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Gestão de conflitos
Reflexão sobre o Tema


Uma senhora idosa está num self-service. Aproxima-se do
balcão e pede um prato de sopa. Paga-o e dirige-se, com

a sua bandeja, para uma mesa. Senta-se. Dá-se
imediatamente conta de que não comprou o pão. Levantase e volta ao balcão, compra um pão, paga-o e regressa
em direcção à mesa. Quando repara, vê, com

surpresa, que um homem de raça negra se
encontra, placidamente, a comer a sopa.
O que fariam se fossem a senhora?
Reflexão sobre o Tema


A senhora disse: “Não me deixarei roubar”. Dito e feito, senta-se
ao lado do homem, parte o pão em pedaços, mete-os dentro do
prato e começa a comer apressadamente. Comem do prato os
dois, alternadamente, até que acabam. De seguida, o homem
levanta-se e volta, pouco depois, com um abundante prato de
esparguete e… dois garfos…Comem o prato a meias, à vez.
Quando acabam, o homem levanta-se e, depois de dizer até logo
à senhora, começa a caminhar até à porta da saída.
Esta, espantada, segue-o com o olhar.
O que fariam se fossem a senhora?
Reflexão sobre o Tema


Quando a velha se levanta para gritar “Ladrão”, dáse conta de que duas mesas à frente se encontrava

uma bandeja com um prato de sopa fria. E adiante
da mesa uma cadeira com a sua carteira pendurada.
Tinha-se enganado na mesa quando voltou de
comprar o pão.
Reflexão sobre o comportamento das duas personagens.
Definição de Conflito
 Conflito é a oposição que surge
quando existe um desacordo dentro
ou entre
indivíduos, equipas, departamentos
ou organizações.
Tipos de Conflitos
1.

Intrapessoais – ocorrem no interior do indivíduo quando este tem
de dar uma só resposta entre duas que se excluem mutuamente

2.

Interpessoais (surgem por):
Diferenças individuais – idade, sexo, atitudes

Limitações dos recursos – recursos financeiros, técnicos e humanos
Diferenciação de papeis – dificuldade em determinar quem pode dar a
ordem a outro

3.

Organizacionais – a sua própria estrutura constitui a fonte
potencial de conflito
Estilos de Comportamento
1. Estilo Agressivo
2. Estilo Passivo

3. Estilo Manipulador
4. Estilo Afirmativo ou Assertivo
Identificar e Caracterizar o Estilo

Agressivo


Pessoa reivindicativa face aos outros



Actua como se fosse uma pessoa intocável



Age como se não tivesse falhas, nem
cometesse erros



Tem necessidade de se mostrar superior aos
outros e, por isso são excessivamente
críticos



É tirânico ao ponto de desprezar os
sentimentos e direitos dos outros
O Agressivo procura:


Dominar os outros



Valorizar-se à custa dos outros



Ignorar e desvalorizar constantemente o que
os outros fazem e dizem



O objectivo principal do agressivo é ganhar
sobre os outros, dominar e forçar os outros
a perder
Atitudes Agressivas nas
Relações Hierárquicas
1. Em posição dominante:
autoritários, frios, intolerantes
2. Em posição de subordinado: contestação
sistemática, hospitalidade à priori contra
tudo o que vem de cima
Sinais Clínicos do Agressivo


Falar alto



Interromper constantemente



Fazer barulho com os seus
afazeres, enquanto os outros se exprimem



Olhar de revés o seu interlocutor



Arvorar um sorriso irónico



Manifestar, continuamente, por mímica o
seu desprezo ou desaprovação
Origens da Atitude Agressão


Uma elevada taxa de frustrações no passado



O medo latente



O desejo de vingança
Identificar e Caracterizar o Estilo

Passivo


É um explorado e uma vítima



Raramente está em desacordo e fala como se
nada pudesse fazer por si e pelos outros



Tende a evitar a todo o custo os conflitos



Dificilmente diz não quando lhe pedem
alguma coisa, pois quer agradar a todos



Tem dificuldades em afirmar as suas
necessidades, porque é muito sensível à
opinião dos outros
O Passivo


Não consegue resolver um problema



Tem medo de avançar e decidir porque
receia a decepção



Tem medo de importunar os outros



Deixa que os outros abusem dele



A sua cor é a do ambiente onde está
inserido
Sinais Clínicos do Passivo


Roer as unhas



Mexer os músculos da face, rangendo os
dentes



Bater com os dedos na mesa



Riso nervoso



Mexer frequentemente os pés



Está frequentemente ansioso



Tem insónias
Origens da Atitude Passiva


Falsa representação da realidade que o
cerca e uma má apreciação e interpretação
das relações de poder e influência



Desvalorização das suas capacidades para
resolver problemas



Uma educação severa e um ambiente
particularmente difícil onde vivênciou muita
frustração
Identificar e Caracterizar o Estilo

Manipulador


Considera-se hábil nas relações interpessoais



Dificilmente aceita a informação
directa, preferindo fazer interpretações
pessoais



Apresenta-se quase sempre como um útil
intermediário e, considera-se mesmo
indispensável



Tira partido das pessoas para atingir os seus
próprios objectivos



Nunca apresenta claramente os seus
objectivos
Comportamentos Típicos
do Manipulador


Apresenta uma relação táctica com os outros



Tende a desvalorizar o outro através de
frases que pretende que sejam humorísticas
e que denotem inteligência e cultura



Exagera e caricatura algumas partes da
informação emitida pelos outros



Utiliza a simulação como instrumento. Nega
factos e inventa histórias para mostrar que
as coisas não são da sua responsabilidade



Emprega o “nós” e não o “eu”
Consequências da Atitude
de Manipulação
1. O Manipulador perde a sua credibilidade à
medida que os seus truques forem
descobertos
2. Uma vez descoberto o manipulador tende a
vingar-se dos outros e, se tem
poder, utiliza-o para isso
3. Dificilmente recupera a confiança dos outros
Origem das Atitudes
de Manipulação
 Uma educação tradicional onde a
manipulação era o único meio para atingir os
objectivos
 Acreditar que de facto:
 Não se pode nem deve ser franco e directo
 A acção indirecta é mais eficaz que o face-a-face
Identificar e Caracterizar o Estilo

Afirmativo/Assertivo


A atitude de auto-afirmação também pode
ser chamada de assertividade, que significa
afirmar



Este estilo significa evidenciar os seus
direitos e admitir a sua legitimidade sem ir
contra os direitos dos outros



São pessoas que se pronunciam de forma
serena e construtiva
Estilos Assertivos
1. Apoio/Interesse


Este estilo comunica calor, cuidado e
interesse pelos outros. O conteúdo é
apresentado de um modo directo, honesto e
respeitoso



São chamados os “SENSÌVEIS”
Estilos Assertivos
2. Directo/Guia


É um estilo impessoal que comunica uma abordagem
não absurda e autoritária e uma preocupação pelos
resultados



É um estilo firme mas respeitoso que usa directivas
em vez de pedidos. Não tem nada a ver com o ditador
ou o mandão



Este estilo comunica crenças e opiniões, assim como
ordens



Os que usam este estilo são frequentemente
“FAZEDORES” e/ou “PENSADORES”
Estilos Assertivos
3. Analítico
 Este estilo é impessoal e realista. Comunica
factos, informação, pensamentos e
probabilidades
 Usa pedidos para obter resultados em vez de
directivas
 É calmo e sem emoção
 É utilizado mais pelo grupo dos
“PENSADORES”
Estilos Assertivos
4. Expressivo


Este estilo é animado, energético, espontâneo e
emocional. Os sentimentos, os gostos e as
aversões, os desejos e as necessidades são
comunicados, neste estilo, de forma aberta e
expressiva



Aqueles que usam este estilo são normalmente
intuitivo, criativos, espontâneos e vivos



São normalmente “FAZEDORES” ou
“SENTIMENTAIS”
Princípios orientadores
para gerir os conflitos construtivamente
1. Preserve a dignidade e o respeito, tendo em
atenção valores escutistas e evangélicos;

2. Ouça com empatia, preservando o diálogo
educativo;
3. Não espere mudar o estilo de comportamento
dos outros

4. Exprima a sua própria perspectiva
A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS
1. Utilizar a linguagem verbal com cuidado



Começar as frases com “Eu…” em vez de “Tu…”





Comportamento
Agressivo
interromper, és insuportável”
Comportamento Assertivo?

“Tu

estás

sempre

a

Utilizar descrições factuais em vez de juízos de valor ou
generalizações.



Comportamento Agressivo “Este trabalho é uma porcaria.
Não fazes nada de jeito.”
Comportamento Assertivo?
A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS



Exprimir pensamentos, sentimentos e opiniões assumindo a
sua responsabilidade por eles.





Comportamento Agressivo “Ele irrita-me. Não o posso
ouvir”
Comportamento Assertivo?

Assumir e/ou comunicar os próprios sentimentos ou opiniões.



Comportamento Passivo “Jantar fora?
quiserem, para mim está tudo bem…”
Comportamento Assertivo?

2. Linguagem corporal

É

conforme
A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO

DE CONFLITOS

Alguns Princípios de escuta activa


Manter o contacto ocular com quem está a falar;



Utilizar comportamentos ou palavras que indiquem á
outra pessoa que estamos a ouvi-la (e.g. “sim”, acenar
com a cabeça, “Hum, Hum”);



Não expresse de imediato o seu acordo ou desacordo:
procure compreender completamente o ponto de vista
de quem está a falar;
A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO

DE CONFLITOS

Alguns Princípios de escuta activa


Não interrompa, cada vez que o faz perde informação;



Formule questões abertas para encorajar o sujeito que
está a falar a prosseguir (as perguntas servem para
esclarecer)



Resumir de vez em quando o que o outro está a falar
para mostrar que estamos a compreender o que ele
está a dizer.
ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS
1. Evitando-o
 Abandonar a situação;
 Refugiar-se no trabalho;
 Acomodar-se;
 Mudar de assunto;
 Mostrar indiferença.
ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS
2. Desactivando-o
 Parar ou suspender o conflito;
 Forma de ganhar tempo;
 Para obter mais informações.
ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS
3. Enfrentando-o
 Estratégias:
 ganhar – perder. “Eu sou o chefe, eu que
sei.”
 perder – perder “Eu não ganho, mas tu
também não.”

 ganhar – ganhar “Vamos encontrar a
melhor solução para todos.”
Processo de Gestão

1. DIAGNÓSTICO
- Esclarecer pontos críticos
- Identificar os participantes
- Avaliar as fontes potenciais de
desacordo

4. IMPLEMENTAÇÃO
- Estabelecer o plano
- Avaliar os resultados
- Seguimento

2. PLANO
- Reconhecer os seus próprios
padrões
- Tornar mínimas as ratoeiras
utilizando uma estratégia
adequada
- Planear a sua estratégia

3. PREPARAÇÃO
- Utilizar uma estrutura que leve à
solução do problema
- Praticar
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FIM

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  • 2. Reflexão sobre o Tema  Uma senhora idosa está num self-service. Aproxima-se do balcão e pede um prato de sopa. Paga-o e dirige-se, com a sua bandeja, para uma mesa. Senta-se. Dá-se imediatamente conta de que não comprou o pão. Levantase e volta ao balcão, compra um pão, paga-o e regressa em direcção à mesa. Quando repara, vê, com surpresa, que um homem de raça negra se encontra, placidamente, a comer a sopa. O que fariam se fossem a senhora?
  • 3. Reflexão sobre o Tema  A senhora disse: “Não me deixarei roubar”. Dito e feito, senta-se ao lado do homem, parte o pão em pedaços, mete-os dentro do prato e começa a comer apressadamente. Comem do prato os dois, alternadamente, até que acabam. De seguida, o homem levanta-se e volta, pouco depois, com um abundante prato de esparguete e… dois garfos…Comem o prato a meias, à vez. Quando acabam, o homem levanta-se e, depois de dizer até logo à senhora, começa a caminhar até à porta da saída. Esta, espantada, segue-o com o olhar. O que fariam se fossem a senhora?
  • 4. Reflexão sobre o Tema  Quando a velha se levanta para gritar “Ladrão”, dáse conta de que duas mesas à frente se encontrava uma bandeja com um prato de sopa fria. E adiante da mesa uma cadeira com a sua carteira pendurada. Tinha-se enganado na mesa quando voltou de comprar o pão. Reflexão sobre o comportamento das duas personagens.
  • 5. Definição de Conflito  Conflito é a oposição que surge quando existe um desacordo dentro ou entre indivíduos, equipas, departamentos ou organizações.
  • 6. Tipos de Conflitos 1. Intrapessoais – ocorrem no interior do indivíduo quando este tem de dar uma só resposta entre duas que se excluem mutuamente 2. Interpessoais (surgem por): Diferenças individuais – idade, sexo, atitudes Limitações dos recursos – recursos financeiros, técnicos e humanos Diferenciação de papeis – dificuldade em determinar quem pode dar a ordem a outro 3. Organizacionais – a sua própria estrutura constitui a fonte potencial de conflito
  • 7. Estilos de Comportamento 1. Estilo Agressivo 2. Estilo Passivo 3. Estilo Manipulador 4. Estilo Afirmativo ou Assertivo
  • 8. Identificar e Caracterizar o Estilo Agressivo  Pessoa reivindicativa face aos outros  Actua como se fosse uma pessoa intocável  Age como se não tivesse falhas, nem cometesse erros  Tem necessidade de se mostrar superior aos outros e, por isso são excessivamente críticos  É tirânico ao ponto de desprezar os sentimentos e direitos dos outros
  • 9. O Agressivo procura:  Dominar os outros  Valorizar-se à custa dos outros  Ignorar e desvalorizar constantemente o que os outros fazem e dizem  O objectivo principal do agressivo é ganhar sobre os outros, dominar e forçar os outros a perder
  • 10. Atitudes Agressivas nas Relações Hierárquicas 1. Em posição dominante: autoritários, frios, intolerantes 2. Em posição de subordinado: contestação sistemática, hospitalidade à priori contra tudo o que vem de cima
  • 11. Sinais Clínicos do Agressivo  Falar alto  Interromper constantemente  Fazer barulho com os seus afazeres, enquanto os outros se exprimem  Olhar de revés o seu interlocutor  Arvorar um sorriso irónico  Manifestar, continuamente, por mímica o seu desprezo ou desaprovação
  • 12. Origens da Atitude Agressão  Uma elevada taxa de frustrações no passado  O medo latente  O desejo de vingança
  • 13. Identificar e Caracterizar o Estilo Passivo  É um explorado e uma vítima  Raramente está em desacordo e fala como se nada pudesse fazer por si e pelos outros  Tende a evitar a todo o custo os conflitos  Dificilmente diz não quando lhe pedem alguma coisa, pois quer agradar a todos  Tem dificuldades em afirmar as suas necessidades, porque é muito sensível à opinião dos outros
  • 14. O Passivo  Não consegue resolver um problema  Tem medo de avançar e decidir porque receia a decepção  Tem medo de importunar os outros  Deixa que os outros abusem dele  A sua cor é a do ambiente onde está inserido
  • 15. Sinais Clínicos do Passivo  Roer as unhas  Mexer os músculos da face, rangendo os dentes  Bater com os dedos na mesa  Riso nervoso  Mexer frequentemente os pés  Está frequentemente ansioso  Tem insónias
  • 16. Origens da Atitude Passiva  Falsa representação da realidade que o cerca e uma má apreciação e interpretação das relações de poder e influência  Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas  Uma educação severa e um ambiente particularmente difícil onde vivênciou muita frustração
  • 17. Identificar e Caracterizar o Estilo Manipulador  Considera-se hábil nas relações interpessoais  Dificilmente aceita a informação directa, preferindo fazer interpretações pessoais  Apresenta-se quase sempre como um útil intermediário e, considera-se mesmo indispensável  Tira partido das pessoas para atingir os seus próprios objectivos  Nunca apresenta claramente os seus objectivos
  • 18. Comportamentos Típicos do Manipulador  Apresenta uma relação táctica com os outros  Tende a desvalorizar o outro através de frases que pretende que sejam humorísticas e que denotem inteligência e cultura  Exagera e caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros  Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa histórias para mostrar que as coisas não são da sua responsabilidade  Emprega o “nós” e não o “eu”
  • 19. Consequências da Atitude de Manipulação 1. O Manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus truques forem descobertos 2. Uma vez descoberto o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem poder, utiliza-o para isso 3. Dificilmente recupera a confiança dos outros
  • 20. Origem das Atitudes de Manipulação  Uma educação tradicional onde a manipulação era o único meio para atingir os objectivos  Acreditar que de facto:  Não se pode nem deve ser franco e directo  A acção indirecta é mais eficaz que o face-a-face
  • 21. Identificar e Caracterizar o Estilo Afirmativo/Assertivo  A atitude de auto-afirmação também pode ser chamada de assertividade, que significa afirmar  Este estilo significa evidenciar os seus direitos e admitir a sua legitimidade sem ir contra os direitos dos outros  São pessoas que se pronunciam de forma serena e construtiva
  • 22. Estilos Assertivos 1. Apoio/Interesse  Este estilo comunica calor, cuidado e interesse pelos outros. O conteúdo é apresentado de um modo directo, honesto e respeitoso  São chamados os “SENSÌVEIS”
  • 23. Estilos Assertivos 2. Directo/Guia  É um estilo impessoal que comunica uma abordagem não absurda e autoritária e uma preocupação pelos resultados  É um estilo firme mas respeitoso que usa directivas em vez de pedidos. Não tem nada a ver com o ditador ou o mandão  Este estilo comunica crenças e opiniões, assim como ordens  Os que usam este estilo são frequentemente “FAZEDORES” e/ou “PENSADORES”
  • 24. Estilos Assertivos 3. Analítico  Este estilo é impessoal e realista. Comunica factos, informação, pensamentos e probabilidades  Usa pedidos para obter resultados em vez de directivas  É calmo e sem emoção  É utilizado mais pelo grupo dos “PENSADORES”
  • 25. Estilos Assertivos 4. Expressivo  Este estilo é animado, energético, espontâneo e emocional. Os sentimentos, os gostos e as aversões, os desejos e as necessidades são comunicados, neste estilo, de forma aberta e expressiva  Aqueles que usam este estilo são normalmente intuitivo, criativos, espontâneos e vivos  São normalmente “FAZEDORES” ou “SENTIMENTAIS”
  • 26. Princípios orientadores para gerir os conflitos construtivamente 1. Preserve a dignidade e o respeito, tendo em atenção valores escutistas e evangélicos; 2. Ouça com empatia, preservando o diálogo educativo; 3. Não espere mudar o estilo de comportamento dos outros 4. Exprima a sua própria perspectiva
  • 27. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 1. Utilizar a linguagem verbal com cuidado  Começar as frases com “Eu…” em vez de “Tu…”    Comportamento Agressivo interromper, és insuportável” Comportamento Assertivo? “Tu estás sempre a Utilizar descrições factuais em vez de juízos de valor ou generalizações.   Comportamento Agressivo “Este trabalho é uma porcaria. Não fazes nada de jeito.” Comportamento Assertivo?
  • 28. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS  Exprimir pensamentos, sentimentos e opiniões assumindo a sua responsabilidade por eles.    Comportamento Agressivo “Ele irrita-me. Não o posso ouvir” Comportamento Assertivo? Assumir e/ou comunicar os próprios sentimentos ou opiniões.   Comportamento Passivo “Jantar fora? quiserem, para mim está tudo bem…” Comportamento Assertivo? 2. Linguagem corporal É conforme
  • 29. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Alguns Princípios de escuta activa  Manter o contacto ocular com quem está a falar;  Utilizar comportamentos ou palavras que indiquem á outra pessoa que estamos a ouvi-la (e.g. “sim”, acenar com a cabeça, “Hum, Hum”);  Não expresse de imediato o seu acordo ou desacordo: procure compreender completamente o ponto de vista de quem está a falar;
  • 30. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Alguns Princípios de escuta activa  Não interrompa, cada vez que o faz perde informação;  Formule questões abertas para encorajar o sujeito que está a falar a prosseguir (as perguntas servem para esclarecer)  Resumir de vez em quando o que o outro está a falar para mostrar que estamos a compreender o que ele está a dizer.
  • 31. ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS 1. Evitando-o  Abandonar a situação;  Refugiar-se no trabalho;  Acomodar-se;  Mudar de assunto;  Mostrar indiferença.
  • 32. ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS 2. Desactivando-o  Parar ou suspender o conflito;  Forma de ganhar tempo;  Para obter mais informações.
  • 33. ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS 3. Enfrentando-o  Estratégias:  ganhar – perder. “Eu sou o chefe, eu que sei.”  perder – perder “Eu não ganho, mas tu também não.”  ganhar – ganhar “Vamos encontrar a melhor solução para todos.”
  • 34. Processo de Gestão 1. DIAGNÓSTICO - Esclarecer pontos críticos - Identificar os participantes - Avaliar as fontes potenciais de desacordo 4. IMPLEMENTAÇÃO - Estabelecer o plano - Avaliar os resultados - Seguimento 2. PLANO - Reconhecer os seus próprios padrões - Tornar mínimas as ratoeiras utilizando uma estratégia adequada - Planear a sua estratégia 3. PREPARAÇÃO - Utilizar uma estrutura que leve à solução do problema - Praticar