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Resumo geral
   Logística
Breve História da Logística
1) Caixeiro-viajante: pessoa que vende produtos fora da onde eles são
produzidos. Antigamente, quando não havia a facilidade do transporte entre
cidades, os caixeiros-viajantes eram a única forma de transportar produtos
entre diferentes regiões fora das grandes cidades.

2) Venda por catalogo (apoio do serviço postal)

3) Os entrepostos e armazéns acabam com os caxeiros-viajantes.

4) A partir da 2ª Guerra mundial a logística ganha destaque e contribui de
forma contundente na vitoria das forcas aliadas, a Alemanha nazista detinha
tecnologia superior, mas não logística.

Hoje a logística faz parte da estratégia corporativa das companhias, deixa
de ser meramente operacional.

Momento atual multicanal: loja física, televendas e eCommerce!
Números do eCommerce Brasil

• 19 bilhões de reais movimentados
• TM de 350 reais
• 32 milhões de e-consumidores (9 milhões novos só em 2011)
• Foram feitos cerca de 54 milhões de pedidos através da internet
• 95 % das lojas trabalham com locais de armazenagem próprios e 5% terceirizam
• 65% das lojas entregam os produtos dentro do prazo
• Índice de devolução de 3% no BR e 11% nos EUA, no BR a tendência é aumentar.
Lembre Que

• Vendemos fotos e entregamos produtos
• Varejista deve manter o foco na compra e venda de produtos
• O Brasil é um pais continental
• Temos déficit na infra-estrutura logística
• Quase sempre o delivery deve ser terceirizado
• Coloque os ovos em varias cestas, promova o contingenciamento
• Seja realista quanto aos prazos, não gere frustração e sim satisfação
• Evite o PROCON, o código é do consumidor e não do varejista.
Mundo Real




             Ana Saicali, presidente da
                  B2W, 04/2011
Fator Humano e Comportamental
Os e-consumidores esperam:

   o Redução no prazo de entrega
   o Frete com baixo custo
   o Rastreabilidade e atendimento
   A principal desistência pela empresa é causado por falhas logísticas, pesquisa
   da Revista Exame (2011) revela:
Fator Humano e Comportamental
De um lado as lojas virtuais com seus fornecedores e
prestadores de serviço, de outro lado os e-consumidores
ansiosos e ávidos pelo consumo imediato, no meio de tudo
isso temos o chamado “nível de serviço”.

As empresas devem buscam o “Uauuuuuuuuuuu”, ou seja,
surpreender e superar as expectativas dos e-consumidores.
Simplesmente atender as expectivas é tido como commodity, mas em tempo
atual isso não é tão ruim assim.

Da visita na Loja Virtual até a entrega do produto ao e-consumidor, tudo deve
funcionar perfeitamente, isso é marketing, isso é venda, isso é logística.

Tudo isso deve fazer parte da missão da empresa...
Infra-estrutura NÚMEROS

• Brasil tem cerca de 5600 municípios
• Brasil não é um pais e sim um continente
• 350 destes respondem por 75% do PIB (BR é desigual)
• 50% da entregas ficam em São Paulo
• 80% ficam nas regiões Sul e Sudeste
• Entregas D + 1 nas Capitais e D + 2 nas grandes Cidades
• Categorias de produtos mais vendidas:
Supply Chain
                                    Fábrica ou                Armazenagem
                                    Fornecedor
O estoque faz parte do
processo de Supply Chain do
eCommerce. Supply Chain é o
fluxo de gestão na cadeia de
suprimentos, desde o
recebimento e envio das
mercadorias, passando por
                                                 Estratégia
toda a armazenagem e                                 de
distribuição, além de auxílio nos                Operações
fluxos de insumos e pessoas.

Essas atividades são
consideradas o pulmão
                                     Cliente                   Transportadora
do e-commerce.
SKU
O Stock Keeping Unit (SKU) está ligado à variação de produto ou especificações
como tamanho, cor, referencia/modelo, voltagem etc - representa as opções do
produto. O SKU identifica os diferentes modelos de um mesmo produto. O
modelo mais utilizado para gestão é o EAN13, código de barras definido pela GS1
(entidade que define padrões de automação).



                                                Código do Produto

                                                Tamanho

                                                Cor
Documentos
O que é a Nota Fiscal Eletrônica (NF-e): documento de existência apenas digital,
emitido e armazenado eletronicamente, com o objetivo de documentar, para fins
fiscais, uma operação de circulação de mercadorias ou uma prestação de serviços.
Sua validade jurídica é garantida pela assinatura digital do remetente e pela
recepção, pelo Fisco, do documento eletrônico.

O que é o DANFE: O Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica (Danfe) é o
arquivo impresso que deve acompanhar as mercadorias em trânsito. O Danfe não
é uma nota fiscal, nem a substitui. Serve apenas como instrumento auxiliar para
consulta da NF-e, pois contém a chave de acesso da NF-e (online), que permite ao
detentor desse documento confirmar a efetiva existência da NF-e, por meio dos
sites das Secretarias de Fazenda Estaduais autorizadoras ou Receita Federal.

Boleto: Pagamentos com boleto bancário representam de 10% a 15% das
transações, financeiramente é interessante para a Loja Virtual. Mas apresentam
elevada desistência (não pagamento) e requerem imobilização dos produtos no
estoque por conta do prazo de vencimento do boleto (2, 3, 4, 5 dias...).
Visão Logística

   Numa operação B2B a entrega é feita em centros comerciais (menor risco),
já no B2C existem entregas em áreas de maior risco como favelas. Isso requer
planejamento e infra-estrutura.

   No B2B o caminhão sai com 5 entregas diferentes para os centros
comerciais, no B2C o caminhão sai com 50 entregas diferentes, 1 caixa para 1
consumidor. A roteirização no B2B é mais comportada, já no B2C é uma
surpresa diferente a cada dia com entregas fracionadas.

    O controle de estoque no eCommerce requer maior eficiência ante o varejo
físico onde o cliente pega o produto na prateleira vai para o checkout pagar.
Tipos de Estoques
As operações podem trabalhar com diferentes tipos de estoque de acordo com o
modelo de negócio, os produtos podem ter diferentes características como
cubagem e variantes (tamanho, cor, voltagem, etc).

Tipo                  Vantagem                 Desvantagem            Case

Consignado          Não há necessidade de      Produtos de menor
                    saída de caixa prévia      giro, ou “micados”

Próprio             Melhores produtos e        Necessidade de saída
                    flexibilidade de ofertas   de caixa prévia

Terceiro            Não há necessidade de       Falta de Controle
                    saída de caixa prévia

Produto Virtual     Não há necessidade de        Cópia ou
                    estoque físico               Reprodução
Tipos de Estoque
Alguns produtos podem ter características particulares como a cubagem ou
diversas variáveis que necessitam de atenção, vejamos.

Grade: Produtos com distinção de tamanho e cor (roupas e sapatos possuem
variantes, ou grade como chamamos).

Cubagem: Produtos com tamanho superior ao peso (sofá, colchão, armário etc),
estes produtos são medidos com cubagem pois o espaço que ocupam é grande em
relação ao peso.
Armazenagem e Distribuição
Existem basicamente 2 formas de trabalhar:


   Estoque dedicado para o canal e-Commerce, modelo mais adequado para
segurança da operação. Essa operação pode ser realizada pelo lojista ou
terceirizada para uma empresa especializada como RealSale, Completa etc.


  Estoque compartilhado com a loja física, requer controle com estoque mínimo
e margem de segurança, apresenta maior incidência de falhas e problemas.
Comparativo Estoque Próprio VS Terceirizado
Armazenagem e Distribuição
Armazenagem é constituída por um conjunto de funções de recepção, descarga,
carregamento, arrumação e conservação de matérias-primas, produtos acabados
ou semi-acabados.

Distribuição é um dos processos da logística responsável pela administração dos
materiais a partir da saída do produto da linha de produção até a entrega do
produto no destino final.

Cross Docking é um processo de distribuição onde a mercadoria recebida é
redirecionada sem uma armazenagem prévia.

Warehouse Management System (WMS), ou Sistema de Gerenciamento de
Armazém, é uma parte importante da cadeia de Supply Chain, fornece a rotação
dirigida de estoques, diretivas inteligentes de picking, consolidação automática e
cross-docking para maximizar o uso do valioso espaço do armazéns. O sistema
também dirige e otimiza a disposição de "put-away" ou colocação no armazém,
baseado em informações de tempo real sobre o status do uso de prateleiras.
Armazenagem e Distribuição
Transportadoras: elo de ligação entre a armazenagem e o cliente, geralmente
feita por empresas terceiras, os transportes podem ter o modal Aéreo, Marítimo
ou Terrestre e em alguns casos utilizar uma ou mais destas opções.

Localização: o local onde o estoque do eCommerce estará localizado é
fundamental para o sucesso. Fácil acesso e capilaridade, como localização perto
de estradas, entrada de caminhões e VUCs. Outro ponto importante é a
proximidade ou facilidade para entregas dos principais fornecedores.

Layout: devido as diversas peculiaridades que o negócio de eCommerce exige, o
desenho da planta baixa de um estoque, além do espaço para armazenagem,
diversas outras áreas físicas como mesa para entrada e saída de mercadorias,
espaço dedicado para produção das fotos, gaiola de saída de mercadorias, e
entrada para caminhões e VUCs.
Planta Exemplo (Layout)
 1
                          3
                                  1 – Garagem: Entrada e
                                  Saída de Caminhões


               6              2   2 – Almoxarifado

                                  3 – Estúdio de Produção
               5
                                  4 – Estoque

                                  5 – Mesa de Saída
               4


                                  6 – Gaiola

               7                  7 – Trocas e Devoluções
Produção de Conteúdo
As fotos e descrição dos produtos são relevantes para o sucesso do e-Commerce,
bem como a preparação e montagem do estúdio fotográfico, processos de entrada
e saída de mercadorias do estúdio.




Considere a possibilidade
de receber as informações
de descrição dos produtos
e fotos dos fornecedores,
todavia grande parte deles
não esta preparada para as
características necessárias
e essenciais ao eCommerce
.
Mercado de Moda

O varejo de moda não está
preparado para operar com
o eCommerce, exemplo
vindo do varejo físico
demonstra isso (vendedor
atendendo numa loja de
calçados). O mercado de
moda apresenta produtos
com diversas referencias,
cores e tamanho – precisa
de gestão por SKU, e sua
adoção para o eCommerce
é ainda mais relevante em
comparação ao varejo
tradicional.
Picking, Packing e Posting
Estruturação dos processos de picking (coleta), packing (embalagem), posting
(envio) de mercadorias para vendas, desenhando os fluxos e treinando os
funcionários.

Picking: processo que consiste na coleta das mercadorias que foram vendidas na
loja virtual.

Packing: processo de preparar o pedido para o envio, emitindo o documento
fiscal, embalando e conferindo o pedido.

Posting e Tracking: processo de envio
e acompanhamento dos pedidos após
a conferencia (rastreamento).
Embalagem
 Existem embalagens adequadas a cada tipo de produto
(grau de fragilidade diferente), exemplos: livros e canecas
– pense no percurso da embalagem até chegar ao consumidor
 Considerar a embalagem externa e interna (acolchoamento: isopor, saco com ar)
 A embalagem faz parte do processo de encantamento do cliente (Apple) e de
comunicação, a embalagem agrega valor ao produto
 Nem sempre a exibição da logo externa na embalagem é “jogo”
 Utilize rótulos adesivos para personalizar suas embalagens (menor custo)
 Hierarquização das cargas auxilia na preservação das caixas/embalagens
 Transbordo (sempre tem manuseio e deve ser cuidadoso), discuta com operador
A embalagem é parte do produto!
Logística Reversa

  Política de troca vende
  Supere as exigência do código do consumidor
  Ações rápidas de troca fidelizam os e-consumidores
  Entenda como seus parceiros logísticos podem ajudar
  Defina uma política clara e de fácil compreensão, deixa bem visível na LV
  Meios de comunicação: 0800, chat, formulário no site (protocolo)
  Gerencie as devoluções (motivos, tipos de ocorrências, datas, produtos etc)
  Tipos de coleta: coleta no local, coleta no local com hora marcada, pontos de
entrega permanente e reversa simultânea (retira o velho e deixa o novo)
  No processo de escolha do fornecedor logístico contemple e analise os
serviços de logística reversa disponíveis.

Pense sempre no e-consumidor...
Inventário

• Métricas e processos para acompanhamento e controle
do estoque
• Contagem dos estoques via sistema de coleta de dados
• Objetivo é reduzir os custos e os saldos dos estoques
• Diminuir o risco de itens ficarem parados ou armazenados
de forma incorreta.
Estratégia

             A logística é o final da
             experiência de compra
             dos e-consumidores.
             Isso trás a logística
             para a camada
             estratégica das
             empresas, buscando
             diferenciais
             competitivos com
             menores prazos,
             custos mais enxutos e
             maior fidelização.
Envolva o e-consumidor
Ofereça opções com prazos e custos diferentes,
deixe a escolha na mão do e-consumidor
Macro Atividades
Estratégia
  No eCommerce a concorrência deixa de ser local e se torna global.

  No transporte de carga com prazo definido a logística não pode falhar, o manuseio deve
ser rápido pois no B2C estamos lidando com e-consumidores (PF).

  No Brasil a logística é vista como elemento promocional e não como prestação de
serviço (perda na percepção de VALOR).

   Os logísticos (profissionais do varejo) não vêm valor “nos produtos”, eles enxergam
“volume”. Já os fornecedores de logística enxergam “valor”. Temos de entender o PREÇO
CUBADO, veja o exemplo de um produto como o Celular (carga de baixa cubagem e de
alto valor agregado).

  Para os operadores de armazenagem o custo logístico excede os R$ 35,00 cobrado por
palete armazenado, eles consideram custos de movimentação (entrada e saída) dos
produtos como picking e packing, além do seguro (gris = taxa de gerenciamento de risco
que fica próximo de 0,30%).
Desafios Logísticos

  Administrar risco com baixo custo
  Dificuldade de roteirizacao no eCommerce B2C (locais, veículos)
  Restrição de acesso de veículos (caos urbano)
  Superar limitações de infra logística
  Baixa velocidade de respostas aos problemas
  Cadeia têxtil para operação B2C não esta pronta (gestão de SKU)
Serviços mais rápidos com menor
custo (equação difícil)
  Ausência de profissionais
capacitados.
Alguns Fornecedores
5 anos Mudaram Tudo




                      Perguntas ???
Experiência em Projetos B2C e B2B:




Obrigado, sucesso e Boas Vendas!   Informações e fontes: ebit, webshoppers, comscore,
                                   ecommercenews, ecommercebrasil, wikipedia, enext
Eduardo Gomes dos Santos                  consultoria, endeavor, revista exame, livros,
                                       experiência na atuação de projetos e pesquisas.
edu_pqd@hotmail.com
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  • 1. Resumo geral Logística
  • 2. Breve História da Logística 1) Caixeiro-viajante: pessoa que vende produtos fora da onde eles são produzidos. Antigamente, quando não havia a facilidade do transporte entre cidades, os caixeiros-viajantes eram a única forma de transportar produtos entre diferentes regiões fora das grandes cidades. 2) Venda por catalogo (apoio do serviço postal) 3) Os entrepostos e armazéns acabam com os caxeiros-viajantes. 4) A partir da 2ª Guerra mundial a logística ganha destaque e contribui de forma contundente na vitoria das forcas aliadas, a Alemanha nazista detinha tecnologia superior, mas não logística. Hoje a logística faz parte da estratégia corporativa das companhias, deixa de ser meramente operacional. Momento atual multicanal: loja física, televendas e eCommerce!
  • 3. Números do eCommerce Brasil • 19 bilhões de reais movimentados • TM de 350 reais • 32 milhões de e-consumidores (9 milhões novos só em 2011) • Foram feitos cerca de 54 milhões de pedidos através da internet • 95 % das lojas trabalham com locais de armazenagem próprios e 5% terceirizam • 65% das lojas entregam os produtos dentro do prazo • Índice de devolução de 3% no BR e 11% nos EUA, no BR a tendência é aumentar.
  • 4. Lembre Que • Vendemos fotos e entregamos produtos • Varejista deve manter o foco na compra e venda de produtos • O Brasil é um pais continental • Temos déficit na infra-estrutura logística • Quase sempre o delivery deve ser terceirizado • Coloque os ovos em varias cestas, promova o contingenciamento • Seja realista quanto aos prazos, não gere frustração e sim satisfação • Evite o PROCON, o código é do consumidor e não do varejista.
  • 5. Mundo Real Ana Saicali, presidente da B2W, 04/2011
  • 6. Fator Humano e Comportamental Os e-consumidores esperam: o Redução no prazo de entrega o Frete com baixo custo o Rastreabilidade e atendimento A principal desistência pela empresa é causado por falhas logísticas, pesquisa da Revista Exame (2011) revela:
  • 7. Fator Humano e Comportamental De um lado as lojas virtuais com seus fornecedores e prestadores de serviço, de outro lado os e-consumidores ansiosos e ávidos pelo consumo imediato, no meio de tudo isso temos o chamado “nível de serviço”. As empresas devem buscam o “Uauuuuuuuuuuu”, ou seja, surpreender e superar as expectativas dos e-consumidores. Simplesmente atender as expectivas é tido como commodity, mas em tempo atual isso não é tão ruim assim. Da visita na Loja Virtual até a entrega do produto ao e-consumidor, tudo deve funcionar perfeitamente, isso é marketing, isso é venda, isso é logística. Tudo isso deve fazer parte da missão da empresa...
  • 8. Infra-estrutura NÚMEROS • Brasil tem cerca de 5600 municípios • Brasil não é um pais e sim um continente • 350 destes respondem por 75% do PIB (BR é desigual) • 50% da entregas ficam em São Paulo • 80% ficam nas regiões Sul e Sudeste • Entregas D + 1 nas Capitais e D + 2 nas grandes Cidades • Categorias de produtos mais vendidas:
  • 9. Supply Chain Fábrica ou Armazenagem Fornecedor O estoque faz parte do processo de Supply Chain do eCommerce. Supply Chain é o fluxo de gestão na cadeia de suprimentos, desde o recebimento e envio das mercadorias, passando por Estratégia toda a armazenagem e de distribuição, além de auxílio nos Operações fluxos de insumos e pessoas. Essas atividades são consideradas o pulmão Cliente Transportadora do e-commerce.
  • 10. SKU O Stock Keeping Unit (SKU) está ligado à variação de produto ou especificações como tamanho, cor, referencia/modelo, voltagem etc - representa as opções do produto. O SKU identifica os diferentes modelos de um mesmo produto. O modelo mais utilizado para gestão é o EAN13, código de barras definido pela GS1 (entidade que define padrões de automação). Código do Produto Tamanho Cor
  • 11. Documentos O que é a Nota Fiscal Eletrônica (NF-e): documento de existência apenas digital, emitido e armazenado eletronicamente, com o objetivo de documentar, para fins fiscais, uma operação de circulação de mercadorias ou uma prestação de serviços. Sua validade jurídica é garantida pela assinatura digital do remetente e pela recepção, pelo Fisco, do documento eletrônico. O que é o DANFE: O Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica (Danfe) é o arquivo impresso que deve acompanhar as mercadorias em trânsito. O Danfe não é uma nota fiscal, nem a substitui. Serve apenas como instrumento auxiliar para consulta da NF-e, pois contém a chave de acesso da NF-e (online), que permite ao detentor desse documento confirmar a efetiva existência da NF-e, por meio dos sites das Secretarias de Fazenda Estaduais autorizadoras ou Receita Federal. Boleto: Pagamentos com boleto bancário representam de 10% a 15% das transações, financeiramente é interessante para a Loja Virtual. Mas apresentam elevada desistência (não pagamento) e requerem imobilização dos produtos no estoque por conta do prazo de vencimento do boleto (2, 3, 4, 5 dias...).
  • 12. Visão Logística Numa operação B2B a entrega é feita em centros comerciais (menor risco), já no B2C existem entregas em áreas de maior risco como favelas. Isso requer planejamento e infra-estrutura. No B2B o caminhão sai com 5 entregas diferentes para os centros comerciais, no B2C o caminhão sai com 50 entregas diferentes, 1 caixa para 1 consumidor. A roteirização no B2B é mais comportada, já no B2C é uma surpresa diferente a cada dia com entregas fracionadas. O controle de estoque no eCommerce requer maior eficiência ante o varejo físico onde o cliente pega o produto na prateleira vai para o checkout pagar.
  • 13. Tipos de Estoques As operações podem trabalhar com diferentes tipos de estoque de acordo com o modelo de negócio, os produtos podem ter diferentes características como cubagem e variantes (tamanho, cor, voltagem, etc). Tipo Vantagem Desvantagem Case Consignado Não há necessidade de Produtos de menor saída de caixa prévia giro, ou “micados” Próprio Melhores produtos e Necessidade de saída flexibilidade de ofertas de caixa prévia Terceiro Não há necessidade de Falta de Controle saída de caixa prévia Produto Virtual Não há necessidade de Cópia ou estoque físico Reprodução
  • 14. Tipos de Estoque Alguns produtos podem ter características particulares como a cubagem ou diversas variáveis que necessitam de atenção, vejamos. Grade: Produtos com distinção de tamanho e cor (roupas e sapatos possuem variantes, ou grade como chamamos). Cubagem: Produtos com tamanho superior ao peso (sofá, colchão, armário etc), estes produtos são medidos com cubagem pois o espaço que ocupam é grande em relação ao peso.
  • 15. Armazenagem e Distribuição Existem basicamente 2 formas de trabalhar: Estoque dedicado para o canal e-Commerce, modelo mais adequado para segurança da operação. Essa operação pode ser realizada pelo lojista ou terceirizada para uma empresa especializada como RealSale, Completa etc. Estoque compartilhado com a loja física, requer controle com estoque mínimo e margem de segurança, apresenta maior incidência de falhas e problemas.
  • 16. Comparativo Estoque Próprio VS Terceirizado
  • 17. Armazenagem e Distribuição Armazenagem é constituída por um conjunto de funções de recepção, descarga, carregamento, arrumação e conservação de matérias-primas, produtos acabados ou semi-acabados. Distribuição é um dos processos da logística responsável pela administração dos materiais a partir da saída do produto da linha de produção até a entrega do produto no destino final. Cross Docking é um processo de distribuição onde a mercadoria recebida é redirecionada sem uma armazenagem prévia. Warehouse Management System (WMS), ou Sistema de Gerenciamento de Armazém, é uma parte importante da cadeia de Supply Chain, fornece a rotação dirigida de estoques, diretivas inteligentes de picking, consolidação automática e cross-docking para maximizar o uso do valioso espaço do armazéns. O sistema também dirige e otimiza a disposição de "put-away" ou colocação no armazém, baseado em informações de tempo real sobre o status do uso de prateleiras.
  • 18. Armazenagem e Distribuição Transportadoras: elo de ligação entre a armazenagem e o cliente, geralmente feita por empresas terceiras, os transportes podem ter o modal Aéreo, Marítimo ou Terrestre e em alguns casos utilizar uma ou mais destas opções. Localização: o local onde o estoque do eCommerce estará localizado é fundamental para o sucesso. Fácil acesso e capilaridade, como localização perto de estradas, entrada de caminhões e VUCs. Outro ponto importante é a proximidade ou facilidade para entregas dos principais fornecedores. Layout: devido as diversas peculiaridades que o negócio de eCommerce exige, o desenho da planta baixa de um estoque, além do espaço para armazenagem, diversas outras áreas físicas como mesa para entrada e saída de mercadorias, espaço dedicado para produção das fotos, gaiola de saída de mercadorias, e entrada para caminhões e VUCs.
  • 19. Planta Exemplo (Layout) 1 3 1 – Garagem: Entrada e Saída de Caminhões 6 2 2 – Almoxarifado 3 – Estúdio de Produção 5 4 – Estoque 5 – Mesa de Saída 4 6 – Gaiola 7 7 – Trocas e Devoluções
  • 20. Produção de Conteúdo As fotos e descrição dos produtos são relevantes para o sucesso do e-Commerce, bem como a preparação e montagem do estúdio fotográfico, processos de entrada e saída de mercadorias do estúdio. Considere a possibilidade de receber as informações de descrição dos produtos e fotos dos fornecedores, todavia grande parte deles não esta preparada para as características necessárias e essenciais ao eCommerce .
  • 21. Mercado de Moda O varejo de moda não está preparado para operar com o eCommerce, exemplo vindo do varejo físico demonstra isso (vendedor atendendo numa loja de calçados). O mercado de moda apresenta produtos com diversas referencias, cores e tamanho – precisa de gestão por SKU, e sua adoção para o eCommerce é ainda mais relevante em comparação ao varejo tradicional.
  • 22. Picking, Packing e Posting Estruturação dos processos de picking (coleta), packing (embalagem), posting (envio) de mercadorias para vendas, desenhando os fluxos e treinando os funcionários. Picking: processo que consiste na coleta das mercadorias que foram vendidas na loja virtual. Packing: processo de preparar o pedido para o envio, emitindo o documento fiscal, embalando e conferindo o pedido. Posting e Tracking: processo de envio e acompanhamento dos pedidos após a conferencia (rastreamento).
  • 23. Embalagem Existem embalagens adequadas a cada tipo de produto (grau de fragilidade diferente), exemplos: livros e canecas – pense no percurso da embalagem até chegar ao consumidor Considerar a embalagem externa e interna (acolchoamento: isopor, saco com ar) A embalagem faz parte do processo de encantamento do cliente (Apple) e de comunicação, a embalagem agrega valor ao produto Nem sempre a exibição da logo externa na embalagem é “jogo” Utilize rótulos adesivos para personalizar suas embalagens (menor custo) Hierarquização das cargas auxilia na preservação das caixas/embalagens Transbordo (sempre tem manuseio e deve ser cuidadoso), discuta com operador A embalagem é parte do produto!
  • 24. Logística Reversa Política de troca vende Supere as exigência do código do consumidor Ações rápidas de troca fidelizam os e-consumidores Entenda como seus parceiros logísticos podem ajudar Defina uma política clara e de fácil compreensão, deixa bem visível na LV Meios de comunicação: 0800, chat, formulário no site (protocolo) Gerencie as devoluções (motivos, tipos de ocorrências, datas, produtos etc) Tipos de coleta: coleta no local, coleta no local com hora marcada, pontos de entrega permanente e reversa simultânea (retira o velho e deixa o novo) No processo de escolha do fornecedor logístico contemple e analise os serviços de logística reversa disponíveis. Pense sempre no e-consumidor...
  • 25. Inventário • Métricas e processos para acompanhamento e controle do estoque • Contagem dos estoques via sistema de coleta de dados • Objetivo é reduzir os custos e os saldos dos estoques • Diminuir o risco de itens ficarem parados ou armazenados de forma incorreta.
  • 26. Estratégia A logística é o final da experiência de compra dos e-consumidores. Isso trás a logística para a camada estratégica das empresas, buscando diferenciais competitivos com menores prazos, custos mais enxutos e maior fidelização.
  • 27. Envolva o e-consumidor Ofereça opções com prazos e custos diferentes, deixe a escolha na mão do e-consumidor
  • 29. Estratégia No eCommerce a concorrência deixa de ser local e se torna global. No transporte de carga com prazo definido a logística não pode falhar, o manuseio deve ser rápido pois no B2C estamos lidando com e-consumidores (PF). No Brasil a logística é vista como elemento promocional e não como prestação de serviço (perda na percepção de VALOR). Os logísticos (profissionais do varejo) não vêm valor “nos produtos”, eles enxergam “volume”. Já os fornecedores de logística enxergam “valor”. Temos de entender o PREÇO CUBADO, veja o exemplo de um produto como o Celular (carga de baixa cubagem e de alto valor agregado). Para os operadores de armazenagem o custo logístico excede os R$ 35,00 cobrado por palete armazenado, eles consideram custos de movimentação (entrada e saída) dos produtos como picking e packing, além do seguro (gris = taxa de gerenciamento de risco que fica próximo de 0,30%).
  • 30. Desafios Logísticos Administrar risco com baixo custo Dificuldade de roteirizacao no eCommerce B2C (locais, veículos) Restrição de acesso de veículos (caos urbano) Superar limitações de infra logística Baixa velocidade de respostas aos problemas Cadeia têxtil para operação B2C não esta pronta (gestão de SKU) Serviços mais rápidos com menor custo (equação difícil) Ausência de profissionais capacitados.
  • 32. 5 anos Mudaram Tudo Perguntas ???
  • 33. Experiência em Projetos B2C e B2B: Obrigado, sucesso e Boas Vendas! Informações e fontes: ebit, webshoppers, comscore, ecommercenews, ecommercebrasil, wikipedia, enext Eduardo Gomes dos Santos consultoria, endeavor, revista exame, livros, experiência na atuação de projetos e pesquisas. edu_pqd@hotmail.com