The Customer Experience evolution with the Social Media contribuition.

1. SocialExperience Setembro 2010

2. Os consumidoresqueremparticipar … e nóstambém !!!! Sejaum protagonista durante esta apresentação Escrevasuasopiniões no Twittercom o hastag #conarec10 para que seucomentárioapareçaem tempo real durante a apresentação.

3. Líder em Customer Experience Management Com mais de 170 colaboradores no mundo, filiais em 4 países, com projetos de implantação em outros 3, uma média de idade de 34 anos, de 8 nacionalidades diferentes e com mais de 15 anos de experiência acumulada em Customer Experience somos, na atualidade, o líder em Customer Experience Management na América Latina.

4. O que são as experiências? Experiência é a proposta de valor completa da empresa para o cliente e que incluiproduto e serviço e todas as interações antes e depois do processo de compra Os clientes buscamexperiências que tenhamum significado e gerememoções… e estãodispostos a pagar por elas

6. Em quem os clientes confiam? “Em 2009 se gerarámaisinformação por indivíduo, que em toda a história da humanidade até 2008” “Os clientes confiammaisnasopiniões publicadas por outros consumidores que nas inseridas nasua página web” Nielsen online “Uma nova geração completa está crescendo e nunca ligará para o número 0800 para contactar o serviçoao cliente” Amanda Mooney, Digital Media Strategist

7. Umnovo mundo de canais “esta geração não quer que lhe digam, é uma geração que quer participar da formação de opinião” Nikesh Arora, Google COO Fuente: Alastair Bruce, Google 2008

8. Micropoder e a exceção Latina Horas por internauta de uso de Social Media x páginas vistas social media engagement Comscore

9. Nossavisão da experiência do cliente Escutar, AprendereTransformar Profissionaisespecialistas em medir, transformaras interações dos clientes com suamarca, seusprodutos e serviços Reputação Opiniões Experiências Interações Promessas

10. As 3 grandes áreas da Experiência Escutar Aprender Transformar Opiniões Reputação Não controladas Social Media Interação 2.0 Community Management Análises Modelo interaçõesnão controladas Programa educacional Experiências Lealdade Controladas Experiência 360º Guia da Experiência GAP de experiência Empresa-cliente-colaborador Certificação de pessoas Fábrica de Interações Avaliação Multicanal Interações Eficiência Controladas Real Time Management Inteligência comercial e operacional Monitoria

11. A experiência do Consumidor Brasileiro A experiência do cliente é a proposta de valor completa oferecida a um cliente, incluindo o produtoouserviço e todas as interações antes e depois do processo de compra Opiniões Call Center Social Media Web / Canal Online Experiências Todos os contatosgeradosatravés do canal telefônico para a gestão de necessidades, informação, suporte, etc… Todas as visitas aoscanais online da empresa para consulta de informaçãoougestão realizadas através do computador do cliente As estratégias das empresas através de seuscanaisnas redes sociais e os comentários dos usuários Interações Uma visão completa e detalhada da experiência do cliente em cada ponto de contato que constrói a experiência

12. Estudo da experiência do consumidor brasileiro O maiorestudo da Experiência do Cliente no mercado brasileiro Mais de 40 empresas avaliadas e 15 setores de atividade representados Uma visão completa da experiência do cliente nos principais pontos de contato (CRC, Web e Social Media) Base para os Prêmios de Experiência do Consumidor Moderno

13. Metodologia CRC Monitoria de 100 interaçõesreais entre consumidor e empresa. 20 aspectos críticos da experiência CRC analisados Análise da experiência web nas páginas das empresas desde o ponto de vista do consumidor Análises dos canais SM das marcas e comentários dos consumidores Web Interações

14. A experiêncianasverticais do Brasil Experiência CRC Web Social

16. O CRC é percebido como um canal transacional, mas nãoestãoaproveitando as capacidades para construir relações

17. mais de 70% das interaçõestêmum impacto neutro nafidelização do cliente ougeramum risco de diminuição

20. Varejo, Internet e TelefoniaMóvelsão os setores que contamcom uma web maisevoluída

21. 60% das empresas jácontamcomalgumaintegração entre seuscanais web e social media

22. 63% das empresas ofereceminformação de interesse relacionada com seu negócio

24. Caso de Êxito – Simplicidade e orientaçãoao consumidor Limpeza e clareza nos conteúdos Orientada ao cliente e não a venda, destacando as opções de autogestão Informação de valor para o cliente (consulta de manutenção programada, economia energética, etc..)

27. Poucas empresas realmente conversamcomseus clientes nestesmeios

28. Apesar de que ORKUT é a maior rede social do Brasil, a maioria das empresas elegeramFacebook para estarem presentes

29. 60% das marcas játêm página oficial no Facebook e 65% no Twitter

31. As referênciasàs marcas nos comentários dos consumidores têm aumentado 25%Brasil é o segundo país do mundo em taxa de penetração no Twitter

32. Agora mesmoestãofalando de você …. Quer saber o quedizem?

33. Caso de Êxito – Twitter como canal de relacionamento e venda Mais de 21.000 seguidores Lançamento de Promoções Serviçoao Cliente Reputação e crises

34. Caso de Êxito – Youtube, mais que vídeos comanúncios #9 Canal commaisassinantes do Brasil Ativo desde 2005 Vídeos comerciais Vídeos de suporte técnico Vídeos de notícias de interesse

35. Caso de Êxito – Participaçãoativanas Redes Sociais Estratégia em redes sociais multicanal Presença no Facebook, Orkut, Twitter e Youtube Interaçãocom os consumidores nas comunidades Venda Serviçoao Cliente Promoções Notícias

36. Conclusões A participação nos canais 2.0, dos bancos se incrementa, com a finalidade de conectar com os clientes/consumidores. As que participam e aportam algo mais de uma oferta pontual, estão fabricando sua marca e um local dentro desteinovador entorno, no presente imediato e a longo prazo se obtêm uma boa e sólida reputação online. Lançar-se aomundo 2.0 e nãomorrer tentando, implica estabelecer uma estratégiaadequadade comunicação a longo prazo, para evitar que o êxitosejatemporário e consolidar a boa imagem da marca, conseguida. Uma comunidadesemalguém que a atenda e entendanão é de utilidadenem para os usuáriosnem para a empresa. Transmitir e refletiros corretosvalores da marca. Escutar Constância Estratégia Atender Participar Os canais 2.0, são uma plataforma eficiente para o lançamento de campanhas de marketing, sempre e quando não esquecemos que o usuário destes meios se comportam diferente e são muito mais seletivos. Contribuir com conteúdo original a publicidade para que ganhe valor , envolver o público objetivo, proporcionando experiências para que se identifiquem com elas e participem , é a estratégia deste período de Davivienda , e os resultados tem sido visivelmente efetivos. Constância: o importante é ser constante; istonão é tudoou nada, durante um período estou em todas as partes e em seguida desapareço …. Manter e alimentar todas estas possibilidades a nosso alcance, a base de todos os diasumpoucode conversação.

37. Análise das opiniõespublicadastrimestralmente das empresaseseusprincipaisconcorrentesnasredessociais. Focotrimestral de um aspectodas opiniõespublicadas com clipping on line Análisedaexperiência dos clientes com cada um dos principaispontosde contatodo cliente com a empresa, identificandoosaspectosmaisrelevanteseosprincipais gaps das experiências do mesmo, assimcomooimpactodo comportamentoedecisões do cliente Análise das melhorespráticasnagestão de determinadotipo de interaçãodo clientecom as empresasemfunção do âmbito das experiênciasavaliadas. Seráanalisadoum aspectodaexperiênciamensalmente, criando um informativo comas práticasidentificadas.

38. Análises da experiência publicada nas redes sociais

39. Mapa da Experiência para cada ponto de contato

40. Melhores Práticas na Gestão de Interações

41. Muitoobrigado Juan Carlos Fouz CEO