A presença digital e o protagonismo do consumidor na logística do e-commerce Ronaldo Gilz - Head de Experiência do Cliente, Total Express

1. A presença digital e o protagonismo
do consumidor na logística do e-commerce

2. Palestrante:
RONALDO MIRANDA GILZ
ronaldo.gilz@totalexpress.com.br
Head de Experiência do Cliente
Formado em Logística empresarial pela Faculdade das
Américas, e com MBA em Vendas, Merchandising e
Marketing pela FMU, Ronaldo é o atual Head da área de
Experiência do Cliente da Total Express. Possui mais de 14
anos de atuação no segmento logístico, e foi responsável
pela implantação de sistemas para melhoria da experiência
do Cliente na Total Express, como ferramenta de
gerenciamento de e-mail, Tickets, URA inteligente,
Chatbot, Chat, WhatsApp, todos integrados com o sistema
legado da empresa.

3. O mundo mudou...
Passado recente 2020

4. E continua mudando...

5. A necessidade do
Cliente mudou

6. A necessidade do Cliente mudou...
100% Conectados
Interagindo
Comentando
Curtindo
Conversando
Comprando
Avaliando
Reclamando

7. Destinatários cada vez mais Empoderados
1. São decisores e influenciadores no transporte;
Quem é o novo consumidor?
2. O novo consumidor prefere usar serviços de
autoatendimento;

8. Destinatários cada vez mais
Empoderados

9. Destinatários cada vez mais Empoderados
3. Informação acessível;
Atualização de Status;
Rastreio online;
4. Autonomia para tomada de decisão;
Re-entrega de um pedido;
Alterar endereço após a compra;
Retirada em locais alternativos;
Solicitar prioridade | Serviço Expresso;
Solução rápida de problemas.

10. Transformação Digital no
Atendimento

11. Transformação Digital no Atendimento
1. Canais tradicionais, não irão acabar!
E-mail: Situações complexas ou formalidades;
Telefone: Situações que precisam de mais agilidade;
Preferência de canais de atendimento por faixa etária
2. Não deixe de fazer o Cliente Oculto
Interaja e busque oportunidades;
3. Faça pesquisa de Satisfação NPS ou CSAT sobre cada atendimento
Analise e implemente as melhorias constantemente na Experiência do Cliente
Se você não atende pelo canal, não divulgue este canal!

12. Transformação Digital
Quais seriam as ferramentas digitais que CX utiliza que
marcam essa presença?
Utilize estes canais de forma ativa e receptiva, para rastreamento
de encomendas, registro de reclamações, prevenção e tratativas
de Não conformidades, previsibilidade de entrega ao consumidor,
negociações financeiras e ofertas personalizadas;
Chat | ChatBot
SMS
WhatsApp Business
Facebook | Messenger
Telefone | URA Digital
E-mail
Portal Web
APP
Data Care | IA

13. Transformação Digital
Nossos Números de Atendimento em 2021
4.733.018 Acessos ao Tracking online
3.400.564 de acessos únicos
WhatsApp Business – 92.780
Facebook | Messenger – 1.681
URA Digital – 87.109
E-mails – 77.744
ChatBot – Interações 1.659.230
SMS 472.994

14. Obrigado!