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Mónica Cardoso
Gestão de Conflitos
Janeiro 2008
Conteúdo
O que é o conflito
As diversas perspectivas do
conflito
Tipos de conflito
O processo e as fases do conflito
Vantagens e desvantagens do
conflito
Causas do conflito nas
organizações
Gestão de fontes de conflito
Estratégias de resolução de
conflito
Mónica Cardoso
Conflitos
Mónica Cardoso
Objectivos
Indivíduo
Grupos
Actuações
Interesses
Meio
Divergências
Definição
Conflito é o processo que começa quando
uma parte percepciona que frustrou a
outra ou está prestes a frustrar algo que lhe
diz respeito.
Kenneth Thomas
Mónica Cardoso
Definição
Conflito é uma ideia, força ou
objectivo, tendo na oposição uma
ideia, força ou objectivo.
Mónica Cardoso
Definição
Conflito é a oposição que surge quando
existe um desacordo dentro ou entre
indivíduos, equipas, departamentos ou
organizações.
Mónica Cardoso
Abordagens
Um conflito é uma situação que
resulta de divergências de
interesses e/ou objectivos entre
indivíduos ou grupos sociais.
Mónica Cardoso
Abordagem Tradicional
A palavra conflito tem, normalmente uma
conotação negativa.
Os indivíduos tendem a evita o conflito
porque lhes cria sentimentos negativos e
porque “polui” o ambiente ao nível do
relacionamento.
Mónica Cardoso
Abordagem Tradicional
A eficácia na gestão dos conflitos passa
essencialmente pela eliminação das fontes
de conflito.
Se dois trabalhadores tendem a ter
conflitos, esta abordagem aconselha a
separá-los e estruturar o trabalho por
forma que estes não necessitem relacionar-
se.
Mónica Cardoso
Abordagem Comportamental
O conflito é inevitável.
Cada indivíduo é diferente do outro.
As estratégias para a sua gestão passam pelo seu
reconhecimento e procuram resolver as causas
do conflito inicial de forma a reconhecer as
referidas diferenças das partes em conflito.
Efeito camuflado de efeito positivo.
Mónica Cardoso
Abordagem Interaccionista
Esta difere das anteriores:
Considera que o conflito é positivo e
negativo, bom ou mau, funcional ou
disfuncional, se se tiver em conta a
situação concreta em que ele ocorre.
Mónica Cardoso
Abordagem Interaccionista
Nesta abordagem o conflito é
reconhecido não apenas como
inevitável, mas que em determinadas
situações ele deve ser fomentado, com
o objectivo de surgirem novas ideias e
promover a inovação e a mudança.
Mónica Cardoso
Visão Tradicional
O conflito:
•Mal a evitar
•A inexistência de conflito – sinal de competência
•A técnica era saber evitar o conflito de forma
sistemática porque não eram tolerados
•Se, ocasionalmente surgissem, eram regulados e
eliminados com base na autoridade e no poder
Mónica Cardoso
Visão Tradicional
Nesta visão, o conflito pressupõe:
•Que os conflitos são o resultado de comportamentos
de alguns indivíduos indesejáveis;
•Que o conflito está associado à cólera, à
agressividade, à batalha física verbal, à violência, a
sentimentos e a comportamentos essencialmente
negativos e prejudiciais ao grupo e às organizações.
•Visão superficialmente inadequada e limitada.
Mónica Cardoso
Visão actual
As ideias inovadoras são, em grande parte,
consequência de pontos de vista conflituosos que
são partilhados e discutidos abertamente.
O desacordo aberto pode proporcionar:
•Maior exploração de sentimentos
•De valores
•Atitudes e pontos de vista
Mónica Cardoso
Visão actual
•Favorece a expressão individual
•E a procura de melhores decisões
•É reconhecida a utilidade da existência de um
certo grau de conflito para a vitalidade das
organizações e dos grupos, assim como também
para as relações interpessoais.
Mónica Cardoso 19
Visão actual
O facto dos conflitos fazerem parte da vida,
não significa necessariamente que sejam
destrutivos.
Mónica Cardoso
Abordagens
O conflito pode ser perspectivado segundo o
ponto de vista da circulação da informação,
ou seja, o conflito pode dividir-se em:
•Construtivo – quando a informação fluí
facilmente entre todos os elementos;
•Destrutivo – quando a informação é
bloqueada e/ou distorcida.
Mónica Cardoso
Abordagens
Saber lidar com o conflito é extremamente
importante.
1. O conflito deve ser enfrentado como uma
etapa natural da evolução das relações.
O conflito deve ser perspectivado
sobretudo de forma positiva e
construtiva.
Mónica Cardoso
Abordagens
2. As partes envolvidas devem assumir
que na base de um conflito existe,
na maior parte das vezes, um ou
mais problemas, sendo necessário
colocar-se a seguinte questão: “qual
é o problema?”.
Mónica Cardoso
Abordagens
O conflito só é ultrapassado de forma
construtiva na resolução de situações
de conflito, ou na sua conversão em
situações construtivas, ou seja:
Manter um bom nível de comunicação e
fazer circular a informação é
imprescindível.
Mónica Cardoso
Tipos de Conflitos
1. Conflitos Intrapessoais
2.Conflitos Interpessoais
3.Conflitos Organizacionais
Mónica Cardoso
Tipos de Conflitos
1. Conflitos Intrapessoais:
São os que ocorrem no interior do indivíduo
quando este tem necessidade de dar uma só
resposta entre duas, que se excluem
mutuamente. Corre-se o risco de ficar
imobilizado entre as duas respostas, dada a
dificuldade da escolha.
Mónica Cardoso
Tipos de Conflitos
Tipo de conflitos Intrapessoais:
a. Atracção - Atracção
b. Repulsão – Repulsão
c. Atracção - Repulsão
Mónica Cardoso
Tipos de Conflitos
Atracção - Atracção
As pessoas encontram-se perante 2
objectivos ou situações atraentes, e ao
escolher uma, terá que renunciar a outra,
uma vez que as duas alternativas não
podem realizar-se simultaneamente.
Ex.: O Burro dotado de lógica, Concurso televisivo
Mónica Cardoso
Tipos de Conflitos
Repulsão - Repulsão
A pessoa está colocada entre 2
alternativas desagradáveis e tem
dificuldade em escapar, das duas,
simultaneamente. Não optar implica
automaticamente que qualquer das
situações se imponha.
Ex.. Indivíduo sentenciado à morte e pode escolher fuzilamento ou cadeira eléctrica
Mónica Cardoso
Tipos de Conflitos
Repulsão - Repulsão
Este tipo de conflitos está relacionado
com os valores pessoais e com os
comportamentos que o indivíduo exige e
tem de si mesmo porque envolvem toda a
problemática da clarificação dos valores
pessoais.
Mónica Cardoso
Tipos de Conflitos
Atracção - Repulsão
A pessoa encontra-se perante 2 aspectos da
mesma situação e qualquer decisão tem
vantagens e desvantagens. Os mais comuns,
referem-se à existência de um objecto ou
situação que tem características positivas e
agradáveis mas que, também tem
características negativas e desagradáveis.
Ex.: Desejo de comer mas desejo de emagrecer
Mónica Cardoso
Tipos de Conflitos
2. Conflitos Interpessoais:
Aquele que acontece ou ocorre entre duas pessoas.
Estes conflitos surgem, de modo geral, por:
• Diferenças individuais
• Limitações dos recursos
• Diferenciação de papeis
(comentar)
Mónica Cardoso
Tipos de Conflitos
Diferenças Individuais
Idade, sexo, atitudes, crenças, valores e experiências –
Contribuem para que as pessoas vejam e interpretem
as diversas situações de muitas maneiras. Cada um e
todos criamos situações onde existe divergência de
pontos de vista.
Em situações onde se destaque uma diferença
individual, as situações de conflito são inevitáveis.
Mónica Cardoso
Tipos de Conflitos
Limitações dos recursos:
Ninguém possuí os recursos de que necessita - família, grupo ou
organização.
Os recursos técnicos, financeiros e humanos são limitados.
A “justa” partilha desses recursos por todos os indivíduos é
DIFÍCIL.
O que acontece? … A competição.
Há pessoas que se consideram prejudicadas.
Mónica Cardoso
Tipos de Conflitos
É então necessário tomar decisões concretas:
• Quem ocupa este espaço?
• Quem ocupa este trabalho
• Quem obtém este equipamento?
• Quem será informado?
• Quem tem o poder para?
• Etc.
Mónica Cardoso
Tipos de Conflitos
Diferenciação de Papeis:
Os conflitos interpessoais podem também surgir
da dificuldade em determinar quem dá a
ordem a outro.
Caso a autoridade de uma pessoa não é aceite
por outra … Conflito!
Mónica Cardoso
Tipos de Conflitos
3. Conflito Organizacional:
Aqui, é a própria estrutura da organização que constituí a fonte
potencial de conflito.
Numa organização, o poder está distribuído em proporções
desiguais. Responsabilidade e autoridade são diferentes
consoante as funções desempenhadas. Existe sensibilidade à
forma como se é tratado, sobretudo pelas pessoas de nível
superior.
Mónica Cardoso
Tipos de Conflitos
Ainda que o conflito possa parecer perigoso,
pode, na sua consequência trazer frutos
para a organização, impedindo a
estagnação, estimulando novas ideias e
novos métodos.
Permitem que as pessoas envolvidas mudem
e se ajustem.
Mónica Cardoso
Mónica Cardoso
PressõesPressões
Forças
do
“Jogo”
Previsões Previsões
Parte A Parte B
Predisposição Predisposição
Comportamento Comportamento
Processo e fases do Conflito
Meio onde se desenvolve o conflito
Processo e fases do Conflito
O conflito é um processo cíclico. É
construído a partir de uma série de
“episódios” que funcionam como um
acontecimento/evento provocador e que
pode repetir-se se o conflito não se
resolver definitivamente ou se houver
uma grande interdependência entre as
partes envolvidas.
Mónica Cardoso
Processo e fases do Conflito
Segundo Hunt e Osbom, o
conflito desenvolve-se, ou tem
cinco (5) fases.
Mónica Cardoso
…
Processo e fases do Conflito
1. Condições antecedentes ao conflito
São as “causas” do conflito.
Estabelecem as condições a partir
das quais os conflitos tendem a
desenvolver-se.
Mónica Cardoso
Processo e fases do Conflito
2. Conflito percebido
As partes percebem que as condições
antecedentes criaram situações de
diferenças substantivas ou
emocionais. O conflito caracteriza-
se apenas se a percepção for das
duas partes.
Mónica Cardoso
Processo e fases do Conflito
3. Conflito sentido
Há uma tensão que motiva a pessoa a
tomar medidas para reduzir o
sentimento de desconforto. Também
aqui, as duas partes devem desejar
resolver o conflito.
Mónica Cardoso
Processo e fases do Conflito
4. Conflito manifesto
Quando o conflito já está totalmente
declarado, expresso em
comportamento.
Mónica Cardoso
Processo e fases do Conflito
5. Resolução ou supressão do conflito
Existe a “administração” do conflito. A
sua resolução passa pela procura de
formas capazes de atender às
necessidades antecedentes ao
conflito, ou então, suprimir essas
condições.
Mónica Cardoso
Processos e fases - conflito
Mónica Cardoso
Processos e fases - conflito
Estádio I: Oposição Potencial
Qualquer conflito começa, geralmente,
com uma fase de conflito latente. Nesta
fase estão presentes os pré requisitos ,
no entanto, o conflito ainda não
emergiu.
Mónica Cardoso
Processos e fases - conflito
Estádio II: Conflito Percebido
Fase do conflito percebido. Se os pré
requisitos conduzem ou não a um
conflito, é uma questão que depende,
em parte, das percepções das pessoas
envolvidas. Só depois de “encarar” as
diferenças, como sendo significativas, é
que emerge o conflito.
Mónica Cardoso
Processos e fases - conflito
Estádio III: Conflito Sentido
Pony afirma, que embora as pessoas se
apercebam que existe uma base de
conflito, este surgirá só quando as
diferenças são interiorizadas, ou
personalizadas.
Mónica Cardoso
Processos e fases - conflito
Estádio IV: Resultado do Conflito
Assumir que o conflito existe, a forma
como é gerido e solucionado têm
importantes implicações, pois daí em
diante pode resultar uma relação de
cooperação ou um conflito contínuo.
Mónica Cardoso
Processos e fases - conflito
Estádio IV: Resultado do Conflito …
Pondy refere que se o conflito é enfrentado e
resolvido à medida do desejo dos envolvidos,
cria-se uma base para uma relação de
cooperação. Pelo contrário, se o conflito é
apenas adiado e não resolvido, as condições
latentes podem agravar-se e resultar de formas
mais sérias até, que sejam rectificadas ou até
que a relação se dissolva.
Mónica Cardoso
Processo e fases - conflito
Mónica Cardoso
Processos e fases - conflito
De Dreu enuncia:
• Os conflitos podem ter antecedentes de várias
naturezas, incluindo Aspectos Individuais, como
valores e traços de personalidade, da Relação,
como desconfiança mútua, conflitos não
resolvidos, da Situação , como crise económica,
instabilidade sectorial.
Mónica Cardoso
Processos e fases - conflito
• Os antecedentes podem explicar a emergência de
três tipos básicos de conflitos: Recursos,
Intelectivos, e avaliativos.
• Como consequência, são experimentadas cognições
(conhecimentos), sentimentos e motivações. Daí
advêm intenções estratégicas e acções.
• As partes no conflito podem adoptar vários
comportamentos de gestão de conflitos.
Mónica Cardoso
Processos e fases - conflito
• Os resultados, podem ser benéficos para ambas as
partes, apenas para uma ou mesmo para
nenhuma. Também pode originar impasses,
vitórias, derrotas, agressões, ansiedades,
retaliações, frustrações, satisfações.
• Estes resultados podem originar outros conflitos ,
suscitar novas experiências, novas estratégias
comportamentais.
Mónica Cardoso
Processo e fases - conflito
Mónica Cardoso
Processo e fases - conflito
Fase I – Incompatibilidade ou Oposição Inicial
Antes de existir de facto um conflito, as causas
próximas podem ser
• A comunicação;
• A estrutura; e
• As variáveis pessoais.
Mónica Cardoso
Processo e fases - conflito
Fase II – Conhecimento ou Personalização
Nesta fase, embora o conflito seja percebido por
qualquer das partes, não quer dizer que seja
assumido como tal. Se uma das partes se sente
ansiosa ou irritada por se ter apercebido de um
conflito, não quer dizer que a outra parte perceba
ou sinta o mesmo.
Mónica Cardoso
Processo e fases - conflito
É nesta fase que o conflito é definido como tal, e é
importante verificar se existem sentimentos
positivos ou negativos em relação à outra parte, o
que vai condicionar de algum modo o resultado do
conflito. Quando quaisquer das condições
mencionadas na fase I afectarem uma das partes,
a possibilidade de incompatibilidade ou oposição
sedimenta-se na fase II em que existem dois
momentos:
Mónica Cardoso
Processo e fases - conflito
1. Percepção do conflito: após a primeira fase,
passa a existir em primeiro lugar em cada uma
das partes a percepção do conflito, o que não quer
dizer que o mesmo tenha sido personalizado;
2. Assunção do conflito: a percepção da existência
do conflito conduz ao seu conhecimento ou à sua
assunção ou personalização, com toda a carga
emocional que o mesmo acarreta.
Mónica Cardoso
Processo e fases - conflito
Fase III – Intenções de Resposta:
Nesta fase, as percepções e emoções das partes
passam a relacionar-se com as intenções.
As intenções vão influenciar as decisões das partes
para agir de uma determinada forma.
Mónica Cardoso
Processo e fases - conflito
Fase IV – Comportamento:
A maior parte das pessoas associa-o apenas a esta
quarta fase, ignorando tudo o que se passa nas
anteriores, apesar de todas elas serem essenciais
par a acção que se irá desenvolver.
As afirmações, acções e reacções de qualquer das
partes em conflito apenas se tornam visíveis nesta
fase, as anteriores passam despercebidas.
Mónica Cardoso
Processo e fases - conflito
Assim, esta fase pode traduzir-se por um conjunto de
actuação que vão desde simples desentendimentos
até tentativas de destruição total da outra parte,
isto é, vão desde meras incompreensões até à
guerra total, passando por greves, revoltas, etc.
Mónica Cardoso
Graduação do conflito
Processo e fases - conflito
Fase V – Resultados:
Nesta fase, os resultados tanto se podem traduzir na
melhoria de desempenho do grupo como em
actuações que levem o grupo a reduzir a sua
eficácia até ao ponto de se desagregar.
Mónica Cardoso
Processo e fases - conflito
Mónica Cardoso
Níveis de conflito
Um conflito, como já se viu, frequentemente
pode surgir de uma pequena diferença de
opiniões, podendo agravar-se e atingir um
nível de hostilidade a que chamamos de
conflito destrutivo. A seguir, veremos a
evolução dos conflitos e suas características:
Mónica Cardoso
Níveis de Conflito/Escalada do conflito
Nível 1 - Discussão: é o nível inicial do conflito; caracteriza-
se normalmente por ser racional, aberto e objetivo;
Nível 2 - Debate: neste nível, as pessoas fazem
generalizações e procuram demonstrar alguns padrões
de comportamento. O grau de objetividade existente no
nível 1 começa a diminuir;
Nível 3 - Façanhas: as partes envolvidas no conflito
começam a mostrar grande falta de confiança no
caminho ou alternativa escolhidos pela outra parte
envolvida;
Mónica Cardoso
Níveis de Conflito
Nível 4 - Imagens fixas: são estabelecidas imagens
preconcebidas com relação à outra parte, fruto de
experiências anteriores ou de preconceitos que
trazemos, fazendo com que as pessoas assumam
posições fixas e rígidas;
Nível 5 - Loss of face (“ficar com a cara no chão”): trata-se
da postura de “continuo neste conflito custe o que custar
e lutarei até o fim”, o que acaba por gerar dificuldades
para que uma das partes envolvidas se retire;
Mónica Cardoso
Níveis de Conflito
Nível 6 - Estratégias: neste nível começam a surgir
ameaças e as punições ficam mais evidentes. O processo
de comunicação, uma das peças fundamentais para a
solução de conflitos, fica cada vez mais restrito;
Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior
evidenciam-se as ameaças e punições. Neste, aparecem
com muita frequência os primeiros comportamentos
destrutivos e as pessoas passam a sentir-se cada vez
mais desprovidas de sentimentos;
Mónica Cardoso
Níveis de Conflito
Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade
de se auto preservar e proteger-se passa a ser a
única preocupação. A principal motivação é a
preparação para atacar e ser atacado;
Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se
às vias de facto e não há outra alternativa a não
ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a
derrota de um deles.
Mónica Cardoso
Níveis de Conflito
O modelo apresentado pode aplicar-se a qualquer
tipo de conflito.
Dependendo da importância que se dá ao conflito -
ignorando-o ou reprimindo-o - ele tende a crescer
e a agravar-se. Porém, quando é reconhecido e as
acções correctivas são aplicadas, poderá ser
resolvido e transformar-se numa força positiva,
capaz de mudar hábitos e estimular a procura de
resultados mais positivos.
Mónica Cardoso
Níveis de Conflito
Vantagens
•Revela os problemas existentes e
oportunidade para resolvê-los;
•Gera ideias novas;
•Altera o status quo – o modelo
de funcionamento;
•Contribui para a redistribuição
do poder e da influência;
•Facilita o desenvolvimento.
Mónica Cardoso
•Desvia a atenção dos objectivos;
•Transmite uma deficiente
imagem;
•Gera ressentimentos entre os
envolvidos;
•Contribui para a insatisfação no
trabalho;
•Aumenta o stress.
Desvantagens
Resultados Positivos
•Estimula o interesse e a
curiosidade;
•Aumenta a coesão do grupo;
•Aumento da coesão do grupo
para a tarefa;
•Atenção despertada para os
problemas;
•Impedimento de conflitos mais
sérios;
•Teste e ajuda de diferenças de
poder.
Mónica Cardoso
•Geração de frustração, stress e
hostilidades;
•Pressões para a conformidade
nos grupos;
•Perda de energia;
•Actividades de bloqueio;
•Recusa para cooperar;
•Distorção;
•Magnitude do conflito.
Resultados Negativos
Vantagens e Desvantagens
Mónica Cardoso
Mónica Cardoso
Vantagens e Desvantagens
Mónica Cardoso
Vantagens e Desvantagens
Possíveis causas do conflito
Para corretamente gerir o conflito é importante que
sejam conhecidas as possíveis causas que levaram
ao seu surgimento.
• Experiência de frustração de uma ou ambas as
partes: incapacidade de atingir uma ou mais
metas e/ou de realizar e satisfazer os seus desejos,
por algum tipo de interferência ou limitação
pessoal, técnica ou comportamental;
Mónica Cardoso
Causas do conflito
• Diferenças de personalidade: são invocadas como
explicação para as desavenças tanto no ambiente
familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no
relacionamento diário através de algumas
características indesejáveis na outra parte envolvida;
• Metas diferentes: é muito comum estabelecermos e/ou
recebermos metas/objectivos a serem atingidos e que
podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros
departamentos, o que leva à geração de tensões para
as alcançar;
Mónica Cardoso
Causas do conflito
• Diferenças em termos de informações e percepções:
geralmente, temos tendência a obter informações
e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e
referenciais, sem levar em conta que isto ocorre
também com o outro lado com quem temos de
conversar e/ou apresentar nossas ideias, e que este
outro lado pode ter uma forma diferente de ver as
coisas.
Mónica Cardoso
Causas do conflito
Outras causas:
Outras causas dos conflitos estão relacionadas com :
Recursos humanos;
Custos;
Opiniões técnicas;
Prioridades;
Procedimentos administrativos;
Programação dos trabalhos;
Definição de responsabilidades;
Personalidades.
Mónica Cardoso
Causas do conflito
Outros Conflitos Organizacionais:
1. Relações de trabalho
A relação empregador/empregado é a causa de pelo
menos dois tipos de conflito: a equivalência
atribuída à troca da força do trabalho pelo salário
recebido; e o relacionamento
subordinação/autoridade entre o emprego e o
empregador.
Mónica Cardoso
Causas do conflito
2. Competição em função de recursos escassos
Como os recursos são geralmente escassos, o modo como o pessoal,
o dinheiro, o espaço e os equipamentos são partilhados, pode
ser uma fonte de conflito.
3. Ambiguidade em relação à autoridade e à responsabilidade
Quando não existe clarificação e aceitação acerca da autoridade
de quem mana e de quem deve obedecer, especialmente em
relação a determinadas obrigações a serem cumpridas, pode
desencadear-se um conflito. Ou apenas a estrutura de regras
da empresa que se tenta impor nos trabalhadores que pode
também ser uma fonte se conflito.
Mónica Cardoso
Causas do conflito
4. Interdependência
Quando existe encadeamento entre diversas pessoas no que se refere à
realização de determinadas tarefas, o não cumprimento atempado
das obrigações por parte de algumas delas, pode dar origem a um
conflito, pelo facto de esse incumprimento se reflectir no
desempenho de todas.
5. Diferenciação
Quando existe elevada especialização nas tarefas e funções, os
membros de um grupo podem estabelecer a sua própria cultura e
achar que os membros de outros grupos são menos competentes ou
merecedores, sobretudo quando é a própria organização a vincar a
competitividade intergrupal.
Mónica Cardoso
Causas do conflito
6. Quando as perspectivas de pessoas em níveis
diferentes, assim como os seus valores e interesses
não são comuns, podemos ter uma potencial fonte
de conflito.
7. A autonomia demonstrada pelas pessoas que
trabalham numa organização, assim como o
aumento do espírito crítico e a maior aspiração
profissional pode ser uma fonte de conflito.
Mónica Cardoso
Causas do conflito
De facto, os conflitos são inevitáveis.
As diferentes parte duma organização, têm necessariamente
pontos de vista e interesse diferentes, que assim potenciam o
conflito.
Assim, os conflitos não podem deixar de ser considerados. Estes
podem ser de grande importância e utilidade. Evita muitas
vezes cair na estagnação, assim como estimula a inovação,
novas ideias e novas metodologias.
No entanto, também podem ser perigosos, caso os envolvidos
evoluam no sentido de se ajustarem.
Mónica Cardoso
Causas do conflito
Segundo Blake e Mouton:
1. Evitar o Conflito
Quando as pessoas evitam, com frequência, os conflitos e tudo o que é
potencialmente conflituoso na esperança que o conflito desapareça.
Há várias formas de evitar o conflito:
• Suprimi-lo, abandonando as situações de conflito;
• Refugiar-se no trabalho, como meio para fugir a uma situação embaraçosa;
• Acomodar-se, evitando os conflitos, afirmando que tudo está bem.;
• Mudar de assunto, sempre que o conflito é focado;
• Nada levar a sério e utilizar a farsa, distraindo os outros, quando algo indica
que se aproxima a situação de conflito.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
2. Desactivar o Conflito:
As estratégias de desactivação utilizam-se quando uma
pessoa implicada no conflito decide parar ou suspender
o conflito para que “as coisas” se acalmem. É uma
forma de ganhar tempo. As pessoas tendem encontrar
alguns acordos nos pontos menores do conflito,
evitando os problemas de fundo, muitas vezes para
obter mais informações e ter uma oportunidade de ver
a situação numa outra perspectiva.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
3. Enfrentar o Conflito: podemos ter 3 categorias:
a. Ganhar – Perder – uma parte, sendo mais forte que a outra,
exerce a sua autoridade para resolver o conflito. Esta é,
infelizmente a mais corrente na resolução de conflitos. O
grupo, em situação de inferioridade aceita as condições, do
grupo porque este émais forte e poderoso. É abusivamente
utilizada a autoridade.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
b. Perder –Perder : esta não satisfaz objectivamente menhuma das
partes envolvidas no conflito, simplesmente, nenhuma das partes
dá a vitória à outra.
c. Ganhar – Ganhar: Esta resolução implica
- que o conflito seja um problema que urge resolver e não
propriamente uma batalha a ganhar;
- que as partes envolvidas confrontem os pontos de vista e se
disponibilizem para resolver as suas diferenças;
- a resolução exige que as pessoas se coloquem frente a frente,
sejam frontais e comunguem da mesma necessidade de resolver o
problema implica o conceito de negociação.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Os estilos de gestão de conflitos podem ser classificados de acordo
com duas dimensões ortogonais básicas:
• Assertividade - capacidade de nos expressarmos aberta e
honestamente, sem negarmos os direitos de outrem (grau em
que a parte tenta satisfazer os seus interesses próprios) e a
• Cooperação (grau em que a parte tenta satisfazer os
interesses do outro)
Do cruzamento entre as duas dimensões resultam 5 estilos:
Competição, Acomodação, Compromisso, Colaboração e
Evitamento.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Mónica Cardoso
Dos outros
Mónica Cardoso
Competição
Reflecte a tentativa de satisfazer os próprios interesses à
custa dos interesses do outro. O indivíduo tenta alcançar
os seus objectivos sacrificando os do adversário, ou tenta
convencer a outra parte de que o seu julgamento é
correcto, ou tenta fazer com que a outra parte aceite a
culpa por alguma transgressão e assuma as consequentes
responsabilidades.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Acomodação
Consiste na tentativa de satisfazer os interesses do
outro, negligenciando os próprios, podendo representar
o desejo de alcançar os objectivos da contra parte
sacrificando os seus, ou a vontade de apoiar as opiniões
contrárias, mesmo que delas tenha reservas, ou mesmo
o esquecimento da transgressão praticado pelo outro.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Compromisso
Representa a tentativa de satisfazer, moderada
mas incompletamente, os interesses de ambas as
partes. Daí pode resultar uma procura parcial de
um objectivo, a procura de um acordo parcial
para um julgamento/ideia/opinião, ou a aceitação
parcial da culpa.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Colaboração
Consiste na tentativa de satisfazer completamente os interesses
de ambas as partes. Isso pode significar a tentativa de obtenção
de uma solução ganha – ganha que permita a ambas as partes o
alcance completo dos seus objectivos ou a procura do alcance de
uma nova conclusão/ideia que incorpore os aspectos válidos dos
julgamentos de ambas as partes, ou a tentativa de chegar a um
conjunto partilhado de expectativas e a uma interpretação da
transgressão que permita estabelecer padrões consensuais acerca
do que é aceitável numa dada situação.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Evitamento
O indivíduo ignora ou negligência os interesses de
ambas as partes. Basicamente, evita envolver-se
no assunto permitindo que os eventos sigam o seu
curso de acção sem tentar que eles confluam para
a satisfação dos interesses de uma e /ou outra
parte.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Mónica Cardoso
5/5
As divergências devem ser tratadas à luz dos interesses comuns. Por
vezes as partes em confronto têm que pôr de lado os seus pontos de
vista no interesse da maioria; posto isto, permite que as relações
continuem a funcionar, embora imperfeitamente e permite
reajustamentos posteriores. Todos devem ter oportunidades de expor
as suas ideias e sentimentos, mas estas não devem bloquear o
andamento do trabalho. Não é possível satisfazer toda a gente e
aqueles que insistem num tal objectivo irrealista deve
mostrar-se-lhes o seu erro. A resolução requer capacidade e
competência associada à flexibilidade.
9/9
As divergências fazem parte natural da condição humana. Em si
mesmas não são boas nem más. O conflito é em regra um sistema
de tensões e deve ser tratado como tal. Quando correctamente
interpretados e resolvidos servem mais para reforçar do que para
dividir as relações humanas. Os conflitos requerem confrontação de
ideias e soluções que muitas vezes estão para além das necessidades
e opiniões aparentes das partes envolvidas. Não só aproximam as
pessoas como fomentam a criatividade.
1/9
As divergências só servem para separar as pessoas. Diferir é
rejeitar. Para manter boas relações há que ter em atenção as
necessidades e desejos dos outros. Quando surgem conflitos há que
ter em atenção as necessidades e desejos dos outros. Quando
surgem conflitos há que sacrificar os objectivos pessoais a fim de
manter boas relações. É preferível ignorar as divergências do que
correr o risco de abrir hostilidades; há que evitar causar danos
irreparáveis aos outros.
9
1
1
9
Atenção mínima às
relações humanas
Atenção mínima aos
objectivos pessoais
Atenção máxima aos
objectivos pessoais
9/1
As divergências entre as pessoas são previsíveis pois reflectem a
natureza da espécie: uns têm capacidades e outros não, uns têm
razão e outros estão errados. A razão acaba por prevalecer, e este é
o principal aspecto a ter em mente. A persuasão, o poder e a força
são aceitáveis para resolver situações de conflito e a maior parte das
pessoas espera que tais meios sejam utilizados.
1/1
As divergências reflectem muito simplesmente as inevitáveis
diferenças entre as pessoas: as experiências passadas, as
necessidades irracionais, as limitações, potencialidades e níveis de
aspiração pessoal próprias de cada um, Como tal, estão para além
da influência dos outros. Constituem males necessários nas relações
humanas e há que os aceitar ou então evitar os contactos humanos.
A tolerância impessoal é a estratégia mais adequada para abordar os
conflitos.
MODELO DE ESTILOS DE GESTÃO DO CONFLITO
2 8
8
2
Atenção máxima às
relações humanas
Vantagens e Desvantagens
Thomas (1977)
Cada uma das estratégia podem ser aplicadas em
determinadas situações:
A COMPETIÇÃO deverá ser aplicada:
• Quando é necessário agir rápido e devidamente;
• Em assuntos importantes, quando é necessário
implementar medidas importantes;
• Em áreas vitais para o sucesso da organização, quando se
está convencido que se tem razão:
• Perante pessoas que se aproveitam do comportamento não
competitivo.
Mónica Cardoso
A COLABORAÇÃO:
• Para encontrar uma solução integradora, quando os
interesse de todos são tão importantes que não é possível
chegar a um compromisso;
• Quando o objectivo é aprender;
• Para receber input’s das pessoas com diferentes
perspectivas;
• Para solucionar problemas emocionais que dificultam a
relação.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
O COMPROMISSO:
• Quando os opositores, em igualdade de poder, estão
comprometidos com metas mutuamente exclusivas;
• Para alcançar soluções expeditas, quando o tempo escasseia;
• Como alternativa, quando a colaboração ou a competição
não dão resultado.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
O EVITAMENTO:
• Quando o assunto é trivial ou existem outros temas mais
importantes;
• Quando se percebe que não há possibilidade de satisfazer
os seus interesses;
• Quando as consequências negativas e possível interrupção
superam os benefícios da resolução;
• Quando é necessário dar tempo aos interessados para se
acalmarem e recuperarem a razão;
• Quando a recolha de informação representa a solução.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
A ACOMODAÇÃO
• Quando descobre que está equivocado e pretende ter uma
postura que permita que o escutem de forma a aprender e
demonstrar que é razoável;
• Quando o assunto é mais importante para os outros do que
para si. Para satisfazer os outros e manter a cooperação;
• Para ganhar pontos a seu favor e obter vantagens para
assuntos futuros;
• Quando a harmonia e estabilidade são especialmente
importantes;
• Para contribuir para o desenvolvimento dos empregados,
permitindo que aprendam comos seus erros.
Mónica Cardoso
A estratégia de COLABORAÇÃO é a
mais eficaz na gestão de conflitos, se
tivermos em conta a produtividade e
inovação organizacional.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Passos na implementação da estratégia de
Colaboração:
Esta técnica exige que as partes interessadas trabalhem
em conjunto para encontrarem uma solução, ou
várias, que satisfaçam as necessidades de ambos.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
1º - Enfrentar o conflito.
Uma das partes tem que reconhecer a existência do
conflito, avaliar os seus próprios sentimentos em relação
ao mesmo e estar disposto a falar disso com a outra
parte. É uma tarefa difícil, já que exige que se deixem de
lado sentimentos e hostilidades da outra parte. Antes de
actuarem deve-se avaliar a forma como se pensa
resolver a situação. O encontro físico deverá ser em
terreno neutro, assim, cria-se a atmosfera necessária
para demonstrar que se está disposto a colaborar para
alcançar soluções positivas.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Durante a reunião, é necessário avaliar os sentimentos, bem
como a fonte real do conflito. Cada um deve expressar as
suas opiniões, com clareza e em termos não ameaçadores.
Quando ambas as partes expressaram os seus sentimentos e
opiniões pessoais, devem definir o conflito em termos de
necessidades, sob a forma de se centrarem em aspectos
diferentes que não se encontram interrelacionados.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
O passo seguinte é o bombardeamento de ideias para
criar soluções. É necessário encontrar soluções que
satisfaçam as necessidades de ambas as partes:
utilize técnicas de pensamento criativo e evite emitir
juízos de valor sobre qualquer das soluções.
Uma vez encontrada a solução, é necessário definir
quem é que faz o quê e quando, ou seja, terá que se
desenhar um plano de acção para implementar as
soluções.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Esta estratégia de colaboração permite que
se ataque o conflito e o problema, mas não a
pessoa. Se ambas as partes em conflito
pensam que o inimigo é o problema e não a
outra pessoa, são maiores as possibilidades
de encontrar com facilidade uma solução
aceitável para todos.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Diagnosticar a natureza do conflito
Perante situações de conflito individuais ou em grupo, é necessário
determinar:
• Se de facto o problema nos afecta, e quais as consequências que
nos podem gerar;
• Quais as fontes do conflito, sendo estes os interesses, os valores,
ou diferenças a nível dos factos ou situações, acerca dos quais se
podem encontrar soluções objectivas;
• Se a outra parte envolvida terá capacidade de desenvolver uma
relação de negociação, numa perspectiva de ganhar – ganhar.
Mónica Cardoso
Habilidades necessárias para a gestão eficaz de
conflitos
Envolver-se no conflito
As partes envolvidas no conflito têm de encontrar o momento mais
adequado para se encontrarem. Deve haver disponibilidade de
parte a parte e vontade de se empenharem na resolução do
conflito. Nesta fase, é fundamental que cada uma das partes
diga objectivamente o que a outra lhe fez e em que é que a
afectou e diga o que gostaria que a outra fizesse.
A origem do conflito deve ser aborda de uma forma clara por
ambas as partes, para se obter uma solução satisfatória para
ambas.
Mónica Cardoso
Habilidades necessárias para a gestão eficaz de
conflitos
Escutar
As pessoas envolvidas no conflito têm de se ouvir mutuamente. A
escuta implica que se preste atenção, não só ao conteúdo da
mensagem, mas também aos sentimentos e emoções nelas
implicados, aos índices não verbais e ao contexto em que a
mensagem é proferida.
A escuta activa é uma das formas mais indicadas para negociar
um conflito – implica deixar de pensar no seu ponto de vista e
compreender o ponto de vista do outro.
A necessidade de encontrar uma solução ajustada para o conflito
leva a que todos o seus intervenientes tenham de ser ouvidos,
expressando os seus valores e sentimentos.
Mónica Cardoso
Habilidades necessárias para a gestão eficaz de
conflitos
Resolver o conflito
Para a resolução do problema que gerou o conflito, todas as
soluções devem ser ponderadas e consideradas como possíveis.
Todos os intervenientes do conflito devem sentir-se livres de
poder apresentar as suas soluções, mesmo estas sendo as mais
estranhas e inaceitáveis.
É necessário apresentar argumentos justificativos, das soluções
para poderem ser analisadas pormenorizadamente. As partes
devem demonstrar uma atitude activa, devendo encorajar-se
mutuamente a expor todas as críticas e dúvidas relativas às
várias soluções.
Mónica Cardoso
Habilidades necessárias para a gestão eficaz de
conflitos
Findo a apresentação de solução, a discussão e análise,
segue-se a escolha da que melhor satisfaz os
interesses dos envolvidos, e que a sua execução seja
viável.
Mónica Cardoso
Habilidades necessárias para a gestão eficaz de
conflitos
•Procure soluções, não culpados.
É evidente que todos os problemas ou conflitos têm uma
causa e, se você procurar, vai encontrar também o
culpado. Mas ao fazer isso estará a desviar o seu tempo
para o que menos interessa. Concentre as pessoas nos
mesmos objectivos, destaque as convergências (e não as
divergências), comprometa-as na busca da melhor
solução. Só depois disto deverá falar com o causador do
incidente, mostrando-lhe a inadequação da atitude e os
seus resultados.
Mónica Cardoso
12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
• Analise a situação.
Identifique a origem do problema e procure alternativas
para resolver o conflito. Escolha a melhor com base nas
informações de que dispõe e implemente-a imediatamente.
• Aperfeiçoe a sua capacidade de ouvir e falar.
Não interrompa quando uma das partes se está a explicar.
Saiba ouvir e ouça também nas entrelinhas, isto é, o que ela
não está a dizer por palavras, mas sim por gestos, tom de
voz e postura. Assim descobrirá para além das aparências.
Pergunte qual a sugestão do seu interlocutor para resolver o
conflito.
Mónica Cardoso
12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
• Seja construtivo quando critica.
Evite a armadilha da personalidade, usando frases
directas e acusativas. Concentre-se no problema
ou comportamento e não na personalidade das
pessoas. Evite também críticas vagas ou mal feitas.
Seja específico. Da mesma forma, quando alguém
lhe dirigir críticas vagas, solicite esclarecimentos
Mónica Cardoso
12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
• Procure a solução «ganha-ganha».
Procure uma solução em que ambos os lados
ganhem, sem impor ou humilhar nenhuma das
partes. Os conflitos ocorrem porque as pessoas se
sentem frustradas, ignoradas, não reconhecidas ou
injustiçadas. Mostre-lhes o que têm a ganhar com
a solução do conflito e terá dado um grande passo
para resolverem o desentendimento
Mónica Cardoso
12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
•Mostre um exemplo de sucesso.
Exemplifique como um problema idêntico foi enfrentado
noutro departamento e a solução adoptada — igual à que
pretende usar agora — se revelou eficaz.
•Limite-se a escutar.
Ouça os argumentos da outra parte e depois experimente
persuadi-la através duma argumentação lógica.
Mónica Cardoso
12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
• Evite os preconceitos.
Um preconceito enraizado não nos deixa analisar
as situações com objectividade, pois todos os canais
de comunicação estão bloqueados pela verdade
interior preestabelecida. Uma das melhores armas
contra os preconceitos é consciencializar-se de que
cada caso é um caso e cada pessoa é uma pessoa.
Mónica Cardoso
12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
•Mantenha a calma.
Não reaja mal às más notícias e, sobretudo, não se
irrite se alguém discordar do seu ponto de vista. Gerir
conflitos significa também saber dominar-se.
Mantenha a cabeça fria e as mãos no leme, sem
perder o controlo da situação, demonstrando
tranquilidade e confiança.
Mónica Cardoso
12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
•Reconheça quando estiver errado.
Isso não vai torná-lo vulnerável. Pelo contrário, conseguirá
obter o respeito dos outros, por demonstrar que o seu
interesse não é provar que é perfeito ou infalível, mas sim
encontrar a melhor solução para o conflito, mesmo que para
isso tenha de admitir que errou.
•Não ignore os problemas.
Enfrente os conflitos, usando a abordagem mais adequada no
momento. Não pense que o tempo vai sanar o problema —
muitas vezes só serve mesmo para o agravar.
Mónica Cardoso
12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
• Reconheça as pessoas com problemas.
Alguns sinais evidenciam empregados com
problemas pessoais ou profissionais: súbita
mudança de comportamento, sistemática falta de
atenção e ar de preocupação, irritabilidade e
insatisfação constantes e faltas sistemáticas ao
trabalho. Caso estes comportamentos se
prolonguem, prejudicando o trabalho, terá de
conversar com o subordinado.
Mónica Cardoso 136
12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
• Saiba lidar com os problemáticos.
Em vez de perguntar «Por que é que você fez
isto?», é mais produtivo perguntar «Como
podemos impedir que isto ocorra novamente?». Se
o indivíduo é vingativo a calculista e nada parece
funcionar, jogue uma cartada decisiva. Pergunte:
«Já que estamos num impasse, que solução é que
sugere?» Por vezes esta táctica desarma-os e
revela as suas verdadeiras intenções e interesses
pessoais.
Mónica Cardoso
12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
As medidas correctivas que podem ser tomadas quando da
ocorrência do conflito podem ser divididas nas seguintes
categorias :
Confrontação ou solução de problemas:
Envolve uma abordagem racional de solução de
problemas. As partes em disputa resolvem as diferenças
nas questões procurando as alternativas e escolhendo a
melhor delas. O confronto pode conter elementos dos
outros modos tais como comprometimento e
acomodação.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Comprometimento:
Negocia e busca de soluções que trazem
algum grau de satisfação para as partes
envolvidas no conflito. Uma vez que estes
comprometimentos conduzem a resultados
inferiores ao óptimo, o gerente de projecto
deve pesar tais acções em relação aos
objectivos do projecto.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Acomodação:
Enfatiza áreas comuns de acordo e despreza áreas de
diferenças. Tal como o modo de retirada, a
acomodação pode não se voltar para as áreas de real
interesse em desacordo. Entretanto a acomodação é um
modo mais efectivo porque, identificando as áreas de
acordo, ela pode focalizar mais claramente sobre as
áreas de desacordo e então o trabalho no projecto
pode, muitas vezes, continuar onde há concordância
entre as partes.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Prevalência:
Prevalece o ponto de vista de alguns em prejuízo
do de outros. É caracterizado pela competitividade
e um comportamento ganha / perde. A
prevalência às vezes é empregada como último
recurso pelo gerente do projecto já que pode
causar ressentimentos e deterioração do clima do
projecto.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Retirada:
Retirada de uma questão em conflito. Aqui o gerente de
projecto não trata com os desacordos. Ele pode ignorá-los
inteiramente, pode retirar-se sem receios, pode sentir
inadequado buscar uma efectiva solução ou pode evitar o
afundamento do barco. Se as questões ou desacordos são
importantes para a outra parte, a retirada pode intensificar
a situação em conflito. Em alguns casos o gerente do projecto
pode preferir a retirada como uma estratégia temporária
para a outra parte esfriar ou como meio de ter tempo para
estudar como agir posteriormente.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Conclusão
Bons profissionais abordam o conflito nas suas fases
iniciais. Analisam possíveis atritos antes que estes
aconteçam e preparam planos de acção adequados
para lidar com os problemas em potencial. Ainda mais,
concentram seus esforços na criação de um ambiente
destinado a evitar conflitos. Em resumo, os bons
gestores e profissionais conseguem evitar muitos
conflitos através do planeamento e administram os
restantes à medida que estes aparecem.
Mónica Cardoso
Estilos de Resolução do Conflito
Definição
Negociar é o processo necessário que os
indivíduos com objectivos comuns ou
divergentes, usam para apresentar e
discutir propostas para atingir um
acordo.
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
características
• Implica envolvimento de 2 ou mais entidades
Não são apenas os gestores que têm que negociar, são todas
as pessoas. Os filhos com os pais, a mulher com o marido,
etc.
• Divergências em pelo menos um aspecto
Se não houvessem diferenças entre as entidades envolvidas,
não haveria necessidade de negociar. Essas diferenças
costumam surgir quando há diferentes objectivos ou
diferentes formas de os atingir.
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
• Partilha de aspectos comuns
É extremamente necessário que as entidades envolvidas
tenham alguns interesses em comum, que partilhem
alguns objectivos. Porque se não for assim, dificilmente
chegarão a um acordo, ou quando conseguir chegar a
algum acordo, já não haverá resultados positivos a tirar
desse acordo.
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
• É um processo sequencial
As partes envolvidas apresentam à outra parte,
propostas e contrapostas, no sentido de
chegarem a um acordo. Durante todo o processo
de negociação haverá troca de informação, e
deverá haver flexibilidade, confiança e
responsabilidade, para que se chegue a um
verdadeiro acordo.
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
• Implica uma solução partilhada
A solução que resulta de negociação, pode
envolver a partilha de recursos relativos às
duas partes, como é o caso de um acordo
laboral, onde há por um lado o recurso horas
de trabalho e a produtividade que interessa
à organização e do outro estão os
pagamentos e benefícios para os
trabalhadores.
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
Diagnosticar a situação: 6 questões a ter em conta:
Primeiro que tudo devem ser diagnosticadas as
questões que criaram a necessidade de negociação.
Isto é muito importante porque a falha no
diagnóstico da situação, pode causar hostilidade
durante o processo e consequente fracasso. Para
diagnosticar a situação devem ser respondidas
algumas questões, tendo em conta as causas, mais
do que as personalidades envolvidas. No mínimo,
deverão ser encontradas respostas para as seguintes
6 questões:
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
1. O que se quer? É isso mesmo?
2. O que se acha que a outra entidade quer ou
precisa? De certeza?
3. Há divergências relativamente a factos, objectivos,
métodos ou funções?
4. O que se perde se o conflito reinar?
5. Que objectivos são partilhados por ambas as partes?
6. Se se decidir a colaborar durante a negociação,
quais os primeiros passos a dar?
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
Negociação e estilos de conflitos
A relação existente entre negociar e os estilos
de conflito, é bastante interessante e não
deve ser desprezada, pois há estilos que
ajudam ou pioram a negociação. - No caso
tradicional, onde cada parte envolvida fazia
sempre uso do estilo "ditador", cedendo
apenas em última instância, com algum
compromisso.
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
É portanto, evidente que o estilo colaborativo
é o que produz melhores resultados na
maioria das negociações. A seguinte frase de
Leornard Greenhalgh (professor de
negociação) ilustra bem o contrário da
filosofia tradicionalista: "Os gestores
precisam de fazer negócios, baseados nas
relações com os outros.“
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
Não é estranho, o uso dos vários estilos de gestão
de conflitos durante as negociações.
Principalmente se os estilos colaborativo e
compromisso dominarem o processo, e neste caso
normalmente chega-se a soluções positivas para
ambas as partes. É ainda aconselhável o uso do
estilo calmo, para ceder em alguma situação
que seja muito importante para a outra parte, e
pouco penosa para a nós.
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
Em contrapartida ao estilo "ditador", pode ser
usado o estilo compromisso quando
nenhumas das partes consegue fazer valer a
sua solução. Neste caso pode ainda recorrer-
se ao estilo "evitar", deixando para futuras
negociações os pontos de discórdia.
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
Usando como exemplo a greve de jogadores de
basebol, em que a negociação durou meses,
porque as duas partes (jogadores e clubes)
usavam o estilo "ditador", querendo apenas
impor a sua própria solução, causando
hostilidade.
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
Mecanismos para resolver impasses
Durante as negociações poderão ser usados 5
mecanismos para ajudar a evitar, reduzir ou
resolver impasses no processo. Estes
mecanismos são apenas uma ajuda à
resolução, mas não substituem a negociação.
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
1. Arbitragem voluntária: as entidades
envolvidas, aceitarem que certos pontos de
discórdia, sejam resolvidos por uma
entidade neutra (individual ou colectiva).
2. Mediador: um elemento neutro, ouvir
ambas as entidades, de modo a aconselhá-
las com novas alternativas, no sentido de
chegarem a um entendimento e
colaboração.
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
3.Provedor: alguém que ajuda os empregados a
apresentar as suas preocupações e que lhes
fornece informações de como prosseguir a
negociação.
4.Facilitador: é uma entidade neutra que dá
formação e consultoria a cada entidade
envolvida, de forma independente e isenta,
com o objectivo de ajudar a definir os
problemas e a criar alternativas. É
normalmente usado antes da negociação.
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
5.Tribunal: quando uma ou ambas as
entidades apresentam um processo em
tribunal, indicando o que a outra entidade
fez errado e o que quer como recompensa.
Este mecanismo é desvantajoso, pois cria
uma situação de vitória-derrota, provoca
uma decisão imposta pelo tribunal, para
além dos custos tempo e dinheiro envolvidos.
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos
Dilemas Éticos
Estão presentes em qualquer conflito ou negociação e a
sua resolução está claramente dependente do estado
de espírito das partes envolvidas no conflito. Um dos
dilemas mais comuns é a partilha de informação,
por parte duma entidade. Partilhar informação até
que nível?
Ou seja, se não são revelados todos os factos
envolventes, não é ético, mas se são revelados, pode
prejudicar a solução que mais interessa a essa parte.
É de facto um compromisso.
Mónica Cardoso
Negociação e gestão de conflitos

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  • 1. Mónica Cardoso Gestão de Conflitos Janeiro 2008
  • 2. Conteúdo O que é o conflito As diversas perspectivas do conflito Tipos de conflito O processo e as fases do conflito Vantagens e desvantagens do conflito Causas do conflito nas organizações Gestão de fontes de conflito Estratégias de resolução de conflito Mónica Cardoso
  • 4. Definição Conflito é o processo que começa quando uma parte percepciona que frustrou a outra ou está prestes a frustrar algo que lhe diz respeito. Kenneth Thomas Mónica Cardoso
  • 5. Definição Conflito é uma ideia, força ou objectivo, tendo na oposição uma ideia, força ou objectivo. Mónica Cardoso
  • 6. Definição Conflito é a oposição que surge quando existe um desacordo dentro ou entre indivíduos, equipas, departamentos ou organizações. Mónica Cardoso
  • 7. Abordagens Um conflito é uma situação que resulta de divergências de interesses e/ou objectivos entre indivíduos ou grupos sociais. Mónica Cardoso
  • 8. Abordagem Tradicional A palavra conflito tem, normalmente uma conotação negativa. Os indivíduos tendem a evita o conflito porque lhes cria sentimentos negativos e porque “polui” o ambiente ao nível do relacionamento. Mónica Cardoso
  • 9. Abordagem Tradicional A eficácia na gestão dos conflitos passa essencialmente pela eliminação das fontes de conflito. Se dois trabalhadores tendem a ter conflitos, esta abordagem aconselha a separá-los e estruturar o trabalho por forma que estes não necessitem relacionar- se. Mónica Cardoso
  • 10. Abordagem Comportamental O conflito é inevitável. Cada indivíduo é diferente do outro. As estratégias para a sua gestão passam pelo seu reconhecimento e procuram resolver as causas do conflito inicial de forma a reconhecer as referidas diferenças das partes em conflito. Efeito camuflado de efeito positivo. Mónica Cardoso
  • 11. Abordagem Interaccionista Esta difere das anteriores: Considera que o conflito é positivo e negativo, bom ou mau, funcional ou disfuncional, se se tiver em conta a situação concreta em que ele ocorre. Mónica Cardoso
  • 12. Abordagem Interaccionista Nesta abordagem o conflito é reconhecido não apenas como inevitável, mas que em determinadas situações ele deve ser fomentado, com o objectivo de surgirem novas ideias e promover a inovação e a mudança. Mónica Cardoso
  • 13. Visão Tradicional O conflito: •Mal a evitar •A inexistência de conflito – sinal de competência •A técnica era saber evitar o conflito de forma sistemática porque não eram tolerados •Se, ocasionalmente surgissem, eram regulados e eliminados com base na autoridade e no poder Mónica Cardoso
  • 14. Visão Tradicional Nesta visão, o conflito pressupõe: •Que os conflitos são o resultado de comportamentos de alguns indivíduos indesejáveis; •Que o conflito está associado à cólera, à agressividade, à batalha física verbal, à violência, a sentimentos e a comportamentos essencialmente negativos e prejudiciais ao grupo e às organizações. •Visão superficialmente inadequada e limitada. Mónica Cardoso
  • 15. Visão actual As ideias inovadoras são, em grande parte, consequência de pontos de vista conflituosos que são partilhados e discutidos abertamente. O desacordo aberto pode proporcionar: •Maior exploração de sentimentos •De valores •Atitudes e pontos de vista Mónica Cardoso
  • 16. Visão actual •Favorece a expressão individual •E a procura de melhores decisões •É reconhecida a utilidade da existência de um certo grau de conflito para a vitalidade das organizações e dos grupos, assim como também para as relações interpessoais. Mónica Cardoso 19
  • 17. Visão actual O facto dos conflitos fazerem parte da vida, não significa necessariamente que sejam destrutivos. Mónica Cardoso
  • 18. Abordagens O conflito pode ser perspectivado segundo o ponto de vista da circulação da informação, ou seja, o conflito pode dividir-se em: •Construtivo – quando a informação fluí facilmente entre todos os elementos; •Destrutivo – quando a informação é bloqueada e/ou distorcida. Mónica Cardoso
  • 19. Abordagens Saber lidar com o conflito é extremamente importante. 1. O conflito deve ser enfrentado como uma etapa natural da evolução das relações. O conflito deve ser perspectivado sobretudo de forma positiva e construtiva. Mónica Cardoso
  • 20. Abordagens 2. As partes envolvidas devem assumir que na base de um conflito existe, na maior parte das vezes, um ou mais problemas, sendo necessário colocar-se a seguinte questão: “qual é o problema?”. Mónica Cardoso
  • 21. Abordagens O conflito só é ultrapassado de forma construtiva na resolução de situações de conflito, ou na sua conversão em situações construtivas, ou seja: Manter um bom nível de comunicação e fazer circular a informação é imprescindível. Mónica Cardoso
  • 22. Tipos de Conflitos 1. Conflitos Intrapessoais 2.Conflitos Interpessoais 3.Conflitos Organizacionais Mónica Cardoso
  • 23. Tipos de Conflitos 1. Conflitos Intrapessoais: São os que ocorrem no interior do indivíduo quando este tem necessidade de dar uma só resposta entre duas, que se excluem mutuamente. Corre-se o risco de ficar imobilizado entre as duas respostas, dada a dificuldade da escolha. Mónica Cardoso
  • 24. Tipos de Conflitos Tipo de conflitos Intrapessoais: a. Atracção - Atracção b. Repulsão – Repulsão c. Atracção - Repulsão Mónica Cardoso
  • 25. Tipos de Conflitos Atracção - Atracção As pessoas encontram-se perante 2 objectivos ou situações atraentes, e ao escolher uma, terá que renunciar a outra, uma vez que as duas alternativas não podem realizar-se simultaneamente. Ex.: O Burro dotado de lógica, Concurso televisivo Mónica Cardoso
  • 26. Tipos de Conflitos Repulsão - Repulsão A pessoa está colocada entre 2 alternativas desagradáveis e tem dificuldade em escapar, das duas, simultaneamente. Não optar implica automaticamente que qualquer das situações se imponha. Ex.. Indivíduo sentenciado à morte e pode escolher fuzilamento ou cadeira eléctrica Mónica Cardoso
  • 27. Tipos de Conflitos Repulsão - Repulsão Este tipo de conflitos está relacionado com os valores pessoais e com os comportamentos que o indivíduo exige e tem de si mesmo porque envolvem toda a problemática da clarificação dos valores pessoais. Mónica Cardoso
  • 28. Tipos de Conflitos Atracção - Repulsão A pessoa encontra-se perante 2 aspectos da mesma situação e qualquer decisão tem vantagens e desvantagens. Os mais comuns, referem-se à existência de um objecto ou situação que tem características positivas e agradáveis mas que, também tem características negativas e desagradáveis. Ex.: Desejo de comer mas desejo de emagrecer Mónica Cardoso
  • 29. Tipos de Conflitos 2. Conflitos Interpessoais: Aquele que acontece ou ocorre entre duas pessoas. Estes conflitos surgem, de modo geral, por: • Diferenças individuais • Limitações dos recursos • Diferenciação de papeis (comentar) Mónica Cardoso
  • 30. Tipos de Conflitos Diferenças Individuais Idade, sexo, atitudes, crenças, valores e experiências – Contribuem para que as pessoas vejam e interpretem as diversas situações de muitas maneiras. Cada um e todos criamos situações onde existe divergência de pontos de vista. Em situações onde se destaque uma diferença individual, as situações de conflito são inevitáveis. Mónica Cardoso
  • 31. Tipos de Conflitos Limitações dos recursos: Ninguém possuí os recursos de que necessita - família, grupo ou organização. Os recursos técnicos, financeiros e humanos são limitados. A “justa” partilha desses recursos por todos os indivíduos é DIFÍCIL. O que acontece? … A competição. Há pessoas que se consideram prejudicadas. Mónica Cardoso
  • 32. Tipos de Conflitos É então necessário tomar decisões concretas: • Quem ocupa este espaço? • Quem ocupa este trabalho • Quem obtém este equipamento? • Quem será informado? • Quem tem o poder para? • Etc. Mónica Cardoso
  • 33. Tipos de Conflitos Diferenciação de Papeis: Os conflitos interpessoais podem também surgir da dificuldade em determinar quem dá a ordem a outro. Caso a autoridade de uma pessoa não é aceite por outra … Conflito! Mónica Cardoso
  • 34. Tipos de Conflitos 3. Conflito Organizacional: Aqui, é a própria estrutura da organização que constituí a fonte potencial de conflito. Numa organização, o poder está distribuído em proporções desiguais. Responsabilidade e autoridade são diferentes consoante as funções desempenhadas. Existe sensibilidade à forma como se é tratado, sobretudo pelas pessoas de nível superior. Mónica Cardoso
  • 35. Tipos de Conflitos Ainda que o conflito possa parecer perigoso, pode, na sua consequência trazer frutos para a organização, impedindo a estagnação, estimulando novas ideias e novos métodos. Permitem que as pessoas envolvidas mudem e se ajustem. Mónica Cardoso
  • 36. Mónica Cardoso PressõesPressões Forças do “Jogo” Previsões Previsões Parte A Parte B Predisposição Predisposição Comportamento Comportamento Processo e fases do Conflito Meio onde se desenvolve o conflito
  • 37. Processo e fases do Conflito O conflito é um processo cíclico. É construído a partir de uma série de “episódios” que funcionam como um acontecimento/evento provocador e que pode repetir-se se o conflito não se resolver definitivamente ou se houver uma grande interdependência entre as partes envolvidas. Mónica Cardoso
  • 38. Processo e fases do Conflito Segundo Hunt e Osbom, o conflito desenvolve-se, ou tem cinco (5) fases. Mónica Cardoso …
  • 39. Processo e fases do Conflito 1. Condições antecedentes ao conflito São as “causas” do conflito. Estabelecem as condições a partir das quais os conflitos tendem a desenvolver-se. Mónica Cardoso
  • 40. Processo e fases do Conflito 2. Conflito percebido As partes percebem que as condições antecedentes criaram situações de diferenças substantivas ou emocionais. O conflito caracteriza- se apenas se a percepção for das duas partes. Mónica Cardoso
  • 41. Processo e fases do Conflito 3. Conflito sentido Há uma tensão que motiva a pessoa a tomar medidas para reduzir o sentimento de desconforto. Também aqui, as duas partes devem desejar resolver o conflito. Mónica Cardoso
  • 42. Processo e fases do Conflito 4. Conflito manifesto Quando o conflito já está totalmente declarado, expresso em comportamento. Mónica Cardoso
  • 43. Processo e fases do Conflito 5. Resolução ou supressão do conflito Existe a “administração” do conflito. A sua resolução passa pela procura de formas capazes de atender às necessidades antecedentes ao conflito, ou então, suprimir essas condições. Mónica Cardoso
  • 44. Processos e fases - conflito Mónica Cardoso
  • 45. Processos e fases - conflito Estádio I: Oposição Potencial Qualquer conflito começa, geralmente, com uma fase de conflito latente. Nesta fase estão presentes os pré requisitos , no entanto, o conflito ainda não emergiu. Mónica Cardoso
  • 46. Processos e fases - conflito Estádio II: Conflito Percebido Fase do conflito percebido. Se os pré requisitos conduzem ou não a um conflito, é uma questão que depende, em parte, das percepções das pessoas envolvidas. Só depois de “encarar” as diferenças, como sendo significativas, é que emerge o conflito. Mónica Cardoso
  • 47. Processos e fases - conflito Estádio III: Conflito Sentido Pony afirma, que embora as pessoas se apercebam que existe uma base de conflito, este surgirá só quando as diferenças são interiorizadas, ou personalizadas. Mónica Cardoso
  • 48. Processos e fases - conflito Estádio IV: Resultado do Conflito Assumir que o conflito existe, a forma como é gerido e solucionado têm importantes implicações, pois daí em diante pode resultar uma relação de cooperação ou um conflito contínuo. Mónica Cardoso
  • 49. Processos e fases - conflito Estádio IV: Resultado do Conflito … Pondy refere que se o conflito é enfrentado e resolvido à medida do desejo dos envolvidos, cria-se uma base para uma relação de cooperação. Pelo contrário, se o conflito é apenas adiado e não resolvido, as condições latentes podem agravar-se e resultar de formas mais sérias até, que sejam rectificadas ou até que a relação se dissolva. Mónica Cardoso
  • 50. Processo e fases - conflito Mónica Cardoso
  • 51. Processos e fases - conflito De Dreu enuncia: • Os conflitos podem ter antecedentes de várias naturezas, incluindo Aspectos Individuais, como valores e traços de personalidade, da Relação, como desconfiança mútua, conflitos não resolvidos, da Situação , como crise económica, instabilidade sectorial. Mónica Cardoso
  • 52. Processos e fases - conflito • Os antecedentes podem explicar a emergência de três tipos básicos de conflitos: Recursos, Intelectivos, e avaliativos. • Como consequência, são experimentadas cognições (conhecimentos), sentimentos e motivações. Daí advêm intenções estratégicas e acções. • As partes no conflito podem adoptar vários comportamentos de gestão de conflitos. Mónica Cardoso
  • 53. Processos e fases - conflito • Os resultados, podem ser benéficos para ambas as partes, apenas para uma ou mesmo para nenhuma. Também pode originar impasses, vitórias, derrotas, agressões, ansiedades, retaliações, frustrações, satisfações. • Estes resultados podem originar outros conflitos , suscitar novas experiências, novas estratégias comportamentais. Mónica Cardoso
  • 54. Processo e fases - conflito Mónica Cardoso
  • 55. Processo e fases - conflito Fase I – Incompatibilidade ou Oposição Inicial Antes de existir de facto um conflito, as causas próximas podem ser • A comunicação; • A estrutura; e • As variáveis pessoais. Mónica Cardoso
  • 56. Processo e fases - conflito Fase II – Conhecimento ou Personalização Nesta fase, embora o conflito seja percebido por qualquer das partes, não quer dizer que seja assumido como tal. Se uma das partes se sente ansiosa ou irritada por se ter apercebido de um conflito, não quer dizer que a outra parte perceba ou sinta o mesmo. Mónica Cardoso
  • 57. Processo e fases - conflito É nesta fase que o conflito é definido como tal, e é importante verificar se existem sentimentos positivos ou negativos em relação à outra parte, o que vai condicionar de algum modo o resultado do conflito. Quando quaisquer das condições mencionadas na fase I afectarem uma das partes, a possibilidade de incompatibilidade ou oposição sedimenta-se na fase II em que existem dois momentos: Mónica Cardoso
  • 58. Processo e fases - conflito 1. Percepção do conflito: após a primeira fase, passa a existir em primeiro lugar em cada uma das partes a percepção do conflito, o que não quer dizer que o mesmo tenha sido personalizado; 2. Assunção do conflito: a percepção da existência do conflito conduz ao seu conhecimento ou à sua assunção ou personalização, com toda a carga emocional que o mesmo acarreta. Mónica Cardoso
  • 59. Processo e fases - conflito Fase III – Intenções de Resposta: Nesta fase, as percepções e emoções das partes passam a relacionar-se com as intenções. As intenções vão influenciar as decisões das partes para agir de uma determinada forma. Mónica Cardoso
  • 60. Processo e fases - conflito Fase IV – Comportamento: A maior parte das pessoas associa-o apenas a esta quarta fase, ignorando tudo o que se passa nas anteriores, apesar de todas elas serem essenciais par a acção que se irá desenvolver. As afirmações, acções e reacções de qualquer das partes em conflito apenas se tornam visíveis nesta fase, as anteriores passam despercebidas. Mónica Cardoso
  • 61. Processo e fases - conflito Assim, esta fase pode traduzir-se por um conjunto de actuação que vão desde simples desentendimentos até tentativas de destruição total da outra parte, isto é, vão desde meras incompreensões até à guerra total, passando por greves, revoltas, etc. Mónica Cardoso Graduação do conflito
  • 62. Processo e fases - conflito Fase V – Resultados: Nesta fase, os resultados tanto se podem traduzir na melhoria de desempenho do grupo como em actuações que levem o grupo a reduzir a sua eficácia até ao ponto de se desagregar. Mónica Cardoso
  • 63. Processo e fases - conflito Mónica Cardoso
  • 64. Níveis de conflito Um conflito, como já se viu, frequentemente pode surgir de uma pequena diferença de opiniões, podendo agravar-se e atingir um nível de hostilidade a que chamamos de conflito destrutivo. A seguir, veremos a evolução dos conflitos e suas características: Mónica Cardoso Níveis de Conflito/Escalada do conflito
  • 65. Nível 1 - Discussão: é o nível inicial do conflito; caracteriza- se normalmente por ser racional, aberto e objetivo; Nível 2 - Debate: neste nível, as pessoas fazem generalizações e procuram demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no nível 1 começa a diminuir; Nível 3 - Façanhas: as partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta de confiança no caminho ou alternativa escolhidos pela outra parte envolvida; Mónica Cardoso Níveis de Conflito
  • 66. Nível 4 - Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidas com relação à outra parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam posições fixas e rígidas; Nível 5 - Loss of face (“ficar com a cara no chão”): trata-se da postura de “continuo neste conflito custe o que custar e lutarei até o fim”, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire; Mónica Cardoso Níveis de Conflito
  • 67. Nível 6 - Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação, uma das peças fundamentais para a solução de conflitos, fica cada vez mais restrito; Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se as ameaças e punições. Neste, aparecem com muita frequência os primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a sentir-se cada vez mais desprovidas de sentimentos; Mónica Cardoso Níveis de Conflito
  • 68. Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se auto preservar e proteger-se passa a ser a única preocupação. A principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado; Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de facto e não há outra alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles. Mónica Cardoso Níveis de Conflito
  • 69. O modelo apresentado pode aplicar-se a qualquer tipo de conflito. Dependendo da importância que se dá ao conflito - ignorando-o ou reprimindo-o - ele tende a crescer e a agravar-se. Porém, quando é reconhecido e as acções correctivas são aplicadas, poderá ser resolvido e transformar-se numa força positiva, capaz de mudar hábitos e estimular a procura de resultados mais positivos. Mónica Cardoso Níveis de Conflito
  • 70. Vantagens •Revela os problemas existentes e oportunidade para resolvê-los; •Gera ideias novas; •Altera o status quo – o modelo de funcionamento; •Contribui para a redistribuição do poder e da influência; •Facilita o desenvolvimento. Mónica Cardoso •Desvia a atenção dos objectivos; •Transmite uma deficiente imagem; •Gera ressentimentos entre os envolvidos; •Contribui para a insatisfação no trabalho; •Aumenta o stress. Desvantagens
  • 71. Resultados Positivos •Estimula o interesse e a curiosidade; •Aumenta a coesão do grupo; •Aumento da coesão do grupo para a tarefa; •Atenção despertada para os problemas; •Impedimento de conflitos mais sérios; •Teste e ajuda de diferenças de poder. Mónica Cardoso •Geração de frustração, stress e hostilidades; •Pressões para a conformidade nos grupos; •Perda de energia; •Actividades de bloqueio; •Recusa para cooperar; •Distorção; •Magnitude do conflito. Resultados Negativos
  • 75. Possíveis causas do conflito Para corretamente gerir o conflito é importante que sejam conhecidas as possíveis causas que levaram ao seu surgimento. • Experiência de frustração de uma ou ambas as partes: incapacidade de atingir uma ou mais metas e/ou de realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica ou comportamental; Mónica Cardoso Causas do conflito
  • 76. • Diferenças de personalidade: são invocadas como explicação para as desavenças tanto no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento diário através de algumas características indesejáveis na outra parte envolvida; • Metas diferentes: é muito comum estabelecermos e/ou recebermos metas/objectivos a serem atingidos e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros departamentos, o que leva à geração de tensões para as alcançar; Mónica Cardoso Causas do conflito
  • 77. • Diferenças em termos de informações e percepções: geralmente, temos tendência a obter informações e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e referenciais, sem levar em conta que isto ocorre também com o outro lado com quem temos de conversar e/ou apresentar nossas ideias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver as coisas. Mónica Cardoso Causas do conflito
  • 78. Outras causas: Outras causas dos conflitos estão relacionadas com : Recursos humanos; Custos; Opiniões técnicas; Prioridades; Procedimentos administrativos; Programação dos trabalhos; Definição de responsabilidades; Personalidades. Mónica Cardoso Causas do conflito
  • 79. Outros Conflitos Organizacionais: 1. Relações de trabalho A relação empregador/empregado é a causa de pelo menos dois tipos de conflito: a equivalência atribuída à troca da força do trabalho pelo salário recebido; e o relacionamento subordinação/autoridade entre o emprego e o empregador. Mónica Cardoso Causas do conflito
  • 80. 2. Competição em função de recursos escassos Como os recursos são geralmente escassos, o modo como o pessoal, o dinheiro, o espaço e os equipamentos são partilhados, pode ser uma fonte de conflito. 3. Ambiguidade em relação à autoridade e à responsabilidade Quando não existe clarificação e aceitação acerca da autoridade de quem mana e de quem deve obedecer, especialmente em relação a determinadas obrigações a serem cumpridas, pode desencadear-se um conflito. Ou apenas a estrutura de regras da empresa que se tenta impor nos trabalhadores que pode também ser uma fonte se conflito. Mónica Cardoso Causas do conflito
  • 81. 4. Interdependência Quando existe encadeamento entre diversas pessoas no que se refere à realização de determinadas tarefas, o não cumprimento atempado das obrigações por parte de algumas delas, pode dar origem a um conflito, pelo facto de esse incumprimento se reflectir no desempenho de todas. 5. Diferenciação Quando existe elevada especialização nas tarefas e funções, os membros de um grupo podem estabelecer a sua própria cultura e achar que os membros de outros grupos são menos competentes ou merecedores, sobretudo quando é a própria organização a vincar a competitividade intergrupal. Mónica Cardoso Causas do conflito
  • 82. 6. Quando as perspectivas de pessoas em níveis diferentes, assim como os seus valores e interesses não são comuns, podemos ter uma potencial fonte de conflito. 7. A autonomia demonstrada pelas pessoas que trabalham numa organização, assim como o aumento do espírito crítico e a maior aspiração profissional pode ser uma fonte de conflito. Mónica Cardoso Causas do conflito
  • 83. De facto, os conflitos são inevitáveis. As diferentes parte duma organização, têm necessariamente pontos de vista e interesse diferentes, que assim potenciam o conflito. Assim, os conflitos não podem deixar de ser considerados. Estes podem ser de grande importância e utilidade. Evita muitas vezes cair na estagnação, assim como estimula a inovação, novas ideias e novas metodologias. No entanto, também podem ser perigosos, caso os envolvidos evoluam no sentido de se ajustarem. Mónica Cardoso Causas do conflito
  • 84. Segundo Blake e Mouton: 1. Evitar o Conflito Quando as pessoas evitam, com frequência, os conflitos e tudo o que é potencialmente conflituoso na esperança que o conflito desapareça. Há várias formas de evitar o conflito: • Suprimi-lo, abandonando as situações de conflito; • Refugiar-se no trabalho, como meio para fugir a uma situação embaraçosa; • Acomodar-se, evitando os conflitos, afirmando que tudo está bem.; • Mudar de assunto, sempre que o conflito é focado; • Nada levar a sério e utilizar a farsa, distraindo os outros, quando algo indica que se aproxima a situação de conflito. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 85. 2. Desactivar o Conflito: As estratégias de desactivação utilizam-se quando uma pessoa implicada no conflito decide parar ou suspender o conflito para que “as coisas” se acalmem. É uma forma de ganhar tempo. As pessoas tendem encontrar alguns acordos nos pontos menores do conflito, evitando os problemas de fundo, muitas vezes para obter mais informações e ter uma oportunidade de ver a situação numa outra perspectiva. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 86. 3. Enfrentar o Conflito: podemos ter 3 categorias: a. Ganhar – Perder – uma parte, sendo mais forte que a outra, exerce a sua autoridade para resolver o conflito. Esta é, infelizmente a mais corrente na resolução de conflitos. O grupo, em situação de inferioridade aceita as condições, do grupo porque este émais forte e poderoso. É abusivamente utilizada a autoridade. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 87. b. Perder –Perder : esta não satisfaz objectivamente menhuma das partes envolvidas no conflito, simplesmente, nenhuma das partes dá a vitória à outra. c. Ganhar – Ganhar: Esta resolução implica - que o conflito seja um problema que urge resolver e não propriamente uma batalha a ganhar; - que as partes envolvidas confrontem os pontos de vista e se disponibilizem para resolver as suas diferenças; - a resolução exige que as pessoas se coloquem frente a frente, sejam frontais e comunguem da mesma necessidade de resolver o problema implica o conceito de negociação. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 88. Os estilos de gestão de conflitos podem ser classificados de acordo com duas dimensões ortogonais básicas: • Assertividade - capacidade de nos expressarmos aberta e honestamente, sem negarmos os direitos de outrem (grau em que a parte tenta satisfazer os seus interesses próprios) e a • Cooperação (grau em que a parte tenta satisfazer os interesses do outro) Do cruzamento entre as duas dimensões resultam 5 estilos: Competição, Acomodação, Compromisso, Colaboração e Evitamento. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 91. Competição Reflecte a tentativa de satisfazer os próprios interesses à custa dos interesses do outro. O indivíduo tenta alcançar os seus objectivos sacrificando os do adversário, ou tenta convencer a outra parte de que o seu julgamento é correcto, ou tenta fazer com que a outra parte aceite a culpa por alguma transgressão e assuma as consequentes responsabilidades. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 92. Acomodação Consiste na tentativa de satisfazer os interesses do outro, negligenciando os próprios, podendo representar o desejo de alcançar os objectivos da contra parte sacrificando os seus, ou a vontade de apoiar as opiniões contrárias, mesmo que delas tenha reservas, ou mesmo o esquecimento da transgressão praticado pelo outro. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 93. Compromisso Representa a tentativa de satisfazer, moderada mas incompletamente, os interesses de ambas as partes. Daí pode resultar uma procura parcial de um objectivo, a procura de um acordo parcial para um julgamento/ideia/opinião, ou a aceitação parcial da culpa. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 94. Colaboração Consiste na tentativa de satisfazer completamente os interesses de ambas as partes. Isso pode significar a tentativa de obtenção de uma solução ganha – ganha que permita a ambas as partes o alcance completo dos seus objectivos ou a procura do alcance de uma nova conclusão/ideia que incorpore os aspectos válidos dos julgamentos de ambas as partes, ou a tentativa de chegar a um conjunto partilhado de expectativas e a uma interpretação da transgressão que permita estabelecer padrões consensuais acerca do que é aceitável numa dada situação. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 95. Evitamento O indivíduo ignora ou negligência os interesses de ambas as partes. Basicamente, evita envolver-se no assunto permitindo que os eventos sigam o seu curso de acção sem tentar que eles confluam para a satisfação dos interesses de uma e /ou outra parte. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 96. Mónica Cardoso 5/5 As divergências devem ser tratadas à luz dos interesses comuns. Por vezes as partes em confronto têm que pôr de lado os seus pontos de vista no interesse da maioria; posto isto, permite que as relações continuem a funcionar, embora imperfeitamente e permite reajustamentos posteriores. Todos devem ter oportunidades de expor as suas ideias e sentimentos, mas estas não devem bloquear o andamento do trabalho. Não é possível satisfazer toda a gente e aqueles que insistem num tal objectivo irrealista deve mostrar-se-lhes o seu erro. A resolução requer capacidade e competência associada à flexibilidade. 9/9 As divergências fazem parte natural da condição humana. Em si mesmas não são boas nem más. O conflito é em regra um sistema de tensões e deve ser tratado como tal. Quando correctamente interpretados e resolvidos servem mais para reforçar do que para dividir as relações humanas. Os conflitos requerem confrontação de ideias e soluções que muitas vezes estão para além das necessidades e opiniões aparentes das partes envolvidas. Não só aproximam as pessoas como fomentam a criatividade. 1/9 As divergências só servem para separar as pessoas. Diferir é rejeitar. Para manter boas relações há que ter em atenção as necessidades e desejos dos outros. Quando surgem conflitos há que ter em atenção as necessidades e desejos dos outros. Quando surgem conflitos há que sacrificar os objectivos pessoais a fim de manter boas relações. É preferível ignorar as divergências do que correr o risco de abrir hostilidades; há que evitar causar danos irreparáveis aos outros. 9 1 1 9 Atenção mínima às relações humanas Atenção mínima aos objectivos pessoais Atenção máxima aos objectivos pessoais 9/1 As divergências entre as pessoas são previsíveis pois reflectem a natureza da espécie: uns têm capacidades e outros não, uns têm razão e outros estão errados. A razão acaba por prevalecer, e este é o principal aspecto a ter em mente. A persuasão, o poder e a força são aceitáveis para resolver situações de conflito e a maior parte das pessoas espera que tais meios sejam utilizados. 1/1 As divergências reflectem muito simplesmente as inevitáveis diferenças entre as pessoas: as experiências passadas, as necessidades irracionais, as limitações, potencialidades e níveis de aspiração pessoal próprias de cada um, Como tal, estão para além da influência dos outros. Constituem males necessários nas relações humanas e há que os aceitar ou então evitar os contactos humanos. A tolerância impessoal é a estratégia mais adequada para abordar os conflitos. MODELO DE ESTILOS DE GESTÃO DO CONFLITO 2 8 8 2 Atenção máxima às relações humanas
  • 97. Vantagens e Desvantagens Thomas (1977) Cada uma das estratégia podem ser aplicadas em determinadas situações: A COMPETIÇÃO deverá ser aplicada: • Quando é necessário agir rápido e devidamente; • Em assuntos importantes, quando é necessário implementar medidas importantes; • Em áreas vitais para o sucesso da organização, quando se está convencido que se tem razão: • Perante pessoas que se aproveitam do comportamento não competitivo. Mónica Cardoso
  • 98. A COLABORAÇÃO: • Para encontrar uma solução integradora, quando os interesse de todos são tão importantes que não é possível chegar a um compromisso; • Quando o objectivo é aprender; • Para receber input’s das pessoas com diferentes perspectivas; • Para solucionar problemas emocionais que dificultam a relação. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 99. O COMPROMISSO: • Quando os opositores, em igualdade de poder, estão comprometidos com metas mutuamente exclusivas; • Para alcançar soluções expeditas, quando o tempo escasseia; • Como alternativa, quando a colaboração ou a competição não dão resultado. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 100. O EVITAMENTO: • Quando o assunto é trivial ou existem outros temas mais importantes; • Quando se percebe que não há possibilidade de satisfazer os seus interesses; • Quando as consequências negativas e possível interrupção superam os benefícios da resolução; • Quando é necessário dar tempo aos interessados para se acalmarem e recuperarem a razão; • Quando a recolha de informação representa a solução. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 101. A ACOMODAÇÃO • Quando descobre que está equivocado e pretende ter uma postura que permita que o escutem de forma a aprender e demonstrar que é razoável; • Quando o assunto é mais importante para os outros do que para si. Para satisfazer os outros e manter a cooperação; • Para ganhar pontos a seu favor e obter vantagens para assuntos futuros; • Quando a harmonia e estabilidade são especialmente importantes; • Para contribuir para o desenvolvimento dos empregados, permitindo que aprendam comos seus erros. Mónica Cardoso
  • 102. A estratégia de COLABORAÇÃO é a mais eficaz na gestão de conflitos, se tivermos em conta a produtividade e inovação organizacional. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 103. Passos na implementação da estratégia de Colaboração: Esta técnica exige que as partes interessadas trabalhem em conjunto para encontrarem uma solução, ou várias, que satisfaçam as necessidades de ambos. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 104. 1º - Enfrentar o conflito. Uma das partes tem que reconhecer a existência do conflito, avaliar os seus próprios sentimentos em relação ao mesmo e estar disposto a falar disso com a outra parte. É uma tarefa difícil, já que exige que se deixem de lado sentimentos e hostilidades da outra parte. Antes de actuarem deve-se avaliar a forma como se pensa resolver a situação. O encontro físico deverá ser em terreno neutro, assim, cria-se a atmosfera necessária para demonstrar que se está disposto a colaborar para alcançar soluções positivas. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 105. Durante a reunião, é necessário avaliar os sentimentos, bem como a fonte real do conflito. Cada um deve expressar as suas opiniões, com clareza e em termos não ameaçadores. Quando ambas as partes expressaram os seus sentimentos e opiniões pessoais, devem definir o conflito em termos de necessidades, sob a forma de se centrarem em aspectos diferentes que não se encontram interrelacionados. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 106. O passo seguinte é o bombardeamento de ideias para criar soluções. É necessário encontrar soluções que satisfaçam as necessidades de ambas as partes: utilize técnicas de pensamento criativo e evite emitir juízos de valor sobre qualquer das soluções. Uma vez encontrada a solução, é necessário definir quem é que faz o quê e quando, ou seja, terá que se desenhar um plano de acção para implementar as soluções. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 107. Esta estratégia de colaboração permite que se ataque o conflito e o problema, mas não a pessoa. Se ambas as partes em conflito pensam que o inimigo é o problema e não a outra pessoa, são maiores as possibilidades de encontrar com facilidade uma solução aceitável para todos. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 108. Diagnosticar a natureza do conflito Perante situações de conflito individuais ou em grupo, é necessário determinar: • Se de facto o problema nos afecta, e quais as consequências que nos podem gerar; • Quais as fontes do conflito, sendo estes os interesses, os valores, ou diferenças a nível dos factos ou situações, acerca dos quais se podem encontrar soluções objectivas; • Se a outra parte envolvida terá capacidade de desenvolver uma relação de negociação, numa perspectiva de ganhar – ganhar. Mónica Cardoso Habilidades necessárias para a gestão eficaz de conflitos
  • 109. Envolver-se no conflito As partes envolvidas no conflito têm de encontrar o momento mais adequado para se encontrarem. Deve haver disponibilidade de parte a parte e vontade de se empenharem na resolução do conflito. Nesta fase, é fundamental que cada uma das partes diga objectivamente o que a outra lhe fez e em que é que a afectou e diga o que gostaria que a outra fizesse. A origem do conflito deve ser aborda de uma forma clara por ambas as partes, para se obter uma solução satisfatória para ambas. Mónica Cardoso Habilidades necessárias para a gestão eficaz de conflitos
  • 110. Escutar As pessoas envolvidas no conflito têm de se ouvir mutuamente. A escuta implica que se preste atenção, não só ao conteúdo da mensagem, mas também aos sentimentos e emoções nelas implicados, aos índices não verbais e ao contexto em que a mensagem é proferida. A escuta activa é uma das formas mais indicadas para negociar um conflito – implica deixar de pensar no seu ponto de vista e compreender o ponto de vista do outro. A necessidade de encontrar uma solução ajustada para o conflito leva a que todos o seus intervenientes tenham de ser ouvidos, expressando os seus valores e sentimentos. Mónica Cardoso Habilidades necessárias para a gestão eficaz de conflitos
  • 111. Resolver o conflito Para a resolução do problema que gerou o conflito, todas as soluções devem ser ponderadas e consideradas como possíveis. Todos os intervenientes do conflito devem sentir-se livres de poder apresentar as suas soluções, mesmo estas sendo as mais estranhas e inaceitáveis. É necessário apresentar argumentos justificativos, das soluções para poderem ser analisadas pormenorizadamente. As partes devem demonstrar uma atitude activa, devendo encorajar-se mutuamente a expor todas as críticas e dúvidas relativas às várias soluções. Mónica Cardoso Habilidades necessárias para a gestão eficaz de conflitos
  • 112. Findo a apresentação de solução, a discussão e análise, segue-se a escolha da que melhor satisfaz os interesses dos envolvidos, e que a sua execução seja viável. Mónica Cardoso Habilidades necessárias para a gestão eficaz de conflitos
  • 113. •Procure soluções, não culpados. É evidente que todos os problemas ou conflitos têm uma causa e, se você procurar, vai encontrar também o culpado. Mas ao fazer isso estará a desviar o seu tempo para o que menos interessa. Concentre as pessoas nos mesmos objectivos, destaque as convergências (e não as divergências), comprometa-as na busca da melhor solução. Só depois disto deverá falar com o causador do incidente, mostrando-lhe a inadequação da atitude e os seus resultados. Mónica Cardoso 12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
  • 114. • Analise a situação. Identifique a origem do problema e procure alternativas para resolver o conflito. Escolha a melhor com base nas informações de que dispõe e implemente-a imediatamente. • Aperfeiçoe a sua capacidade de ouvir e falar. Não interrompa quando uma das partes se está a explicar. Saiba ouvir e ouça também nas entrelinhas, isto é, o que ela não está a dizer por palavras, mas sim por gestos, tom de voz e postura. Assim descobrirá para além das aparências. Pergunte qual a sugestão do seu interlocutor para resolver o conflito. Mónica Cardoso 12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
  • 115. • Seja construtivo quando critica. Evite a armadilha da personalidade, usando frases directas e acusativas. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. Evite também críticas vagas ou mal feitas. Seja específico. Da mesma forma, quando alguém lhe dirigir críticas vagas, solicite esclarecimentos Mónica Cardoso 12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
  • 116. • Procure a solução «ganha-ganha». Procure uma solução em que ambos os lados ganhem, sem impor ou humilhar nenhuma das partes. Os conflitos ocorrem porque as pessoas se sentem frustradas, ignoradas, não reconhecidas ou injustiçadas. Mostre-lhes o que têm a ganhar com a solução do conflito e terá dado um grande passo para resolverem o desentendimento Mónica Cardoso 12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
  • 117. •Mostre um exemplo de sucesso. Exemplifique como um problema idêntico foi enfrentado noutro departamento e a solução adoptada — igual à que pretende usar agora — se revelou eficaz. •Limite-se a escutar. Ouça os argumentos da outra parte e depois experimente persuadi-la através duma argumentação lógica. Mónica Cardoso 12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
  • 118. • Evite os preconceitos. Um preconceito enraizado não nos deixa analisar as situações com objectividade, pois todos os canais de comunicação estão bloqueados pela verdade interior preestabelecida. Uma das melhores armas contra os preconceitos é consciencializar-se de que cada caso é um caso e cada pessoa é uma pessoa. Mónica Cardoso 12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
  • 119. •Mantenha a calma. Não reaja mal às más notícias e, sobretudo, não se irrite se alguém discordar do seu ponto de vista. Gerir conflitos significa também saber dominar-se. Mantenha a cabeça fria e as mãos no leme, sem perder o controlo da situação, demonstrando tranquilidade e confiança. Mónica Cardoso 12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
  • 120. •Reconheça quando estiver errado. Isso não vai torná-lo vulnerável. Pelo contrário, conseguirá obter o respeito dos outros, por demonstrar que o seu interesse não é provar que é perfeito ou infalível, mas sim encontrar a melhor solução para o conflito, mesmo que para isso tenha de admitir que errou. •Não ignore os problemas. Enfrente os conflitos, usando a abordagem mais adequada no momento. Não pense que o tempo vai sanar o problema — muitas vezes só serve mesmo para o agravar. Mónica Cardoso 12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
  • 121. • Reconheça as pessoas com problemas. Alguns sinais evidenciam empregados com problemas pessoais ou profissionais: súbita mudança de comportamento, sistemática falta de atenção e ar de preocupação, irritabilidade e insatisfação constantes e faltas sistemáticas ao trabalho. Caso estes comportamentos se prolonguem, prejudicando o trabalho, terá de conversar com o subordinado. Mónica Cardoso 136 12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
  • 122. • Saiba lidar com os problemáticos. Em vez de perguntar «Por que é que você fez isto?», é mais produtivo perguntar «Como podemos impedir que isto ocorra novamente?». Se o indivíduo é vingativo a calculista e nada parece funcionar, jogue uma cartada decisiva. Pergunte: «Já que estamos num impasse, que solução é que sugere?» Por vezes esta táctica desarma-os e revela as suas verdadeiras intenções e interesses pessoais. Mónica Cardoso 12 sugestões para uma boa gestão de conflitos
  • 123. As medidas correctivas que podem ser tomadas quando da ocorrência do conflito podem ser divididas nas seguintes categorias : Confrontação ou solução de problemas: Envolve uma abordagem racional de solução de problemas. As partes em disputa resolvem as diferenças nas questões procurando as alternativas e escolhendo a melhor delas. O confronto pode conter elementos dos outros modos tais como comprometimento e acomodação. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 124. Comprometimento: Negocia e busca de soluções que trazem algum grau de satisfação para as partes envolvidas no conflito. Uma vez que estes comprometimentos conduzem a resultados inferiores ao óptimo, o gerente de projecto deve pesar tais acções em relação aos objectivos do projecto. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 125. Acomodação: Enfatiza áreas comuns de acordo e despreza áreas de diferenças. Tal como o modo de retirada, a acomodação pode não se voltar para as áreas de real interesse em desacordo. Entretanto a acomodação é um modo mais efectivo porque, identificando as áreas de acordo, ela pode focalizar mais claramente sobre as áreas de desacordo e então o trabalho no projecto pode, muitas vezes, continuar onde há concordância entre as partes. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 126. Prevalência: Prevalece o ponto de vista de alguns em prejuízo do de outros. É caracterizado pela competitividade e um comportamento ganha / perde. A prevalência às vezes é empregada como último recurso pelo gerente do projecto já que pode causar ressentimentos e deterioração do clima do projecto. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 127. Retirada: Retirada de uma questão em conflito. Aqui o gerente de projecto não trata com os desacordos. Ele pode ignorá-los inteiramente, pode retirar-se sem receios, pode sentir inadequado buscar uma efectiva solução ou pode evitar o afundamento do barco. Se as questões ou desacordos são importantes para a outra parte, a retirada pode intensificar a situação em conflito. Em alguns casos o gerente do projecto pode preferir a retirada como uma estratégia temporária para a outra parte esfriar ou como meio de ter tempo para estudar como agir posteriormente. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 128. Conclusão Bons profissionais abordam o conflito nas suas fases iniciais. Analisam possíveis atritos antes que estes aconteçam e preparam planos de acção adequados para lidar com os problemas em potencial. Ainda mais, concentram seus esforços na criação de um ambiente destinado a evitar conflitos. Em resumo, os bons gestores e profissionais conseguem evitar muitos conflitos através do planeamento e administram os restantes à medida que estes aparecem. Mónica Cardoso Estilos de Resolução do Conflito
  • 129. Definição Negociar é o processo necessário que os indivíduos com objectivos comuns ou divergentes, usam para apresentar e discutir propostas para atingir um acordo. Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 130. características • Implica envolvimento de 2 ou mais entidades Não são apenas os gestores que têm que negociar, são todas as pessoas. Os filhos com os pais, a mulher com o marido, etc. • Divergências em pelo menos um aspecto Se não houvessem diferenças entre as entidades envolvidas, não haveria necessidade de negociar. Essas diferenças costumam surgir quando há diferentes objectivos ou diferentes formas de os atingir. Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 131. • Partilha de aspectos comuns É extremamente necessário que as entidades envolvidas tenham alguns interesses em comum, que partilhem alguns objectivos. Porque se não for assim, dificilmente chegarão a um acordo, ou quando conseguir chegar a algum acordo, já não haverá resultados positivos a tirar desse acordo. Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 132. • É um processo sequencial As partes envolvidas apresentam à outra parte, propostas e contrapostas, no sentido de chegarem a um acordo. Durante todo o processo de negociação haverá troca de informação, e deverá haver flexibilidade, confiança e responsabilidade, para que se chegue a um verdadeiro acordo. Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 133. • Implica uma solução partilhada A solução que resulta de negociação, pode envolver a partilha de recursos relativos às duas partes, como é o caso de um acordo laboral, onde há por um lado o recurso horas de trabalho e a produtividade que interessa à organização e do outro estão os pagamentos e benefícios para os trabalhadores. Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 134. Diagnosticar a situação: 6 questões a ter em conta: Primeiro que tudo devem ser diagnosticadas as questões que criaram a necessidade de negociação. Isto é muito importante porque a falha no diagnóstico da situação, pode causar hostilidade durante o processo e consequente fracasso. Para diagnosticar a situação devem ser respondidas algumas questões, tendo em conta as causas, mais do que as personalidades envolvidas. No mínimo, deverão ser encontradas respostas para as seguintes 6 questões: Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 135. 1. O que se quer? É isso mesmo? 2. O que se acha que a outra entidade quer ou precisa? De certeza? 3. Há divergências relativamente a factos, objectivos, métodos ou funções? 4. O que se perde se o conflito reinar? 5. Que objectivos são partilhados por ambas as partes? 6. Se se decidir a colaborar durante a negociação, quais os primeiros passos a dar? Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 136. Negociação e estilos de conflitos A relação existente entre negociar e os estilos de conflito, é bastante interessante e não deve ser desprezada, pois há estilos que ajudam ou pioram a negociação. - No caso tradicional, onde cada parte envolvida fazia sempre uso do estilo "ditador", cedendo apenas em última instância, com algum compromisso. Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 137. É portanto, evidente que o estilo colaborativo é o que produz melhores resultados na maioria das negociações. A seguinte frase de Leornard Greenhalgh (professor de negociação) ilustra bem o contrário da filosofia tradicionalista: "Os gestores precisam de fazer negócios, baseados nas relações com os outros.“ Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 138. Não é estranho, o uso dos vários estilos de gestão de conflitos durante as negociações. Principalmente se os estilos colaborativo e compromisso dominarem o processo, e neste caso normalmente chega-se a soluções positivas para ambas as partes. É ainda aconselhável o uso do estilo calmo, para ceder em alguma situação que seja muito importante para a outra parte, e pouco penosa para a nós. Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 139. Em contrapartida ao estilo "ditador", pode ser usado o estilo compromisso quando nenhumas das partes consegue fazer valer a sua solução. Neste caso pode ainda recorrer- se ao estilo "evitar", deixando para futuras negociações os pontos de discórdia. Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 140. Usando como exemplo a greve de jogadores de basebol, em que a negociação durou meses, porque as duas partes (jogadores e clubes) usavam o estilo "ditador", querendo apenas impor a sua própria solução, causando hostilidade. Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 141. Mecanismos para resolver impasses Durante as negociações poderão ser usados 5 mecanismos para ajudar a evitar, reduzir ou resolver impasses no processo. Estes mecanismos são apenas uma ajuda à resolução, mas não substituem a negociação. Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 142. 1. Arbitragem voluntária: as entidades envolvidas, aceitarem que certos pontos de discórdia, sejam resolvidos por uma entidade neutra (individual ou colectiva). 2. Mediador: um elemento neutro, ouvir ambas as entidades, de modo a aconselhá- las com novas alternativas, no sentido de chegarem a um entendimento e colaboração. Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 143. 3.Provedor: alguém que ajuda os empregados a apresentar as suas preocupações e que lhes fornece informações de como prosseguir a negociação. 4.Facilitador: é uma entidade neutra que dá formação e consultoria a cada entidade envolvida, de forma independente e isenta, com o objectivo de ajudar a definir os problemas e a criar alternativas. É normalmente usado antes da negociação. Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 144. 5.Tribunal: quando uma ou ambas as entidades apresentam um processo em tribunal, indicando o que a outra entidade fez errado e o que quer como recompensa. Este mecanismo é desvantajoso, pois cria uma situação de vitória-derrota, provoca uma decisão imposta pelo tribunal, para além dos custos tempo e dinheiro envolvidos. Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos
  • 145. Dilemas Éticos Estão presentes em qualquer conflito ou negociação e a sua resolução está claramente dependente do estado de espírito das partes envolvidas no conflito. Um dos dilemas mais comuns é a partilha de informação, por parte duma entidade. Partilhar informação até que nível? Ou seja, se não são revelados todos os factos envolventes, não é ético, mas se são revelados, pode prejudicar a solução que mais interessa a essa parte. É de facto um compromisso. Mónica Cardoso Negociação e gestão de conflitos