Atendimento ao cliente

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As Empresas buscam a Excelência em atendimento ao Cliente e para construir esta imagem no mercado. Investem naqueles que nela trabalham, nela convivem, observando também suas atitudes e práticas.

A qualidade que os clientes podem perceber é o que importa para a construção dessas imagens. Se a empresa transmite uma Imagem positiva o cliente armazenará em sua memória esse aspecto positivo, com isso o fidelizará mantendo uma relação sólida e de confiança.

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Atendimento ao cliente

  1. 1. O Atendimento ao Cliente IntroduçãoSempre que tiver dúvidaconsulte aqui na suaagenda a melhor forma deatender o seu cliente.
  2. 2. O Atendimento ao Cliente- O Atendimento ao Cliente secaracteriza por ser a imagem daEmpresa com o Cliente. Introdução- Solicitar uma informação, umserviço ou um produto o Clientecria uma imagem que associa àpessoa que lhe prestou o serviço.Essa imagem é logo transferidapara o departamento no qualtrabalha a pessoa que o atendeu.
  3. 3. O Atendimento ao Cliente- É muito importante cativar oCliente e mantê-lo satisfeito. Éessencial que ele volte a consumir Introduçãonossos produtos ou serviços.É indispensável manter a posturaprofissional e a conduta, pois oCliente é capaz de perceberclaramente estas atitudes ecomportamentos.
  4. 4. A Imagem da Empresa- As Empresas buscam a Excelênciaem atendimento ao Cliente e paraconstruir esta imagem no mercado Introduçãoinvestem naqueles que nelatrabalham, nelaconvivem, observando também suasatitudes e práticas.- A Qualidade que os Clientes podemperceber é o que importa para aconstrução dessas Imagens. Se aEmpresa transmite uma ImagemPositiva o Cliente armazenará emsua Memória esse aspecto positivo.
  5. 5. A Imagem da Empresa- Clientes são bastante sensíveis àQualidade do Atendimento. Muitagente foge de empresas que não dão Introduçãoatenção e Importância a esseaspecto e, quando isso ocorre, aImagem da Empresa fica desgastada.
  6. 6. Tópicos de Atendimento Habilidades Como Conversar Introdução Uso da Voz Estratégia de Atendimento Gerenciando Conflitos Aspectos Relevantes para oAtendimento Telefônico
  7. 7. Habilidades do Profissional de Serviços Ser bom em Comunicação; Ser bom Ouvinte; Introdução Ser Paciente; Ser Flexível
  8. 8. Como Conversar com o Seu Cliente Ouça com cortesia ospedidos, as queixas e asobjeções dos Clientes; Introdução Não Interrompa; Pergunte. (Procure EntenderExatamente o que o ClienteNecessita)
  9. 9. Uso da Voz Fale com voz agradável; Module a voz, fale devagar; Introdução Evite gírias e palavrões.
  10. 10. Estratégia de Atendimento Confiabilidade do Serviço; Comunicações pró-ativas; Introdução Sinceridade e franqueza; Conhecer os Processos.
  11. 11. Gerenciando Conflitos Procure utilizar as palavrascertas; Introdução Não prometa o que não podecumprir;
  12. 12. Gerenciando Conflitos QUANDO OCORRER ALGUMATRASO: Introdução Explique ao Cliente o que causou o atraso; Desculpe-se pela demora ou atraso; Jamais culpe a Empresa ou terceiros pela falha; assuma a responsabilidade; Mantenha-se sempre calmo.
  13. 13. Aspectos Relevantes Para oAtendimento Telefônico Fale de forma clara; Fale pausadamente, com firmeza e Introduçãoobjetividade; Mantenha uma distânciaapropriada entre a boca e oaparelho; Cuide o tom que emprega evitandopassar ao cliente a sensação deestar sendo irônico ou irritado; Atenda imediatamente, sempreque for posível até a terceirachamada;
  14. 14. Aspectos Relevantes Para oAtendimento Telefônico Ao atender ligações externasdevemos nos identificar dizendo onome da Empresa, o nosso Nome e Introduçãoo cumprimento (bom dia...); Escute com atenção a mensagemdo interlocutor evitando interrompe-lo; Quando for necessário fazer oCliente/usuário aguardar justifiquecom habilidade o motivo porque nãoestá atendendo-o imediatamente; Esteja com a tela do sistemapronta para iniciar o Atendimento.
  15. 15. Cumprir Promessas Não crie expectative; Se tiver, por algum motivo, que Introduçãoprometer um serviço, anote-o; Deixe um lembrete bem visível; Haja antecipadamente.
  16. 16. Tempo E-mail interno responder nomáximo em 24 horas; Introdução E-mail externo (Clientes) retornarautomaticamente mesmo que nãotenha a solução, pois é precisoposicionar o Cliente da situação emque está o assunto em questão.
  17. 17. Pessoas de Negócio não Dizem Não está fácil. Não é comigo. Introdução Não fui eu. Sempre eu, tudo eu. Amanhã, talvez.
  18. 18. Pessoas de Negócio não Dizem Diga que não estou. Está difícil. Introdução Sei lá. Não sei. Não posso.
  19. 19. Pequenos Detalhes que Fazema Diferença Seja sempre cortês. Introdução Use as palavras “por favor”,“desculpe”, “obrigado”.
  20. 20. Você Sabia Que: Do total de Clientes que ficaminsatisfeitos com o atendimento querecebem apenas 5% farão Introduçãoreclamação formal; Os outros 95% preferirão mudar deEmpresa, sendo ainda que cadausuário insatisfeito com o produto ouserviço, em média dez pessoas nomercado irão ter esta imagem daEmpresa.
  21. 21. Mensagem Final:A imagem da empresa pode serdefinida pela forma como ela évista pelos seus Clientes. Boas Introduçãopráticas produzem boasImagens.

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