O documento descreve a história e evolução do framework ITIL, desde sua criação na década de 1980 pelo governo britânico até suas versões atuais v2 e v3. Resume os principais livros, ciclos de vida e conceitos apresentados pelo ITIL ao longo do tempo.

1. 1
Gestão de TI
ITIL
Íthalo Bruno

2. Sumário
2

3. Introdução
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 ITIL - Information Tecnology Infrastruture Library
 Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação
 Biblioteca
 Framework
 Best pratices
 != Metodologia

4. História
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 Na década de 80, no Reino Unido a CCTA – Central
Computer and Telecommunication Agency ou Agência
Central de Computadores e Telecomunicações
desenvolveu o GITIM.
 Government Information Technology Infrastructure Method.
 O objetivo era atender à crescente dependência do
governo em TI no que diz respeito à padronização de
práticas de TI.

5. História
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 O governo percebeu que havia um risco de que o
mercado e principalmente as empresas privadas que
mantinham contratos com o governo não utilizassem
suas próprias práticas de gestão de TI.
 Isso poderia gerar esforços duplicados e desentendimentos
que resultariam em custos excessivos de TI.
 Em 1989 o GITIM foi renomeado para ITIL
 Por causa da palavra método
 O ITIL não era uma regra, e sim uma recomendação ou
guia

6. História
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 O ITIL v3 é composto de 5 livros nos quais a visão
de processo do ITIL v2 foi organizada em ciclos de
vida contendo cinco fases.
 O conteúdo do ITIL v3 é maior que o ITIL v2,
somente o número de livros foi reduzido em função
dos processos terem sido reorganizados e
agrupados nos cinco ciclos de vida.

7. ITIL v2
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 O ITIL v2 era dividido em sete livros:
 Business Perspective
 Planing to Implement Service Management
 Security Management
 ICT Infrastructure Management
 Application Management
 Service Delivery
 Service Support

8. ITIL v2
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 Business Perspective
 Entendimento dos serviços de TI como parte dos requerimentos de
negócio.
 Planing to Implement Service Management
 Passos utilizados para tangibilizar os benefícios da adoção do
ITIL.
 Ajuda a identificar os pontos fortes e fracos da empresa.
 Traça uma estratégia para desenvolver os pontos fortes e
fortalecer os pontos fracos da gestão de TI.
 Security Management
 Implementação de requerimentos de segurança para garantir a
entrega dos serviços de TI.

9. ITIL v2
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 ICT Infrastructure Management
 Gerenciamento de redes, capacidade de processamento,
instalação de computadores e gerenciamento de sistemas.
 Application Management
 Aborda o ciclo de desenvolvimento de software.
 Definição de requerimentos das aplicações para atender às
necessidades do negócio, desenvolvimento, testes e suporte
das aplicações.

10. ITIL v2
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 Service Delivery
 Seus processos são direcionados para os clientes dos
serviços de TI.
 Service Support
 Seus processos são direcionados para os usuários dos
serviços de TI.

11. ITIL v3
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 A adoção da ITIL v2 , principalmente no Brasil, se
baseava mais nos conteúdos dos livros de Entrega
e Suporte de Serviços, apesar da existência de
outros livros como Perspectiva do negócio e
Planejamento para Implementação.

12. ITIL v3
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 A ideia por trás do ciclo de vida do ITIL V3 era a
de atualizar e agrupar as atividades dos processos
da ITIL v2 em um ciclo de vida temporal

13. ITIL v3
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 Os cinco ciclos de vida do ITIL V3 são:
 Service Strategy
 Service Design
 Service Transition
 Service Operations
 Continual Service Improvement

14. Conceitos do ITIL v3
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 Função
 Processos
 Serviços

15. Conceitos do ITIL v3
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 Função
 Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são
utilizadas para conduzir um ou mais processos ou
atividades.

16. Conceitos do ITIL v3
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 Processos
 Conjunto estruturado de atividades elaborado para
alcançar um determinado objetivo.
 Utiliza uma ou mais entradas e as transforma em saídas
definitivas.
 Pode definir políticas , normas, recomendações, atividades e
instruções de trabalho.

17. Conceitos do ITIL v3
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 Serviços
 Um meio de fornecer algo que o cliente perceba que tem
certo valor, facilitando a obtenção de resultados que os
clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a
propriedade de determinados custos e riscos.
 São os meios para entregar resultados que os clientes desejam.
 Propriedades de custo e risco.
 Valor para o clientes.

18. Papéis e Responsabilidades
no ITIL v318
 No ITIL V2 existiam papéis de reponsabilidades
pelos processos ou envolvidos nos processos.
 Os membros de TI eram gerentes do processo ou faziam
parte das esquipes que estavam alocadas nos processos.
 Os clientes do serviço de TI somente eram envolvidos na
fase de mapeamento dos processos ou na entrega dos
resultados dos processos.

19. Papéis e Responsabilidades
no ITIL v319
 A sigla RACI vem do Inglês:
 Responsible: responsável pela execução das atividades.
 Accountable: Prestador de contas seria o responsável
pelo sucesso ou fracasso de uma atividades.
Responsável por aprovar, validar e apresentar os
resultados.
 Consulted: o consultado fornece informações para a
realização das atividades.
 Informed: são informados sobre o andamento das
atividades.

20. Papéis e Responsabilidades
no ITIL v320
 A Matriz RACI descreve claramente os papéis e
responsabilidades dos processos através de uma
matriz.
 Na coluna da esquerda são descritas as atividades dos
processos.
 Nas linhas horizontais são descritos os papéis dos
executores das atividades.

21. Papéis e Responsabilidades
no ITIL v321
 Dono do Processo
 Responsável por garantir que um processo é adequado
para o propósito.
 Suas responsabilidades incluem patrocínio, desenho e
gerenciamento de mudança e melhoria continuada do
processo e suas métricas.
 Geralmente é atribuído a mesma pessoa que executa
o papel de gerente de processo.

22. Papéis e Responsabilidades
no ITIL v322
 Gerente do Processo
 Não se refere a um cargo ou hierarquia organizacional.
 Papel responsável pelo gerenciamento operacional de um
processo.
 Responsável pelo planejamento, coordenação, execução e
monitoramento do processo.
 Dependendo da complexidade e tamanho de uma
empresa, pode haver mais de um gerente.

23. Papéis e Responsabilidades
no ITIL v323
 Dono do Serviço
 Responsável por tomar as decisões sobre a entrega do
serviço.
 Geralmente é o maior interessado no resultado do
serviço e aprova, rejeita ou solicita melhorias no
serviço.
 Geralmente o dono do serviço é o cliente do serviço.