O documento discute as tendências do marketing conversacional e como as empresas podem se beneficiar do uso de chatbots e conversações em tempo real para melhorar a experiência do cliente e aumentar o ROI. Ele destaca como as interações personalizadas e sem interrupções, a automação de respostas e a entrega de experiências personalizadas todos os dias podem diferenciar as marcas.

1. CONVERSACIONAL
MARKETING
O FIM DO NO REPLY
billy.garcia@zenvia.com

2. INTERAÇÕES EM TEMPO REAL
EXPERIÊNCIA HUMANIZADA
ESCALABILIDADE

3. 15 ANOS DE ATUAÇÃO
Atendendo milhares de empresas de diferentes segmentos.
*Ranking Deloitte Exame “As PMEs que mais crescem no Brasil”, no segmento de tecnologia.
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4. E MAIS 6000 CLIENTES UTILIZANDO ZENVIA CONVERSATIONAL CLOUD

5. Os desafios do marketing moderno.
Ninguém gosta de receber um e-mail de desconto de um produto que acabou de comprar.

6. Criar interações personalizadas
e sem quebras.
Você garante a integridade da mensagem desde a criação até a
automação de marketing? Sua marca vai além do “First_name”?

7. Melhorar continuamente o ROI.
Como seria a relação com seus clientes e prospects se você possuísse
100x mais informações sobre eles?

8. Encontrar insights num mar de dados.
Com tanta informação disponível, como estar atentx as oportunidades escondidas
sob pilhas de dados segmentados por software e/ou cultura organizacional?

9. Ponto de contato omni-channel sem
distinção entre on e off line.
Buy Online, Pick up in Store.

10. Ferramentas e cultura organizacional
desconectada ou setorizada.
Ferramentas segmentadas. Clientes segmentadas. Insights segmentados.

11. Entregar experiências personalizadas
todos os dias.
A projeção da consultoria Gartner é que entre 2020 e 2021 pelo menos 30% da
navegação de internet seja feita sem uma tela e 15% de todas as interações de
atendimento ao cliente seja completamente manipulado por AI.
Um aumento de 400% em relação a 2017.

12. Se todos temos acesso as mesmas ferramentas,
plataformas e dados, o que vai diferencia-lo de seus
concorrentes será cada vez mais uma questão de sensibilidade.
2018
Até 2020, a Gartner Group prevê que cerca de 85% dos
consumidores vai se relacionar com as marcas que
consome sem interagir com outros humanos.
WHATSAPP
NETFLIX
SPOTIFY
REAL-TIME
ON-DEMAND
STREAMING

13. As interações em tempo real se tornaram o
padrão.PHYGITAL
Bain & Company Consulting / 2016

14. A realidade é que estamos fazendo comunicação
pensando num mundo que não existe mais.
E que transformou as agências em fábricas de conteúdo.

17. MICROSOFT CLIPPY
1997 / 2003

19. Canais
Interface Ação Interface
Canais

28. REGRAS vs. FLUXO

29. AI
Entende o que o usuário quer dizer.
Tem a capacidade de entender
linguagem natural.
Revisão constante para gerar
aprendizado – curadoria.
REGRAS vs. FLUXO

30. REGRAS
Funcionam por meio de palavras
chaves, botões, links, cards.
Obedecem fluxos de navegação
pré-definidos.
REGRAS vs. FLUXO

31. As empresas de B2B e SaaS investiram globalmente em
2018 cerca de US$ 4.6 bilhões de dólares para levar
tráfego aos seus websites.
Investimentos B2B
Um estudo da Drift, que considerou mais de 500 websites B2B e
SaaS, descobriu que 58% das empresas nunca faz follow-up aos
usuários que preenchem os formulários nos seus sites.
Numa pesquisa conduzida pelo LinkedIn, descobriu-se que 81%
de compradores de tecnologia nunca preencheu um formulário.

32. - 10x - 400x
Estudo da InsideSales.com, publicado na revista Harvard Business
Review sobre tempo de espera vs. conversão para novos leads.
Tempo e conversão
FONTE: Inside Sales / Harvard Business Review
5 min. 10 min.

33. … no Brasil a resposta demora
em média 5 dias.
90% das empresas não responde dentro dos primeiros 5 minutos …
FONTE: Drift 2018 Lead Response Report

39. Turismo
Imobiliário
Consultoria
Serviços Empresariais
Crédito e empréstimo
Saúde
Ensino superior
Melhorias domiciliares
Jurídico
Formações profission ais
FONTE: Relatório de banchmark de conversão da Unbounce 2018

40. 86% dos consumidores pagariam mais por uma boa
experiência na jornada de consumo.
Matemática do MKT
89% mudariam de fornecedor por conta de uma péssima
experiência na jornada de consumo.
79% Usam as redes sociais para fazer menção sobre marcas que
tenham proporcionado experiências negativas.
50% dos consumidores consideram trocar de fornecedor se
precisarem uma semana por feedbacks.
FONTE: RightNow / Oracle 2012

47. NÃO PERCA
OPORTUNIDADES
Negocie descontos em
canais conversacionais

49. TRANSÇÕES
RECORRENTES
Automatize tarefas
previsíveis.

51. INTEGRAÇÃO
E VALIDAÇÃO.
Estabeleça relação,
guarde informações,
preferências, perfil

53. NOTIFICAÇÕES,
STATUS DE PEDIDO
OU AVISOS
Notificar seu consumidores,
mantendo-os atualizados
sobre o status de seu
pedido, transações e etc

55. DIRECIONAMENTO
ONE TO ONE
Checkout,
Carrinho abandonado
E recorrências.

57. AUTOMAÇÃO
DE RESPOSTAS
HUMANIZADAS
Relacionamento 24x7,
Atendimento sem filas
Dúvidas e problemas
resolvidos no primeiro
contato

59. Chatbot Canvas

61. Marketing Canvas

62. Learning Canvas

63. Social Media Canvas

64. Health Canvas

65. C-commerce Canvas

66. Persona Deck
Uma ferramenta que processualiza, na
medida certa e com a profundidade ideal, a
descoberta da brand persona de uma marca
para uso em interfaces conversacionais.
V2

68. Modo de usar
O uso do Deck Persona é uma experiência aberta e livre; entretanto, baseados nos casos de
uso de mais de 150 testes coletivos, orientamos algumas regras que podem facilitar e
abreviar o processo de descoberta da persona de seu chatbot.
Micro-momento
Personalização
Vozdamarca
Para começar, dividimos as cartas em três grupos:
Voz da marca, personalização e micro-momento.

69. Voz da marca.
Grande parte da personalidade (persona) do chatbot estará orientada aos valores da marca
a qual representa, definindo seu comportamento e delimitando alguns parâmetros de como
vai interagir com o usuário, um padrão geral.
Analítico
Racional
Padrão
Profissional
Rigoroso
Exclusivo
Disciplinado
Respeitoso
Micro-momento
Personalização
Vozdamarca
A primeira impressão é a que fica, use poucas cartas/características nessa etapa da descoberta de persona.

70. Personalização
Enquanto a voz da marca explora os tons de conversa relacionados ao perfil global da
organização, a personalização está relacionada ao contexto do chatbot e das suas funções.
O chatbot usa Gifs ou emojis? Usa gírias regionais? Fala bastante ou pouco?
Convencional
Silencioso
Focado
Confiável
Tranquilo
Micro-momento
Personalização
Vozdamarca
Personalidade contextualizada a verdade da marca.

71. Momentum da intenção, ou quando o usuário interage
como device para resolver uma necessidade.
O que são Micro-momentos?
PARA SABER: Pesquisar produtos
PARA IR: Pesquisar locais
PARA FAZER: Completar tarefas.
PARA COMPRAR: Pronto para decidir.

72. Rigoroso
Sofisticado
Realista
Técnico
Compreensível
Refinado
Usocontinuo
Sincero
Micro-momento
Personalização
Vozdamarca
O número de cartas é variável mas costuma ser menor e estará ligado ao momento/contexto do usuário.
Micro-momentos
Entender o micro-momento do usuário e o contexto em que o chatbot entrará em ação é
um trabalho de análise e design que ajuda a definir o nível de complexidade que o projeto
está disposto a alcançar, quais as dores a organização pode endereçar ao chatbot e quais
as melhores práticas para realizar estas tarefas.

73. Voz da marca
Voz da marca
Voz da marca
Voz da marca
Voz da marca
Personalização
Personalização
Personalização
Personalização
Personalização
Personalização
Personalização
Momento
Momento
Momento
Momento
Momento
Momento
Momento
Momento
Momento
Momento
Momento
Wow
Wow
Grid ideal %
Quanto maior o aprofundamento na definição da persona do chatbot, mais complexo o desenvolvimento do projeto.

75. • 9 entre 10 pessoas usam Whatsapp
• Utilizado profissionalmente por 60% dos usuários
• Canal mais utilizado na América Latina
• Maior app de mensagens Brasil
• 120MM de usuários
• Taxa de abertura 98%
• 93% abrem todos os dias
• Usuário não precisa instalar outros apps

76. Dica de ouro
Ao usar o WhatsApp privilegie conteúdos como:
• Account Update
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• Personal Finance Update
• Reservation Update
• Shipping Update
• Ticket Update
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77. Billy Garcia
billy.garcia@zenvia.com
www.linkedin.com/in/evangelistabillygarcia
Qual a SUA estratégia para
começar a usar chatbots?