O documento discute pontos de atenção para operações de e-commerce, como velocidade de entrega, eficiência e singularidades como gestão de produtos, pedidos e picking fracionado. Ele também apresenta como simplificar os processos mapeando fluxos, automatizando tarefas e monitorando a operação, além de estruturar um e-commerce e desafios de integração entre plataforma e sistema back-end.

1. Simplificando logística e
backoffice no e-commerce
Abordagem MPE
Linguagem Simples
Por: Fabiano Silva
fabiano.silva@kplsolucoes.com.br

2. Pontos de atenção em
operação de e-commerce
Velocidade:
- Quanto menor o prazo de entrega prometido, mais competitivo se torna o negócio.
Assertividade:
- O comércio eletrônico atende o consumidor final, exigindo maior eficiência com
níveis de serviço (SLA) comparativamente com operações de abastecimento de
distribuidores e atacadistas.
Singularidades:
- Gerenciamento de muitos produtos ( SKUs );
- Quantidade elevada de pedidos/dia;
- Picking fracionado;
- Poucos itens por pedido;

3. Como simplificar ?
1. Desenhar TODOS os processos
a. Fluxo bom do pedido
b. Exceções Operacionais
2.Automatização
3. Monitoramento

4. Estrutura básica de um
e-commerce
Diretoria
Gerente
e-commerce
Logística
Relacionamento
Financeiro
Produção
Marketing
Comercial
TI

5. ERP ou E-commerce BackOffice
O sistema de Back-Office realiza a gestão interna de
uma operação em e-commerce, como um ERP
totalmente adaptado para o comércio eletrônico.
O sistema viabiliza uma série de operações
administrativas integradas a plataformas de
e-commerce, além de traduzir total confiança dos
processos que incluem logística, gerenciamento de
pedidos, estoque, clientes, relatórios, inteligência e
planejamento

6. Desafio: Integração Plataforma x BO

7. Case: Giuliana Flores

8. Desafio: Fluxo bom do pedido
Reserva
Mercadoria
Anti-fraude
Pagamento
Logística
Nf-e
Distribuição
Monitoramento

9. Atendimento a cliente / SAC
Relacionamento
precisa
ser pensado em
novas dimensões
Logística
Marketing
Social
Media
CRM
BI
Performance
Expedição
Reversa
Disponibilidade
Rastreamento
E o atendimento a
clientes ganha uma
nova importância Produção
Descrição
Fotos
Vídeos
TI
Central
Integrações
Backoffice
Chat, Fone
e-mail
Televendas
auto-serviço
Comercial
Mix
Categorias
Políticas
Financeiro
Estornos/
Devoluçõe
s

10. Fluxograma do e-commerce brasileiro

11. Desafio: Integração Plataforma x BO

12. Fim !
fabiano.silva@kplsolucoes.com.br