Servir bem, para servir
sempre!
Servir bem, para servir sempre!
mas no lugar certo!
Superar o desafio e agarrar as oportunidades de
negócio frente a uma geração tão exigente e
conectada, requer meios novos ...
Conteúdo
1. Experiência do
cliente moderno
4. Oracle RightNow
Cloud Service
2. Bons serviços e
fidelidade dos clientes
3. ...
1. Experiência do
cliente moderno
Conteúdo
O Primeiro Notebook e a Experiência do cliente moderno...
Para ilustrar o perfil do consumidor moderno,
podemos pensar na ...
E no momento, o Zé acaba de
conseguir seu primeiro emprego. Ou
seja, agora ele tem uma linha de
crédito para consumir o qu...
?Ele deseja um notebook novo.
Onde ele pesquisa para
saber qual notebook e onde
comprar?
?
Resposta:
?Aqui entra uma mudança
importante no comportamento
de consumo.
~60% da decisão de
compra é tomada, antes mesmo
do primeiro contato com o e-
commerce, vendedor, etc!
Nessa história, o e-commerce
em que ele comprou, foi capaz de
fornecer uma boa experiência
de compra. Fornecendo uma
manei...
Tão logo, essa experiência é divulgada em todas as
redes sociais do nosso amigo. Outro
comportamento de consumo comum em n...
!
Dois meses depois
Porém, após pouco tempo, ele deu o
azar de ter a bateria danificada.
!
Forrester Research, 2014
Onde ele busca informações para a
solução de seu problema?
Uma pesquisa da Forrester, demonstro...
!!
X
Se você não tem uma base de conhecimento eficiente
em seu site, seu cliente pode tentar um outro canal (por
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X
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esse cliente, ele ainda vai tentar outro meio, mas com
certeza co...
Novamente, essa experiência será divulgada!
26% dos clientes postam comentários
negativos após uma experiência ruim!
Forre...
Experiência do cliente é o produto de
todas as interações entre uma marca e seu
cliente, ao longo da duração de seu ciclo ...
Conteúdo
1. Experiência do
cliente moderno
2. Bons serviços e
fidelidade dos clientes
Vamos ver alguns dados sobre a relação moderna
entre qualidade nos serviços e fidelidade dos
clientes!
89%
Fecham com a concorrência
após má experiência
*Harris Interactive , Customer Experience Impact Report 2009-2011
*Harris Interactive , Customer Experience Impact Report 2009-2011
*Harris Interactive , Customer Experience Impact Report 2009-2011
Nesse cenário, a qualidade no atendimento e no serviço, antes, durante
e depois da compra é o diferencial competitivo que ...
Agenda
1. Experiência do
cliente moderno
3. Soluções!!
2. Bons serviços e
fidelidade dos clientes
As soluções!
1– Multi Canalidade e informações
unificadas
2 – Web/Mobile Self Service
3 – Ajuda contextualizada
4-Monitora...
Multi Canalidade e informações unificadas
Além de oferecer diversos canais de atendimento
(chat, telofne, e-mail, web/mobi...
72%
Web/Mobile Self Service
Como citado anteriormente, os clientes desejam
autonomia nas soluções de seus problemas. Como ...
Ajuda contextualizada
Quando clientes estão comprando online, pode haver uma série de perguntas
que, se caso não forem res...
Ajuda contextualizada
Anti-fraude!!
Política Devolução!!
Entrega ágil!!
!!
Fornecer uma base de conhecimento com questões
...
Redes sociais
Você sabe o que é falado de sua marca nas redes sociais?
Você presta suporte aos seus clientes diretamente d...
Conteúdo
1. Experiência do
cliente moderno
3. Soluções!!
4. Oracle RightNow
Cloud Service
2. Bons serviços e
fidelidade do...
Oracle RightNow Cloud Service (OSvC)
O OSvC é uma plataforma de soluções
voltada para o fornecimento de experiências
ótima...
As funcionalidades para Experiência Web
fornecerão Base de conhecimento inteligente, Self-
service Web e Mobile através de...
As funcionalidades para Experiência Social
possibilitam o monitoramento das redes Sociais
através de palavras-chave, gestã...
Todas as funcionalidades são centralizadas em uma
interface intuitiva. Através da interface é possível
configurar regras d...
Através do OSvC (RightNow) Engage é possível adquirir
feedbacks de seus clientes, realizar pesquisas de satisfação
ou de m...
Tudo isso na plataforma Cloud da Oracle,
que possibilita um alto grau de
customização da ferramenta através de
wizards e i...
Servir bem, para servir sempre!
mas no lugar certo!
Podemos ajudá-lo a fornecer melhores experiências aos seus
clientes, r...
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Servir bem para servir sempre! (Mas no lugar certo!)
Forneça melhores experiências aos seus clientes, reduzindo custos e aumentando a satisfação de seus clientes

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  1. 1. Servir bem, para servir sempre!
  2. 2. Servir bem, para servir sempre! mas no lugar certo!
  3. 3. Superar o desafio e agarrar as oportunidades de negócio frente a uma geração tão exigente e conectada, requer meios novos e diversificados de atender o cliente onde e quando ele desejar. Sendo assim, escolher a tecnologia mais adequada e robusta, encurta os caminhos para alcançar esses objetivos e garantir que seus clientes se tornem fãs. Nesse material, falaremos sobre pontos cruciais a respeito da experiência do cliente moderno e uma plataforma tecnológica que te auxilia a encantar seus clientes.
  4. 4. Conteúdo 1. Experiência do cliente moderno 4. Oracle RightNow Cloud Service 2. Bons serviços e fidelidade dos clientes 3. Soluções!!
  5. 5. 1. Experiência do cliente moderno Conteúdo
  6. 6. O Primeiro Notebook e a Experiência do cliente moderno... Para ilustrar o perfil do consumidor moderno, podemos pensar na história do nosso amigo ao lado, o Zé. Ele é o estereótipo das gerações atuais: sempre conectado (always on), requer informações rápidas e tem altas expectativas com relação as empresas das quais consome.
  7. 7. E no momento, o Zé acaba de conseguir seu primeiro emprego. Ou seja, agora ele tem uma linha de crédito para consumir o que deseja.
  8. 8. ?Ele deseja um notebook novo. Onde ele pesquisa para saber qual notebook e onde comprar?
  9. 9. ? Resposta:
  10. 10. ?Aqui entra uma mudança importante no comportamento de consumo.
  11. 11. ~60% da decisão de compra é tomada, antes mesmo do primeiro contato com o e- commerce, vendedor, etc!
  12. 12. Nessa história, o e-commerce em que ele comprou, foi capaz de fornecer uma boa experiência de compra. Fornecendo uma maneira fácil de esclarecer as dúvidas do consumidor em todo processo de venda.
  13. 13. Tão logo, essa experiência é divulgada em todas as redes sociais do nosso amigo. Outro comportamento de consumo comum em nossos dias.
  14. 14. ! Dois meses depois Porém, após pouco tempo, ele deu o azar de ter a bateria danificada.
  15. 15. ! Forrester Research, 2014 Onde ele busca informações para a solução de seu problema? Uma pesquisa da Forrester, demonstrou que 72% dos clientes preferem buscar soluções para os seus problemas diretamente no site das empresas.
  16. 16. !! X Se você não tem uma base de conhecimento eficiente em seu site, seu cliente pode tentar um outro canal (por exemplo e-mail), que na maioria das vezes é completamente desconexo das demais operações.
  17. 17. X X Se esse outro canal não for eficiente para responder esse cliente, ele ainda vai tentar outro meio, mas com certeza com um discurso bem diferente e já vivendo uma experiência negativa...
  18. 18. Novamente, essa experiência será divulgada! 26% dos clientes postam comentários negativos após uma experiência ruim! Forrester Research, 2014 !!
  19. 19. Experiência do cliente é o produto de todas as interações entre uma marca e seu cliente, ao longo da duração de seu ciclo de vida com a marca Como está a experiência do seu cliente !? “
  20. 20. Conteúdo 1. Experiência do cliente moderno 2. Bons serviços e fidelidade dos clientes
  21. 21. Vamos ver alguns dados sobre a relação moderna entre qualidade nos serviços e fidelidade dos clientes!
  22. 22. 89% Fecham com a concorrência após má experiência *Harris Interactive , Customer Experience Impact Report 2009-2011
  23. 23. *Harris Interactive , Customer Experience Impact Report 2009-2011
  24. 24. *Harris Interactive , Customer Experience Impact Report 2009-2011
  25. 25. Nesse cenário, a qualidade no atendimento e no serviço, antes, durante e depois da compra é o diferencial competitivo que superará a “comoditização” crescente dos produtos, oferendo experiências relevantes aos clientes, tornando-os mais que clientes, tornando-os fãs...
  26. 26. Agenda 1. Experiência do cliente moderno 3. Soluções!! 2. Bons serviços e fidelidade dos clientes
  27. 27. As soluções! 1– Multi Canalidade e informações unificadas 2 – Web/Mobile Self Service 3 – Ajuda contextualizada 4-Monitorar e atender diretamente nas redes sociais
  28. 28. Multi Canalidade e informações unificadas Além de oferecer diversos canais de atendimento (chat, telofne, e-mail, web/mobile e redes sociais) é necessário ter todos esses canais integrados!! Os clientes não querem mais contar as mesmas histórias cada vez que mudam o canal de atendimento.. Eles desejam a informação de forma eficiente, rápida e no canal que lhe parecer mais adequado!
  29. 29. 72% Web/Mobile Self Service Como citado anteriormente, os clientes desejam autonomia nas soluções de seus problemas. Como você soluciona as questões dos clientes e as transforma em novas oportunidades de negócio? Fornecer self-service através da Web e Mobile aumenta a satisfação de seus clientes e gera novas oportunidades de negócio!
  30. 30. Ajuda contextualizada Quando clientes estão comprando online, pode haver uma série de perguntas que, se caso não forem respondidas no momento exato, podem levar ao abandono da compra em algum passo do seu funil e realização da transação (p.ex., checkout).
  31. 31. Ajuda contextualizada Anti-fraude!! Política Devolução!! Entrega ágil!! !! Fornecer uma base de conhecimento com questões contextualizadas às etapas específicas do seu funil, vai ajudá-lo a reduzir a taxa de abandono!! “Conhecimento leva a confiança e confiança leva a conversão”!!
  32. 32. Redes sociais Você sabe o que é falado de sua marca nas redes sociais? Você presta suporte aos seus clientes diretamente das redes sociais? É necessário atender os clientes nos locais onde eles estão pesquisando, compartilhando e aprendendo! Esse também será o local onde novas oportunidades de negócio surgirão!
  33. 33. Conteúdo 1. Experiência do cliente moderno 3. Soluções!! 4. Oracle RightNow Cloud Service 2. Bons serviços e fidelidade dos clientes
  34. 34. Oracle RightNow Cloud Service (OSvC) O OSvC é uma plataforma de soluções voltada para o fornecimento de experiências ótimas aos clientes, abrangendo os pontos citados: canais de atendimento unificados, Web/Mobile Self Service, Ajuda contextualizada, Monitoria de redes sociais, Suporte no facebook e muito mais, dentro da plataforma cloud da Oracle.
  35. 35. As funcionalidades para Experiência Web fornecerão Base de conhecimento inteligente, Self- service Web e Mobile através de páginas de suporte, Ajuda Contextualizada, Gestão de solicitações por e-mail, Chat e Co-Browse
  36. 36. As funcionalidades para Experiência Social possibilitam o monitoramento das redes Sociais através de palavras-chave, gestão de comunidades e fóruns de suporte e inovação, além do suporte e atendimento através do Facebook!
  37. 37. Todas as funcionalidades são centralizadas em uma interface intuitiva. Através da interface é possível configurar regras de negócio, SLAs, scripts de atendimento e customizar interfaces dos usuários.
  38. 38. Através do OSvC (RightNow) Engage é possível adquirir feedbacks de seus clientes, realizar pesquisas de satisfação ou de mercado e usufruir da plataforma de Analytics com mais de 800 relatórios padrão e uma ferramenta simples para criação de novos relatórios e Dashboards!
  39. 39. Tudo isso na plataforma Cloud da Oracle, que possibilita um alto grau de customização da ferramenta através de wizards e integrações, além da segurança e alta disponibilidade da plataforma voltada para operações de missões críticas.
  40. 40. Servir bem, para servir sempre! mas no lugar certo! Podemos ajudá-lo a fornecer melhores experiências aos seus clientes, reduzindo custos, gerando negócios e aumentando a satisfação deles através dessa ferramenta best-in-class! Rua Itapura, 239, Sala 809, Tatupé | Telefone: 11 2892-8243 | 11 955696800

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