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Disciplina: Modelos de Liderança Profa. Mara Baroni 5ª aula: 17/03/2011
Sumário O líder como motivador organizacional Administração de conflitos;  Conflitos: - conotação positiva - conotação negativa  Possíveis causas dos conflitos Níveis de conflito; Tipos de conflito Áreas de conflito Conflitos interpessoais nas organizações Resolução de conflitos Saber comunicar Saber ouvir Saber perguntar Técnicas Bibliografia recomendada Referências bibliográficas
Administração de  Conflitos “ Os conflitos existem desde o início da humanidade. Fazem parte do processo de evolução dos seres humanos.
CONOTAÇÃO POSITIVA Serve como “sensor” Motiva busca de soluções CONOTAÇÃO NEGATIVA Causa tensão Leva á agressão Ambiente improdutivo
Principais Causas de Conflitos  nas Organizações Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais Ansiedades e frustrações Luta pelo poder  Mudanças estruturais. Intrigas de colegas carreiristas Falhas de Comunicação Inveja
Experiência de frustração de uma ou ambas as partes : incapacidade de atingir uma ou mais metas e/ou de realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica ou comportamental; Diferenças de personalidade : são invocadas como explicação para as desavenças tanto no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento diário através de algumas características indesejáveis na outra parte envolvida;
Metas diferentes : é muito comum estabelecermos e/ou recebermos metas/objetivos a serem atingidos e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros departamentos, o que nos leva à geração de tensões em busca de seu alcance; Diferenças em termos de informações e percepções : costumeiramente tendemos a obter informações e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e referenciais, sem levar em conta que isto ocorre também como outro  lado com quem temos de conversar e/ou apresentar nossas idéias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver as coisas.
Níveis de conflito Nível 1  - Discussão: é o estágio inicial do conflito; caracteriza-se normalmente por ser racional, aberta e objetiva; Nível 2  - Debate: neste estágio, as pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no nível 1 começa a diminuir;
Nível 3  - Façanhas: as partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta de confiança no caminho ou alternativa escolhidos pela outra parte envolvida; Nível 4 -  Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidas com relação à outra parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam posições fixas e rígidas;
Nível 5  - Loss of face (ficar com a cara no chão.): trata-se da postura de irredutibilidade. Neste conflito custe o que custar e lutarei até o fim, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire; Nível 6  - Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação é uma das peças fundamentais para a solução de conflitos.
Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se as ameaças e punições. Neste, aparecem com muita freqüência os primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos; Nível 8 – Perda de controle emocional: nesta fase, a necessidade de se autopreservar e se proteger passa a ser a única preocupação. A principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado; Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de fato e não há outra alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles.
Para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles.
Tipos de conflitos Conflito latente : não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência. Eventualmente não precisam ser trabalhados; Conflito percebido : os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo;
Conflito sentido : é aquele que já atinge ambas as partes, e em que há emoção e forma consciente; Conflito manifesto : trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização .
Áreas de conflito Conflito social:  surge em decorrência do grau de complexidade e implicação social. Não podemos esquecer que vivemos numa sociedade altamente evoluída do ponto de vista social e tecnológico, mas bastante  precária em termos de habilidade para negociações.
Conflitos tradicionais:  pertencem à história e são aqueles que reúnem indivíduos ao redor dos mesmos interesses, fortalecendo sua solidariedade.  Os conflitos aparecem por três razões principais:   -pela competição entre as pessoas,  -por recursos disponíveis mas escassos; pela divergência de alvos entre as partes; - e pelas tentativas de autonomia ou libertação de uma pessoa em relação a outra.
Conflitos interpessoais nas organizações Hierárquicos : colocam em jogo as relações com a autoridade existente.  Ocorre quando a pessoa é responsável por algum grupo, não encontrando apoio junto ao seus subordinados e vice-versa. Neste caso, as dificuldades encontradas no dia-a-dia deixam a maior parte das pessoas envolvidas desamparada quanto à decisão a ser tomada.
Pessoais:   dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser, agir, falar e tomar decisões. As rixas pessoais. fazem com que as pessoas não se entendam e, portanto, não se falem. Em geral esses conflitos  surgem a partir de pequenas coisas ou situações nunca abordadas entre os interessados.  O resultado é um confronto tácito que reduz em muito a eficiência das relações.
Lidar com o conflito implica trabalhar com grupos e tentar romper alguns dos estereótipos vigentes na organização.
Resolução de conflitos Os seguintes passos são considerados de suma importância: a) criar uma atmosfera afetiva; b) esclarecer as percepções; c) focalizar em necessidades individuais e compartilhadas; d) construir um poder positivo e compartilhado;
e) olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado; f) gerar opções de ganhos mútuos; g) desenvolver passos para a ação a ser efetivada; h) estabelecer acordos de benefícios mútuos.
Saber comunicar sem diálogo não há comunicação nem solução  possível para os problemas ; a maioria dos erros, omissões, irritações,  atrasos e conflitos é causada por uma comunicação inadequada.
Saber ouvir ouvir ativamente, pois metas e intenções não compreendidas levam sempre a uma resolução sem sucesso; demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto; evitar criticar ou tentar dirigir a conversa; adotar uma posição afirmativa, mostrando respeito pela outra pessoa .
Saber perguntar Saber perguntar é uma outra faceta do ouvir ativamente, pois quem pergunta conduz a conversa. Quanto ao estilo a ser adotado, é  recomendável adotar um estilo que leve à solução do conflito da forma mais pacífica possível.  O que vai definir seu atual estilo de administrar conflitos está diretamente ligado a duas importantes características de comportamento: assertividade e cooperação.
Técnicas de resolução de conflitos 1- A retirada Um lado se retira do problema, fugindo ou adiando a solução Quando você não pode vencer; Quando não é importante; Pode ser usada como um período para esfriar os ânimos, para ganhar tempo para analisar; Pior técnica de resolução de conflito, pois é uma solução cede-perde.
Problema Retirada Solução  Imediata
2. Compromisso e  colaboração Exige que ambas as partes renuncie a algo; Deve ser usada quando os relacionamentos são iguais e ninguém pode verdadeiramente “ganhar”; Pode ser usada para evitar uma briga; É uma solução perde-perde.
“ Vamos tirar um pouco dos dois lados do argumento e criar uma solução mista”.
3. Força A pessoa com o poder toma a  decisão; A decisão tomada pode não ser a melhor para o projeto, mas é rápida; Ajuda muito pouco no desenvolvimento da equipe; Usada quando o tempo é essencial; É uma solução ganha-perde.
Problema Poder Solução Imediata
3. Apaziguamento Adesão à paz, evitando outras possíveis soluções. É o que na linguagem popular se trata como “colocar panos quentes”; Não se resolve o conflito; Usada para manter relacionamentos e quando o problema não é crítico; É uma solução perde-perde Serve para ganhar tempo para analisar”.
“ Vamos suavizar essa questão. Afinal, esse não é um problema tão grande”.
Sugestões para uma boa Administração de Conflitos 1. Procure Soluções, Não Culpados. 2. Analise a Situação (QUAL? QUEM? O QUE? Desde QUANDO? ONDE? POR QUE?) 3. Mantenha um clima de respeito 4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar 5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica.  6.Procure a Solução Ganha-Ganha. 8. Evite preconceitos e estereótipos 9.Quando estiver errado, reconheça o erro. 10. Lembre-se que: administrar conflitos significa também administrar a si mesmo.
Bibliografia recomendada CHALVIN, Dominique; EYSSETTE, François.  Como resolver pequenos conflitos no trabalho . São Paulo: Nobel, 1989. DIMITRIUS, Jô-Ellan; MAZARELLA, Mark.  Decifrar pessoas : como entender e prever o comportamento humano. São Paulo: Alegro, 2000. MARTINELLI, Dante P.; ALMEIDA, Ana Paula de.  Negociação e solução de conflitos . São Paulo: Atlas, 1998. ROBBINS, Stephen P.  Administração : mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2001. WAGNER, John A.; HOLLENBECK, John R.  Comportamento organizacional : criando vantagem competitiva. São Paulo: Saraiva, 2000.
Referências bibliográficas Aula compilada (com adaptações) de Pós- Graduação em Administração de recursos Humanos com Área de Concentração em Gestão de Pessoas; Fonte consultada para os slides aqui apresentados:  Eunice Maria Nascimento Kassem Mohamed El  Sayed  – Coleção Gestão Empresarial.  Disponível em : http://www.scribd.com/doc/563878/ADMINISTRACAO-DE CONFLITOS-Eunice-Maria-Nascimento  Acesso dezembro 2010 Aula  complilada ( com adaptações) de Ledy Ayres Jara. CEAP RH- Gestão de pessoas Disponível em: http://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:V-HRd7pEy0oJ:www.acij.com.br/uploads/banco_conhecimento/355afbe5e2d071de1f24e5c15a5fa962.ppt+ledy+ayres+jara&hl=pt-BR&gl=br&pid=bl&srcid=ADGEESgqHtU078XtXhAkzsdHhfBPL8mzPu472TAqY-oOQFw8pWvTEtkTiTepa2UNJ68tv7BRevhYWDBKQ4vjSM2luWY0LXB8XrdI85rEb9mbIBdMHpWMhDyGBzc54osbznUa92DAkOI7&sig=AHIEtbS8pq8mbSVv76vE0rGOdE3QyT6UPw&pli=1 Acesso dezembro 2010

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Modelos de liderança 5a aula - 17/03/2011

  • 1. Disciplina: Modelos de Liderança Profa. Mara Baroni 5ª aula: 17/03/2011
  • 2. Sumário O líder como motivador organizacional Administração de conflitos; Conflitos: - conotação positiva - conotação negativa Possíveis causas dos conflitos Níveis de conflito; Tipos de conflito Áreas de conflito Conflitos interpessoais nas organizações Resolução de conflitos Saber comunicar Saber ouvir Saber perguntar Técnicas Bibliografia recomendada Referências bibliográficas
  • 3. Administração de Conflitos “ Os conflitos existem desde o início da humanidade. Fazem parte do processo de evolução dos seres humanos.
  • 4. CONOTAÇÃO POSITIVA Serve como “sensor” Motiva busca de soluções CONOTAÇÃO NEGATIVA Causa tensão Leva á agressão Ambiente improdutivo
  • 5. Principais Causas de Conflitos nas Organizações Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais Ansiedades e frustrações Luta pelo poder Mudanças estruturais. Intrigas de colegas carreiristas Falhas de Comunicação Inveja
  • 6. Experiência de frustração de uma ou ambas as partes : incapacidade de atingir uma ou mais metas e/ou de realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica ou comportamental; Diferenças de personalidade : são invocadas como explicação para as desavenças tanto no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento diário através de algumas características indesejáveis na outra parte envolvida;
  • 7. Metas diferentes : é muito comum estabelecermos e/ou recebermos metas/objetivos a serem atingidos e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros departamentos, o que nos leva à geração de tensões em busca de seu alcance; Diferenças em termos de informações e percepções : costumeiramente tendemos a obter informações e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e referenciais, sem levar em conta que isto ocorre também como outro lado com quem temos de conversar e/ou apresentar nossas idéias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver as coisas.
  • 8. Níveis de conflito Nível 1 - Discussão: é o estágio inicial do conflito; caracteriza-se normalmente por ser racional, aberta e objetiva; Nível 2 - Debate: neste estágio, as pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no nível 1 começa a diminuir;
  • 9. Nível 3 - Façanhas: as partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta de confiança no caminho ou alternativa escolhidos pela outra parte envolvida; Nível 4 - Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidas com relação à outra parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam posições fixas e rígidas;
  • 10. Nível 5 - Loss of face (ficar com a cara no chão.): trata-se da postura de irredutibilidade. Neste conflito custe o que custar e lutarei até o fim, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire; Nível 6 - Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação é uma das peças fundamentais para a solução de conflitos.
  • 11. Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se as ameaças e punições. Neste, aparecem com muita freqüência os primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos; Nível 8 – Perda de controle emocional: nesta fase, a necessidade de se autopreservar e se proteger passa a ser a única preocupação. A principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado; Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de fato e não há outra alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles.
  • 12. Para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles.
  • 13. Tipos de conflitos Conflito latente : não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência. Eventualmente não precisam ser trabalhados; Conflito percebido : os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo;
  • 14. Conflito sentido : é aquele que já atinge ambas as partes, e em que há emoção e forma consciente; Conflito manifesto : trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização .
  • 15. Áreas de conflito Conflito social: surge em decorrência do grau de complexidade e implicação social. Não podemos esquecer que vivemos numa sociedade altamente evoluída do ponto de vista social e tecnológico, mas bastante precária em termos de habilidade para negociações.
  • 16. Conflitos tradicionais: pertencem à história e são aqueles que reúnem indivíduos ao redor dos mesmos interesses, fortalecendo sua solidariedade. Os conflitos aparecem por três razões principais: -pela competição entre as pessoas, -por recursos disponíveis mas escassos; pela divergência de alvos entre as partes; - e pelas tentativas de autonomia ou libertação de uma pessoa em relação a outra.
  • 17. Conflitos interpessoais nas organizações Hierárquicos : colocam em jogo as relações com a autoridade existente. Ocorre quando a pessoa é responsável por algum grupo, não encontrando apoio junto ao seus subordinados e vice-versa. Neste caso, as dificuldades encontradas no dia-a-dia deixam a maior parte das pessoas envolvidas desamparada quanto à decisão a ser tomada.
  • 18. Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser, agir, falar e tomar decisões. As rixas pessoais. fazem com que as pessoas não se entendam e, portanto, não se falem. Em geral esses conflitos surgem a partir de pequenas coisas ou situações nunca abordadas entre os interessados. O resultado é um confronto tácito que reduz em muito a eficiência das relações.
  • 19. Lidar com o conflito implica trabalhar com grupos e tentar romper alguns dos estereótipos vigentes na organização.
  • 20. Resolução de conflitos Os seguintes passos são considerados de suma importância: a) criar uma atmosfera afetiva; b) esclarecer as percepções; c) focalizar em necessidades individuais e compartilhadas; d) construir um poder positivo e compartilhado;
  • 21. e) olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado; f) gerar opções de ganhos mútuos; g) desenvolver passos para a ação a ser efetivada; h) estabelecer acordos de benefícios mútuos.
  • 22. Saber comunicar sem diálogo não há comunicação nem solução possível para os problemas ; a maioria dos erros, omissões, irritações, atrasos e conflitos é causada por uma comunicação inadequada.
  • 23. Saber ouvir ouvir ativamente, pois metas e intenções não compreendidas levam sempre a uma resolução sem sucesso; demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto; evitar criticar ou tentar dirigir a conversa; adotar uma posição afirmativa, mostrando respeito pela outra pessoa .
  • 24. Saber perguntar Saber perguntar é uma outra faceta do ouvir ativamente, pois quem pergunta conduz a conversa. Quanto ao estilo a ser adotado, é recomendável adotar um estilo que leve à solução do conflito da forma mais pacífica possível. O que vai definir seu atual estilo de administrar conflitos está diretamente ligado a duas importantes características de comportamento: assertividade e cooperação.
  • 25. Técnicas de resolução de conflitos 1- A retirada Um lado se retira do problema, fugindo ou adiando a solução Quando você não pode vencer; Quando não é importante; Pode ser usada como um período para esfriar os ânimos, para ganhar tempo para analisar; Pior técnica de resolução de conflito, pois é uma solução cede-perde.
  • 27. 2. Compromisso e colaboração Exige que ambas as partes renuncie a algo; Deve ser usada quando os relacionamentos são iguais e ninguém pode verdadeiramente “ganhar”; Pode ser usada para evitar uma briga; É uma solução perde-perde.
  • 28. “ Vamos tirar um pouco dos dois lados do argumento e criar uma solução mista”.
  • 29. 3. Força A pessoa com o poder toma a decisão; A decisão tomada pode não ser a melhor para o projeto, mas é rápida; Ajuda muito pouco no desenvolvimento da equipe; Usada quando o tempo é essencial; É uma solução ganha-perde.
  • 31. 3. Apaziguamento Adesão à paz, evitando outras possíveis soluções. É o que na linguagem popular se trata como “colocar panos quentes”; Não se resolve o conflito; Usada para manter relacionamentos e quando o problema não é crítico; É uma solução perde-perde Serve para ganhar tempo para analisar”.
  • 32. “ Vamos suavizar essa questão. Afinal, esse não é um problema tão grande”.
  • 33. Sugestões para uma boa Administração de Conflitos 1. Procure Soluções, Não Culpados. 2. Analise a Situação (QUAL? QUEM? O QUE? Desde QUANDO? ONDE? POR QUE?) 3. Mantenha um clima de respeito 4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar 5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica. 6.Procure a Solução Ganha-Ganha. 8. Evite preconceitos e estereótipos 9.Quando estiver errado, reconheça o erro. 10. Lembre-se que: administrar conflitos significa também administrar a si mesmo.
  • 34. Bibliografia recomendada CHALVIN, Dominique; EYSSETTE, François. Como resolver pequenos conflitos no trabalho . São Paulo: Nobel, 1989. DIMITRIUS, Jô-Ellan; MAZARELLA, Mark. Decifrar pessoas : como entender e prever o comportamento humano. São Paulo: Alegro, 2000. MARTINELLI, Dante P.; ALMEIDA, Ana Paula de. Negociação e solução de conflitos . São Paulo: Atlas, 1998. ROBBINS, Stephen P. Administração : mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2001. WAGNER, John A.; HOLLENBECK, John R. Comportamento organizacional : criando vantagem competitiva. São Paulo: Saraiva, 2000.
  • 35. Referências bibliográficas Aula compilada (com adaptações) de Pós- Graduação em Administração de recursos Humanos com Área de Concentração em Gestão de Pessoas; Fonte consultada para os slides aqui apresentados: Eunice Maria Nascimento Kassem Mohamed El Sayed – Coleção Gestão Empresarial. Disponível em : http://www.scribd.com/doc/563878/ADMINISTRACAO-DE CONFLITOS-Eunice-Maria-Nascimento Acesso dezembro 2010 Aula complilada ( com adaptações) de Ledy Ayres Jara. CEAP RH- Gestão de pessoas Disponível em: http://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:V-HRd7pEy0oJ:www.acij.com.br/uploads/banco_conhecimento/355afbe5e2d071de1f24e5c15a5fa962.ppt+ledy+ayres+jara&hl=pt-BR&gl=br&pid=bl&srcid=ADGEESgqHtU078XtXhAkzsdHhfBPL8mzPu472TAqY-oOQFw8pWvTEtkTiTepa2UNJ68tv7BRevhYWDBKQ4vjSM2luWY0LXB8XrdI85rEb9mbIBdMHpWMhDyGBzc54osbznUa92DAkOI7&sig=AHIEtbS8pq8mbSVv76vE0rGOdE3QyT6UPw&pli=1 Acesso dezembro 2010