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- 1. •Conceito de reclamação •Tipologias de reclamações •Fases de uma reclamação •Metodologias de gestão e tratamento reclamações para situações concretas •Tipo de erros a evitar no Gestão e tratamento de reclamações •Tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações •Diferentes tipologias de clientes e modos de actuar •Sistematização da informação relativa às reclamações •Propostas de planos de melhoria reclamações melhoria •Legislação relativa à área de reclamações: Aplicação ANA CRISTINA LANÇA NST-TAF05
- 2. SABIA QUE,… •Um cliente satisfeito tenderá a partilhar com 5 tenderá a partilhar com 5 PESSOAS, a sua experiência positiva •Um cliente insatisfeito tenderá a partilhar com 9 Retenção de Clientes Resolvidos rapidamente Resolvidos Não Resolvidos 83% ANA CRISTINA LANÇA tenderá a partilhar com 9 PESSOAS, a sua experiência negativa 54% 19%
- 3. SABIA QUE,… ANA CRISTINA LANÇA
- 4. SABIA QUE,… “A qualidade é lembrada muito tempo depois de esquecido o preço". Gucci 02 “SE VOCÊ NÃO ESTIVER SERVINDO O CLIENTE É MELHOR ESTAR SERVINDO ALGUÉM QUE O SERVE." Karl Albrecht 03 “ATENDIMENTO AO CLIENTE NÃO É UMA TÉCNICA A SER IMPLANTADA, MAS UMA POSTURA A SER CULTIVADA.” Mário Persona 04 "O atendimento ao cliente representa o coração de uma marca no coração dos clientes." Kate Nasser 09 ANA CRISTINA LANÇA clientes." Kate Nasser 09 "Empresas excelentes não acreditam em excelência - somente em aperfeiçoamentos e mudanças constantes." Tom Peters 13 "O propósito de um negócio é conquistar clientes que conquistam clientes.” Shiv Singh 11 https://pt.slideshare.net/MarceloAraujo9/15- frases-inspiradoras-sobre-a-experincia-do-cliente
- 5. lá, COMO SOU https://marketingcomcafe.com.br/ marketing-4-0-resumo-completo/ lá, COMO U? “Retratos da Real Beleza”, SOU U? ANA CRISTINA LANÇA 2020 Beleza”, Marketing 3.0
- 8. verbo transitivo direto verbo transitivo direto Pedir com insistência uma coisa devida ou justa; reivindicar: reclamar o prometido. Exigir, ter necessidade de… ANA CRISTINA LANÇA
- 13. Novos paradigmas de comércio, abrem caminho a novos tipos de reclamações! Os principais motivos de reclamações relatados pelos clientes são: atraso na entrega, produto não recebido, estorno do valor pago, medicamento em falta ANA CRISTINA LANÇA https://noticias.reclameaqui.com.br/noticias/queixas-sobre-farmacias-aumentam-48-3-no-primeiro-semestre-d_3739/ medicamento em falta e mau atendimento.
- 14. Novos paradigmas de segurança na saúde, abrem caminho a novos tipos de reclamações! Novembro de 2020 Novembro de 2020 ANA CRISTINA LANÇA https://lidermagazine.sapo.pt/queixas-no-setor-da-saude-disparam-71/
- 17. A ISO 9001 é a norma de sistemas de gestão mais utilizada mundialmente, sendo a referência internacional para a referência internacional para a Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade. A adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade é, segundo a ISO 9001, uma decisão estratégica da Organização, ou seja, tomada ao mais alto nível de decisão para servir um propósito específico e obter A sigla ISO é um acrónimo inglês. Significa International Organization for Standardization (em português, Organização Internacional para Padronização). ANA CRISTINA LANÇA decisão para servir um propósito específico e obter resultados. Ao endereçar a capacidade de satisfazer as necessidades e expetativas dos clientes, aumentar a sua satisfação através de um sistema de gestão e melhorar o desempenho global da Organização, a ISO 9001 assenta no propósito fundamental da existência de uma Organização. Padronização). É uma fundação voltada para a normalização e padronização, que se originou em 1947, em Genebra, na Suíça.
- 18. A informação obtida através do processo de tratamento de reclamações pode levar a melhorias em produtos e processos e, onde as reclamações sejam corretamente tratadas, pode melhorar a reputação de uma organização, independentemente da organização, independentemente da dimensão, localização e setor. O tratamento de reclamações através de um processo descrito nesta norma pode melhorar a satisfação do cliente. Encorajar a informação de retorno ao cliente, onde se incluem as reclamações se o cliente não estiver satisfeito, pode oferecer A NP ISO 10002 proporciona linhas de orientação para a conceção e implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento https://apcergroup.com/pt/certificacao/pesquisa-de-normas/146/np-iso-10002 ANA CRISTINA LANÇA não estiver satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou melhorar a lealdade e reconhecimento do cliente, e melhorar a competitividade nacional e internacional. eficiente de tratamento de reclamações relativas a todos os tipos de atividades, incluindo as relacionadas com comércio eletrónico.
- 19. A implementação do processo descrito na ISO 10002 pode: (1) Proporcionar ao reclamante acesso a um processo de tratamento de reclamações transparente e capaz de dar respostas; (2) Potenciar a aptidão da organização para resolver (2) Potenciar a aptidão da organização para resolver reclamações de uma forma consistente, sistemática e capaz de gerar respostas, satisfazendo o reclamante e a organização; (3) Potenciar a capacidade das organizações para identificar tendências e eliminar causas de reclamações, e melhorar as operações da organização; (4) Ajudar a organização a criar uma abordagem centrada no cliente para a resolução de reclamações e A NP ISO 10002 proporciona linhas de orientação para a conceção e implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento ANA CRISTINA LANÇA centrada no cliente para a resolução de reclamações e encorajar os colaboradores a melhorarem as suas competências para trabalhar com clientes; (5) Providenciar uma base para a revisão e análise contínuas do processo de tratamento de reclamações, a resolução de reclamações e as melhorias do processo conseguidas. eficiente de tratamento de reclamações relativas a todos os tipos de atividades, incluindo as relacionadas com comércio eletrónico. https://apcergroup.com/pt/certificacao/p esquisa-de-normas/146/np-iso-10002
- 20. A implementação do processo descrito na ISO 10002 pode: A NP ISO 10002 proporciona linhas de orientação para a conceção e implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento ANA CRISTINA LANÇA eficiente de tratamento de reclamações relativas a todos os tipos de atividades, incluindo as relacionadas com comércio eletrónico. https://apcergroup.com/pt/certificacao/p esquisa-de-normas/146/np-iso-10002