O documento discute a biblioteca ITIL, um framework para gerenciamento de serviços de TI baseado em práticas de melhoria contínua. ITIL foi criado no Reino Unido e é dividido em 5 livros que cobrem a estratégia, desenho, transição, operação e melhoria de serviços de TI. O framework visa alinhar a TI aos objetivos de negócio e melhorar a entrega e qualidade dos serviços.

1. ITIL é acrônimo de Information Technology Infraestruture Library, foi Criado em 1989 pelo CCTA e posteriormente incorporado pelo governo britânico.
Tem o seu conteúdo baseado em práticas de gerenciamento de serviços, práticas que ajudam a implantar e manter o gerenciamento de serviços de TI, ITIL tem uma paixão
platônica e intensa por serviços que chega ao ponto dele sequer olhar para produtos.
O ITIL entra na estrutura organizacional justamente para balancear a disputa eterna que temos entre Demandas do Negócio X Capacidade da TI, um modelo independente de
Tecnologia, e como um Framework indica o que se tem de melhor para fazer no assunto (boas práticas), mas não diz como fazer. Completa compatibilidade e atendimento à norma
ISO/IEC 20.000.
4 Ps:
· Pessoas com papéis nos processos e funções dentro da TI.
· Processos para coordenar atividades para entregar o serviço de TI.
· Parceiros como os fornecedores externos.
· Produtos de tecnologia alinhada com os requisitos do negócio.
vantagens que podem ser esperadas ao se trabalhar com ITIL:
· Alinhamento entre serviços de TI e estratégia de negócio
· Transparência dos custos de TI:
· Maior agilidade no tratamento de mudanças:
· Redução dos riscos operacionais de TI:
· Redução de cursos operacionais e aumento do ROI.
Tudo começou com o ITIL v 1 que tinha mais de 40 livros e era focado em processos de infraestrutura e encarava a TI dentro das organizações como um provedor
de tecnologia apenas.
Já em sua versão ITIL v. 2, ele reduziu drasticamente o número de livros para 7 e já trazia consigo a ideia de alinhamento do negócio e Tecnologia da Informação, mas tinha
ainda a TI como um grande provedor de serviços de tecnologia.
Em 2007 lançam então o ITIL v.3, com 5 livros traziam em seus conteúdos o enfoque principal da integração do negócio com os serviços de tecnologia da informação,
colocando assim a TI como um grande parceiro do negócio
O ITIL v.3 é um modelo de gestão de serviços de TI baseado em processos, que trabalha com um ponto central, o livro Estratégia de Serviços, que orienta os demais
livros, a saber:
· Desenho de Serviço.
· Transição de Serviço.
· Operação de Serviço.
· Sendo todos eles envolvidos pelo livro de Melhoria Contínua de Serviço que formam as fases do ciclo de vida dos serviços.
o ITIL é dividido em 5 livros/títulos que são:
· Estratégia de Serviços – Service Strategy.
· Desenho de Serviço – Service Design.
· Transição de Serviço – Service Transition.
· Operação de Serviço – Service Operation.
· Melhoria de Serviço Continuada – Continual Service Improvement.
o ITIL não é um framework aplicável ao desenvolvimento de software, ou sequer à qualidade de Software propriamente dita, como CMMI ou MPS.BR. O ITIL é um framework que nos
traz um ciclo de vida de serviços de TI. O ITIL não é orientado a qualquer tipo de ferramenta.
O ITIL prega que TI, negócio e fornecedores devem trabalhar de forma integrada garantindo o alinhamento entre estratégia de TI e de negócio da
empresa. apresenta uma abordagem em forma de um ciclo de vida de serviço de TI com foco na integração entre negócio e TI. tem seu conteúdo principal publicado em 5 livros
e possui um conteúdo complementar que é publicado em:
· Guias complementares.
· Estudos de caso.
· Material para treinamento.
· Artigos.
o ITIL v.3 consegue então incorporar as melhores práticas de modelos como CMMI, COBIT, PMBok®, ISO 20.000, 6 Sigma, tudo isso em prol do gerenciamento do
ciclo de vida de serviços de TI.
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Importante:
Função é um grupo, departamento ou uma área da empresa que executa determinadas atividades, divide­se em funções principais (Fiscal, Contabilidade, Operações,
Marketing, Vendas e TI) e de suporte (Recursos Humanos, Jurídico, Relações com investidores e Manutenção).
Papel é um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoal ou grupo dentro de certos processos.
Um Processo é um conjunto de atividades inter­relacionadas com um objetivo especifico.
Resumindo: uma organização é formada por funções que são permeadas ponta a ponta por processos, processos estes que são executados por pessoas que
possuem certos papéis específicos dentro deles.
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Segundo a ITIL, um processo deve ser orientado aos clientes internos e externos da organização e possuir resultados específicos; adicionalmente, deve ser mensurável e ser iniciado
por um evento específico.
Um Processo é um conjunto de atividades inter­relacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados, informações e produtos para, através da identificação dos recursos
necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos que deverão possibilitar sua medição tanto no decorrer de sua realização, quanto no momento que seus
objetivos são realizados.
· Eficácia é a medida utilizada para saber se os objetivos do processo foram atingidos. Uma atividade foi realizada de forma eficaz se ela entregou o que estava proposto,
o que ela realmente deveria entregar.
· Eficiência: medida utilizada para saber se a quantidade correta de recursos foi usada. Reparem que neste momento estou falando para os senhores na realização de
uma atividade com a quantidade certa de recursos e não estou falando em realizar a atividade gastando o mínimo possível de recursos, pois quando falamos em gastos mínimos
estamos falando no conceito de Economicidade que por várias vezes é confundido pela banca com o conceito de eficiência, então tomem cuidado.
Serviço de TI é um meio de entregar valor aos clientes de TI, facilitando assim os resultados que eles querem alcançar, sem ter de assumir custos e riscos
referentes à TI.
os riscos continuarão como de responsabilidade da instituição, mesmo que transfira o risco para outra instituição.
O Gerenciamento de Serviços de TI é definido em um conjunto de capacidades organizacionais para prover valor sob a forma de serviços, estas capacidade são:
· Processos.
· Métodos.
· Funções.
· Papéis.
· Atividades.
Um Serviço sim pode se encarado como um ativo operacional dentro de uma organização, mas o seu Gerenciamento não.
O ITIL fundamenta­se na qualidade do serviço e no desenvolvimento de processos eficazes e eficientes.
O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que se abranja cada departamento que necessite de serviços de TI e que se descrevam as melhores práticas do gerenciamento
de serviços em TI de maneira independente da estrutura da organização.
o ITIL não se aplica somente a empresas de grande porte, pelo contrário, ele é independente do tamanho da empresa ou da aplicabilidade de tecnologia para sua realização.

2. O ITIL propõe uma abordagem de ciclo de vida que permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de se focar em cada
processo ou prática por vez.
o ITIL traz tal tipo de avaliação para o Gerenciamento dos Serviços de TI definido em 5 níveis:
· Caótico: caracterizado pela existência de vários Help­Desks, inexistência de supervisão centralizada e problemas notificados pelos usuários.
· Reativo: Gerenciamento de incidentes, ou seja, no nível reativo a organização está agindo motivada à ocorrência de incidentes, não existem ações pró­ativas para tratar dos
serviços de TI.
· Pró­ativo: Gerenciamento da capacidade, configuração e disponibilidade.
· Serviço: Gerenciamento do nível de serviço.
· Valor: Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negócio. Utilização de indicadores de desempenho.
é baseado em um ciclo de vida de serviços de TI, que é um modelo que fornece uma visão dos estágios do serviço desde a sua concepção (desejo que ele exista dentro
da organização) até o encerramento, é a forma como o ITIL estrutura o gerenciamento de serviços.
O Ciclo de vida de serviços de TI trata da integração entre os cinco livros do ITIL
· Service Strategy (Estratégia de Serviço).
Trabalha diretamente com os requisitos de negócio identificados e resultados esperados acordados em um documento de SLP (Service Level Package) e faz uso destas
informações para tomada de decisões estratégicas.
· Service Design (Desenho de Serviços).
Trata do serviço concebido em todos os seus aspectos que são documentados em um documento de SDP (Service Design Package).
Tem como responsabilidade desenhar/projetar e desenvolver serviços e práticas de gerenciamento de serviços.
· Service Transition (Transição ou Transferência de Serviços).
Trata da implementação do serviço de forma acompanhada, testada e validada. Nesta fase do ciclo o SKMS (Service Knowledge Management System) é
atualizado com as informações do ambiente de produção.
Seu principal papel é transferir serviços para o ambiente de produção, é a fronteira entre a não produção de um serviço e seu momento de estar em operação dentro da
instituição.
· Service Operation (Operação de Serviços)
Fase do ciclo de vida de um serviço responsável por mantê­lo em funcionamento de acordo com o SLA (Service Level Agreemente) estabelecido, para prover os
resultados esperados. Trata do funcionamento dia­a­dia de um serviço.
Aqui é onde o cliente efetivamente vê o valor do que está sendo entregue a ele.
· Continual Service Improvement (Melhoria de serviços continuada)
Tem como principal papel a realização da melhora de serviços e processos de acordo com as oportunidades identificadas de melhoria no serviço. Observe que aqui
teremos a avaliação dos benefícios e também dos malefícios que um processo ou serviços está trazendo à Operação alimentando, assim, a presente fase.
ITIL é um framework público, organizado em uma estrutura de ciclo de vida de serviço, que descreve as melhores práticas em serviços de TI e tem, entre outros, os objetivos de
mensurar e gerenciar o valor que esses serviços efetivamente adicionam ao negócio.
Em relação ao serviço, o ITIL v3 é composto pelos seguintes volumes: estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua.
Pela própria definição, o ITIL não é uma metodologia e sim um framework, uma biblioteca de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI organizada em 5 livros que
representam aqui um Ciclo de Vida de serviços de TI.
No ITIL, depois que uma solução de serviço foi produzida para atender requisitos de negócio, o serviço é avaliado, testado e validado no estágio [ciclo] Service transition. É a fase
responsável pela implementação do serviço de forma acompanhada, testada e validada e esta fase é a Service Transition que trata da principal fronteira entre a não produção e a
produção do serviço.
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Reparem que logo acima tudo começa com o registro da necessidade de negócio por parte dos clientes e que irá gerar novos requisitos para a estratégia de
serviços (Service Strategy) que deverá considerar as estratégias da organização, as políticas, seus recursos de TI existentes e restrições e com isso sai lá na
ponta com o documento de SLP dos requisitos registrados. Já o desenho de serviço (Service Design) recebe a SLP, desenha a solução para atendimento aos
requisitos, considera para tal feito a entrega de arquiteturas e padrões e sai na ponta com os SDPs.
A transição de serviços (Service Transition) recebe o documento de SDP, realiza a criação dos planos de transição, testa a solução antes de transitá­la para
a operação e gera/atualiza a documentação de SKMS (Service Knowledge Managemente System). A operação de serviços (Service Operation) realiza os
planos de operação e os serviços operacionais propriamente ditos, é aqui que se faz valer a SLA.
Por final entra a melhoria continua de serviços sendo alimentada pela operação de serviços e promovendo ações e planos de melhoria.
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o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Eventos são processos da Operação de Serviços,
o foco da Transição de Serviço que é construir os serviços e disponibilizá­los no ambiente de produção com garantia de sua Manutenibilidade planejada futura.
Estratégia de Serviços: orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementadas como ativos estratégicos ao

3. longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados nesta publicação, estão o ativos de serviço, o catálogo de serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento do portfólio
de serviços, desenvolvimento organizacional, riscos estratégicos etc.” Bem, complementar a tal definição, devemos ter em mente quais são os 4 Ps da estratégia:
· Perspectiva: É a visão da organização. Na perspectiva se define qual a missão, a visão e os valores organizacionais. (diretrizes organizacionais).
· Posição: Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado.
· Plano: Execução da estratégia para alcançar a visão desejada.
· Padrão: São os processos e a organização para que a perspectiva, posição e planos sejam cumpridos.
No ITIL, a definição inicial e a análise dos requisitos de negócio são abordadas apenas nas etapas [ciclo] Service Strategy e Service Design.
· Service Strategy (estratégia de serviço): trata de requisitos de negócio identificados e resultados esperados acordados em um documento de SLP (Service Level Package) e faz uso
destas informações para tomada de decisões estratégicas.
· Service Design (desenho de serviço): trata do serviço concebido em todos os seus aspectos que são documentados em um documento de SDP. Desenha e desenvolve serviços e
práticas de gerenciamento de serviços.
as únicas fases que irão nos trazer uma definição inicial (baseada nos requisitos de negócio) e a análise dos requisitos de negócio serão justamente a Estratégia de
Serviço e o Desenho de Serviço.
No ciclo de vida dos serviços baseado no ITIL, o cliente mais percebe e enxerga o valor de um serviço de TI na fase de [ciclo] Operação de serviços. O momento exato do cliente
realmente enxergar o valor de um serviço é quando ele já está em produção, e isto irá acontecer justamente na Operação de Serviços.
A publicação Transição do Serviço da ITIL v3 orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de
Planejamento e Suporte à Transição, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação, Avaliação de
Mudança, Gerenciamento de Conhecimento e Validação e Teste de Serviço.
Faz parte da fase de Desenho do ciclo de vida dos serviços, segundo a ITIL 3, o processo de gerenciamento [ciclo] da capacidade.
Teremos então no Desenho de Serviço:
• Gerenciamento do Catálogo de Serviços.
• Gerenciamento do Nível de SEviço.
• Gerenciamento da Capacidade.
• Gerenciamento da Disponibilidade.
• Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI.
• Gerenciamento de Segurança da Informação.
• Gerenciamento de Fornecedores.
A definição de propósito indica para que serve e qual a intenção do estágio dentro do gerenciamento de serviços, é diferente de Objetivo de um processo.
a Estratégia de Negócio tem como propósito melhorar o impacto estratégico através do desenho, desenvolvimento, implantação e prática de gerenciamento de
serviço. Toma então o gerenciamento de serviços como um ativo estratégico da organização.
Seus objetivos são:
· Melhorar o impacto estratégico do Gerenciamento de Serviços.
· Transformar o Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico.
· Fornecer uma visão clara dos relacionamentos entre os sistemas, processos, funções, serviços, modelos de negócios, estratégias e visão organizacional.
· Fornecer gerenciamento com foco estratégico.
· Fornecer princípios para o desenvolvimento de políticas, diretrizes e processos do Ciclo de Vida de Serviço.
Tudo isso gerando valor ao serviço prestado que deverá ser determinado pela percepção do cliente, sua preferência e resultados do negócio.
O valor de um serviço para uma empresa deverá ser formado pelo produto da utilidade e da garantia:
· Utilidade: Funcionalidade oferecida para atender a uma necessidade.
· Garantia: Promessa que o serviço oferecido irá atender aos requisitos acordados.
o provedor de Serviço cria valor em bens e serviços usando ativos de serviços como:
· Recursos que serão necessários para a produção de algo: Pessoas, informação, aplicações, infraestrutura, capital.
· Habilidade que serão usadas para transformar recursos, onde podermos encontrar habilidades de gerenciamento, da organização, dos processos, do conhecimento e das
pessoas.
Os provedores de serviços poderão ser internos ou externos.
· Provedor de Serviço interno: Entrega serviço dentro da própria unidade de negócio, em unidade de serviço compartilhada ou para várias unidades de negócio que
operam sob a mesma estratégia.
· Provedor de serviço externo. Entrega serviços para clientes em ambiente de negócio competitivo.
4 Ps da estratégia: é feito pela Estratégia de Serviços.
· Posição: Trabalhando com a imagem que os clientes terão da organização, quais os serviços que serão oferecidos por ela.
· Perspectiva: Direcionamento no qual o provedor de serviços vai alcançar seus objetivos.
· Plano: Traz a ideia de tornar­se competitiva, descreve como a organização vai executar a sua estratégia.
· Padrão: Como resultado da Posição, da Perspectiva e do Plano surgem os padrões da organização.
A identificação, a medida e o período de revisão dos Fatores Críticos de Sucesso (CSF), para determinar os ativos requeridos para implementar satisfatoriamente o serviço desejado,
são definidos no ITIL dentro do estágio [estratégia] Service strategy.
a Estratégia de Serviço (Service Strategy) define os princípios básicos que norteiam o gerenciamento de serviços, possui 4 fases: Definir o mercado; Desenvolver as
ofertas; Desenvolver os ativos estratégicos; Preparar para a execução.
Teremos aqui na Estratégia de Serviços um total de três processos:
· Gerenciamento de Portifólio de Serviços.
· Gerenciamento da Demanda.
· Gerenciamento Financeiro.
Gerenciamento de Portifólio de Serviços
Tem como objetivo fornecer orientação estratégica e gestão de investimentos para manter um portfólio otimizado. Trata­se do processo responsável por
maximizar o retorno sobre investimento enquanto se gerencia o risco, e para tanto deve se preocupar com a articulação das necessidades do negócio e resposta do
Provedor a estas necessidades.
Sua principal ferramenta é o portifólio de serviços, e como veremos um portifólio de serviços é o conjunto completo de serviços que são gerenciados pelo
provedor de serviço. Fornece estrutura para tomada de decisão por parte da alta direção da organização e oferece a ela a habilidade de antecipar mudanças, de prever as reais
necessidades que ela teria no futuro.
O portifólio de serviços Pode ser utilizado para priorizar onde os recursos devem ser focados e divide­se em três partes:
· Funil de serviços: formado pelos serviços propostos ou em desenvolvimento.
· Catálogo de serviços: formado pelos serviços que estão em produção ou preparados para a transição. Trata­se da única parte visível ao cliente do portifólio de serviços.
· Serviços obsoletos: formado pelos serviços que não são mais oferecidos, foram retirados do ambiente de produção.
Dentro de suas partes apresentadas, os senhores precisarão levar para a prova como elas realmente trabalham. Observem então que dentro dos serviços obsoletos nós teremos
serviços que não são mais oferecidos, mas que não obrigatoriamente nunca mais serão, pois eles poderão servir como insumos para novos serviços; reparem ainda que o catálogo
de serviço é a única parte que é de conhecimento do cliente e que o funil de serviços não obrigatoriamente irá todo para produção, o nome funil aqui é muito bem
aplicável, pois os serviços serão priorizados, preparados e daí sim irá para produção.
Um portifólio de serviços é o conjunto completo de serviços que são gerenciados pelo provedor de serviço. Fornece estrutura para tomada de decisão por parte da alta
direção da organização e oferece a ela a habilidade de antecipar mudanças, de prever as reais necessidades que ela teria no futuro.
O catálogo de serviços é formado pelos serviços que estão em produção ou preparados para a transição. Trata­se da única parte visível ao cliente do portifólio de
serviços.
Dentro deste processo nós teremos 4 atividades a serem realizadas:

4. · Definir: Inventariar serviços, completar os casos de negócio e validar dados do portifólio.
· Analisar: Maximizar valor do portifólio, balancear fornecimento e demanda.
· Aprovar: Finalizar portifólio proposto.
· Formalizar: Comunicar decisões, alocar e contratar recursos.
O processo de Gerenciamento do Portifólio de serviços prevê as atividades ou etapas internas:
­ Definir. ­ Analisar.­ Aprovar.­ Formalizar.
Gerenciamento da Demanda
O gerenciamento da demanda tem como objetivo interpretar e influenciar a demanda do cliente por serviços e fornecer capacidade para atender a esta demanda.
Existe uma grande preocupação neste caso com a gerencia adequada da demanda, pois uma demanda mal gerenciada pode gerar riscos resultantes da sua incerteza.
Começa a aparecerem as nossas famosas SLAs, que quando bem descritas de acordo com as reais previsões, e realizadas com base em um planejamento e coordenação junto ao
cliente reduzem drasticamente a incerteza da demanda.
Dentro do seu contexto ele deverá tratar os perfis de usuário considerando o padrão de demanda seguido pelos usuários por serviços de TI na organização e também os papéis e
responsabilidades existentes na instituição.
Trabalha dentro da sua conceituação com a definição de pacotes de serviço, sendo considerados:
· Aqueles que estão disponíveis para cada usuário, ou perfil.
· Serviços essenciais.
· Serviços de apoio.
· Pacotes de nível de serviço (SLP).
· Previsão de demandas.
Alguns papéis se fazem necessários dentro do gerenciamento de demandas, como pode ser verificado abaixo:
· Gerente de Relacionamento com Negócio: Entendimento do negócio e de seus resultados, para estabelecimento de relacionamentos sólidos com os clientes.
· Gerente de Produto: Desenvolvimento e gestão dos serviços ao longo de todo o Ciclo de Vida de Serviço.
· Gerente de Contratações: Desenvolvimento da estratégia de contratação e provimento de serviços.
Gerenciamento Financeiro
Tem como objetivos:
· Assegurar que haverá recursos financeiros para atendimento dos serviços de TI.
· Permitir que sejam contabilizados os recursos financeiros consumidos pelo prestador de serviços de TI.
· Atribuir custos para serviços prestados aos clientes da organização.
· Trabalhar em conjunto com o negócio de TI para identificar, documentar e acordar o valor dos serviços que estão sendo recebidos.
Possui como características e vantagens o fato de se aplicar a todos os tipos de provedores de serviços trazendo para as organizações a melhora considerada na
tomada de decisões, ajudando no gerenciamento do Portifólio de Serviços, assegurando conformidade e controle financeiro, fornecendo visibilidade sobre custos
operacionais e maior valoração de serviço trazido em duas visões:
· Valor do fornecimento do serviço: quanto a TI está gastando, definido como o custo atual.
· Valor potencial do serviço: quanto o cliente está ganhando pelo uso do serviço de TI, definido como o valor agregado.
Uma das suas atividades realizadas é a modelagem da demanda que irá ajudar a prever implicações financeiras para a demanda de serviço futura e auxiliar o gerenciamento
financeiro a se preparar para o fornecimento de recursos nos momentos de variações da demanda.
Importante: O gerenciamento financeiro da TI, IT financial management, é um dos principais processos direcionadores do estágio de definição da estratégia de serviços (service
strategy) no ITIL V3. Esse gerenciamento oferece informações aos processos de geração de estratégia (strategy generation), gerenciamento de demanda (demand management) e
gerenciamento de portfólio de serviços (service portfolio management), que são relacionadas a oportunidades e restrições, modelos de custo, retornos sobre investimento e retornos
na forma de agregação de valor.
Na etapa Estratégia de Serviço do ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item de configuração no ciclo de vida completo, não apenas o custo inicial ou o preço de compra, bem
como para se obter ajuda na tomada de decisões de investimentos, usa­se uma metodologia denominada [estratégia] TCO − Custo total de propriedade.
• TCO – Total Cost of Ownership: Custo total de propriedade é uma metodologia usada para ajudar a tomar decisões de investimentos. CTP avalia o Ciclo de Vida do Custo de um Item
de Configuração por completo, não apenas o custo inicial ou preço de compra. (estratégia)
• TCU – Total Cost of Utilization: Custo total de utilização é uma metodologia usada para ajudar a tomar decisões de investimentos e de fornecimento de serviços. CTU avalia o Ciclo
de Vida completo do Custo ao Cliente pelo uso de um Serviço de TI. (estratégia)
• ROI – Return on Investment: Retorno do investimento é uma medida do benefício esperado de um investimento. No sentido mais simples é o lucro líquido de um investimento
dividido pelo valor líquido dos ativos investidos. Trata do Valor presente líquido e do valor do investimento. (melhoria do serviço continuada).
Desenho de Serviço – Service Design

5. Sendo diretamente alimentado pelas saídas da Estratégia de Serviços o Desenho de Serviços, ele tem como principal propósito realizar o desenho de serviços novos ou alterados para
sua introdução no ambiente de produção, visando integração com as atividades e processos já existentes.
Trata internamente do desenho de serviços incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e capacidades necessárias para entrega dos serviços ao cliente e para tanto se
responsabiliza diretamente pelo desenho do sistema de gerenciamento de serviços, desenho da arquitetura tecnológica e gerenciamento técnico necessários para fornecimento do
serviço conforme registrado na Estratégia de Serviços e da definição de métricas e sistemas de medição de serviços.
Compilando: O esquema apresentado até agora é bem simples, dentro da Estratégia de Serviços analisa o ambiente estratégico da organização para saber se o serviço poderá
ser implementado, o Desenho de Serviços define como o ambiente deverá se comportar para tal.
4 Ps do Desenho de Serviços
· Pessoas: que deverão possuir habilidades para garantirem a entrega dos serviços.
· Processos: desenhados e implementados os processos de gerenciamento de serviços.
· Produtos: considerando sempre os produtos adequados ao uso e propósito dos serviços.
· Parceiros: possíveis parcerias para garantirem ou melhorar os serviços de TI.
Desenho de Serviços tem 5 aspectos importantes:
· Desenho de Soluções de serviço: onde deverão ser considerados todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas com o cliente.
· Desenho de Portifólio de serviço: serviços de TI e as ferramentas para o sistema de gerenciamento.
· Desenho da Arquitetura tecnológica: local onde o novo serviço ou sua alteração irão trabalhar.
· Desenho de Processos: os processos que são necessários pra desenhar, transferir, operar e melhorar o serviço conforme registrado na Estratégia de Serviços.
· Desenho de Sistemas de medição e métricas: métricas apropriadas aos serviços, arquiteturas e seus respectivos componentes e processos.
o Desenho de Serviço tem como principal propósito realizar o desenho de serviços novos ou alterados para sua introdução no ambiente de produção, visando integração com as
atividades e processos já existentes.
Desenho de Soluções de Serviço
· Aprova um serviço.
· Portifólio de serviço.
· Levanta requisitos.
· Analisa requisitos.
· Documenta requisitos.
· Acorda requisitos.
· Continua o desenvolvimento.
Desenho de portifólio de serviços: o Portifólio é a ferramenta de gerenciamento mais crítica no suporte de todos os processos, ele contém todas as informações sobre todos os
serviços e seus status no ciclo de vida de serviços de TI da organização.

6. No ITIL, o conjunto completo de serviços usado para gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI é denominado service [desenho] portfólio.
Portfólio: ferramenta de gerenciamento mais crítica do suporte de todos os processos, ele contém todas as informações sobre todos os serviços e seus status no ciclo de vida de
serviços de TI da organização.
Catálogo: principal produto do processo Gerenciamento do Catálogo de Serviços é o único documento de acesso direto ao cliente de dentro do portfólio e é ele quem mostra ao cliente
o que realmente existe dentro de suas instalações. Contém os serviços de TI que são oferecidos aos clientes e serviços que já foram liberados e que de fato vão entrar em operação.
Detalha inclusive o serviço, as unidades de negócio que irão utilizá­los e os processos de negócio que são baseados nos serviços.
Funil de serviço: contem os serviços futuros que são propostos ou estão em desenvolvimento. Trabalha com o conceito de demandas que são colocadas dentro dele mas que
somente algumas serão transformadas em um serviço operacional.
Serviços obsoletos: são os serviços descontinuados, que não estão mais em produção.
Desenho da Arquitetura
Suas atividades incluem elaborar o desenho técnico para desenvolvimento e implantação de uma infraestrutura de TI, aplicações e dados.
Ela deverá assegurar:
· Atendimento às necessidades de negócio.
· Balanceamento entre inovação, riscos e custos.
· Conformidade com a cultura e política organizacional.
· Coordenação entre projetistas, planejadores, estrategistas.
· Desenho da Arquitetura.
A arquitetura quando desenhada deverá incluir os seguintes elementos:
· Arquitetura de serviços.
· Arquitetura de aplicação.
· Arquitetura de informação.
· Arquitetura de infra de TI.
· Arquitetura de ambiente.
Desenho de Processos: Preocupa­se com a utilização do processo certo, que suporte o serviço, que funcione que tenha os papéis certos definidos e que possua na equipe as
habilidades para lhe dar com ele.
Desenho de Sistemas de Medição e Métricas: O desenho de sistemas de medição e métricas é o primeiro passo para controlar os processos, ele força as pessoas a
atenderem os objetivos do negócio, ou determinam mudanças de comportamento desejadas.
Pacote de desenho de serviços (PDS/SDP).

7. O SDP deverá ser produzido para cada serviço novo durante o estágio de desenho este documento é passado do desenho de serviço para transição de serviço e detalha todos os
aspectos do serviço e seus requisitos. Tem em seu conteúdo: Requisitos. Desenho da topologia. Avaliação da organização. Plano de ciclo de vida. Plano de
transição. Plano de aceite operacional. Critérios de aceitação.
A fase Service Design trata internamente do desenho de serviços incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e capacidades necessárias para entrega dos serviços ao cliente e
para tanto se responsabiliza diretamente pelo desenho do sistema de gerenciamento de serviços, desenho da arquitetura tecnológica e gerenciamento técnico necessário para
fornecimento do serviço conforme registrado na fase Service Estrategy. Tem como saída o documento SDP – Service Design Package.
Processos. Trabalharemos com 7 processos, que serão detalhados nos itens seguintes:
Gerenciamento de catálogo de serviço; do nível de serviço; da capacidade; da disponibilidade; da continuidade do serviço de TI; de Segurança da Informação e de Fornecedor.
O Gerenciamento do Catálogo de serviço tem como objetivo prover uma fonte única e consistente de informações sobre os serviços acordados, e garantir que esteja
amplamente disponível a quem tenha permissão para acessá­la. Seu principal produto é o Catálogo de serviços e aqui precisamos fazer algumas observações sobre tal
documento, pois ele é o único documento de acesso direto ao cliente, ou seja, dentro do portifólio de serviços é ele quem mostra ao cliente o que realmente existe
dentro de suas instalações.
O Gerenciamento de Nível de Serviço tem como objetivo garantir que os serviços e seu desempenho sejam medidos de forma consistente por toda a organização
de TI, e que os serviços e respectivos relatórios atendam às necessidades dos clientes e do negócio. Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negócio a serem
alcançadas pelos serviços, e monitora e relata os SLAs.
Seus principais produtos gerados são:
· Acordos de Nível de Serviço (SLA): Acordo escrito entre um provedor de serviços e cliente, definindo as metas de serviços­chave e responsabilidades de ambas as partes.
· Acordos de Nível Operacional (OLA): acordo interno feito dentro da instituição entre o provedor de serviço e uma parte que auxilia no fornecimento de serviços.
· Planos de Melhoria de Serviço (SIP).
· Plano de Qualidade de Serviços (SQP).
o Gerenciamento do Nível de Serviço deverá desenhar e planejar o processo de SLM e a estrutura dos SLAs. OBS.: SLM é o conjunto de processos associados ao
estabelecimento, monitoramento e revisão dos Acordos de Nível de Serviços – SLA.
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o processo responsável pelo cumprimento das metas acordadas de nível de serviço por meio de:
I. Acordos de nível de serviço.
II. Acordos de nível operacional.
III. Contratos de suporte.
IV. Processos de gestão de serviços.
O Gerenciamento de Nível de Serviço tem como objetivo garantir que os serviços e seu desempenho sejam medidos de forma consistente por toda a organização de TI, e que os
serviços e respectivos relatórios atendam às necessidades dos clientes e do negócio. Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negócio a serem alcançadas pelos
serviços, e monitora e relata os SLAs.
ATENÇÃO ­ Acordo de Nível de Serviço – SLA. (Muito cobrado em provas)
Um SLA é um documento que trata de acordos formais fundamentados entre o provedor de serviços e o cliente de forma que consiga garantir o
funcionamento do serviço como esperado pelo cliente e que o cliente também possibilite o seu cumprimento com o fornecimento de ambiente adequado,
recursos e pessoas habilitadas dentro de suas instalações, ou seja, o SLA não trabalha somente com as responsabilidades do provedor do serviço, ele também traz à tona
responsabilidades para o cliente.
Um SLA poderá ser:
· Baseado em serviços. · Baseado em clientes. · Multi­nível.
Gerenciamento de Capacidade tem como objetivo garantir que exista capacidade justificável em todas as áreas de TI, para atendimento de necessidades atuais e futuras; prestar
assessoria e orientação para áreas de negócio e de TI em questões relacionadas com capacidade e desempenho; auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas
relacionados à performance e capacidade; balancear custos X recursos e fornecimento X demanda
Seus principais produtos são:
· Sistema de Informações de Gestão de Capacidade (CMIS).
· Plano de capacidade.
O Gerenciamento da Demanda trabalha com 3 subprocessos: Gerenciamento de Capacidade de Negócios; de Serviços; de Componentes.
O Plano de Capacidade, conforme informado acima, é um dos produtos gerados no processo de Gerenciamento da Capacidade, é uma das suas principais atividades. Possui em seu
conteúdo as diretrizes de como a Capacidade da TI será trabalhada para que suporte os serviços de TI em atendimento às necessidades do negócio.
O Gerenciamento de Disponibilidade tem como objetivo garantir que o nível de disponibilidade dos serviços corresponda ou exceda às necessidades atuais e
futuras do negócio em uma maneira economicamente justificável.
Principais produtos do processo: Sistema de Informações de Gestão de Disponibilidade; Plano de disponibilidade.
Ciclo de vida do incidente

8. · Mean Time to Restore Service (MTRS/TMRS ) ou Downtime: tempo médio para restaurar um item de configuração ou serviço de TI após uma falha.
· Mean Time Between Failures (MTBF/ TMEF) ou Uptime: tempo médio entre a recuperação de um incidente e a ocorrência do próximo incidente.
· Mean Time Between System Incidents (MTBSI/ TMEIS): tempo médio entre a ocorrência de dois incidentes consecutivos.
· Mean Time to Recovery (MTTR/TMPR): tempo que um sistema levará para se recuperar de eventuais falhas.
Obs.: Já detectaram que o TMEIS é a soma do TMRS e do TMEF né?
Exercício: São métricas adotadas no modelo ITIL: mean time between failures (MTBF), mean time between service incidents (MTBSI), mean time to repair (MTTR) e mean time to
restore service (MTRS). O MTBSI pode ser definido como a soma do MTBF e do MTRS; e o MTRS é sempre maior ou igual ao MTTR. (Certo)
Conceitos aplicáveis ao Gerenciamento da Disponibilidade.
Para cumprimento do seu objetivo, o Gerenciamento de Disponibilidade irá trabalhar com atividade proativas e atividades reativas:
· As atividades proativas envolvem planejamento proativo, desenho e melhoria da disponibilidade em serviços de TI, infraestrutura e processos de ITSM.
· As atividades reativas envolvem monitoramento, medição, análise e gestão de todos os, incidentes e problemas quanto à disponibilidade. Veja que estas atividades esperam que algo
aconteça para que elas sejam executadas.
· Disponibilidade: capacidade de um serviço, componente ou item de configuração desempenhar suas funções acordadas quando necessário.
· Confiabilidade: tempo que um serviço ou componente pode funcionar sem interrupção em conformidade com o acordo.
Gerenciamento da Continuidade dos serviços de TI
O Gerenciamento da Continuidade tem como objetivo manter continuamente a capacidade de recuperação dos serviços de TI para atender às necessidades, aos
requisitos e aos prazos do negócio. Trabalha com a redução de riscos e definição de alternativas para recuperação dos serviços de TI, como componente essencial
para continuidade dos processos de negócio.
Obs.: Devemos observar em nossas provas que o Gerenciamento da Continuidade dos serviços de TI faz parte do Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN)
O processo de gerenciamento da continuidade de serviço de TI do estágio desenho de serviço abrange um desdobramento do processo de gerenciamento da continuidade do negócio,
com o objetivo de assegurar que os recursos técnicos e os serviços de TI necessários sejam recuperados dentro de um tempo preestabelecido.
Principais produtos do processo.
· Estratégias e políticas de ITSCM.
· Planos de continuidade de serviços de TI.
Conceitos aplicáveis ao Gerenciamento da Continuidade.
· Desastre (catástrofe): não é parte das atividades operacionais diárias e requer um sistema separado para o seu tratamento.
· Contramedidas: medidas para prevenir ou recuperar de um desastre.
· Workaround Manual: uso de solução não baseada em TI para superar a interrupção de serviços de TI. É simplesmente “fazer um gato” em bom português.
· PCN – Plano de continuidade do negócio: documentação de procedimentos e informações desenvolvida, consolidada e mantida de forma que esteja pronta para uso caso ocorra um
incidente, de forma a permitir que a organização mantenha suas atividades críticas em um nível aceitável previamente definido.
· Recuperação Gradual: também chamada de cold Standby nos traz a ideia que um serviço poderá ser recuperado após 72h da ocorrência de um incidente.
· Recuperação Intermediária: também chamada de Warm Standby nos traz a ideia que um serviço poderá ser recuperado somente entre 24 e 72hrs após a ocorrência de um incidente.
· Recuperação Imediata: também chamada de Hot Standby nos traz a ideia que um serviço deverá ser recuperado em até 24 horas após a ocorrência de um incidente, implica
geralmente 1 a 2 horas para sua recuperação.
· Acordo recíproco: acordo fundamentado com outra empresa de dimensão semelhante para compartilhar obrigações relativas à recuperação de desastres. Trata­se da contingência
entre empresas para o fornecimento de um serviço de TI.
No plano de continuidade de negócios, estão definidas as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio logo após um desastre, bem como identificados os fatores que o
invocarão, as pessoas que serão envolvidas e a comunicação. O plano de continuidade de negócios é composto, em uma parte significativa, pelos planos de continuidade de serviço de
TI.
PCN – Plano de continuidade do negócio: documentação de procedimentos e informações desenvolvida, consolidada e mantida de forma que esteja pronta para uso caso ocorra
um incidente, de forma a permitir que a organização mantenha suas atividades críticas em um nível aceitável previamente definido.
O Gerenciamento de Segurança da Informação tem como objetivo alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja gerenciada
eficazmente em todos os serviços e atividades. garantia de 5 atributos da segurança da informação
· Confidencialidade: propriedade de que a informação não esteja disponível ou não seja revelada a indivíduos, entidades ou processos não autorizados.
· Integridade: propriedade de salvaguarda da exatidão e completeza de ativos.
· Disponibilidade: propriedade de estar acessível e utilizável sob demanda por uma entidade autorizada.
· Autenticidade: propriedade que garante que a informação veio de seu emissor e que está integra.
· Não repúdio (irretratabilidade): propriedade que garante a impossibilidade de negar a autoria em relação a uma transação anteriormente. É a impossibilidade do
destinatário dizer que não recebeu a mensagem.
Política de segurança da informação: ela deve ser escrita de acordo com os requisitos do negócio e com as regulamentações e legislação aplicáveis e vigentes, tem de ser
aprovada pela alta direção e comunicada a todos os funcionários e partes externas interessadas e ser baseada na ISO/IEC 27.001.
O Gerenciamento de Fornecedores tem como objetivo obter retorno adequado (value for money) dos fornecedores e garantir que eles alcancem as metas
estabelecidas em seus contratos.
Principal produto do processo
· Base de dados de fornecedores e contratos (SCD).

9. A Transição de Serviços tem como objetivos implantar os serviços em produção, com base nas especificações produzidas pelo estágio de Service Design; estabelecer e manter a
integridade de todos os ativos de serviços e configurações identificadas e assegurar que haja o mínimo de impacto não previsível sobre os serviços em produção. Envolve não
apenas a implementação, mas também a modificação do desenho, quando for detectada sua necessidade. A Transição de Serviços possui foco na transferência de
conhecimento para tomada de decisões e execução de processos dentro do serviço de TI que está sendo implementado.
Processos:
· Gerenciamento de Mudança.· Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.· Gerenciamento de Liberação e Implantação.· Gerenciamento do conhecimento.· Planejamento e
Suporte à Transição.· Validação e Teste de Serviço. · Avaliação.
No ITIL V3, o processo Gerenciamento do Conhecimento é classificado como pertencente ao Estágio do Ciclo de Vida de Serviço denominado [transição] Transição de Serviço.
Exercício: Os processos de gerenciamento da mudança, gerenciamento de liberação e implantação, bem como o processo de gerenciamento da configuração e de ativo de serviço,
fazem parte da fase de transição no Ciclo de Vida de Serviço.
O Gerenciamento de Mudança tem como objetivo garantir que métodos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças, que todas as
mudanças sejam registradas no Sistema de Gerenciamento de Configuração ­ CMS e que o risco para o negócio seja otimizado.
Este processo deverá garantir que as mudanças de serviços sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de
forma controlada.
Principais produtos do processo
· Redução de erros em serviços novos ou alterados. · Maior velocidade e precisão na realização de mudanças.· Priorização de mudanças.
É de extrema importância para tal processo que o comitê consultivo de mudança (CCM) seja “consultado” no processo de Gerenciamento de Mudança, o CCM é o corpo de
conselho que auxilia o Gerenciamento de Mudança na avaliação e priorização de mudanças.
Principais benefícios deste processo:
· Melhor alinhamento dos serviços de TI com os negócios. As mudanças serão filtradas e priorizadas conforme a sua necessidade para o negócio.
· Aumento da visibilidade dentro das mudanças. Há um controle maior sobre a execução da mudança.
· Redução de impacto negativo da mudança. A análise de riscos permite evitar que o serviço fique indisponível devido às falhas.
· Melhor avaliação do custo da mudança. Antes de a mudança ser implementada deve ser avaliado o seu custo x benefício.
· Habilidade de absorver um volume maior de mudanças.
Exercício: Dentro do gerenciamento de mudanças do ITIL, considere: [transição]
I. RFC − Request for Change.
II. FSC − Forward Schedule of Changes.
III. PSA − Project Service Availability.
IV. SLA − Service Level Agreement.
É correto que PSA possui detalhes das mudanças para atender SLA’s devido a FSC.
Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviços
Este processo tem como objetivo definir e controlar os ativos de serviços e itens de configuração, garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida.
Para tanto, ele oferece suporte ao negócio por meio do provimento de informações precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infraestrutura de TI da
organização e logo considera ativos que não seja de TI e ativos provedores de serviços também.
Principal produto do processo:
∙ Sistema de Gerenciamento de Configuração (CMS).
Conceitos aplicáveis no Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviços.
∙ Item de configuração (ICs ou CIs): é um ativo, componente de serviço ou outro item que está, ou estará sob o controle do Gerenciamento de Configuração.
 Linha de base de configuração: configuração de um serviço, produto ou infraestrutura que foi acordada e determinada formalmente, e servirá como base para atividades
futuras.
O Gerenciamento de Liberação e Implantação tem como objetivo construir e colocar em produção todos os aspectos de serviços e estabelecer o uso efetivo de serviços novos
ou alterados.
Principais produtos do processo
 Aumento do valor para o negócio pela otimização de velocidade, risco e custo das mudanças.
 Consistência e auditabilidade na implementação de serviços úteis para o negócio.
As estratégias de liberação de um serviço de TI dizem respeito a como e a liberação deste serviço irá ocorrer e deverão ser observadas quando do ambiente do cliente e formato
a serem realizadas.

10.  Big Bang: o serviço é implantado em todas as áreas da organização em uma única operação, claramente é aplicável na implantação de serviços de TI que necessitam de
consistência de seu funcionamento na organização.
 Faseada: o serviço é implantado em partes da base de usuários a cada nova fase.
 Abordagem Push: comandada de forma centralizada para os locais de destino. Ela é utilizada nas estratégias big bang e faseada, onde o serviço novo ou alterado é entregue no
ambiente dos usuários em um momento arbitrário.
 Abordagem Pull: usada para versões de software nas quais o software é disponibilizado em uma localização central, mas os usuários são livres para baixar o software em um
momento de sua escolha.
 Automatizada: utiliza mecanismos de implantação automatizada. Esta é usada quando o processo é repetível.
 Manual: o pessoal de TI precisa implantar fazendo isso de computador em computador, comumente utilizada quando se tem personalizações específicas para cada usuário do
software citado.
O Gerenciamento do Conhecimento tem como objetivos garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, no momento certo, para entregar e suportar os serviços
requeridos e possibilitar o provedor de serviço a ser mais eficiente e a melhorar a qualidade do serviço, aumentando a satisfação e reduzindo o custo do serviço. Tem como
objeto final de sua realização a obtenção de serviços eficientes e com qualidade, cujo valor seja compreendido claramente por todos.
Principal produto do processo
∙ Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços (SKMS)
Planejamento e Suporte da Transição Tem como objetivo planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos codificados no desenho do serviço sejam
realmente atendidos durante a operação do serviço. Deve identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções de serviço durante as atividades de transição e para
tanto trabalha com a melhoria da habilidade do provedor de serviços para suportar grandes volumes de mudanças e liberações de serviços.
Validação e Teste de Serviços Tem como objetivo prover evidência objetiva de que o serviço novo ou alterado suporta os requisitos de negócio, incluindo os SLAs
estabelecidos. Deverá levar em consideração a funcionalidade, a disponibilidade, a continuidade, a segurança, a usabilidade e os testes de regressão do serviço de TI em
transição.
Avaliação Tem como objetivo garantir que o serviço continue sendo relevante, utilizando métricas e métodos de mensuração apropriados.
Tem como objetivos coordenar e realizar as atividades e processos necessários para entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados; gerenciar as aplicações,
tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço; conduzir, controlar e gerenciar a operação dos processos no dia‐a‐dia.
dica sobre a Operação de Serviços, pois na tua prova o avaliador irá questioná‐lo sobre qual fase realmente entrega valor ao cliente e já lhes digo que a Operação de Serviços
que realiza tal feito.
A Operação de Serviços deve se preocupar com a comunicação entre TI, usuários e clientes para prevenir problemas, tratando da comunicação em todos os níveis
organizacionais de maneira uniforme e que traga as informações da TI à tona, fazendo assim com que todos na organização saibam como as coisas estão acontecendo dentro
do seu nível de acessibilidade à informação. A Operação é onde os planos, os desenhos e a otimização dos serviços de TI são executados e medidos para que assim tenhamos
subsídios de melhoria medidos não somente em benefícios alcançados, mas também em malefícios obtidos para que a Melhoria Contínua possa trabalhar. Trata diretamente da
função do serviços propriamente dita na organização.

11. Exercício: Sobre os fundamentos da Operação de Serviços no ITIL V3, analise: [operação]
I. O objetivo é coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços de acordo com o combinado com usuários e clientes.
II. É responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é utilizada para entregar e manter os serviços.
III. Inclui a execução de todas as atividades em curso necessárias para entregar e manter os serviços.
O processo de gerenciamento de capacidade está diretamente relacionado a service design, enquanto a função central de serviço está relacionada a service operation.
Veja que um dos processos que temos no Service Design é justamente o Gerenciamento de Capacidade, o que deixa a primeira metade do item correto e quando paramos para
pensar em Service Operation nós precisamos justamente saber que é onde o cliente vê de verdade o valor do Serviço onde a sua função central é efetivamente executada.
Conflitos na Operação de Serviços.
fase de Operação de Serviços, justamente por ser o momento que a TI está apresentando seu real valor para o negócio.
• Visão interna (TI) x Visão externa (negócio): o pessoal de TI enxerga a TI como um conjunto de sistemas e tecnologias, os usuários como um conjunto de serviços, o primeiro
não pode sobrepor o segundo.
• Estabilidade x Tempo de atendimento: a TI deve ser estável para oferecer a disponibilidade esperada, ao mesmo tempo em que deve ser flexível para adaptar‐se às
necessidades do negócio.
• Qualidade do serviço x Custo do serviço: o negócio quer serviço com qualidade, mas a custos baixos.
• Reativo X Proativo: quanto mais reativa, menos eficiente é a TI para suportar a estratégia do negócio. Quando muito proativa, pode tornar a operação muito cara.
Exercício: Um objetivo conflitante na operação de serviço considerando TI e negócio é que a visão técnica é necessária para a gestão dos componentes dos serviços, mas não se
pode sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários para esses serviços.
Conceitos aplicáveis à Operação de Serviços.
∙ Solicitação de serviço: trata‐se da requisição de um usuário e deverá sempre ser feita por uma central única de atendimento, reparem que não estou falando em meio único de
comunicação, mas em local único de registro de suas solicitações um service desk.
∙ Evento: mudança de estado com significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI.
∙ Incidente: falha de um item de configuração, interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço. Reparem que um incidente pode ser considerado um evento
dependendo do contexto apresentado, então abram bem os olhos na hora da prova.
 Problema: causa desconhecida de um ou mais incidentes, a ser investigada.
∙ Erro conhecido: problema cuja causa raiz é conhecida e para o qual existe uma solução de contorno documentada para ser aplicada.
Exercício: No ITIL, um Erro Conhecido pode ser fechado [operação] quando a mudança é implementada com sucesso e resolve o problema.
Comentário: De acordo com o próprio Glossário do ITIL um Erro Conhecido é um Problema o qual possui Cauza Raiz e Solução de Contorno documentados. Erros Conhecidos são
criados e gerenciados por todo o seu Ciclo de Vida pelo Gerenciamento de Problema. Erros Conhecidos também podem ser identificados pelo Desenvolvimento ou Fornecedores.
Veremos então que após sua abertura ele poderá ser fechado assim que a mudança que nele estiver documentada for implementada com sucesso e o problema tenha sido
resolvido.
O Service Desk é o ponto inicial de contato para clientes apresentarem questões, reclamações ou reportarem dificuldades. Além de ponto inicial ele se torna o ponto
único destes registros, de forma que o cliente tenha como realizar o seu registro de demanda, acompanhamento e retorno de forma unificada.
Possui como objetivos assegurar a satisfação e retenção dos clientes; promover o uso eficiente e efetivo dos recursos tecnológicos e suportar a integração de processos de
negócio à infraestrutura de gerenciamento de serviços.
Caracteriza‐se também pelo importante papel executado na geração de informações e medições e indicadores sobre o serviço de TI de forma que os gerentes e a alta‐direção
tenham insumos para suas respectivas tomadas de decisão.
Os tipos de Service Desk vão se diferenciar principalmente por duas características: sua localização e período de funcionamento.
 Local: situado no mesmo local físico (ou fuso horário) que os grupos de usuários.
 Central: centralizado, mas que serve vários grupos de usuários de diferentes localizações físicas.
 Virtual: não tem estrutura física, mas depende de tecnologia para coordenar a resolução de chamados entre diferentes agentes e fornecer uma base de conhecimento
centralizada
Siga‐o‐sol (follow‐the‐sun): uma visão mais moderna e evolucionária dos service desks. Utiliza múltiplos Service Desks em diferentes fusos horários, a fim de proporcionar a
disponibilidade 24x7. Trabalha com base de conhecimento centralizada.
Exercícios: Sobre a função Central de Serviço da ITIL v3, é INCORRETO afirmar que encontra a causa raiz do problema e aplica uma solução definitiva para a resolução do
mesmo.
Comentário: Senhores, esta não vai ser a primeira nem a última vez que o avaliador vai tentar empurrar em vocês a ideia que o Service Desk faz o tratamento do problema ou do
incidente, vejam que a letra D nos traz justamente tal ideia e sabemos que quem encontra a causa raiz do problema é o Gerenciamento de Problemas. Todas as demais letras
representam perfeitamente as características de um Service Desk.
A operação de serviços é necessária para, de modo consistente, fornecer a seus usuários e clientes os níveis de serviço de TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo, busca
otimizar os custos e a utilização de recursos.
Comentário: Prezados, devemos saber que é justamente na Operação de Serviços que teremos a possibilidade de cumprimento do Acordo de Nível de Serviço, concordam? E para
tanto, conforme sabemos do conteúdo teórico, devemos ter aqui a preocupação da melhor utilização dos custos e recursos.
Errado: Uma métrica adequada para avaliar o desempenho da central de serviços (service desk) é o volume de chamadas recebidas, uma vez que um incremento nesse indicador
significa maior confiança dos usuários nesse tipo de serviço e, portanto, bom desempenho. Comentário: Senhores, sabemos que tudo que ocorre nos processos dentro do ITIL
precisa ter uma métrica adequada, para que assim possa ser medida e avaliada. Uma das principais preocupações que temos ao definir uma métrica é saber se ela traz ou não
uma medida ideal daquilo que se quer saber e vejam que no item apresentado o avaliador nos apresenta uma métrica que não irá de forma alguma medir o bom desempenho ou
sequer maior confiança do usuário no serviço, mas sim o aumento do uso do serviço. Logo, item Errado.
Processos:
∙ Gerenciamento de Incidentes.
∙ Gerenciamento de Eventos.
∙ Cumprimento de Requisição.
∙ Gerenciamento de Problema.
∙ Gerenciamento de Acesso.
O Gerenciamento de Incidentes tem como objetivos restaurar o serviço normal o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio; garantir
melhores níveis de qualidade de serviço e disponibilidade. Obs.: Não vamos confundir o Gerenciamento de Incidentes com o Gerenciamento de Problemas, isso é batata de
quererem fazer vocês se confundirem na hora da prova. Reparem que no primeiro nós temos a preocupação em recuperar o serviço e pronto, analogamente seria a ideia de
simplesmente ligar novamente a luz caso ela apague e no segundo temos a preocupação em encontrar as causas para que o incidente tenha ocorrido, analogamente é o
seguinte, se a luz apagou, nós precisamos saber se foi porque ela queimou, se foi porque a chave geral caiu ou se cortaram a energia (deixou de pagar a conta, rs...).
Exercícios: No ITIL, interrupções de serviços relatadas pelos usuários são classificadas pelo Gerenciamento [operação] de Incidentes.
Comentário: De acordo com o glossário do ITIL um incidente é uma interrupção não planejada de um Serviço de TI ou uma redução da Qualidade de um Serviço de TI. Falha de um
Item de Configuração que ainda não tenha impactado um Serviço de TI é também um Incidente. Por exemplo: Falha de um disco rígido de um conjunto de discos espelhados.
O registro de um incidente é um Registro contendo os detalhes de um Incidente. Cada Registro de Incidente documenta o Ciclo de Vida de um único Incidente.
Veremos então que não se pode confundir incidente com evento ou problema, pois um evento é uma mudança de estado com significado para o gerenciamento de um item de
configuração ou serviço de TI, um problema é uma causa desconhecida de um ou mais incidentes e que deverá ser investigada e um incidente é justamente caracterizado por

12. ser uma falha de um item, uma interrupção não planejada ou redução na qualidade. Repare que o avaliador nos descreve justamente uma interrupção, ou seja, um incidente.
Dentro de sua parte conceitual temos então que garantir a operação de serviços normal que deverá atender aos limites acordados na ANS/SLA. E para que tenhamos então o
atendimento dentro destes limites o Gerenciamento de Incidente nos traz que se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, pode ser escalado/escalonado para outras
instâncias, conforme abaixo:
Escalação funcional: repasse para equipe especializada de suporte técnico.
∙ Escalação hierárquica: acionamento de níveis gerenciais mais elevados.
Para tratamento dos incidentes algumas atividades deverão ser realizadas de forma sequenciada:
∙ Identificação.
∙ Registro.
∙ Classificação.
∙ Priorização.
∙ Diagnóstico inicial.
∙ Escalação.
∙ Investigação e Diagnóstico.
∙ Resolução e Recuperação.
∙ Encerramento.
Exercício: Com base no ITIL, prazos devem ser acordados para todas as fases de tratamento de incidentes (estes serão diferentes dependendo do _______ , _______ ) com base
na resposta a incidentes globais e metas de resolução no âmbito ________. nível de prioridade; do incidente; de acordos de nível de serviço
Outro conceito que precisamos ter em mente e mesmo que pareça obvio que um incidente não pode ser tratado enquanto ele não existe e isto é um tópico muito sério no
momento da sua prova, pois se não estiverem falando em incidente já ocorrido não há motivos para que o Gerenciamento de Incidentes entre em ação.
Exemplos de incidentes:
∙ Sistema com lentidão. ∙ Mensagem de erro em uma aplicação. ∙ Impressora não imprime. ∙ Computador não liga.
O Gerenciamento de Eventos tem como objetivo detectar e analisar os eventos, entendê‐los e determinar ações de controle apropriadas. Trata diretamente com a geração e
detecção de notificações sobre mudanças de estado relevantes para um serviço ou item de configuração e claramente depende do monitoramento contínuo dos serviços,
diferente de um incidente que quando ocorre é que faz com que as coisas aconteçam. trata em seu escopo de: ∙ Itens de configuração. ∙ Condições ambientais. ∙
Monitoramento de licença de software. ∙ Segurança.  Atividades normais.
O Cumprimento de Requisição tem como objetivos lidar com requisições de serviço dos usuários; fornecer um canal para que os usuários possam requisitar e receber serviços;
prover informações sobre os serviços e os procedimentos para obtê‐los; auxiliar os usuários com informações gerais, reclamações e comentários.
Trabalha com a previsão de oferta de sistemas de autoatendimento para os clientes.
O Gerenciamento de Problemas tem como objetivos gerenciar o ciclo de vida dos problemas; minimizar o impacto de incidentes e problemas sobre as operações de negócio;
encontrar a causa de incidentes e iniciar ações para contornar ou corrigir a situação (Porque a lâmpada apagou?); prevenir a recorrência de incidentes relacionados a um
problema. Obs.: Suas atividades envolvem tanto aspectos reativos e quanto proativos. Uma de suas atividades: Revisão de problemas mais relevantes. (lembrem‐se desta
atividade na hora da prova, ele vai cair).
Exercício: Para determinar e resolver as causas de incidentes, o gerenciamento de problemas envolve a análise das causas raiz (root cause analysis) e realiza atividades para
detectar e resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros.
Comentário: Bem, conforme já sabemos ao pensarmos em Gerenciamento de Incidentes devemos saber que trata‐se da solução emergencial do incidente, se a luz apagou eu
corro e acendo e pronto e quanto falamos em Gerenciamento de Problemas, estamos correndo atrás da solução da causa do incidente, fechou? Ele tem como objetivos
gerenciar o ciclo de vida dos problemas; minimizar o impacto de incidentes e problemas sobre as operações de negócio; encontrar a causa de incidentes e iniciar ações para
contornar ou corrigir a situação (Porque a lâmpada apagou?); prevenir a recorrência de incidentes relacionados a um problema, para tanto, ataca a causa raiz.
O Gerenciamento de Acesso tem como objetivos prover os direitos necessários para que os usuários tenham acesso aos serviços; prevenir o acesso de usuários não
autorizados; conceder acesso aos serviços específicos de usuários autorizados. Trabalha diretamente como foco na preservação da confidencialidade, integridade,
disponibilidade e propriedade intelectual das informações.
exercício: O estágio referenciado como Y
O estágio referenciado como Y
I. tem como objetivo entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço.
Este é o único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente, uma vez que para o cliente o valor está no serviço de TI em produção.
II. possui como processo o Gerenciamento de Mudanças, cujo objetivo é assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada e sejam avaliadas, priorizadas, planejadas,
testadas, implantadas e documentadas.
III. possui como processo o Gerenciamento de Incidentes, cujo propósito é restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o impacto dos incidentes
no negócio.
IV. tem como função a Central de Serviços (Service Desk), uma unidade funcional que trabalha como ponto único de contato para usuários dos serviços no dia a dia. Esta unidade
tem como foco principal restabelecer o serviço ao normal o mais rápido possível.
Está correto o que consta APENAS em I e III
Primeiro de tudo, no X nós estamos falando da Estratégia de Serviços e no Y da Operação de Serviços (no ciclo vem logo após a Transição de Serviços).
O item I está correto, pois nos traz justamente o objetivo da Operação de Serviços, bem como a citação do Valor Agregado do serviço que o cliente vai sentir somente nesta
fase.
O item II está errado, visto que o Gerenciamento de Mudanças é um processo da Transição de Serviços.
O item III está correto, pois fala justamente o Gerenciamento de Incidentes, lembrem‐se sempre, a luz apagou? Então acenda.
O item IV está errado, pois o Service Desk não tem a seu foco principal em reestabelecer o serviço o normal o mais rápido possível, isso é foco do Gerenciamento de Incidentes.
Melhoria de Serviço Continuada ‐ Continual Service Improvement.

13. A Melhoria de Serviço Continuada tem como objetivos alinhar e realinhar os serviços de TI às mudanças de necessidades do negócio; manter o valor para os clientes por meio
da avaliação e melhoria contínua da qualidade dos serviços e da maturidade dos processos de gerenciamento; suportar os outros estágios do ciclo de vida de serviço; rever,
analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada estágio do ciclo de vida. Observem então que em uma comparação com o ciclo PDCA esta fase seria
o fechamento do ciclo de vida de um serviço de TI. Vejam claramente isso, pois aqui estaremos trabalhando com a melhoria do serviço de TI, estamos falando do Act dentro do
PDCA, mas isso não quer dizer que o ciclo de melhoria aqui citado seja o PDCA para tal feito, ok?
Processos.
∙ Mensuração de Serviços.
∙ Processo de Melhoria em 7 Etapas.
 Relatório de Serviço.
Exercício: No estágio de Melhoria Contínua de Serviço (CSI) do ITIL, para uma efetiva implementação da melhoria, são definidos os processos fundamentais: [melhoria] 7‐Step
Improvement Process, Service Measurement e Service Reporting.
Mensuração e Melhoria
Trabalharemos aqui com a mensuração (medição) e a melhoria em um mesmo tópico, visto que uma alimenta a outra de informações para que a outra ocorra e claro, para
melhor entendimento isso é mais bacana de ser feito.
A primeira ideia que precisamos ter em mente é que para melhorarmos algo, nós precisamos medir e para Melhoria Continuada, considere o seguinte:
∙ Você não pode gerenciar o que não pode controlar.
 Você não pode controlar o que não pode medir.
∙ Você não pode medir o que não pode definir.
∙ Serviços precisam ser implantados com metas e objetivos claros e medição definida de forma clara.
Aqui neste momento então o Gerenciamento de Nível de Serviço ‐Desenho de Serviço torna‐se um processo crítico.
Exercício: O responsável pelo gerenciamento dos riscos que podem ter um sério impacto nos serviços de TI é o processo do ITIL denominado [desenho][operação][melhoria] IT
Service Continuity Management.
• Gerenciamento da continuidade dos serviços de TI: tem como objetivo manter continuamente a capacidade de recuperação dos serviços de TI para atender às necessidades,
aos requisitos e aos prazos do negócio. Para tanto, trabalha com a redução de riscos e definição de alternativas para recuperação dos serviços de TI.
Ferramentas e técnicas utilizadas para medição e melhoria.
Ciclo PDCA. (Ciclo de DEMING), trabalha com a melhoria continua de processos, atividades e serviços prestados nas mais diversas áreas.
Plan: trata‐se do P do PDCA e idealiza o planejamento de um ciclo sobre atividades que ali serão realizadas, nos traz o plano realmente de como as coisas serão realizadas.
∙ Do: trata‐se do D do PDCA, diz respeito à realização do que foi planejado.
∙ Check: trata‐se do C do PDCA, diz respeito à verificação dos resultados obtidos com a realização do que foi planejado. Gera relatórios para o Act.
∙ Act: trata‐se do A do PDCA, diz respeito à tomada de ações para otimização dos resultados positivos obtidos no ciclo e ações de melhoria dos resultados negativos obtidos.
Análise SWOT.
A técnica SWOT é uma técnica de benchmarking que trabalha com a análise de comportamentos e visões internas e externas à empresa para que possa assim gerar subsídios
sobre possíveis melhorias nas suas atividades, serviços prestados e processos. decorar como análise FOFA que traz para nós a tradução dos motivadores que a formam como
Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaça.
 Motivadores Internos.
o Forças: são as vantagens que uma empresa pode encontrar internamente em relação às outras empresas (ajuda).
o Fraquezas: são as desvantagens que uma empresa pode encontrar internamento em relação às outras empresas (atrapalha).
∙ Motivadores Externos.
o Oportunidades: aspectos positivos que a empresa tem em relação às outras empresas que podem fazer com que ela cresça (ajuda).
o Ameaças: aspectos negativos da empresa com potencial de comprometer suas vantagens competitivas em relação às outras empresas (atrapalha).
Bem, um dos tópicos que derrubam muitos Concurseiros bons é o fato da banca questionar se a fase de melhoria continuada de serviços do ITIL é baseada no ciclo PDCA e
veremos que ela possui um próprio ciclo de melhoria continuada, ou seja, mesmo que utilize o PDCA como ferramenta não podemos considerar que ela seja baseada no
PDCA, como pode ser verificado no gráfico abaixo.

14. Relatórios de Serviços tem como objetivos identificar os dados e informações que sejam relevantes para o negócio e elaborar relatórios que demonstrem o desempenho
passado e destaquem ameaças que possam prejudicar o desempenho futuro. Sempre que possível, os relatórios de serviços deverão incluir informações que demonstrem o
que aconteceu, o que a área de TI fez e o que está fazendo para que não aconteça de novo.