Palestra concedida no IT Fórum Expo 2015 sobre C.X - Customer Experience e os desafios na escala ao atendimento personalizado.

1. Customer Experience e a escala ao atendimento
personalizado

2. - Empreendedor Promessas Endeavor;
- MBA em Gerenciamento de Marketing (INPG);
- MBA em Planejamento Estratégico e Marketing Interativo
(FIT/SP);
- Fundador e Diretor de Negócios da Seekr;
- Presidente do Comitê de Mídias Sociais da ABRADi.
Short Bio @eduardoprange

3. Presencial
Prestação de serviço de atendimento
pessoal em pontos de venda.
Voz, URA Fila Virtual
Prestação de serviço de atendimento
tradicional por voz, automações e retenção
em URA e Implantação de fila virtual.
Mala Direta
Envio de mala direta para operações de
cobrança.
Toten
Disponibilização de totens em locais
públicos de grande movimento ou pontos
de venda para resolução de problemas
simples.
Portal, E-mail, Chat, Vídeo Atendimento
e Agente Virtual
Prestação de serviço de atendimento via
Web e implantação de agente virtual para
redução de custos.
Voicer e SMS
Envio ou interação de mensagens de voz
ou contato de forma ativa para
comunicação e interação com clientes.
Redes Sociais
Realização de monitoramento e
atendimento de interações de clientes via
redes sociais, as principais são Facebook,
Twitter e Instagram.
App Móveis
Desenvolvimento e implantação de
aplicativos para dispositivos móveis, as
principais plataformas são: iOS e Android.
“Glossário”
Fonte: Callcenter.inf

4. EvoluçãodosCanais
Canais de Relacionamento e Experiência com o Cliente
1 9 8 0 1 9 9 0 2 0 0 0 2 0 1 0 O q u e v e m p o r a í

5. Evolução dos canais e do comportamento do usuário
As grandes empresas possuem em média 6 canais de contato
Correspondência
Telefone
E-mail
SMS Redes Sociais
Smartphones
EvoluçãodosCanais

6. %deAcessosaosCanais
WEB
(74%)
Agente Virtual, Chat,
E-mail e Site
URA e Fila Virtual
(84%)
Direção, Retenção e
Fila Virtual
VOZ
(84%)
Ativo, Receptivo e
Híbrido
AUTOMAÇÃO
(74%)
E-mail, SMS e Voice
MOBILIDADE
(34%)
App dispositivos
móveis.
SOCIAL
(62%)
Facebook, Twitter,
Reclame Aqui,
Blogs e YouTube
Fonte: Callcenter.inf

7. OAtendimentoaoConsumidor3.0 Integração de TI, Marketing, BPO e Pessoas
permitindo uma gestão de todas as solicitações dos consumidores.
Mensagens
Mídias SociaisApp Mobiles
WEBVoz
Consumidor
3.0

8. OQueNãoFaltamSãoDados!
BIG DATA

9. OQueNãoFaltamSãoDados!
SIM, A SUA EMPRESA TEM DADO EM
CASA E ISSO TEM MUITO VALOR!

10. NemEvidências!

11. NemEvidências!

12. NemEvidências!

13. NemEvidências!

14. Nemevidências!

15. NemEvidências!

16. NemEvidências!

17. NemEvidências!
Facebook disponibiliza selo para Fan Page que respondem rápido os clientes

18. NemEvidências!
• 25% dos clientes que possuem uma experiência ruim, posta algum comentário
nas redes sociais;
• 55% dos clientes que postam nas redes sociais e não tem resposta, ligam em
seguida na central de atendimento;
• 71% dos clientes que não tem o seu e-mail respondido ligam em seguida para a
central de atendimento;
• 94% dos clientes consideram um atendimento personalizado importante no
processo de relacionamento;
• 86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência de consumo /
relacionamento com o cliente;
• 25% dos clientes comprariam mais vezes com uma empresa em que teve uma
excelente experiência de relacionamento.
Fonte: Gartner, IAB Brasil, E-Consulting, ABRADI, ABRACON, ABERJE, IBPT, Latin America Social Media Check-up 2013 e UOL – Portal Call Center

19. A Multicanalidade propõe o gerenciamento de todas as
solicitações de seus clientes com uma visão 360º
Informações Solicitações Reclamações
Vendas e
Cobranças
Fonte: Callcenter.inf

20. Será que estamos (empresas) fazendo
isto certo??

32. Fonte: http://saxbr.com/cx-index-2015-2/

33. precisamos conhecer a jornada do
nosso consumidor……

37. “Seus clientes
menos satisfeitos
são sua maior fonte de
aprendizado.”
Bill Gates

40. OFocodaMulticanalidade O foco da multicanalidade é:
Redução de
chamadas no
atendimento
humano
Migração de
volume para
novos canais de
relacionamento
Melhoria da
satisfação do
usuário final
Redução de
custos
operacionais
Fonte: Callcenter.inf

41. Isso tudo é muito novo…

42. exige planejamento,
profissionalismo e equilíbrio…

43. MUITO equilíbrio no tom de voz em
todos os pontos de contato com a
marca.

48. Estamos falando muito mais do que tecnologia,
marketing e novas mídias…

49. Estamos falando muito mais do que tecnologia,
marketing e novas mídias…
Estamos falando de
EXPERIÊNCIA!

50. Obrigado :D

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