O documento discute a gestão de conflitos nas organizações em três aspectos essenciais: 1) Conflitos são naturais entre seres humanos; 2) Podem ser construtivos se bem gerenciados; 3) É importante diferenciar os tipos de conflito e manter os de tarefa sob controle antes de escalar.

1. Gestão de Conflitos
Sidnei Batista Clube de RH
Extrema e região, MG

2. Quando você pensa em conflito,
você pensa em...

3. “Processo que tem início quando
alguém percebe que outra parte
afeta, ou pode afetar, negativamente
alguma coisa que considera
importante.”
(Robbins, 2010)

4. “Processo ou estado em que duas ou
mais pessoas divergem em razão de
metas, interesses ou objetivos
individuais percebidos como
mutuamente incompatíveis.”
(Manual de Mediação de Conflitos
Ministério da Justiça)

5. Um tipo de conflito...

6. Como surge e se desenvolve
um conflito?

7. Controvérsia
Desentendimento

8. Disputa
Violência

9. Desentendimento
Falta de compreensão
correta

10. Desentendimento
Falta de compreensão
correta

12. Controvérsia
Questão sobre a qual
há divergência

14. Conflito / Disputa
Profunda divergência,
discussão acalorada

15. Conflito / Disputa
Profunda divergência,
discussão acalorada

16. Violência
Ação ou efeito de
empregar força física
ou intimidação moral

18. Alguns aspectos essenciais que
merecem atenção:

19. 1º aspecto essencial:
Conflitos são inerentes ao ser humano:
vivemos conflitos intrapessoais e
interpessoais.

20. 4 reações mais comuns:
a) Evitar;
b) Usar a força;
c) Buscar autoridade superior;
d) Apelar para mútua colaboração.

21. 2º aspecto essencial:
Conflitos oferecem oportunidades de
desenvolvimento de pessoas, equipes
e organizações.

22. 2º aspecto essencial:
Conflito Algo negativo

23. Conflitos
Construtivos
(Funcionais)
Conflitos
Destrutivos
(Disfuncionais)

24. Conflito de Tarefa
(o que devemos
fazer?)
Conflito de
Processo Conflito de
(como devemos Relacionamento
fazer?)

25. Tomam 1,9 HORA/SEMANA
tempo
Mudam foco
Etc de atuação
Conflitos de
relacionamento
(no trabalho)
R$ Geram Criam Estresse
??? custos tensão

26. Oportunidades de desenvolvimento:
Conflitos de Tarefa e de Processo
Estimulam
criatividade
Melhoram
Geram análise do
inovação processo
decisório
Incentivam
participação
Oxigenam Fortalecem
ideias as decisões
Questionam
conformismos

27. Gestão de
Conflitos
nas Organizações

28. Gestão de Conflitos
nas Organizações
 Atuar na prevenção:

29. Ferramenta Sugerida:
Capacitação em comunicação:
Foco em Comunicação Não Violenta
• Observação;
• Expressão de Sentimentos;
• Reconhecimento das Necessidades (escondidas por
trás dos sentimentos);
• Expressão / Pedido do que precisamos.

30. Ferramenta Sugerida:
Comunicação Não Violenta:
técnicas para aprimorar
relacionamentos pessoais e
profissionais.
Marshall Rosenberg. São
Paulo: Ágora, 2006.

31. Gestão de Conflitos
nas Organizações
 Diferenciar conflitos de Relacionamento
e de Tarefa / Processo

32. Conflito de Tarefa
(o que devemos
fazer?)
Conflito de
Processo Conflito de
(como devemos Relacionamento
fazer?)

33. Ferramenta Sugerida:
Análise dos pontos de vista de cada interlocutor:
Controvérsia manifesta-se com argumentos?
 Existe lógica na argumentação?
 Ou apenas uma atitude de oposição?

34. Gestão de Conflitos
nas Organizações
 Manter conflitos de Tarefa / Processo
sob domínio:
atingir nível de controvérsia, e buscar
consenso antes do nível de disputa!

35. Ferramenta Sugerida:

36. Gestão de Conflitos
nas Organizações
 Resolver conflitos instalados:
Busca de mediação

37. Ferramenta Sugerida:
Método de Mediação de Conflitos desenvolvido
pela Escola de Direito de Harvard

38. Para saber mais:
MUSZKAT, Malvina Ester. Guia prático de mediação de
conflitos. 2ª ed. São Paulo: Summus, 2008.
ROBBINS, Stephen et al. Comportamento organizacional:
teoria e prática no contexto brasileiro. 14ª ed. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2010.
Formação em Mediação, Facilitação de Diálogo e
Construção de Consenso.
www.palasathena.org.br/

39. De tudo ficaram 3 coisas:
a certeza de que estava sempre começando,
a certeza de que era preciso continuar,
e a certeza de que seria interrompido antes de terminar...

40. Fazer da interrupção um caminho novo,
fazer da queda um passo de dança,
do medo, uma escada,
do sonho, uma ponte,
da procura, um encontro.
Fernando Pessoa

41. Obrigado!
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