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1
Gestão de TI
Boas Práticas e Recomendações Mundiais Utilizadas pela
Tecnologia da Informação
Íthalo Bruno
Sumário
2
 Introdução
 ISO
 PMBOK
 COBIT
 ITIL
 Conclusões
Introdução
3
 Antes do advento da Governança, já existiam
iniciativas de recomendações ou padronizações em
diversas áreas no mercado.
 Boas práticas de mercado orientam e aconselham
os processos de gerenciais e operacionais das
empresas.
Introdução
4
 Geralmente são desenvolvidas por centros de
pesquisas.
 Como resultado, tem-se a publicação de guias ou
recomendações, que podem servir de como
referência para as empresas buscarem a
excelência nos seus processos.
Introdução
5
 O início da adoção das boas práticas de mercado
serviu como recomendação de melhoria nos
processos das empresas.
 Atualmente está alcançando um nível de
maturidade.
 Tornando-se instrumento de regulação de mercado ou pré-
requisito de qualificação e concorrência entre as empresas.
Introdução
6
 Atualmente, as boas práticas de mercado mais
utilizadas pela TI são:
 ISO
 PMBOK
 COBIT
 ITIL
ISO
7
 Uma entidades internacionais mais importantes na
área de padronizações e normas é a ISO
 International Organization for Standardization
 Entidade de definição e publicação de normas
técnicas internacionais.
 Representada no Brasil pela ABNT
ISO
8
 Além da ISO, também existe a IEC.
 International Eletrotechnical Commission
 Tem seu foco em normas técnicas relacionadas à
tecnologias elétricas e eletrônicas.
 Para as normas técnicas que são comuns tanto à ISO quanto à
IEC, seu desenvolvimento é feito em conjunto e a norma técnica é
identificada pela sigla ISO/IEC.
 ISO/IEC 12207 – Processo de Ciclo de Vida de Software
 ISO/IEC 38500 – Governança Corporativa de Tecnologia
da Informação
ISO 9000
9
 No meio corporativo, a norma ISO mais utilizada é
a ISO 9000 Sistemas de Gestão de Qualidade.
 É uma norma que recomenda a estruturação de um
modelo de gestão interno nas empresas, com foco
no cliente.
 Visando melhorar a gestão de processos empresariais
por meio de cinco inciativas.
ISO 9000
10
 Definição de responsabilidades da direção da
empresa.
 Manter a política de qualidade da empresa documentada,
implementada e seguida.
Iniciativas
ISO 9000
11
 Definição da estrutura de controle de processos e
todas as atividades da empresa.
 Através de documentação e divulgação de informações dos
processos aos envolvidos nas atividades.
Iniciativas
ISO 9000
12
 Avaliação e controle de fornecedores e contratos
que fazem parte do processo produtivo.
 Para realizar a entrega de produtos e serviços aos clientes.
Iniciativas
ISO 9000
13
 Definição de indicadores e da sistemática de
aferição da qualidade dos produtos ou serviços
entregues aos clientes.
 Avaliação da conformidade com as políticas de qualidade
da empresa.
Iniciativas
ISO 9000
14
 Definição de políticas de ações corretivas para
análise das causas de produtos ou serviços fora de
conformidade.
 Adoção de medidas para prevenir a reincidência dessas
não conformidades.
Iniciativas
ISO 9000
15
 O modelo de gestão proposto pela ISO 9000 é
fortemente baseado no ciclo PDCA.
 Há a identificação dos objetivos.
 Definição do modelo de gestão.
 Implementação da gestão de qualidade
 Medição e melhoramento do modelo de gestão da
empresa.
ISO 9000
16
 A maioria das empresas ainda sente dificuldades
em se certificar ou manter uma certificação ISO
9000.
 Onde na verdade, um sistema de gestão de qualidade
deveria ser um item fundamental para qualquer empresa.
ISO 9000
17
 A ISO 9000 é o primeiro passo, mas com certeza
não será o suficiente para alcançar a melhoria dos
serviços de TI.
 Somente garante que há processos definidos e que eles
estão sendo seguidos pela empresa.
 Não garante que esses processos foram definidos da melhor
forma possível.
PMBOK
18
 Project Management Body of Knowledge.
 Criado pelo PMI em1996.
 É baseado em processos e define entradas de
documentos, realização de atividades através de
ferramentas e práticas e saídas através de produtos ou
entregas.
 É divido em grupos de processos e áreas de
conhecimento.
PMBOK
19
 O PMI certifica os gerentes de projeto através da
aplicação de provas com questões de múltipla
escolha.
 Objetiva medir os conhecimentos do candidato nos
processos e áreas do conhecimento de
gerenciamento de projetos descritos no PMBOK.
PMBOK
20
 De acordo com os direcionamentos do PMBOK,
qualquer iniciativa de mapeamento, modelagem ou
melhoria de processo, sempre será um projeto.
 Assim, as práticas do PMBOK devem ser aplicadas:
 Iniciar o planejamento de processos de gestão de qualidade.
 Iniciar o projeto de mapeamento e implementação de processos.
 Iniciar o planejamento das melhorias dos processos.
 Iniciar o projeto de implementação das melhorias dos processos.
PMBOK
21
 ISO 9000 e PMBOK são boas práticas genéricas
que podem ser adotadas para qualquer área da
empresa.
PMBOK
22
 Um Sistema de Gestão de Qualidade de acordo
com o ISO 9000 deve ser adotado por uma
empresa para garantir:
 A conformidade das atividades e práticas de gestão
com o modelo de qualidade proposto para atender ao
plano estratégico da empresa.
PMBOK
23
 As iniciativas de planejamento, implementação ou
melhorias na gestão da empresa são gerenciadas
através de programas ou projetos.
 Programas são conjuntos de projetos que estão relacionados
por compartilharem recursos semelhantes e atenderem a
objetivos comuns.
PMBOK
24
 ISO 9000 e o PMBOK não são práticas exclusivas de
TI, apesar de serem úteis.
 Não trazem particularidades sobre a gestão de
tecnologia e sobre as atividades técnicas
desempenhadas por uma área de TI.
 Para atender esta necessidade existem boas práticas,
dentre elas:
 COBIT
 ITIL
COBIT
25
 Control Objectives for Information and Related
Technology.
 Modelo de referência para gestão de TI criado em
1994.
 É dividido em domínios contendo processos de alto
nível e objetivos de controle.
COBIT
26
 É um modelo de controles de objetivos de TI e
mapas de auditoria.
 Ajudam os gestores a desenvolverem políticas para
identificarem e controlarem as lacunas existentes entre:
 TI.
 Negócio.
 Práticas internas de TI.
 Riscos de TI para o negócio.
COBIT
27
 É um conjunto de Control Objectives de TI.
 Prevê a verificação de evidências que garantam o
atendimento aos objetivos estabelecidos.
 Está organizado em quatro domínios para refletir um
modelo para os processos de TI.
 Podem ser caracterizados pelos seus processos e pelas
atividades executadas em cada fase de implantação da
Governança de TI.
COBIT
28
 Planejamento e Organização
 Aquisição e Implementação
 Entrega e Suporte
 Monitoramento
COBIT
29
 Define as questões estratégicas ligadas ao uso da TI
em uma organização.
 Trata de vários processos:
 Definição da estratégia de TI.
 Arquitetura da Informação.
 Direcionamento tecnológico.
 Investimento.
 Risco.
 Gerência de projetos e da qualidade.
Planejamento e Organização
COBIT
30
 Define as questões de implementação da TI conforme as
diretivas estratégicas e de projeto.
 Pré-definidos no Plano Estratégico de Informática da Empresa,
também conhecido com PDI (Plano Diretor de Informática)
 Trata de vários processos:
 Identificação de soluções automatizadas a serem utilizadas ou
reutilizadas na corporação.
 Aquisição e manutenção de sistemas de infraestrutura.
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Aquisição e Implementação
COBIT
31
 Define as questões operacionais ligadas ao uso da
TI para atendimento aos serviços para os clientes,
manutenção e garantias ligadas a estes serviços.
 O momento deste domínio é após a ativação de um
serviço e sua entrega ao cliente.
Entrega e Suporte
COBIT
32
 Tratam de vários processos:
 Definição dos níveis de serviço.
 Gerência de fornecedores integrados às atividades.
 Garantias de desempenho, continuidade e segurança de
sistemas.
 Treinamento de usuários.
 Alocação de custos de serviços.
 Gerência de configuração.
 Gerência de dados, problemas e incidentes.
Entrega e Suporte
COBIT
33
 Define as questões de auditoria e acompanhamento
dos serviços de TI.
 Sob o ponto de vista de validação da eficiência dos
processos e evolução em termos de desempenho e
automação.
 Tratam basicamente da supervisão das atividades dos outros
processos.
 Adequações realizadas na empresa para garantia de
procedimentos operacionais.
 Coleta e análise de dados operacionais e estratégicos para
auditoria e controle organizacional.
Monitoramento
COBIT
34
 O COBIT pontua o grau de Governança
Tecnológica numa organização de 1 até 5.
 Independe de novas tecnologias, pelo contrário, é
realizado em paralelo à implementação dos
sistemas corporativos de gerenciamento e
administração organizacional.
ITIL
35
 ITIL - Information Technology Infrastrutre Library
 Desenvolvido pelo governo britânico no final da
década de 1980 e provou que possui uma
estrutura útil em todos os setores.
 Na década seguinte foi reconhecido mundialmente
como um padrão para gerenciamento de serviços.
ITIL
36
 Tem como foco principal a operação e a gestão de
infraestrutura de tecnologia na organização da
empresa.
 Incluindo todos os assuntos que são importantes no
fornecimento dos serviços de TI.
ITIL
37
 Neste contexto, o ITIL considera que um serviço de
TI é a descrição de um conjunto de recursos de TI.
 Os serviços de suporte do ITIL auxiliam no
atendimento de uma ou mais necessidades do
cliente, apoiando, deste modo, aos seus objetivos
de negócios.
ITIL
38
 O princípio básico do ITIL é o objeto de seu
gerenciamento:
 A infraestrutura de TI.
 Descreve os processos que são necessários para
dar suporte à utilização e ao gerenciamento da
infraestrutura de TI.
ITIL
39
 O princípio fundamental do ITIL é o fornecimento
de qualidade de serviço aos clientes de TI com
custos justificáveis.
 Relacionar os custos dos serviços de tecnologia e como estes
trazem valor estratégico ao negócio.
Relacionamento entre
ISO, PMBOK, COBIT e ITIL40
 Uma dúvida muito comum dos profissionais de TI
sobre as boas práticas de mercado é como
relacionar as práticas entre si ou identificar qual é
o papel e aplicabilidade de cada uma.
Relacionamento entre
ISO, PMBOK, COBIT e ITIL41
 É possível encontrar diversos cenários:
 Empresas que implementam somente uma prática;
 Empresas que tentam implementar tudo ao mesmo
tempo;
 Empresas que acham que uma prática é melhor que a
outra;
 Empresas que acham que o objetivos maior é atender
a uma boa prática e não ao negócio da empresa.
Relacionamento entre
ISO, PMBOK, COBIT e ITIL42
 Pela falta de entendimento de alguns gestores
sobre o assunto, aliado ao oportunismo de alguns
consultores, o mercado está mais cético em relação
aos benefícios prometidos pelas boas práticas de
mercado.
Relacionamento entre
ISO, PMBOK, COBIT e ITIL43
 Diante disso, existem algumas dúvidas comuns no
mercado sobre as boas práticas:
 Qual caminho a empresa deve seguir: ISO, PMBOK,
COBIT ITIL?
 A empresa já possui iniciativas em um modelo
específico. É necessário utilizar outro modelo?
 É possível alcançar os mesmos resultados utilizando
somente um modelo?
Relacionamento entre
ISO, PMBOK, COBIT e ITIL44
Planejamento Estratégico da Empresa
Sistema de Gestão de Qualidade
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45
Apresente o conceito de governança corporativa e
seus objetivos.
Exercício
46
Descreva quais o objetivos da Tecnologia da
Informação dentro da governança corporativa.
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47
Descreva de maneira detalhada os problemas
enfrentados no modelo de gestão de TI atual.
Exercício
48
Quanto ao grau de maturidade, e alinhamento com o
negócio da empresa, as organizações de TI podem
ser divididas em três tipos. Deste modo descreva as
características da TI reativa, TI eficaz e TI eficiente e
proativa.
Exercício
49
Uma empresa sempre deve saber aonde quer ir e o
que precisa para alcançar seus objetivos. Sabendo
disso, quais são as atividades necessárias para iniciar
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50
Descreva quais são as boas práticas de mercado mais
utilizadas pela TI atualmente.

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  • 1. 1 Gestão de TI Boas Práticas e Recomendações Mundiais Utilizadas pela Tecnologia da Informação Íthalo Bruno
  • 2. Sumário 2  Introdução  ISO  PMBOK  COBIT  ITIL  Conclusões
  • 3. Introdução 3  Antes do advento da Governança, já existiam iniciativas de recomendações ou padronizações em diversas áreas no mercado.  Boas práticas de mercado orientam e aconselham os processos de gerenciais e operacionais das empresas.
  • 4. Introdução 4  Geralmente são desenvolvidas por centros de pesquisas.  Como resultado, tem-se a publicação de guias ou recomendações, que podem servir de como referência para as empresas buscarem a excelência nos seus processos.
  • 5. Introdução 5  O início da adoção das boas práticas de mercado serviu como recomendação de melhoria nos processos das empresas.  Atualmente está alcançando um nível de maturidade.  Tornando-se instrumento de regulação de mercado ou pré- requisito de qualificação e concorrência entre as empresas.
  • 6. Introdução 6  Atualmente, as boas práticas de mercado mais utilizadas pela TI são:  ISO  PMBOK  COBIT  ITIL
  • 7. ISO 7  Uma entidades internacionais mais importantes na área de padronizações e normas é a ISO  International Organization for Standardization  Entidade de definição e publicação de normas técnicas internacionais.  Representada no Brasil pela ABNT
  • 8. ISO 8  Além da ISO, também existe a IEC.  International Eletrotechnical Commission  Tem seu foco em normas técnicas relacionadas à tecnologias elétricas e eletrônicas.  Para as normas técnicas que são comuns tanto à ISO quanto à IEC, seu desenvolvimento é feito em conjunto e a norma técnica é identificada pela sigla ISO/IEC.  ISO/IEC 12207 – Processo de Ciclo de Vida de Software  ISO/IEC 38500 – Governança Corporativa de Tecnologia da Informação
  • 9. ISO 9000 9  No meio corporativo, a norma ISO mais utilizada é a ISO 9000 Sistemas de Gestão de Qualidade.  É uma norma que recomenda a estruturação de um modelo de gestão interno nas empresas, com foco no cliente.  Visando melhorar a gestão de processos empresariais por meio de cinco inciativas.
  • 10. ISO 9000 10  Definição de responsabilidades da direção da empresa.  Manter a política de qualidade da empresa documentada, implementada e seguida. Iniciativas
  • 11. ISO 9000 11  Definição da estrutura de controle de processos e todas as atividades da empresa.  Através de documentação e divulgação de informações dos processos aos envolvidos nas atividades. Iniciativas
  • 12. ISO 9000 12  Avaliação e controle de fornecedores e contratos que fazem parte do processo produtivo.  Para realizar a entrega de produtos e serviços aos clientes. Iniciativas
  • 13. ISO 9000 13  Definição de indicadores e da sistemática de aferição da qualidade dos produtos ou serviços entregues aos clientes.  Avaliação da conformidade com as políticas de qualidade da empresa. Iniciativas
  • 14. ISO 9000 14  Definição de políticas de ações corretivas para análise das causas de produtos ou serviços fora de conformidade.  Adoção de medidas para prevenir a reincidência dessas não conformidades. Iniciativas
  • 15. ISO 9000 15  O modelo de gestão proposto pela ISO 9000 é fortemente baseado no ciclo PDCA.  Há a identificação dos objetivos.  Definição do modelo de gestão.  Implementação da gestão de qualidade  Medição e melhoramento do modelo de gestão da empresa.
  • 16. ISO 9000 16  A maioria das empresas ainda sente dificuldades em se certificar ou manter uma certificação ISO 9000.  Onde na verdade, um sistema de gestão de qualidade deveria ser um item fundamental para qualquer empresa.
  • 17. ISO 9000 17  A ISO 9000 é o primeiro passo, mas com certeza não será o suficiente para alcançar a melhoria dos serviços de TI.  Somente garante que há processos definidos e que eles estão sendo seguidos pela empresa.  Não garante que esses processos foram definidos da melhor forma possível.
  • 18. PMBOK 18  Project Management Body of Knowledge.  Criado pelo PMI em1996.  É baseado em processos e define entradas de documentos, realização de atividades através de ferramentas e práticas e saídas através de produtos ou entregas.  É divido em grupos de processos e áreas de conhecimento.
  • 19. PMBOK 19  O PMI certifica os gerentes de projeto através da aplicação de provas com questões de múltipla escolha.  Objetiva medir os conhecimentos do candidato nos processos e áreas do conhecimento de gerenciamento de projetos descritos no PMBOK.
  • 20. PMBOK 20  De acordo com os direcionamentos do PMBOK, qualquer iniciativa de mapeamento, modelagem ou melhoria de processo, sempre será um projeto.  Assim, as práticas do PMBOK devem ser aplicadas:  Iniciar o planejamento de processos de gestão de qualidade.  Iniciar o projeto de mapeamento e implementação de processos.  Iniciar o planejamento das melhorias dos processos.  Iniciar o projeto de implementação das melhorias dos processos.
  • 21. PMBOK 21  ISO 9000 e PMBOK são boas práticas genéricas que podem ser adotadas para qualquer área da empresa.
  • 22. PMBOK 22  Um Sistema de Gestão de Qualidade de acordo com o ISO 9000 deve ser adotado por uma empresa para garantir:  A conformidade das atividades e práticas de gestão com o modelo de qualidade proposto para atender ao plano estratégico da empresa.
  • 23. PMBOK 23  As iniciativas de planejamento, implementação ou melhorias na gestão da empresa são gerenciadas através de programas ou projetos.  Programas são conjuntos de projetos que estão relacionados por compartilharem recursos semelhantes e atenderem a objetivos comuns.
  • 24. PMBOK 24  ISO 9000 e o PMBOK não são práticas exclusivas de TI, apesar de serem úteis.  Não trazem particularidades sobre a gestão de tecnologia e sobre as atividades técnicas desempenhadas por uma área de TI.  Para atender esta necessidade existem boas práticas, dentre elas:  COBIT  ITIL
  • 25. COBIT 25  Control Objectives for Information and Related Technology.  Modelo de referência para gestão de TI criado em 1994.  É dividido em domínios contendo processos de alto nível e objetivos de controle.
  • 26. COBIT 26  É um modelo de controles de objetivos de TI e mapas de auditoria.  Ajudam os gestores a desenvolverem políticas para identificarem e controlarem as lacunas existentes entre:  TI.  Negócio.  Práticas internas de TI.  Riscos de TI para o negócio.
  • 27. COBIT 27  É um conjunto de Control Objectives de TI.  Prevê a verificação de evidências que garantam o atendimento aos objetivos estabelecidos.  Está organizado em quatro domínios para refletir um modelo para os processos de TI.  Podem ser caracterizados pelos seus processos e pelas atividades executadas em cada fase de implantação da Governança de TI.
  • 28. COBIT 28  Planejamento e Organização  Aquisição e Implementação  Entrega e Suporte  Monitoramento
  • 29. COBIT 29  Define as questões estratégicas ligadas ao uso da TI em uma organização.  Trata de vários processos:  Definição da estratégia de TI.  Arquitetura da Informação.  Direcionamento tecnológico.  Investimento.  Risco.  Gerência de projetos e da qualidade. Planejamento e Organização
  • 30. COBIT 30  Define as questões de implementação da TI conforme as diretivas estratégicas e de projeto.  Pré-definidos no Plano Estratégico de Informática da Empresa, também conhecido com PDI (Plano Diretor de Informática)  Trata de vários processos:  Identificação de soluções automatizadas a serem utilizadas ou reutilizadas na corporação.  Aquisição e manutenção de sistemas de infraestrutura.  Desenvolvimento e mapeamento de procedimentos nos sistemas.  Instalação e gerência de mudanças. Aquisição e Implementação
  • 31. COBIT 31  Define as questões operacionais ligadas ao uso da TI para atendimento aos serviços para os clientes, manutenção e garantias ligadas a estes serviços.  O momento deste domínio é após a ativação de um serviço e sua entrega ao cliente. Entrega e Suporte
  • 32. COBIT 32  Tratam de vários processos:  Definição dos níveis de serviço.  Gerência de fornecedores integrados às atividades.  Garantias de desempenho, continuidade e segurança de sistemas.  Treinamento de usuários.  Alocação de custos de serviços.  Gerência de configuração.  Gerência de dados, problemas e incidentes. Entrega e Suporte
  • 33. COBIT 33  Define as questões de auditoria e acompanhamento dos serviços de TI.  Sob o ponto de vista de validação da eficiência dos processos e evolução em termos de desempenho e automação.  Tratam basicamente da supervisão das atividades dos outros processos.  Adequações realizadas na empresa para garantia de procedimentos operacionais.  Coleta e análise de dados operacionais e estratégicos para auditoria e controle organizacional. Monitoramento
  • 34. COBIT 34  O COBIT pontua o grau de Governança Tecnológica numa organização de 1 até 5.  Independe de novas tecnologias, pelo contrário, é realizado em paralelo à implementação dos sistemas corporativos de gerenciamento e administração organizacional.
  • 35. ITIL 35  ITIL - Information Technology Infrastrutre Library  Desenvolvido pelo governo britânico no final da década de 1980 e provou que possui uma estrutura útil em todos os setores.  Na década seguinte foi reconhecido mundialmente como um padrão para gerenciamento de serviços.
  • 36. ITIL 36  Tem como foco principal a operação e a gestão de infraestrutura de tecnologia na organização da empresa.  Incluindo todos os assuntos que são importantes no fornecimento dos serviços de TI.
  • 37. ITIL 37  Neste contexto, o ITIL considera que um serviço de TI é a descrição de um conjunto de recursos de TI.  Os serviços de suporte do ITIL auxiliam no atendimento de uma ou mais necessidades do cliente, apoiando, deste modo, aos seus objetivos de negócios.
  • 38. ITIL 38  O princípio básico do ITIL é o objeto de seu gerenciamento:  A infraestrutura de TI.  Descreve os processos que são necessários para dar suporte à utilização e ao gerenciamento da infraestrutura de TI.
  • 39. ITIL 39  O princípio fundamental do ITIL é o fornecimento de qualidade de serviço aos clientes de TI com custos justificáveis.  Relacionar os custos dos serviços de tecnologia e como estes trazem valor estratégico ao negócio.
  • 40. Relacionamento entre ISO, PMBOK, COBIT e ITIL40  Uma dúvida muito comum dos profissionais de TI sobre as boas práticas de mercado é como relacionar as práticas entre si ou identificar qual é o papel e aplicabilidade de cada uma.
  • 41. Relacionamento entre ISO, PMBOK, COBIT e ITIL41  É possível encontrar diversos cenários:  Empresas que implementam somente uma prática;  Empresas que tentam implementar tudo ao mesmo tempo;  Empresas que acham que uma prática é melhor que a outra;  Empresas que acham que o objetivos maior é atender a uma boa prática e não ao negócio da empresa.
  • 42. Relacionamento entre ISO, PMBOK, COBIT e ITIL42  Pela falta de entendimento de alguns gestores sobre o assunto, aliado ao oportunismo de alguns consultores, o mercado está mais cético em relação aos benefícios prometidos pelas boas práticas de mercado.
  • 43. Relacionamento entre ISO, PMBOK, COBIT e ITIL43  Diante disso, existem algumas dúvidas comuns no mercado sobre as boas práticas:  Qual caminho a empresa deve seguir: ISO, PMBOK, COBIT ITIL?  A empresa já possui iniciativas em um modelo específico. É necessário utilizar outro modelo?  É possível alcançar os mesmos resultados utilizando somente um modelo?
  • 44. Relacionamento entre ISO, PMBOK, COBIT e ITIL44 Planejamento Estratégico da Empresa Sistema de Gestão de Qualidade Portifólio de Projetos ou Programas Outras Áreas TI Objetivos de Controle Processos Internos Práticas Internas Negócio da Empresa ISO 900 PMBOK COBIT ITIL
  • 45. Exercício 45 Apresente o conceito de governança corporativa e seus objetivos.
  • 46. Exercício 46 Descreva quais o objetivos da Tecnologia da Informação dentro da governança corporativa.
  • 47. Exercício 47 Descreva de maneira detalhada os problemas enfrentados no modelo de gestão de TI atual.
  • 48. Exercício 48 Quanto ao grau de maturidade, e alinhamento com o negócio da empresa, as organizações de TI podem ser divididas em três tipos. Deste modo descreva as características da TI reativa, TI eficaz e TI eficiente e proativa.
  • 49. Exercício 49 Uma empresa sempre deve saber aonde quer ir e o que precisa para alcançar seus objetivos. Sabendo disso, quais são as atividades necessárias para iniciar o plano de melhoria da TI?
  • 50. Exercício 50 Descreva quais são as boas práticas de mercado mais utilizadas pela TI atualmente.