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Liderança e Gestão de Conflitos
“O conflito é condição geral do mundo animal”
Konrad Lorenz
Conceito de Conflito
“Exacerbação de divergências entre duas ou mais
pessoas, com envolvimento emocional das partes.”
"A oposição que surge quando existe um desacordo
dentro ou entre indivíduos, equipas, departamentos ou
organizações."
Conceito de Conflito
 “Processo de tomar consciência da divergência
existente entre as partes, traduzida em algum grau de
oposição ou incompatibilidade entre os objectivos das
partes, ou da ameaça dos interesses de uma das
partes."
Conceito de Conflito
• Kurt Lewin
• Define o conflito como a convergência de forças de
sentidos opostos e igual intensidade, que surge quando
existe atracção por duas valências:
 positivas mas opostas – desejo de assistir a uma peça e a
um filme exibidos no mesmo horário e em locais
diferentes.
 duas valências negativas – enfrentar uma operação ou ter
o estado de saúde agravado.
 uma positiva e outra negativa – desejo de pedir aumento
e medo de ser despedido por isso.
Exercício
Refira as cores que visualiza abaixo – não as palavras.
Conflito no cérebro:
O lado direito do seu cérebro tenta dizer a cor mas
o lado esquerdo insiste em dizer a palavra.
Definição de Conflito
Visão Tradicional
□ Maus e prejudiciais para o relacionamento
□ Sinal de incompetência e desorganização
□ Consequências das pessoas que, por serem
conflituosas, devem ser marginalizadas
□ Associados a sentimentos e comportamentos
indesejáveis
□ Destrutivos.
Definição de Conflito
Visão Actual
 Motores do progresso e do desenvolvimento
 Vivificadores dos grupos e das relações interpessoais
 Ideias inovadoras – consequência de pontos de vista
conflituosos que são partilhados e discutidos abertamente
 Causas de mudanças positivas
 Sinal de tomada de consciência dos problemas
 Intensificadores da comunicação nas relações
interpessoais.
Tipos de conflito
I. Conflitos Intrapessoais
II. Conflitos Interpessoais
III. Conflitos Organizacionais
I. Conflitos Intrapessoais
• Conflitos intrapessoais são os que ocorrem no interior do
indivíduo quando tem necessidade de escolha entre duas
coisas que se excluem mutuamente.
• Conflito atracção – atracção: a pessoa encontra-se perante
a escolha entre duas situações ou dois objectos, em que
ambos são atractivos para o sujeito mas que não poderá
realizar as duas simultaneamente.
• Exemplo: a necessidade de ter uma carreira brilhante pode
entrar em conflito com o desejo de ter um filho.
I. Conflitos Intrapessoais
 Conflito repulsão – repulsão: a pessoa está colocada
entre duas alternativas desagradáveis e tem
dificuldade em escapar, simultaneamente, das duas.
Este tipo de conflito está relacionado com os valores
pessoais e com o comportamento do indivíduo.
 Exemplo: se o colaborador não tolera o patrão e, ao
mesmo tempo, não se pode permitir perder o
emprego.
I. Conflitos Intrapessoais
 Conflito atracção – repulsão: este é o tipo de conflito
mais comum na vida pessoal e organizacional, a
pessoa encontra-se perante dois aspectos da mesma
situação e qualquer decisão tem vantagens e
desvantagens.
 Exemplo: ao indivíduo a que foi dado o papel de
destaque de uma organização, por um lado temos o
aumento na remuneração, o aumento do estatuto
dentro da empresa e o sentimento de auto-realização;
por outro lado o aumento das responsabilidades, o
aumento da pressão hierárquica e a necessidade de
apresentar resultados.
II. Conflitos Interpessoais
• Conflitos interpessoais são inerentes à condição humana,
diariamente somos confrontados com inúmeras situações
potenciadoras de conflitos
 Diferenças individuais:
Idade, sexo, atitudes, crenças, valores, experiências pessoais;
 Limitações dos Recursos:
Recursos técnicos, financeiros e humanos;
 Diferenciação de papéis:
- Podem surgir da dificuldade em determinar quem pode dar
a ordem a outro;
- Quando a autoridade de um não é aceite por outro.
III. Conflitos Organizacionais
 Intrapessoais
 Interpessoais
 Hierarquia/distribuição de autoridade
 Falta de comunicação
 Atitudes face ao trabalho
 Regras
 Exigências das organizações
III. Conflitos organizacionais
Funcional ou Construtivo:
• Desafio
• Negociação/Mediação/Resolução
• Promove compreensão e liberdade de expressão
• Estimula a criatividade e inovação
• Favorece a cooperação
• Reduz a tensão
• Aumenta a produtividade e a qualidade de decisões
• Permite identificar estruturas de poder e delimitar
fronteiras entre indivíduos e grupos.
Disfuncional ou Destrutivo, se:
se torna pessoal;
se arrasta por demasiado
tempo;
se torna demasiado intenso;
se torna demasiado frequente.
Desequilíbrio/Oposição
Falsos consensos
Supressão de minorias
Reduz a criatividade e inovação
Limita a independência e a
cooperação
Alimenta a desconfiança e
hostilidade
III. Conflitos Organizacionais
III. Conflitos Organizacionais
Conflitos no local de trabalho são situações que ocorrem
com mais frequência do que seria de desejar e que nem
sempre são fáceis de resolver, uma vez que há sempre
diferentes pontos de vista em conflito.
• Como saber quem é que tem razão?
• Nunca se sabe com 100% de certeza;
• Tacto diplomático;
• Diferentes opiniões são sempre passíveis de originar
discussões e conflitos, principalmente quando se trabalha
com um grupo diversificado e onde há liberdade para
partilhar opiniões.
III. Conflitos Organizacionais
Quando se tem uma posição de liderança nessa mesma
organização, a situação ainda se torna mais complicada
porque esperam de nós qualquer tipo de solução
milagrosa que resolva o conflito e que deixe toda a gente
satisfeita.
 Há que saber ter o sangue frio e o discernimento
suficientes para ultrapassar relações pessoais e saber ver
somente a parte profissional.
• Não se deixe intimidar por questões de amizade.
• Passe a imagem de um chefe preocupado, de confiança,
justo e correcto.
I. Estilo Negativo
II. Estilo Positivo
III. Estilo Equilibrado
 Indivíduo tenta evitar a todo o custo qualquer
tipo de conflito.
 Indivíduo tenta utilizar o conflito de uma
forma que leva a uma competição intensiva.
 Indivíduo tenta manter sempre um conflito.
 Indivíduo quer que esse conflito seja construtivo.
 Indivíduo tenta descobrir as diferenças de
opinião entre os diversos participantes.
 Tenta-se encontrar um ponto de equilíbrio
entre os dois tipos anteriores.
 Permite reduzir a ambiguidade e o
conflito no trabalho.
I. Evitar
II. Desactivar
III. Enfrentar
Suprimi-lo, abandonando as situações de conflito;
Refugiar-se na actividade;
Acomodar-se, afirmando que está tudo bem;
Mudar o assunto sempre que o conflito é focado;
Não levar nada a sério.
Pára-se ou suspende-se o conflito, para que
as coisas se acalmem;
Forma de ganhar tempo;
Encontrar acordo nos pontos menores do
conflito.
Ganho/Ganho
Ganho/Perda
Perda/Perda
1. Ganhar – Perder:
 A parte mais forte exerce a sua autoridade para remover o
conflito;
 Técnica mais comum nas situações patrão/empregado,
pai/filho, professor/aluno;
 Gera sentimentos de vingança e ressentimento, não se
chega a uma situação criativa do problema;
 Não existe comunicação aberta e directa;
 Utiliza-se as regras e leis para vencer.
2. Perder – Perder:
 Não satisfaz objectivamente as partes envolvidas
no conflito, ou seja, nenhuma delas dá a vitória à
outra;
 As partes envolventes estão mais empenhadas a
impedir que a outra parte ganhe do que encontrar
uma solução para o conflito.
3. Ganhar – Ganhar:
 Implica
 Que o conflito seja um problema a resolver e não uma
batalha a ganhar;
 Que as partes envolvidas no conflito confrontem os
pontos de vista e se disponibilizem para resolver as
suas diferenças;
 Que todas as partes envolvidas expressem a sua
opinião e sugiram soluções para o problema.
 Esta estratégia permite
 Encontrar a melhor solução possível;
 Criar um clima de confiança, de compreensão e de
respeito mútuo;
 Implica o conceito de negociação e exige um grande
investimento de tempo;
 A solução deverá beneficiar todos;
 Desenvolver competências comunicacionais e de
observação.
 Não-Violência
Implica a não utilização de tácticas coercivas, como
violência física ou psicológica (humilhação).
 Reciprocidade
Tratar a outra parte com honestidade.
 Igualdade Humana
Ter um tratamento justo e respeitoso com consideração
pelas suas necessidades (todos devem ter liberdade de
consciência, pensamento e expressão).
31
Liderança e Gestão de Carreiras
Valores básicos na resolução do
conflito
1 – Diagnosticar a natureza do conflito
 Nível de envolvimento no problema e
consequências pessoais;
 Causas do conflito;
 Percepção da posição e expectativas da outra
parte envolvida.
32
Liderança e Gestão de Carreiras
Técnicas de resolução do
conflito
2 – Envolver-se no conflito
 Momento adequado;
 Disponibilidade e empenho na resolução do
conflito.
33
Liderança e Gestão de Carreiras
Técnicas de resolução do
conflito
3 – Escutar
 As pessoas envolvidas no conflito têm que se
ouvirem mutuamente;
 A escuta deve ser activa;
 Deve existir empatia.
34
Liderança e Gestão de Carreiras
Técnicas de resolução do
conflito
Escuta Activa
“Escuta activa é uma competência ou técnica de
comunicação que promove uma exploração aberta e
franca de ideias e sentimentos, permitindo maior
confiança entre os intervenientes no processo
comunicativo, através da atenção focalizada em todos
os elementos”.
Thomas Gordon
Técnicas de resolução do
conflito
4 – Resolver o problema
 Apresentação das várias soluções;
 Discussão das soluções;
 Análise das soluções;
 Escolha da solução que melhor satisfaça os
interesses e necessidades de todos os
implicados;
 Verificar se a solução é a mais apropriada para
o problema e se a sua execução e aplicação é
viável.
Técnicas de resolução do
conflito
Disponibilidade
Demonstrar empatia
Concentração
Interesse e receptividade
Conquistar o direito de ser
ouvido
Controlar as emoções e
preconceitos
Princípios de uma Negociação Eficaz
Serenidade
Prudência
Tolerância
Espírito crítico
Propor, não impor
 Separar as pessoas dos problemas;
 Focalizar a atenção nos interesses comuns;
 Desenvolver um conjunto de soluções mutuamente
vantajosas;
 Decidir critérios objectivos de avaliação das
soluções propostas;
 Insistir para o resultado final ser baseado em
critérios externos (leis, peritos, mercados).
Princípios de uma Negociação Eficaz
Aceitar e respeitar os outros não nos obriga a
concordar com todas as suas ideias ou com todos
os seus comportamentos.
Acima de tudo perceber que as ideias podem ser
discutidas, mas as pessoas não se discutem….
Princípios de uma Negociação Eficaz
Conclusão
“A maior parte das vezes discutimos unicamente por não
sermos capazes de compreender o que o nosso
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  • 1. Liderança e Gestão de Conflitos
  • 2. “O conflito é condição geral do mundo animal” Konrad Lorenz
  • 3. Conceito de Conflito “Exacerbação de divergências entre duas ou mais pessoas, com envolvimento emocional das partes.” "A oposição que surge quando existe um desacordo dentro ou entre indivíduos, equipas, departamentos ou organizações."
  • 4. Conceito de Conflito  “Processo de tomar consciência da divergência existente entre as partes, traduzida em algum grau de oposição ou incompatibilidade entre os objectivos das partes, ou da ameaça dos interesses de uma das partes."
  • 5. Conceito de Conflito • Kurt Lewin • Define o conflito como a convergência de forças de sentidos opostos e igual intensidade, que surge quando existe atracção por duas valências:  positivas mas opostas – desejo de assistir a uma peça e a um filme exibidos no mesmo horário e em locais diferentes.  duas valências negativas – enfrentar uma operação ou ter o estado de saúde agravado.  uma positiva e outra negativa – desejo de pedir aumento e medo de ser despedido por isso.
  • 6. Exercício Refira as cores que visualiza abaixo – não as palavras. Conflito no cérebro: O lado direito do seu cérebro tenta dizer a cor mas o lado esquerdo insiste em dizer a palavra.
  • 7. Definição de Conflito Visão Tradicional □ Maus e prejudiciais para o relacionamento □ Sinal de incompetência e desorganização □ Consequências das pessoas que, por serem conflituosas, devem ser marginalizadas □ Associados a sentimentos e comportamentos indesejáveis □ Destrutivos.
  • 8. Definição de Conflito Visão Actual  Motores do progresso e do desenvolvimento  Vivificadores dos grupos e das relações interpessoais  Ideias inovadoras – consequência de pontos de vista conflituosos que são partilhados e discutidos abertamente  Causas de mudanças positivas  Sinal de tomada de consciência dos problemas  Intensificadores da comunicação nas relações interpessoais.
  • 9. Tipos de conflito I. Conflitos Intrapessoais II. Conflitos Interpessoais III. Conflitos Organizacionais
  • 10. I. Conflitos Intrapessoais • Conflitos intrapessoais são os que ocorrem no interior do indivíduo quando tem necessidade de escolha entre duas coisas que se excluem mutuamente. • Conflito atracção – atracção: a pessoa encontra-se perante a escolha entre duas situações ou dois objectos, em que ambos são atractivos para o sujeito mas que não poderá realizar as duas simultaneamente. • Exemplo: a necessidade de ter uma carreira brilhante pode entrar em conflito com o desejo de ter um filho.
  • 11. I. Conflitos Intrapessoais  Conflito repulsão – repulsão: a pessoa está colocada entre duas alternativas desagradáveis e tem dificuldade em escapar, simultaneamente, das duas. Este tipo de conflito está relacionado com os valores pessoais e com o comportamento do indivíduo.  Exemplo: se o colaborador não tolera o patrão e, ao mesmo tempo, não se pode permitir perder o emprego.
  • 12. I. Conflitos Intrapessoais  Conflito atracção – repulsão: este é o tipo de conflito mais comum na vida pessoal e organizacional, a pessoa encontra-se perante dois aspectos da mesma situação e qualquer decisão tem vantagens e desvantagens.  Exemplo: ao indivíduo a que foi dado o papel de destaque de uma organização, por um lado temos o aumento na remuneração, o aumento do estatuto dentro da empresa e o sentimento de auto-realização; por outro lado o aumento das responsabilidades, o aumento da pressão hierárquica e a necessidade de apresentar resultados.
  • 13. II. Conflitos Interpessoais • Conflitos interpessoais são inerentes à condição humana, diariamente somos confrontados com inúmeras situações potenciadoras de conflitos  Diferenças individuais: Idade, sexo, atitudes, crenças, valores, experiências pessoais;  Limitações dos Recursos: Recursos técnicos, financeiros e humanos;  Diferenciação de papéis: - Podem surgir da dificuldade em determinar quem pode dar a ordem a outro; - Quando a autoridade de um não é aceite por outro.
  • 14. III. Conflitos Organizacionais  Intrapessoais  Interpessoais  Hierarquia/distribuição de autoridade  Falta de comunicação  Atitudes face ao trabalho  Regras  Exigências das organizações
  • 15. III. Conflitos organizacionais Funcional ou Construtivo: • Desafio • Negociação/Mediação/Resolução • Promove compreensão e liberdade de expressão • Estimula a criatividade e inovação • Favorece a cooperação • Reduz a tensão • Aumenta a produtividade e a qualidade de decisões • Permite identificar estruturas de poder e delimitar fronteiras entre indivíduos e grupos.
  • 16. Disfuncional ou Destrutivo, se: se torna pessoal; se arrasta por demasiado tempo; se torna demasiado intenso; se torna demasiado frequente. Desequilíbrio/Oposição Falsos consensos Supressão de minorias Reduz a criatividade e inovação Limita a independência e a cooperação Alimenta a desconfiança e hostilidade III. Conflitos Organizacionais
  • 17. III. Conflitos Organizacionais Conflitos no local de trabalho são situações que ocorrem com mais frequência do que seria de desejar e que nem sempre são fáceis de resolver, uma vez que há sempre diferentes pontos de vista em conflito. • Como saber quem é que tem razão? • Nunca se sabe com 100% de certeza; • Tacto diplomático; • Diferentes opiniões são sempre passíveis de originar discussões e conflitos, principalmente quando se trabalha com um grupo diversificado e onde há liberdade para partilhar opiniões.
  • 18. III. Conflitos Organizacionais Quando se tem uma posição de liderança nessa mesma organização, a situação ainda se torna mais complicada porque esperam de nós qualquer tipo de solução milagrosa que resolva o conflito e que deixe toda a gente satisfeita.  Há que saber ter o sangue frio e o discernimento suficientes para ultrapassar relações pessoais e saber ver somente a parte profissional. • Não se deixe intimidar por questões de amizade. • Passe a imagem de um chefe preocupado, de confiança, justo e correcto.
  • 19. I. Estilo Negativo II. Estilo Positivo III. Estilo Equilibrado
  • 20.  Indivíduo tenta evitar a todo o custo qualquer tipo de conflito.  Indivíduo tenta utilizar o conflito de uma forma que leva a uma competição intensiva.
  • 21.  Indivíduo tenta manter sempre um conflito.  Indivíduo quer que esse conflito seja construtivo.  Indivíduo tenta descobrir as diferenças de opinião entre os diversos participantes.
  • 22.  Tenta-se encontrar um ponto de equilíbrio entre os dois tipos anteriores.  Permite reduzir a ambiguidade e o conflito no trabalho.
  • 24. Suprimi-lo, abandonando as situações de conflito; Refugiar-se na actividade; Acomodar-se, afirmando que está tudo bem; Mudar o assunto sempre que o conflito é focado; Não levar nada a sério.
  • 25. Pára-se ou suspende-se o conflito, para que as coisas se acalmem; Forma de ganhar tempo; Encontrar acordo nos pontos menores do conflito.
  • 27. 1. Ganhar – Perder:  A parte mais forte exerce a sua autoridade para remover o conflito;  Técnica mais comum nas situações patrão/empregado, pai/filho, professor/aluno;  Gera sentimentos de vingança e ressentimento, não se chega a uma situação criativa do problema;  Não existe comunicação aberta e directa;  Utiliza-se as regras e leis para vencer.
  • 28. 2. Perder – Perder:  Não satisfaz objectivamente as partes envolvidas no conflito, ou seja, nenhuma delas dá a vitória à outra;  As partes envolventes estão mais empenhadas a impedir que a outra parte ganhe do que encontrar uma solução para o conflito.
  • 29. 3. Ganhar – Ganhar:  Implica  Que o conflito seja um problema a resolver e não uma batalha a ganhar;  Que as partes envolvidas no conflito confrontem os pontos de vista e se disponibilizem para resolver as suas diferenças;  Que todas as partes envolvidas expressem a sua opinião e sugiram soluções para o problema.
  • 30.  Esta estratégia permite  Encontrar a melhor solução possível;  Criar um clima de confiança, de compreensão e de respeito mútuo;  Implica o conceito de negociação e exige um grande investimento de tempo;  A solução deverá beneficiar todos;  Desenvolver competências comunicacionais e de observação.
  • 31.  Não-Violência Implica a não utilização de tácticas coercivas, como violência física ou psicológica (humilhação).  Reciprocidade Tratar a outra parte com honestidade.  Igualdade Humana Ter um tratamento justo e respeitoso com consideração pelas suas necessidades (todos devem ter liberdade de consciência, pensamento e expressão). 31 Liderança e Gestão de Carreiras Valores básicos na resolução do conflito
  • 32. 1 – Diagnosticar a natureza do conflito  Nível de envolvimento no problema e consequências pessoais;  Causas do conflito;  Percepção da posição e expectativas da outra parte envolvida. 32 Liderança e Gestão de Carreiras Técnicas de resolução do conflito
  • 33. 2 – Envolver-se no conflito  Momento adequado;  Disponibilidade e empenho na resolução do conflito. 33 Liderança e Gestão de Carreiras Técnicas de resolução do conflito
  • 34. 3 – Escutar  As pessoas envolvidas no conflito têm que se ouvirem mutuamente;  A escuta deve ser activa;  Deve existir empatia. 34 Liderança e Gestão de Carreiras Técnicas de resolução do conflito
  • 35. Escuta Activa “Escuta activa é uma competência ou técnica de comunicação que promove uma exploração aberta e franca de ideias e sentimentos, permitindo maior confiança entre os intervenientes no processo comunicativo, através da atenção focalizada em todos os elementos”. Thomas Gordon Técnicas de resolução do conflito
  • 36. 4 – Resolver o problema  Apresentação das várias soluções;  Discussão das soluções;  Análise das soluções;  Escolha da solução que melhor satisfaça os interesses e necessidades de todos os implicados;  Verificar se a solução é a mais apropriada para o problema e se a sua execução e aplicação é viável. Técnicas de resolução do conflito
  • 37. Disponibilidade Demonstrar empatia Concentração Interesse e receptividade Conquistar o direito de ser ouvido Controlar as emoções e preconceitos Princípios de uma Negociação Eficaz Serenidade Prudência Tolerância Espírito crítico Propor, não impor
  • 38.  Separar as pessoas dos problemas;  Focalizar a atenção nos interesses comuns;  Desenvolver um conjunto de soluções mutuamente vantajosas;  Decidir critérios objectivos de avaliação das soluções propostas;  Insistir para o resultado final ser baseado em critérios externos (leis, peritos, mercados). Princípios de uma Negociação Eficaz
  • 39. Aceitar e respeitar os outros não nos obriga a concordar com todas as suas ideias ou com todos os seus comportamentos. Acima de tudo perceber que as ideias podem ser discutidas, mas as pessoas não se discutem…. Princípios de uma Negociação Eficaz
  • 40. Conclusão “A maior parte das vezes discutimos unicamente por não sermos capazes de compreender o que o nosso interlocutor pretende demonstrar.” Léon Tolstoi “As ideias e as estratégias são importantes mas o verdadeiro desafio é a sua execução.” Percy Barnevick, ex-presidente da Asea Brown Boveri