ATENDIMENTO ONLINE<br />FIDELIZAÇÃO E CONVERSÃO<br />COM O USO DE TECNOLOGIA<br />
Quantidade de Internautas<br />73,9 milhões de internautas;<br />5º país em internautas;<br />38,5 milhões de pontos de ba...
Estudo realizado em 2011 com “smart consumers” em 4 países<br /> 67% recomendam a marca quando tem uma experiência positiv...
O que o cliente busca<br />no atendimento online?<br />
Principaispontos<br />Atendimento Rápido;<br />Comunicação Online;<br />Prazos;<br />Canais Funcionais;<br />Atendimento D...
O que o Cliente Busca no Atendimento Online<br />Personalização; <br />Atendimento inteligente;<br />Imediatismo;<br />Apr...
O que o Cliente NÃO Busca no Atendimento Online<br />Enganação;<br />Falta de Resposta;<br />Má utilização;<br />Indisponi...
Atendimento rápido<br />
Atendimento rápido<br />
Atendimento rápido<br />
Atendimento rápido<br />
Atendimento rápido<br /> 23% dos internautas desistem do atendimento ao encontrar canais ocupados;<br /> 80% dos internaut...
Comunicação online<br />
Comunicação online<br />
Compra online – Atendimento online<br />Clientes que compram online, tem preferência pelo atendimento online<br /> Cliente...
Prazos<br />
Prazos<br />
Prazos<br />
Prazos<br />
Canais funcionais<br />
Canais funcionais<br />
Canais funcionais<br />
Canais funcionais<br />
Canais funcionais<br />
Canais funcionais<br />
Canais funcionais<br />
Canais funcionais<br />
Atendimento disponível<br />
Atendimento disponível<br />
Como prover conhecimento <br />através do atendimento inteligente <br />ao meu consumidor ?<br />
Ciclo do Cliente<br />Aquisição do cliente -> fidelização a empresa;<br />Ponto principal -> atendimento ao cliente; <br /...
Estratégias para seu site<br />Foco no cliente; <br /> Atendimento sempre disponível (preferência por sistemas inteligente...
Estratégias para seu site<br />Seu site disponível 24x7;<br /> O cliente pode buscar informações em qualquer horário;<br /...
Tecnologia para atendimento online<br />Melhorar o serviço / redução de custo;<br />Colocar o cliente em controle;<br />Se...
Evolução do Atendimento<br />Tira dúvidas via telefone;<br />Nova visão com internet.<br />
Atendimento Inteligente<br />Prover conhecimento ao cliente; <br />Escalonamento de atendimento;<br />Custo de atendimento...
Atendimento que gera Fidelização<br />
Atendimento que gera Fidelização<br />Atendimento Inteligente<br />
Atendimento que gera Fidelização<br />Outros canais de atendimento<br />
Atendimento que gera Fidelização<br />
Atendimento que gera Fidelização<br />Atendimento Inteligente<br />
Atendimento que gera Fidelização<br />
Atendimento que gera Fidelização<br />Atendimento Inteligente<br />
Atendimento que gera Fidelização<br />
Estratégias para implantação<br />de atendimento inteligente<br />
Estratégias para Implantação de Atendimento Inteligente<br />Segmentação de comportamento;<br />Explicar o benefício;<br /...
Segmentação de comportamento<br />
Segmentação de comportamento<br />
Explicar o benefício<br />
Expor o serviço na página inicial<br />
Expor o serviço na página inicial<br />
Ensinar o cliente a usar<br />
Usar operadores para promover<br />
Usar o e-mail para comunicar<br />
Oferecer alternativas para casos não atendidos<br />
Atendimento que gera Fidelização<br />
Atendimento que gera Fidelização<br />
Atendimento Inteligente x “Chat-Robôs”<br />Falsa impressão de atendimento personalizado;<br />Tempo e custo de implantaçã...
Custo de  Atendimento<br />
 Integração NeoAssist e ReclameAQUI<br />
Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
Atendimento que gera Fidelização<br />
Atendimento que gera Fidelização<br />
Albert Deweik<br />Diretor de Marketing<br />Adeweik@Neoassist.com<br />Fone: (11) 3323-3456<br />www.neoassist.com<br />
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Atendimento Online fidelização e aumento na taxa de conversão

1.149 visualizações

Publicada em

Palestra Albert D. - Oficina Reclame Aqui Agosto 2011

Publicada em: Negócios, Tecnologia
0 comentários
1 gostou
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
1.149
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
69
Comentários
0
Gostaram
1
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Atendimento Online fidelização e aumento na taxa de conversão

  1. 1. ATENDIMENTO ONLINE<br />FIDELIZAÇÃO E CONVERSÃO<br />COM O USO DE TECNOLOGIA<br />
  2. 2.
  3. 3. Quantidade de Internautas<br />73,9 milhões de internautas;<br />5º país em internautas;<br />38,5 milhões de pontos de banda larga.<br />Porcentagem de casas com computador e acesso a internet<br />
  4. 4. Estudo realizado em 2011 com “smart consumers” em 4 países<br /> 67% recomendam a marca quando tem uma experiência positiva de atendimento;<br /> 70% buscam concorrentes em caso de experiências negativas;<br /> 69% confiam mais em dados da web do que dados “off-line”;<br /> 43% confiam mais em vendedores se conectados a web;<br /> 72% compartilham experiências negativas.<br /> Fonte: Demandware <br />
  5. 5. O que o cliente busca<br />no atendimento online?<br />
  6. 6. Principaispontos<br />Atendimento Rápido;<br />Comunicação Online;<br />Prazos;<br />Canais Funcionais;<br />Atendimento Disponível.<br />
  7. 7. O que o Cliente Busca no Atendimento Online<br />Personalização; <br />Atendimento inteligente;<br />Imediatismo;<br />Aproximação.<br />
  8. 8. O que o Cliente NÃO Busca no Atendimento Online<br />Enganação;<br />Falta de Resposta;<br />Má utilização;<br />Indisponibilidade.<br />
  9. 9. Atendimento rápido<br />
  10. 10. Atendimento rápido<br />
  11. 11. Atendimento rápido<br />
  12. 12. Atendimento rápido<br />
  13. 13. Atendimento rápido<br /> 23% dos internautas desistem do atendimento ao encontrar canais ocupados;<br /> 80% dos internautas aguardam até 24h para resposta de e-mail;<br />Canais online ocupados, ou demorados, geram maior custo às empresas.<br />
  14. 14. Comunicação online<br />
  15. 15. Comunicação online<br />
  16. 16. Compra online – Atendimento online<br />Clientes que compram online, tem preferência pelo atendimento online<br /> Cliente que compra online, prefere ser atendido online;<br /> A automatização de processos com tecnologias que atendam onetoone, cria mais fidelidade e deixa clientes mais satisfeitos;<br /> Clientes mais satisfeitos compram mais e<br />recomendam mais. <br />
  17. 17. Prazos<br />
  18. 18. Prazos<br />
  19. 19. Prazos<br />
  20. 20. Prazos<br />
  21. 21. Canais funcionais<br />
  22. 22. Canais funcionais<br />
  23. 23. Canais funcionais<br />
  24. 24. Canais funcionais<br />
  25. 25. Canais funcionais<br />
  26. 26. Canais funcionais<br />
  27. 27. Canais funcionais<br />
  28. 28. Canais funcionais<br />
  29. 29. Atendimento disponível<br />
  30. 30. Atendimento disponível<br />
  31. 31. Como prover conhecimento <br />através do atendimento inteligente <br />ao meu consumidor ?<br />
  32. 32. Ciclo do Cliente<br />Aquisição do cliente -> fidelização a empresa;<br />Ponto principal -> atendimento ao cliente; <br />Utilização de tecnologia para atingir objetivo.<br />
  33. 33. Estratégias para seu site<br />Foco no cliente; <br /> Atendimento sempre disponível (preferência por sistemas inteligentes); <br /> Mantenha seu cliente informado;<br />Caso o cliente fique sem resposta, ele desiste da compra.<br />
  34. 34. Estratégias para seu site<br />Seu site disponível 24x7;<br /> O cliente pode buscar informações em qualquer horário;<br /> Menor custo de atendimento;<br /> 20% de atendimentos ocorrem fora do horário comercial.<br />
  35. 35. Tecnologia para atendimento online<br />Melhorar o serviço / redução de custo;<br />Colocar o cliente em controle;<br />Segmentação de clientes;<br />Ganhar fidelidade de clientes.<br />
  36. 36. Evolução do Atendimento<br />Tira dúvidas via telefone;<br />Nova visão com internet.<br />
  37. 37. Atendimento Inteligente<br />Prover conhecimento ao cliente; <br />Escalonamento de atendimento;<br />Custo de atendimento.<br />“Ferramentas de atendimento inteligente vão dominaro mercado em 2011.”James Kobielus<br />
  38. 38. Atendimento que gera Fidelização<br />
  39. 39. Atendimento que gera Fidelização<br />Atendimento Inteligente<br />
  40. 40. Atendimento que gera Fidelização<br />Outros canais de atendimento<br />
  41. 41. Atendimento que gera Fidelização<br />
  42. 42. Atendimento que gera Fidelização<br />Atendimento Inteligente<br />
  43. 43. Atendimento que gera Fidelização<br />
  44. 44. Atendimento que gera Fidelização<br />Atendimento Inteligente<br />
  45. 45. Atendimento que gera Fidelização<br />
  46. 46. Estratégias para implantação<br />de atendimento inteligente<br />
  47. 47. Estratégias para Implantação de Atendimento Inteligente<br />Segmentação de comportamento;<br />Explicar o benefício;<br />Expor o serviço na página inicial;<br />Ensinar o cliente a usar;<br />Usar operadores para promover;<br />Usar o e-mail para comunicar;<br />Oferecer alternativas para casos não atendidos.<br />
  48. 48. Segmentação de comportamento<br />
  49. 49. Segmentação de comportamento<br />
  50. 50. Explicar o benefício<br />
  51. 51. Expor o serviço na página inicial<br />
  52. 52. Expor o serviço na página inicial<br />
  53. 53. Ensinar o cliente a usar<br />
  54. 54. Usar operadores para promover<br />
  55. 55. Usar o e-mail para comunicar<br />
  56. 56. Oferecer alternativas para casos não atendidos<br />
  57. 57. Atendimento que gera Fidelização<br />
  58. 58. Atendimento que gera Fidelização<br />
  59. 59. Atendimento Inteligente x “Chat-Robôs”<br />Falsa impressão de atendimento personalizado;<br />Tempo e custo de implantação altos;<br />Ferramenta não se aprimora com o tempo.<br />“Um robô é divertido, não mais. Uma boa ferramenta de atendimento<br />Intelignte, produz um serviço melhor.” David Dingley <br />– Phocus Wrhyght<br />
  60. 60. Custo de Atendimento<br />
  61. 61. Integração NeoAssist e ReclameAQUI<br />
  62. 62. Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
  63. 63. Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
  64. 64. Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
  65. 65. Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
  66. 66. Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
  67. 67. Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
  68. 68. Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
  69. 69. Integração NeoAssist e eReclameAqui<br />
  70. 70. Atendimento que gera Fidelização<br />
  71. 71. Atendimento que gera Fidelização<br />
  72. 72. Albert Deweik<br />Diretor de Marketing<br />Adeweik@Neoassist.com<br />Fone: (11) 3323-3456<br />www.neoassist.com<br />

×