O documento discute a importância da experiência do cliente para as empresas. Apresenta estudos mostrando que clientes estão dispostos a pagar mais por boas experiências e são 10 vezes mais propensos a deixar uma empresa após uma experiência ruim. Também analisa a experiência do consumidor brasileiro em diferentes canais como call center, web e mídias sociais, concluindo que as empresas precisam melhorar em escutar clientes, oferecer conteúdo relevante online e interagir mais nas redes sociais.

1. SocialExperienceSetembro 2010

2. Os consumidoresqueremparticipar … e nóstambém !!!! Sejaum protagonista durante esta apresentaçãoEscrevasuasopiniões no Twittercom o hastag #conarec10 para que seucomentárioapareçaem tempo real durante a apresentação.

3. Líder em Customer Experience ManagementCom mais de 170 colaboradores no mundo, filiais em 4 países, com projetos de implantação em outros 3, uma média de idade de 34 anos, de 8 nacionalidades diferentes e com mais de 15 anos de experiência acumulada em Customer Experience somos, na atualidade, o líder em Customer Experience Management na América Latina.

4. O que são as experiências?Experiência é a proposta de valor completa da empresa para o cliente e que incluiproduto e serviço e todas as interações antes e depois do processo de compra Os clientes buscamexperiências que tenhamum significado e gerememoções… e estãodispostos a pagar por elas

5. O valor das experiências“Estamos dispostos a pagar mais !!!”Dos consumidores pesquisados indicaram que estavamdispostosa gastar 10% oumaiscom as empresas, se suas expectativas fossem excedidas.70%10 vezes maiorOs clientes insatisfeitostêm uma probabilidade 10 vezesmaior de deixar a empresa nos próximos 12 meses que os que se declararamleais.10% maisOs clientes leaisestãodispostos a pagar 10% maispara trabalharcom empresas que geremexperiênciasextraordinárias.2009 Customer Experience Consumer Study 1,994 Participants, Strativity Group, August 2009

6. Em quem os clientes confiam?“Em 2009 se gerarámaisinformação por indivíduo, que em toda a história da humanidade até 2008” “Os clientes confiammaisnasopiniões publicadas por outros consumidores que nas inseridas nasua página web”Nielsen online“Uma nova geração completa está crescendo e nunca ligará para o número 0800 para contactar o serviçoao cliente” Amanda Mooney, Digital Media Strategist

7. Umnovo mundo de canais“esta geração não quer que lhe digam, é uma geração que quer participar da formação de opinião” Nikesh Arora, Google COOFuente: Alastair Bruce, Google 2008

8. Micropoder e a exceção LatinaHoras por internauta de uso de Social Media x páginas vistassocial media engagementComscore

9. Nossavisão da experiência do clienteEscutar, AprendereTransformarProfissionaisespecialistas em medir, transformaras interações dos clientes com suamarca, seusprodutos e serviçosReputaçãoOpiniõesExperiênciasInteraçõesPromessas

10. As 3 grandes áreas da ExperiênciaEscutarAprenderTransformarOpiniõesReputaçãoNão controladasSocial MediaInteração 2.0CommunityManagementAnálisesModelo interaçõesnão controladasPrograma educacionalExperiênciasLealdadeControladasExperiência 360ºGuia da ExperiênciaGAP de experiênciaEmpresa-cliente-colaboradorCertificação de pessoasFábrica de InteraçõesAvaliação MulticanalInteraçõesEficiênciaControladasReal Time ManagementInteligência comercial e operacionalMonitoria

11. A experiência do Consumidor BrasileiroA experiência do cliente é a proposta de valor completa oferecida a um cliente, incluindo o produtoouserviço e todas as interações antes e depois do processo de compraOpiniõesCall CenterSocial MediaWeb / Canal OnlineExperiênciasTodos os contatosgeradosatravés do canal telefônico para a gestão de necessidades, informação, suporte, etc…Todas as visitas aoscanais online da empresa para consulta de informaçãoougestão realizadas através do computador do clienteAs estratégias das empresas através de seuscanaisnas redes sociais e os comentários dos usuáriosInteraçõesUma visão completa e detalhada da experiência do cliente em cada ponto de contato que constrói a experiência

12. Estudo da experiência do consumidor brasileiroO maiorestudo da Experiência do Cliente no mercado brasileiroMais de 40 empresas avaliadas e 15 setores de atividade representadosUma visão completa da experiência do cliente nos principais pontos de contato (CRC, Web e Social Media)Base para os Prêmios de Experiência do Consumidor Moderno

13. MetodologiaCRCMonitoria de 100 interaçõesreais entre consumidor e empresa. 20 aspectos críticos da experiência CRC analisadosAnálise da experiência web nas páginas das empresas desde o ponto de vista do consumidorAnálises dos canais SM das marcas e comentários dos consumidoresWebInterações

14. A experiêncianasverticais do BrasilExperiênciaCRCWebSocial

15. ConclusõesExperiência no canal CRCAs empresas apresentamum alto nível de cumprimento nos aspectos funcionais

16. O CRC é percebido como um canal transacional, mas nãoestãoaproveitando as capacidades para construir relações

17. mais de 70% das interaçõestêmum impacto neutro nafidelização do cliente ougeramum risco de diminuição

18. Embora80% das interações se resolvam, só12% dos clientes manifestam claramente suasatisfaçãonainteraçãoO Brasil temhojemais de 64 milhões de internautas

19. ConclusõesExperiência no canal WEBA web está desenhada como um canal de venda e fonte de informação, mais que como um ponto de contato entre empresas e clientes

20. Varejo, Internet e TelefoniaMóvelsão os setores que contamcom uma web maisevoluída

21. 60% das empresas jácontamcomalgumaintegração entre seuscanais web e social media

22. 63% das empresas ofereceminformação de interesse relacionada com seu negócio

23. 86% das empresas contamcomum canal online para realizar autogestãoCaso de Êxito – A web como integrador multicanalA web como um canal integrado naestratégia da empresa e nãoisolada do restoConteúdos de interesse para o consumidor, além de promoções e produtosCanal de autogestãoAtendimento virtual e capacidade para eleger modo de contatoIntegração de canais CRC e SM na home

24. Caso de Êxito – Simplicidade e orientaçãoao consumidorLimpeza e clareza nos conteúdosOrientada ao cliente e não a venda, destacando as opções de autogestãoInformação de valor para o cliente (consulta de manutenção programada, economia energética, etc..)

26. ConclusõesExperiência em Social MediaAs empresas brasileiras estãocomeçando a estar presentes nas redes sociais

27. Poucas empresas realmente conversamcomseus clientes nestesmeios

28. Apesar de que ORKUT é a maior rede social do Brasil, a maioria das empresas elegeramFacebook para estarem presentes

29. 60% das marcas játêm página oficial no Facebook e 65% no Twitter

30. Para a maioria das marcas o número de páginas NÃO Oficiais é 100 vezessuperior àsoficiaisExperiência em Social MediaO volume de comentários e de consumidores cresce de maneira exponencial (entre 5-10%mensal!)

31. As referênciasàs marcas nos comentários dos consumidores têm aumentado 25%Brasil é o segundo país do mundo em taxa de penetração no Twitter

32. Agora mesmoestãofalando de você …. Quer saber o quedizem?