O documento discute a logística no e-commerce, resumindo: 1) A logística envolve a gestão do fluxo de produtos desde a aquisição de matérias-primas até a entrega ao consumidor. 2) É importante manter o cliente informado sobre prazos e status de entrega para evitar insatisfação. 3) As lojas devem oferecer opções de frete econômico e rápido, além de rastreamento, para melhorar a experiência do cliente.

1. Logística no
e-commerce
Lemuel Costa e Silva
Analista de Comércio Eletrônico
shopping@correios.com.br
Blog: http://varejovirtual.wordpress.com
Twitter: @lemuelsilva

2. Conceito de logística
É a parte do processo da cadeia de
suprimentos que planeja, implanta e
controla o fluxo eficiente e eficaz de
matérias primas, estoques em processo,
produtos acabados e informações desde
seu ponto de origem até o ponto de
consumo, com o propósito de atender aos
requisitos dos clientes. (Martins, 2002)

3. Conceito simplificado
Gestão da movimentação do
produto desde a aquisição da
matéria prima até a disponibilização
ao consumidor final

4. Logística: Antes
Eram atividades de apoio que não
agregavam valor ao produto,
sendo: estoque, armazenagem e
transporte.

5. Logística: Hoje
“A cadeia de suprimentos é a última
mina de ouro inexplorada dos
negócios”
Michael Hammer em seu livro:
A agenda ([HAMMER(2001)])

6. Logística: Hoje
“A cadeia de suprimentos é a última
mina de ouro inexplorada dos
negócios”
Michael Hammer em seu livro:
A agenda ([HAMMER(2001)])

7. Logística: Hoje
“Hoje não são mais as empresas que
concorrem entre si, são as cadeias
de abastecimento que concorrem
umas com as outras”
Peter Drucker

8. Onde estão os compradores?
33% CARGA DISTRIBUÍDA POR DESTINO EM 2009
17% 16%
7,5%
3,6% 3,4%
2,5% 2,3% 2,2% 1,8% 1,7%
1,4% 1,2% 1%
SPM SPI RJ MG PR RS SC BSB BA PE ES CE PA GO
85%
Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX

9. Onde estão as lojas virtuais?
74% CARGA DISTRIBUÍDA POR ORIGEM EM 2009
11,4%
6,8%
2,5% 1,7% 1% 0,5% 0,4% 0,3% 0,3%
SP RJ PR MG SC RS BSB BA TO GO
Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX

10. Pilares do e-commerce
ica
So
So
lóg
luç
luç
no
ão
ão
tec
log
log
ão
íst
íst
luç
ica
ica
So
Estratégia comercial

11. Os Certos da Logística

12. Problema do atraso
• É o principal fator de insatisfação do
cliente
Fonte: e-bit Informação - 2009

13. Gestão da Cadeia de Suprimento
FORNECEDORES CLIENTES
EMPRESA
3ª 2ª 1ª 1ª 2ª 3ª
MATÉRIA- MANU- ATACA- VARE- CONSU-
PRIMA FATURA ATACADISTA PROCESSO DISTA JISTA MIDOR
VENDAS
DISTRIBUIÇÃO
P&D/OPERAÇÕES
COMPRAS
MKT
• Gestão de Fornecedores • TI (WMS, TMS, VMI) • Consumidor 2.0
(terceirização, SLA) • S&OP • Armazenagem, Picking
• KPI´s • Custos Logísticos Pack e Embalagem
• Seleção de Modais • Previsão da demanda • Ruptura
• Gestão de Risco • Logística Reversa

14. Logística no Comércio Eletrônico
Realiza
Compra
Cliente Loja Virtual Lojista
Compra
Pedido
3 C’s Encomenda
Envio Montagem Estoque
Pacote Itens

15. Fluxo Logística Simplificado
Planejamento e Controle
COMPRAR ARMAZENAR MANUSEAR DISTRIBUIR
Realimentação do Processo

16. Fluxo Logístico: Comprar
COMPRAR
• Gestão de Compras
– Seleção de fornecedores
– Sincronização
– Condições de pagamento
– Garantir um fluxo contínuo
de materiais
– Volumes excessivos

17. Fluxo Logístico: Armazenar
ARMAZENAR
• Gestão de estoques
– Local adequado
– Identificado
– Estoque de segurança
– Gestão do Risco
– Operador Logístico
– Ativo imobilizado
– Ruptura

18. Fluxo Logístico: Manusear
MANUSEAR
• Picking Pack
– Montagem do pedido
– Nível de serviço
– Indicadores de performance
– Separação
– Embalagem
– Empacotamento
– Etiquetagem

19. Impressão de
etiquetas
www.correios.com.br/
enderecador

20. Sistema de
gerenciamento de
pré-postagens
www.correios.com.br/sigep

21. Fluxo Logístico: Distribuir
DISTRIBUIR • Seleção dos Modais
– Aéreo - Entrega expressa
– Capitais e grandes cidades
– Rodoviário - Entrega
econômica
– Cidades do interior

22. Fluxo Logístico: Distribuir
DISTRIBUIR • Gestão da distribuição
Cliente
Coleta Transporte Distribuição
Rastreamento
OnLine

23. Fluxo Logística Simplificado
Planejamento e Controle
COMPRAR ARMAZENAR MANUSEAR DISTRIBUIR
Realimentação do Processo

24. Direito de Arrependimento
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7
dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento
do produto ou serviço, sempre que a contratação de
fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou
a domicílio.”
Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor - Artigo 49

25. Troca ou Devolução do Produto
Lojista Cliente
Distribuição Transporte Coleta

26. Opções do Correios Logística Reversa
Em Agência
Lojista autoriza ao comprador fazer a postagem
Comprador entrega produto na agência
Domiciliária
Lojista solicita coleta no endereço do comprador
Correios coleta produto no endereço informado
Simultânea
Correios coleta produto substituto no lojista
Correios coleta produto no comprador e, ao mesmo
tempo, entrega produto substituto

27. Logística Reversa Domiciliar
SAC Sistema
Cliente Contratante
web
intranet
Fabricante/Depósito/
Assistência Técnica
Coleta Domiciliar
Beneficiário
Centro de Coleta
Solução Correios Logística Reversa

28. Logística Reversa em Agência
SAC
Sistema
Cliente Contratante
web
in
tra
ne
t t
ke
tic
e-
Fabricante/Depósito/
Assistência Técnica
Beneficiário Agência
Solução Correios Logística Reversa

29. Logística no Comércio Eletrônico
Realiza
Compra
Cliente Loja Virtual Lojista
Compra
Pedido
3 C’s Encomenda
Envio Montagem Estoque
Pacote Itens

30. Dezembro de 2006

31. Era da informação
• Mantenha seu cliente informado
– Quando o produto vai chegar?
– Qual o valor do frete?
– Quais opções de entrega?

32. Preço e prazo
Informa o prazo,
mas não informa o
valor da entrega

33. Preço e prazo
Informações confusas
referentes ao prazo
da entrega

34. Preço e prazo
Destacar prazo
de entrega

35. Preço e prazo
Destacou prazo
de entrega

36. Preço e prazo
Oferecer ao
cliente uma opção
Expressa e uma
Econômica e
sempre mostrar o
menor preço

37. Preço e prazo
Oferecer ao
cliente uma opção
Expressa e uma
Econômica e
sempre mostrar o
menor preço

38. Preço e prazo
Evitar
nomenclaturas
desconhecidas
pelo cliente.

39. Preço e prazo
Deixar as informações
visíveis para o cliente

40. Preço e prazo
Oferecer ao
cliente uma
opção Expressa e
uma Econômica

41. Preço e prazo
• Formas de entrega
– Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa
• Linguagem
– Simplifique a linguagem
• Tamanho do texto
– Deixe visível o preço do frete e principalmente
o prazo
• Preço do frete

42. Preço do frete
• Estratégias de preço do frete
– Ganhar no frete
– Repasse
– Subsídio
– Frete grátis
– Única opção de entrega

43. Estratégia preço do frete
Loja A Loja B
De: 24,90 De: 24,90
Por: 14,99 Por: 19,99
+ Frete: 10,00 + Frete: 5,00
Valor Total: 24,99

44. Estratégia preço do frete
De Por Frete Total
24,90 14,88 4,95 19,83
24,90 19,92 5,00 24,92
24,90 17,40 8,48 25,88
24,90 16,00 11,13 27,13
24,90 19,90 7,79 27,69
24,90 20,00 8,50 28,50
24,90 19,92 8,63 28,55
24,90 19,90 10,88 30,78
24,90 21,91 15,03 36,94

45. Preço e prazo
• Formas de entrega
– Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa
• Linguagem
– Simplifique a linguagem
• Tamanho do texto
– Deixe visível o preço do frete e principalmente
o prazo
• Preço do frete

46. Preço do frete
• Estratégias de preço do frete
– Ganhar no frete
– Repasse
– Subsídio
– Frete grátis
– Única opção de entrega

47. Era da informação
• Mantenha seu cliente informado
– Quando o produto vai chegar?
– Onde está meu produto?
– Por quê ainda não chegou?

48. Era da informação
• Exemplos de reclamação no Reclame Aqui

49. Era da informação
• Tweets sobre rastreamento de encomendas

50. Era da informação
• Mantenha o cliente informado da situação
do pedido
– Envie um e-mail a cada mudança na situação
do pedido
• Pagamento confirmado
• Produto entregue a transportadora
• Produto saiu para entrega
• Disponibilize o rastreamento online

51. Era da informação
• Disponibilize o rastreamento online

52. Preço e prazo
Serviço Internet para Loja Virtual
cálculo remoto de
preços e prazos de
encomendas SEDEX,
t
site
po s
webservice
e-SEDEX e PAC Preços e Prazos
www.correios.com.br/webservices

53. Resumo
• Valor do frete » Menor preço
• Prazo de entrega » Destaque o prazo
• Modalidades de entrega » Várias opções
• Rastreamento online » Disponibilize
• Logística reversa » Utilize e divulgue

54. Vídeo do SEDEX
• Vendedor de Mel

55. Correios, o parceiro
ideal para o seu
comércio eletrônico

56. Obrigado!
Lemuel Costa e Silva
Analista de Comércio Eletrônico
shopping@correios.com.br
Blog: http://varejovirtual.wordpress.com
Twitter: @lemuelsilva