Este documento discute gestão de conflitos e fornece diretrizes para resolução construtiva de conflitos. Ele define conflito e tipos de conflitos, descreve estilos de comportamento como agressivo, passivo, manipulador e assertivo, e fornece princípios para gerenciar conflitos de forma construtiva, incluindo escuta ativa e estilos de resolução de conflitos.

1. Gestão de conflitos

2. Reflexão sobre o Tema

Uma senhora idosa está num self-service. Aproxima-se do
balcão e pede um prato de sopa. Paga-o e dirige-se, com
a sua bandeja, para uma mesa. Senta-se. Dá-se
imediatamente conta de que não comprou o pão. Levantase e volta ao balcão, compra um pão, paga-o e regressa
em direcção à mesa. Quando repara, vê, com
surpresa, que um homem de raça negra se
encontra, placidamente, a comer a sopa.
O que fariam se fossem a senhora?

3. Reflexão sobre o Tema

A senhora disse: “Não me deixarei roubar”. Dito e feito, senta-se
ao lado do homem, parte o pão em pedaços, mete-os dentro do
prato e começa a comer apressadamente. Comem do prato os
dois, alternadamente, até que acabam. De seguida, o homem
levanta-se e volta, pouco depois, com um abundante prato de
esparguete e… dois garfos…Comem o prato a meias, à vez.
Quando acabam, o homem levanta-se e, depois de dizer até logo
à senhora, começa a caminhar até à porta da saída.
Esta, espantada, segue-o com o olhar.
O que fariam se fossem a senhora?

4. Reflexão sobre o Tema

Quando a velha se levanta para gritar “Ladrão”, dáse conta de que duas mesas à frente se encontrava
uma bandeja com um prato de sopa fria. E adiante
da mesa uma cadeira com a sua carteira pendurada.
Tinha-se enganado na mesa quando voltou de
comprar o pão.
Reflexão sobre o comportamento das duas personagens.

5. Definição de Conflito
 Conflito é a oposição que surge
quando existe um desacordo dentro
ou entre
indivíduos, equipas, departamentos
ou organizações.

6. Tipos de Conflitos
1.
Intrapessoais – ocorrem no interior do indivíduo quando este tem
de dar uma só resposta entre duas que se excluem mutuamente
2.
Interpessoais (surgem por):
Diferenças individuais – idade, sexo, atitudes
Limitações dos recursos – recursos financeiros, técnicos e humanos
Diferenciação de papeis – dificuldade em determinar quem pode dar a
ordem a outro
3.
Organizacionais – a sua própria estrutura constitui a fonte
potencial de conflito

7. Estilos de Comportamento
1. Estilo Agressivo
2. Estilo Passivo
3. Estilo Manipulador
4. Estilo Afirmativo ou Assertivo

8. Identificar e Caracterizar o Estilo
Agressivo

Pessoa reivindicativa face aos outros

Actua como se fosse uma pessoa intocável

Age como se não tivesse falhas, nem
cometesse erros

Tem necessidade de se mostrar superior aos
outros e, por isso são excessivamente
críticos

É tirânico ao ponto de desprezar os
sentimentos e direitos dos outros

9. O Agressivo procura:

Dominar os outros

Valorizar-se à custa dos outros

Ignorar e desvalorizar constantemente o que
os outros fazem e dizem

O objectivo principal do agressivo é ganhar
sobre os outros, dominar e forçar os outros
a perder

10. Atitudes Agressivas nas
Relações Hierárquicas
1. Em posição dominante:
autoritários, frios, intolerantes
2. Em posição de subordinado: contestação
sistemática, hospitalidade à priori contra
tudo o que vem de cima

11. Sinais Clínicos do Agressivo

Falar alto

Interromper constantemente

Fazer barulho com os seus
afazeres, enquanto os outros se exprimem

Olhar de revés o seu interlocutor

Arvorar um sorriso irónico

Manifestar, continuamente, por mímica o
seu desprezo ou desaprovação

12. Origens da Atitude Agressão

Uma elevada taxa de frustrações no passado

O medo latente

O desejo de vingança

13. Identificar e Caracterizar o Estilo
Passivo

É um explorado e uma vítima

Raramente está em desacordo e fala como se
nada pudesse fazer por si e pelos outros

Tende a evitar a todo o custo os conflitos

Dificilmente diz não quando lhe pedem
alguma coisa, pois quer agradar a todos

Tem dificuldades em afirmar as suas
necessidades, porque é muito sensível à
opinião dos outros

14. O Passivo

Não consegue resolver um problema

Tem medo de avançar e decidir porque
receia a decepção

Tem medo de importunar os outros

Deixa que os outros abusem dele

A sua cor é a do ambiente onde está
inserido

15. Sinais Clínicos do Passivo

Roer as unhas

Mexer os músculos da face, rangendo os
dentes

Bater com os dedos na mesa

Riso nervoso

Mexer frequentemente os pés

Está frequentemente ansioso

Tem insónias

16. Origens da Atitude Passiva

Falsa representação da realidade que o
cerca e uma má apreciação e interpretação
das relações de poder e influência

Desvalorização das suas capacidades para
resolver problemas

Uma educação severa e um ambiente
particularmente difícil onde vivênciou muita
frustração

17. Identificar e Caracterizar o Estilo
Manipulador

Considera-se hábil nas relações interpessoais

Dificilmente aceita a informação
directa, preferindo fazer interpretações
pessoais

Apresenta-se quase sempre como um útil
intermediário e, considera-se mesmo
indispensável

Tira partido das pessoas para atingir os seus
próprios objectivos

Nunca apresenta claramente os seus
objectivos

18. Comportamentos Típicos
do Manipulador

Apresenta uma relação táctica com os outros

Tende a desvalorizar o outro através de
frases que pretende que sejam humorísticas
e que denotem inteligência e cultura

Exagera e caricatura algumas partes da
informação emitida pelos outros

Utiliza a simulação como instrumento. Nega
factos e inventa histórias para mostrar que
as coisas não são da sua responsabilidade

Emprega o “nós” e não o “eu”

19. Consequências da Atitude
de Manipulação
1. O Manipulador perde a sua credibilidade à
medida que os seus truques forem
descobertos
2. Uma vez descoberto o manipulador tende a
vingar-se dos outros e, se tem
poder, utiliza-o para isso
3. Dificilmente recupera a confiança dos outros

20. Origem das Atitudes
de Manipulação
 Uma educação tradicional onde a
manipulação era o único meio para atingir os
objectivos
 Acreditar que de facto:
 Não se pode nem deve ser franco e directo
 A acção indirecta é mais eficaz que o face-a-face

21. Identificar e Caracterizar o Estilo
Afirmativo/Assertivo

A atitude de auto-afirmação também pode
ser chamada de assertividade, que significa
afirmar

Este estilo significa evidenciar os seus
direitos e admitir a sua legitimidade sem ir
contra os direitos dos outros

São pessoas que se pronunciam de forma
serena e construtiva

22. Estilos Assertivos
1. Apoio/Interesse

Este estilo comunica calor, cuidado e
interesse pelos outros. O conteúdo é
apresentado de um modo directo, honesto e
respeitoso

São chamados os “SENSÌVEIS”

23. Estilos Assertivos
2. Directo/Guia

É um estilo impessoal que comunica uma abordagem
não absurda e autoritária e uma preocupação pelos
resultados

É um estilo firme mas respeitoso que usa directivas
em vez de pedidos. Não tem nada a ver com o ditador
ou o mandão

Este estilo comunica crenças e opiniões, assim como
ordens

Os que usam este estilo são frequentemente
“FAZEDORES” e/ou “PENSADORES”

24. Estilos Assertivos
3. Analítico
 Este estilo é impessoal e realista. Comunica
factos, informação, pensamentos e
probabilidades
 Usa pedidos para obter resultados em vez de
directivas
 É calmo e sem emoção
 É utilizado mais pelo grupo dos
“PENSADORES”

25. Estilos Assertivos
4. Expressivo

Este estilo é animado, energético, espontâneo e
emocional. Os sentimentos, os gostos e as
aversões, os desejos e as necessidades são
comunicados, neste estilo, de forma aberta e
expressiva

Aqueles que usam este estilo são normalmente
intuitivo, criativos, espontâneos e vivos

São normalmente “FAZEDORES” ou
“SENTIMENTAIS”

26. Princípios orientadores
para gerir os conflitos construtivamente
1. Preserve a dignidade e o respeito, tendo em
atenção valores escutistas e evangélicos;
2. Ouça com empatia, preservando o diálogo
educativo;
3. Não espere mudar o estilo de comportamento
dos outros
4. Exprima a sua própria perspectiva

27. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS
1. Utilizar a linguagem verbal com cuidado

Começar as frases com “Eu…” em vez de “Tu…”



Comportamento
Agressivo
interromper, és insuportável”
Comportamento Assertivo?
“Tu
estás
sempre
a
Utilizar descrições factuais em vez de juízos de valor ou
generalizações.


Comportamento Agressivo “Este trabalho é uma porcaria.
Não fazes nada de jeito.”
Comportamento Assertivo?

28. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS

Exprimir pensamentos, sentimentos e opiniões assumindo a
sua responsabilidade por eles.



Comportamento Agressivo “Ele irrita-me. Não o posso
ouvir”
Comportamento Assertivo?
Assumir e/ou comunicar os próprios sentimentos ou opiniões.


Comportamento Passivo “Jantar fora?
quiserem, para mim está tudo bem…”
Comportamento Assertivo?
2. Linguagem corporal
É
conforme

29. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS
Alguns Princípios de escuta activa

Manter o contacto ocular com quem está a falar;

Utilizar comportamentos ou palavras que indiquem á
outra pessoa que estamos a ouvi-la (e.g. “sim”, acenar
com a cabeça, “Hum, Hum”);

Não expresse de imediato o seu acordo ou desacordo:
procure compreender completamente o ponto de vista
de quem está a falar;

30. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS
Alguns Princípios de escuta activa

Não interrompa, cada vez que o faz perde informação;

Formule questões abertas para encorajar o sujeito que
está a falar a prosseguir (as perguntas servem para
esclarecer)

Resumir de vez em quando o que o outro está a falar
para mostrar que estamos a compreender o que ele
está a dizer.

31. ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS
1. Evitando-o
 Abandonar a situação;
 Refugiar-se no trabalho;
 Acomodar-se;
 Mudar de assunto;
 Mostrar indiferença.

32. ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS
2. Desactivando-o
 Parar ou suspender o conflito;
 Forma de ganhar tempo;
 Para obter mais informações.

33. ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS
3. Enfrentando-o
 Estratégias:
 ganhar – perder. “Eu sou o chefe, eu que
sei.”
 perder – perder “Eu não ganho, mas tu
também não.”
 ganhar – ganhar “Vamos encontrar a
melhor solução para todos.”

34. Processo de Gestão
1. DIAGNÓSTICO
- Esclarecer pontos críticos
- Identificar os participantes
- Avaliar as fontes potenciais de
desacordo
4. IMPLEMENTAÇÃO
- Estabelecer o plano
- Avaliar os resultados
- Seguimento
2. PLANO
- Reconhecer os seus próprios
padrões
- Tornar mínimas as ratoeiras
utilizando uma estratégia
adequada
- Planear a sua estratégia
3. PREPARAÇÃO
- Utilizar uma estrutura que leve à
solução do problema
- Praticar

35. Gestão de conflitos
FIM