O documento discute a importância da logística no e-commerce, destacando: (1) Apresentar claramente o valor do frete e prazo de entrega; (2) Oferecer opções de entrega, como expressa e econômica; (3) Manter o cliente informado sobre o status da entrega e disponibilizar rastreamento online.

1. Logística no e-commerce Detalhes que fazem a diferença Lemuel Costa e Silva Analista de Comércio Eletrônico [email_address] Blog: http://varejovirtual.wordpress.com Twitter: @lemuelsilva

3. Porque você compra pela Internet?

4. COMODIDADE

5. Entrega no atraso - 2009 Fonte: e-bit Informação

6. Valor do Frete e Prazo de Entrega Problemas na entrega é o principal fator de insatisfação do cliente Qual o valor do frete? Quando vai chegar? Quais opções de entrega eu tenho?

7. Apresentação do preço e prazo de entrega

8. Estratégia de preço do frete Ganhar no frete Repasse Subsídio Frete grátis Opções de entrega Expressa X Econômica Nacional e Internacional

9. Estratégia de preço do frete De: 24,90 Por: 14,92 + Frete: 10,00 Total = R$ 24,92

10. Estratégia de preço do frete De: 24,90 Por: 19,92 + Frete: 5,00 Total = R$ 24,92

11. Estratégia de preço do frete 36,94 15,03 21,91 24,90 30,78 10,88 19,90 24,90 28,55 8,63 19,92 24,90 28,50 8,50 20,00 24,90 27,69 7,79 19,90 24,90 27,13 11,13 16,00 24,90 25,88 8,48 17,40 24,90 24,92 5,00 19,92 24,90 19,83 4,95 14,88 24,90 Total Frete Por De

12. Preço do frete: Capital X Interior

13. Valor do Frete e Prazo de Entrega Qual o valor do frete? Menor preço possível - Subsídio/Frete grátis Quando vai chegar? Deixar a informação claro ao cliente Quais opções de entrega eu tenho? Ofereça uma opção Expressa e uma Econômica

14. Consumidor quer informação Exemplos de reclamação do site reclameaqui

15. Consumidor quer informação Tweets sobre rastreamento de encomendas

16. Consumidor quer informação Mantenha o cliente informado da situação do pedido Envie um e-mail a cada mudança na situação do pedido Pagamento confirmado Produto entregue a transportadora Produto entregue Disponibilize o rastreamento online

17. Consumidor quer informação

18. Como fica a questão da troca?

19. Como fica a questão da troca? Qual o direito do cliente? Cancelar/Devolver ou Trocar o produto em até 7 dias após o recebimento sem justificativa Direto de Arrependimento – Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor Quem paga o frete da devolução? O lojista

20. Como fica a questão da troca? Como o lojista pode realizar a troca ou devolução? Por meio do serviço de logística reversa Logista envia autorização de postagem por e-mail ao cliente Logista agenda coleta do produto no domicílio do cliente Qual a demanda de troca? 5% a 10% Fonte: CLRB – Conselho de Logística Reversa do Brasil

21. Resumo Valor do frete » Menor preço Prazo de entrega » Destaque o prazo Modalidades de entrega » Várias opções Rastreamento online » Disponibilize Logística reversa » Utilize e divulgue

22. Obrigado! Lemuel Costa e Silva Analista de Comércio Eletrônico shopping@correios.com.br Blog: http://varejovirtual.wordpress.com Twitter: @lemuelsilva