ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_01

CURSO: ITIL – V3
TEORIA E EXERCÍCIOS COMENTADOS
AULA 01
Olá, prezados leitores!
Este é o nosso curso: ITIL V3, com vistas à preparação para a
certificação ITIL V3 Foundation.
Muito bem, vamos às apresentações: eu me chamo Brenier
Pimentel de Castro, sou analista de TI. Minha área de formação é
bem ampla, sou formado em Gestão Pública e estou concluindo o
Curso de Análise de Sistemas.
Vamos falar sobre nosso curso? O Objetivo desse curso é
fornecer um material didático e simples, capaz de preparar você a
realizar a prova de certificação ITIL V3 Foudation e para
Concursos Públicos. A idéia surgiu após perceber que não é fácil
conseguir materiais confiáveis e de qualidade e notar que os cursos
preparatórios são extremamente caros.
Sendo assim resolvi criar este curso gratuito, então, não
aceite pagar nada por este material. Não utilize para fins
comerciais e por fim distribua de forma gratuita para todos os que
desejarem estudar para tirar a certificação ora mencionada.
Ah! Não se esqueça de visitar o Blog onde tem dicas,
discussões de assuntos na área de Gestão e TI e os links para
download das aulas http://managementandit.blogspot.com
Fique atento ao blog para saber quando serão disponibilizadas
as novas aulas.
As aulas serão divididas da seguinte forma:
- Teoria;
- Exercícios;
- Comentários.
Após mostrar a teoria, colocarei algumas perguntas de revisão
que poderão cair na prova e comentarei algumas delas. No fim, terá a
lista de exercícios e o gabarito para que vocês possam testar seus
conhecimentos.

managementandit.blogspot.com.br
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AULA 01
Este curso não é um simulado para a prova e não significa
que ao terminar o curso você será certificado ou irá gabaritar a prova
do seu concurso, porém, tudo depende dos seus esforços.
É possível que algumas questões sejam parecidas com as da
prova, pois a prova para certificação é eletrônica e as questões são
geradas a partir de um banco de questões. As questões de concursos
abordarão algumas que já caíram em prova, mas não se preocupe,
eu estou aqui para lhe ajudar a traçar esse caminho rumo à
certificação ou aprovação.

Entendendo tudo isso, segue o programa de nosso curso:

AULA 01

Introdução a ITIL V3

AULA 02

Serviços

AULA 03

Gerenciamento de Serviços

AULA 04

Estratégia de Serviço

AULA 05

Desenho de Serviço

AULA 06

Transição de Serviço

AULA 07

Operação de Serviço

AULA 08

Melhoria Contínua de Serviço

AULA EXTRA

Dicas para Certificação

Visto isso, vamos ao que interessa! Boa aula.

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ITIL? O QUE É ISSO?

Para você que já chegou até aqui, com certeza tem uma idéia
do que seja ITIL.
Parabéns, mas nem todos sabem o significado ou o que
representa. Qual a utilidade ou qual a vantagem de sua utilização.
Confesso que antes de entrar no mundo da TI não sabia nem
pronúnciar a palavra, algo que acontece com muitos termos de TI no
qual só aprendemos o significado e a pronúncia nas salas de aula.
Por falar em pronúncia e TI, se você não gosta de inglês
ou não sabe, é bom se acostumar, pois neste universo da
tecnologia é tudo de que necessitamos.
Mas o objetivo do curso é exatamente esse, ajudá-los não só a
se preparar para a certificação ou concurso, mas também conhecer
melhor a ITIL. Até porque não é obrigatória a realização das provas e
conhecimento nunca é demais principalmente se o conseguimos de
forma gratuita.

1 . Origem:
ITIL é um acrônimo.
Os acrônimos são pronúnciados como
respeitando a estrutura silábica da língua.

uma

só

palavra,

Portanto ITIL se pronúncia <áitíl> e em inglês significa:
Information Technology Infrastructure Library

Ao se pensar em ITIL pense em biblioteca, pois tem uma
infra-estrutura na qual existem muitos livros. A ITIL é exatamente
isso. Uma série de 5 livros voltados ao gerenciamento do ciclo de
vida do serviço.

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QUESTÃO:
O que significa o acrônimo ITIL?
a) Information Theory Infrastructure Library
b) Information Technology Infrastructure Library
c) Information Theory Information Library
d) Information Technology Information Library
Essa foi fácil é só ler com atenção. Mantenha a concentração!
Acabamos de estudar o significado da palavra ITIL, tenho certeza de
que todos acertaram. Resposta certa, alternativa b).

Agora que sabemos o significado do nome, vamos aprofundar
no estudo da origem da ITIL.
Hoje ela se tornou um padrão, um conjunto de boas
práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI. Sendo assim,
pode ser aplicado na:

Infra-estrutura de Serviço
Operação de Serviço
Manutenção de Serviço

A ITIL é um framework que surgiu em 1980, foi criada pelo
CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), que foi
incorporado ao OGC (Office for Government Commerce) um órgão
independente do governo Britânico no final de 1989. Foram
analisadas as melhores práticas do setor público e privado a nível
internacional, para que fosse criado o padrão ITIL de governança.
Um Framework ou arcabouço é um conjunto de conceitos
usado para resolver um problema de um domínio específico. Em
administração, um framework é uma estrutura conceitual básica
que permite o manuseio homogêneo de diferentes objetos de

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negócio. Pode ser visto também como uma tática bem definida
para manipular com destreza ambientes organizacionais complexos.

QUESTÃO: AOCP - 2012 - TCE-PA - Assessor Técnico de
Informática - Analista de Suporte
A ITIL V3 é uma:
a) Ferramenta para a análise de cenário na gestão e
planejamento de Tecnologia da Informação.
b) Metodologia para a governança de Tecnologia da
Informação em grandes organizações.
c) Biblioteca para a gestão e planejamento de serviços em
Tecnologia da Informação.
d) Certificação para as organizações prestadoras de serviços
em Tecnologia da Informação.
e) Certificação para profissionais prestadores de serviços em
Essa questão é um pouco controversa, pois a ITIL não é nenhuma
dessas alternativas, conforme acabamos de estudar, a ITIL é um
conjunto de boas práticas para gerenciar serviço. Porém quando se
deparar com uma questão deste tipo precisamos partir para a
eliminação e identificar a questão mais correta. Gabarito da banca,
alternativa c).

A ITIL percorreu um longo caminho até chegar no padrão V3.
Na sua primeira versão (V1) a ITIL era um conjunto de 40
livros voltados para o gerenciamento da estrutura.
Na sua segunda versão (V2) seu conteúdo principal foi dividido
em 7 livros, voltados para a eficiência, alinhando o negócio com a TI.
E por fim chegamos à terceira versão (V3) organizada em 5
livros principais que integram a TI com o negócio focado na criação
de valor para o cliente.
Veja o gráfico abaixo:

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EVOLUÇÃO DA ITIL

2005
2007
2004
2000
1997

1991

Ano
1989
1983

1986

1983 – A CCTA (Central Computer and Telecoms Agency) iniciou a
criação do Framework para melhorar o uso da TI. Mais tarde se
incorporou a OGC.
1986 – O GITIMM (Government Information Technology
Infrastructure Management Method) com foco na entrega de serviços
de TI.
1989 – A biblioteca de boas práticas ganha o nome de ITIL
1991 – Foi criado o ITMF (Information Technology and Management
Foundation).
1997 – O ITMF torna-se o ITSMF (Information Technology Service
Management Forum). Fórum responsável por divulgar as práticas de
ITIL na comunidade de TI.
2000 – Publicados 9 livros da ITIL V2, consolidando o padrão.
2004 – Início do projeto ITIL V3 refresh.
2005 – Lançamento da norma ISO/IEC 20000.

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2007 – Publicados 5 livros da ITIL V3 (utilizada até hoje).

2 . Características:
A ITIL é utilizada no mundo todo, é um framework de
domínio público.
Não é prescritiva, ou seja, não é uma regra taxativa, a ITIL é
flexível podendo ser adaptada às necessidades da organização. Não
ensina como fazer, mas ensina o que fazer.
Por ser um modelo não-proprietário não é necessário pagar
por sua utilização ou ter autorização para implementá-la, podendo
ser adaptada a qualquer estrutura organizacional.
ITIL não é uma certificação para empresas e sim para os
profissionais. Para que as empresas adotem boas práticas elas se
adequam à ISO/IEC 20000 que é um padrão internacional de
gerenciamento de serviços de TI.
Quando adotamos boas práticas no gerenciamento de serviços
de TI reduzimos custos e riscos para empresa.

QUESTÃO:
Quem é o responsável hoje pela ITIL V3?
a) GITIMM
b) ITSMF
c) OGC
d) ISO
e) OSI
Vimos em nossa aula que apesar de ter sido criada pelo CCTA em
1989, passou-se a chamar a biblioteca de ITIL e foi incorporado ao
OGC que é o responsável pela ITIL. Resposta certa, letra c).

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QUESTÃO: FCC - 2012 - TRT - 6ª Região (PE) - Técnico
Judiciário - Tecnologia da Informação
ITIL é:
a) Um framework não proprietário e de domínio público,
baseado em exemplos coletados das melhores práticas
aplicadas em empresas reais.
b) Uma metodologia proposta pela ISO - International
Organization for Standardization que se tornou sinônimo de
melhores práticas em gestão de serviços de TI.
c) Um conjunto de regras estáticas que podem ser aplicadas em
qualquer organização com o objetivo de regulamentar a
governança de TI.
d) Uma teoria consagrada pelas empresas de TI que se originou
de pesquisas acadêmicas de renomadas universidades.
e) Um conjunto de normas e métodos que serve de base para o
planejamento estratégico de TI, que vem sendo usado com
grande sucesso nas organizações empresariais.
Nessa questão a banca apenas explorou algumas das características
da ITIL que já estudamos, lembrando apenas que não é uma
metodologia, pois, as publicações da ITIL não dizem como fazer, mas
sim o que fazer. Resposta certa, alternativa a).

QUESTÃO:
A ITIL serviu de base para qual padrão ISO?
a) 9001
b) 20000
c) 30000
d) 9200
e) 20900
Lembrando que ITIL é para pessoas e ISO para organizações. O
padrão ISO baseada em ITIL é a alternativa b).

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3 . Estrutura:
Notem os institutos envolvidos.

ITIL: Conjunto de boas práticas para o Gerenciamento de
Serviços de TI

OGC: Office for Government Commerce. Responsável pela ITIL

TSO: The Stationery Office. Responsável pela impressão das
publicações da ITIL.

APMG: Responsável por gerenciar toda a estrutura de
certificações da ITIL. Gerencia a marca e coordena a acreditação de
centros de treinamento.

EXIN: Instituto de exames. Distribui e credencia os centros de
treinamento.

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ISEB: Instituto de exames. Distribui e credencia os centros de
treinamento.

A figura acima mostra a estrutura de certificação da ITIL. Para
entender cada nível vamos detalhar cada um dos 5 níveis:

Nível ITIL Foundation

É a porta de entrada para ITIL. Antigamente era um grande
diferencial ter certificação e conhecer sobre o ciclo de vida do serviço.
Hoje se tornou um pré-requisito. A prova aborda conhecimentos
básicos sobre ITIL, terminologias, conceitos e princípios das práticas
de Gerenciamento de Serviços de TI.
Não há pré-requisito para a realização da prova, é realizada de
forma eletrônica sem consulta, com duração de 60 minutos e

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composta por 40 questões. Para ser aprovado o candidato precisa
acertar 65% da prova, ou seja, 26 questões.
Sendo aprovado serão somados 2 créditos ao candidato, estes
pontos são acumulativos e permitem realizar as provas dos próximos
níveis de certificação.

Nível Intermediate

O nível intermediário tem uma estrutura modular, dividida em
duas áreas Lifecycle e Capability e para a realização das provas são
necessários o certificado ITIL Foundation e o curso oficial para cada
módulo.
Lifecycle: O módulo ‘ciclo de vida’ é voltado para os
profissionais que tem o foco mais gerencial, pois requer
entendimento do ciclo de vida do serviço e seus estágios. É
subdividido em 5 módulos para cada um dos 5 livros da ITIL.
Cada certificação soma 3 créditos no currículo.
Capability: O módulo ‘habilidade’ é voltado para processos,
funções e papéis dentro da organização. É subdividido em 4
módulos cada um trabalha uma habilidade diferente. Cada
certificação soma 4 créditos no currículo.
Nível Managing Across the Lifecycle

Este nível é direcionado para os gerentes. O conteúdo aborda
questões de negócio, mudança estratégica, gerenciamento de risco e
avaliação do projeto.
Para a realização desta prova são necessários o certificado ITIL
Foundation e mais 30 créditos somados entre as certificações do nível
Intermediate. A certificação Managing Across the Lifecycle acumula 5
créditos.

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Nível ITIL Expert

Este certificado é fornecido quando são acumulados 22 créditos
somando os níveis:
ITIL Foundation
Intermediate
Managing Across the Lifecycle

Nível Master

O próprio nome já diz tudo, essa é a certificação Master da
ITIL. Para você conseguir essa certificação serão necessários alguns
anos de estudos. É voltada para gestores de serviços experientes. O
método de avaliação é através de apresentação escrita e entrevista
com os profissionais.
O conteúdo é baseado no conhecimento adquirido através
do esquema das certificações dos níveis anteriores e valida a
aplicação prática do modelo de ITIL no dia a dia empresarial.

QUESTÃO:
Qual a instituição responsável por gerenciar a estrutura da ITIL V3?
a) TSO
b) ITSMF
c) EXIN
d) APMG
A instituição que ganhou a concorrência e gerencia a marca e o
esquema de certificação da ITIL V3 é a APM Group (APMG). Resposta
correta letra d).

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QUESTÃO:
Informe qual a certificação inicial da ITIL?
a) ITIL FOUNDATION
b) ITIL MASTER
c) ITIL MAC
d) ITIL BEGIN
A porta de entrada para as certificações ITIL é a ITIL Foundation.
Não há pré-requisitos para a realização desta certificação, porém, ela
é pré requisito para qualquer outro nível de certificação ITIL.
Resposta correta letra a).

PUBLICAÇÕES

A Seguir serão listados os 5 livros da biblioteca ITIL:

SERVICE STRATEGY
Este livro trata da gestão estratégica do ciclo de
vida do serviço. Ele vai gerenciar o que será
desenvolvido e quando isso ocorrerá, verificará se é
financeiramente viável, porém, essas decisões serão
integradas com a área de negócios e TI. Estudaremos
detalhes na Aula 04.

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AULA 01

SERVICE DESIGN
Todas as definições da estratégia são colocadas
em prática no desenho de serviço. É pensado qual será o
acordo de nível de serviço, os riscos envolvidos, como
será gerado valor ao cliente. Estudaremos detalhes na
Aula 05.

SERVICE TRANSITION
Este livro mostra as boas práticas para colocar o
serviço criado em funcionamento. Pode ser tanto um
serviço novo como um serviço melhorado. Procurando
sempre o menor impacto para a organização.
Estudaremos detalhes na Aula 06.

SERVICE OPERATION
Este livro descreve as boas práticas em manter os
serviços em atividade. Por meio de processos e funções
é demonstrado como lidar com as atividades diárias.
Estudaremos detalhes na Aula 07.

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CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
Engloba todos os estágios do ciclo de vida do
serviço. O desempenho é continuamente medido visando
a melhorias dos processos. Avalia a necessidade dos
serviços e se necessário repensa a estratégia e se
adapta criando assim um ciclo. Estudaremos detalhes na
Aula 08.

Cada publicação trata de uma etapa dentro do ciclo de serviço
da ITIL, Estratégia de Serviço (ES), Desenho de Serviço (DS),
Transição de Serviço (TS), Operação de Serviço (OS) e Melhoria
Contínua de Serviço (MCS).
Os cinco livros descritos acima compõem o conteúdo principal
da ITIL. Há também um conjunto complementar composto por
diversos guias específicos, como por exemplo, guia introdutório, guias
de bolso, guias complementares com aplicação da ITIL em cenários
específicos, estudos de caso, material para treinamento, artigos e
serviços de suporte via web. Este conteúdo complementar está
sempre sendo revisado e adicionado, o que garante um conteúdo
sempre atualizado.
Este curso traz um resumo e os tópicos mais importantes
dentro da ITIL de cada uma das cinco publicações do conteúdo
principal.

QUESTÃO: CESPE - 2011 - MEC - Gerente de Projetos
A ITIL é um método composto de descrições específicas de
como as atividades devem ser executadas para se obterem os
melhores resultados na entrega e no suporte aos serviços de TI de
uma organização.
Um método é algo prescritivo, mostra como fazer. A ITIL é um
conjunto de boas práticas que mostram o que fazer e não um passo
a passo do sucesso. Item Errado.

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Ainda na mesma prova de Gerente de Projetos o CESPE deu um
ponto grátis para os candidatos. Tente acertar essa:
QUESTÃO: CESPE - 2011 - MEC - Gerente de Projetos
A ITIL oferece cinco livros principais que cobrem cada estágio
do ciclo de vida dos serviços de TI - estratégia, projeto, transição,
operação e melhoria contínua - além de um conjunto complementar
composto de diversos guias específicos.
Note que a questão não é difícil, foi mencionado o conteúdo principal
- os 5 livros da ITIL - e ‘diversos guias específicos’ que fazem parte
do conjunto complementar. Item Certo.

4 . Histórico:
Por muitos anos as organizações viveram sem a Tecnologia da
Informação (TI). Hoje uma organização que deseja crescer necessita
da TI.
Dependendo da organização é impossível seu funcionamento
sem a TI. Imagine por exemplo uma companhia aérea sem TI, ou
grandes empresas sem suas vendas on-line. É bem verdade que
continuariam a funcionar, pois sempre existiram e funcionaram antes
da TI, porém, não teriam o crescimento e o alcance que tem hoje.
Devido a essa necessidade, o Governo Britânico analisou por
algum tempo quais as práticas adotadas pelas empresas de sucesso e
criaram um guia de boas práticas para integrar a TI às outras áreas
de negócio. Isso faz parte da estratégia das organizações, pois,
quando é integrada ao negócio, a TI consegue antecipar mudanças,
prever riscos e realizar planejamentos. A ITIL é a coleção de livros
que ajuda a TI a se integrar com o negócio.
Milhares de empresas ao redor do mundo adotam a ITIL. Essas
boas práticas têm ajudado empresas a crescerem e se consolidarem
no mercado, economizando tempo e dinheiro.

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Abaixo é possível visualizar a nova estrutura da ITIL V3.

A Estratégia de Serviço é o eixo central do ciclo de vida do
serviço, é o inicio de todo o ciclo. Ela guiará todas as demais fases:
Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço. Por
fim temos a fase Melhoria Contínua de Serviço. Os processos e
funções estão distribuídos por todo o ciclo de vida do serviço.

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CURSO: ITIL – V3
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QUESTÃO:
Qual o eixo central do ciclo de serviço da ITIL?
a) Operação de Serviço
b) Transição de Serviço
c) Melhoria Contínua de Serviço
d) Estratégia de Serviço
Vimos em nossa aula que o eixo central da ITIL está na Estratégia de
Serviço, pois é ela que define como serão as próximas etapas. É esta
fase que integra a TI com o negócio. Resposta correta letra d).

QUESTÃO:
Identifique as 5 fases da ITIL na ordem do ciclo de vida do Serviço
a) ES, TS, OS, DS, MCS
b) ES, TS, DS, OS, MCS
c) ES, DS, TS, OS, MCS
d) ES, DS, OS, TS, MCS
Nessa questão constam apenas as iniciais de cada fase: Estratégia
de Serviço (ES), Desenho de Serviço (DS), Transição de Serviço
(TS), Operação de Serviço (OS) e Melhoria Contínua de Serviço
(MCS). Vale lembrar que em muitos casos podem aparecer as inicias
dos nomes em inglês, então a única inicial que mudaria seria da
Melhoria Contínua de Serviço, vejam por que: Estrategy Service
(ES), Design Service (DS), Transition Service (TS), Operation Service
(OS) e Continual Service Improvement (CSI). Resposta correta letra
C).

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AULA 01
QUESTÃO: FCC - 2013 - DPE-SP - Agente de Defensoria Analista de Sistemas
O ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3 é formado por 5 grandes
blocos de publicações. Um desses blocos tem como propósito
descrever como adaptar continuamente os serviços de TI a um
ambiente de negócios que vive em contínua evolução. O bloco a que
se refere essa descrição é:
a) Test Strategy (Estratégia de Teste).
b) Service Design (Projeto de Serviço).
c) Service Transition (Transição de Serviço).
d) Employ Operation (Operação de Emprego).
e) Continual Service Improvement (Melhoria
Continuada).

de

Serviço

Essa questão não é complicada, vamos aproveitar para analisar
alguns termos. Devido à tradução dos termos para o português
alguns autores talvez troquem algumas palavras, mas mantendo o
mesmo sentido. Por exemplo: Desenho de Serviço por Projeto de
Serviço, Melhoria Contínua de Serviço por Melhoria de Serviço
Continuada ou Melhoria Continuada de Serviço.
Notem que são bem sutis as alterações mas não muda o
sentido da palavra. Todos esses termos são válidos em se tratando
de concurso. O melhor é sempre ler o edital e verificar como a banca
utiliza o termo. Resposta correta letra e).

QUESTÃO: CESPE - 2013 - SERPRO - Técnico - Programação e
Controle de Serviços de Tecnologia da Informação
Tendo em vista que o ciclo de vida do serviço é fundamental na
versão 3 do ITIL, julgue o item abaixo.
O ciclo de vida do serviço de TI pode ser visto como uma
sequência de fases, entre as quais estão as seguintes: definir a
estratégia para o gerenciamento de serviços de TI, projetar os
serviços para dar suporte a estratégia, implementar os serviços,
a fim de atender os requisitos projetados e dar suporte aos
serviços que controlam as atividades operacionais.

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Item Certo. O Cespe descreveu apenas 4 etapas da ITIL, a saber,
Estratégia, Desenho, Transição e Operação. Talvez você esteja se
perguntando, mas no curso foi falado o tempo todo que são 5 fases!?
E você que pensou isso está certo! Mas notem que se tratando do
CESPE tudo pode acontecer, o examinador disse: “entre os quais
estão” ou seja podem existir outros além desses. De fato, existe
mais uma fase não mencionada que seria a Melhoria Continuada.

QUESTÃO: CESGRANRIO - 2012 - Chesf - Profissional de Nível
Superior - Analista de Sistemas
Segundo o ITIL v3, como estão organizadas as cinco etapas do
ciclo de vida dos serviços de TI?
a)
b)
c)
d)

Suporte, entrega, desenho, mudança e operação.
Planejamento, aquisição, implementação, entrega e suporte
Estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua
Disponibilidade, capacidade, continuidade, segurança e
monitoramento
e) Desenho, planejamento, liberação, gerência de operação e
suporte técnico
As questões começam a ficar repetidas, pois não há muito o que
cobrar. Novamente a banca testa a concentração dos candidatos. Se
você conseguir se concentrar a prova inteira, você com certeza irá
gabaritar as questões envolvendo ITIL. Resposta correta letra c).

Chegamos ao final da nossa primeira aula. Hoje vimos apenas
um pouco da história da ITIL, sua estrutura e sua evolução.
Nas próximas aulas iremos aprofundar o conhecimento no
universo da ITIL bem como suas terminologias, utilidades e
aplicações.
Espero que tenham gostado e tirado proveito do curso.
Grande abraço, bons estudos e até a próxima aula.

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CURSO: ITIL – V3
AULA 01
QUESTÕES DA AULA

QUESTÃO 1
O que significa o acrônimo ITIL?
a)
b)
c)
d)

Information
Information
Information
Information

Theory Infrastructure Library
Technology Infrastructure Library
Theory Information Library
Technology Information Library

QUESTÃO 2 - AOCP - 2012 - TCE-PA - Assessor Técnico de
Informática - Analista de Suporte
A ITIL V3 é uma:
a) Ferramenta para a análise de cenário na gestão e
planejamento de Tecnologia da Informação.
b) Metodologia para a governança de Tecnologia da
Informação em grandes organizações.
c) Biblioteca para a gestão e planejamento de serviços em
d) Certificação para as organizações prestadoras de serviços
e) Certificação para profissionais prestadores de serviços

QUESTÃO 3
Quem é o responsável hoje pela ITIL V3?
a) GITIMM
b) ITSMF
c) OGC
d) ISO
e) OSI

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AULA 01
QUESTÃO 4 - FCC - 2012 - TRT - 6ª Região (PE) - Técnico
Judiciário - Tecnologia da Informação
ITIL é:
a) Um framework não proprietário e de domínio público,
baseado em exemplos coletados das melhores práticas
aplicadas em empresas reais.
b) Uma metodologia proposta pela ISO - International
Organization for Standardization que se tornou sinônimo de
melhores práticas em gestão de serviços de TI.
c) Um conjunto de regras estáticas que podem ser aplicadas
em qualquer organização com o objetivo de regulamentar a
governança de TI.
d) Uma teoria consagrada pelas empresas de TI que se originou
de pesquisas acadêmicas de renomadas universidades.
e) Um conjunto de normas e métodos que serve de base para o
planejamento estratégico de TI, que vem sendo usado com
grande sucesso nas organizações empresariais.

QUESTÃO 5
A ITIL serviu de base para qual padrão ISO?
a) 9001
b) 20000
c) 30000
d) 9200
e) 20900

QUESTÃO 6
Qual a instituição responsável por gerenciar a estrutura da ITIL V3?
a) TSO
b) ITSMF
c) EXIN
d) APMG

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CURSO: ITIL – V3
AULA 01

QUESTÃO 7
Informe qual a certificação inicial da ITIL?
a) ITIL FOUNDATION
b) ITIL MASTER
c) ITIL MAC
d) ITIL BEGIN

QUESTÃO 8 - CESPE - 2011 - MEC - Gerente de Projetos
A ITIL é um método composto de descrições específicas de
como as atividades devem ser executadas para se obterem os
melhores resultados na entrega e no suporte aos serviços de TI de
uma organização.

QUESTÃO 9 - CESPE - 2011 - MEC - Gerente de Projetos
A ITIL oferece cinco livros principais que cobrem cada estágio
do ciclo de vida dos serviços de TI - estratégia, projeto, transição,
operação e melhoria contínua - além de um conjunto complementar
composto de diversos guias específicos.

QUESTÃO 10
Qual o eixo central do ciclo de serviço da ITIL?
a) Operação de Serviço
b) Transição de Serviço
c) Melhoria Contínua de Serviço
d) Estratégia de Serviço

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CURSO: ITIL – V3
AULA 01
QUESTÃO 11
Identifique as 5 fases da ITIL na ordem do ciclo de vida do Serviço
a) ES, TS, OS, DS, MCS
b) ES, TS, DS, OS, MCS
c) ES, DS, TS, OS, MCS
d) ES, DS, OS, TS, MCS

QUESTÃO 12 - FCC - 2013 - DPE-SP - Agente de Defensoria Analista de Sistemas
O ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3 é formado por 5 grandes
blocos de publicações. Um desses blocos tem como propósito
descrever como adaptar continuamente os serviços de TI a um
ambiente de negócios que vive em contínua evolução. O bloco a que
se refere essa descrição é:
a) Test Strategy (Estratégia de Teste).
b) Service Design (Projeto de Serviço).
c) Service Transition (Transição de Serviço).
d) Employ Operation (Operação de Emprego).
e) Continual Service Improvement (Melhoria
Continuada).

de

Serviço

QUESTÃO 13 - CESGRANRIO - 2012 - Chesf - Profissional de
Nível Superior - Analista de Sistemas
Segundo o ITIL v3, como estão organizadas as cinco etapas do
ciclo de vida dos serviços de TI?
a) Suporte, entrega, desenho, mudança e operação.
b) Suporte, entrega, desenho, mudança e operação.
c) Estratégia, desenho, transição, operação e melhoria
contínua
d) Disponibilidade, capacidade, continuidade, segurança e
monitoramento
e) Desenho, planejamento, liberação, gerência de operação e
suporte técnico

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CURSO: ITIL – V3
AULA 01

GABARITO

1
B
8
ERRADO

2
C
9
CERTO

3
C
10
D

4
A
11
C

5
B
12
E

6
D
13
C

7
A

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