A palestra aborda boas práticas e desafios enfrentados por prestadores de serviços em nuvem, enfatizando a importância do gerenciamento de mudanças segundo a ITIL para otimizar resultados e satisfação do cliente. Emerson Dorow, com 10 anos de experiência em TI e diversas certificações, discute como a agilidade e estabilidade podem ser alcançadas em um ambiente SaaS, e elenca as principais práticas de gestão de mudança que mitigam riscos e garantem a continuidade dos serviços.

1. O objetivo da palestra é descrever as boas práticas e desafios vivenciados por um prestador de serviços em cloud e mostrar a importância do gerenciamento de mudanças da ITIL para obter bons resultados com os clientes.

2. Quem sou eu?
Emerson Dorow;
Coordenador de Suporte de TI | Cloud | Tecnologia – Senior Sistemas;
10 anos de experiência na área de TI;
Graduado em Sistemas de Informação;
Pós-graduado em Governança de TI;
Fazendo MBA na área de Gestão de TI;
Certificações: ITIL, CobiT, ISO 20.000, HDI-SCM, Linux LPI, IBM Tivoli Monitoring.
Coordenação da operação de Cloud Computing – SAAS.
Mantenedor http://www.governancadeti.com

3. Sobre a Senior

4. Mundo dos negócios

5. Computação em Nuvem (Cloud)

6. Modelos de Cloud Computing

7. Segundo o wikipedia, o Software como serviço, do inglês Software as a service (SaaS), é uma forma de distribuição e comercialização de software.
No modelo SaaS o fornecedor do software se responsabiliza por toda a estrutura necessária para a disponibilização do sistema:
Servidores
Conectividade
Cuidados com segurança da informação
O cliente utiliza o software via internet, pagando um valor pelo uso do serviço oferecido.
Computação em Nuvem - SAAS

8. Desafios para o prestador de serviços
Mudanças constantes no negócio, gerando a necessidade de mudanças constantes para a TI. O cliente não aceita atrasos.
Quer tudo funcionando sempre.
E com a performance adequada.
Nós aceitamos ficar no caixa mais de 1 minuto esperando para efetuar um pagamento?

9. Desafios para o prestador de serviços
Agilidade
Estabilidade

10. Como atender estes requisitos que são de certo modo contraditórios?

11. Prestação de Serviços

12. A “Information Technology Infrastructure Library” (ITIL) é um guia de melhores práticas de gestão de serviços em TI, desenvolvida no final dos anos 80 pelo CCTA, hoje chamado OGC(Office for Government Commerce).
O OGC é o órgão do Governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico, buscando otimizar e melhorar os processos internos.
ITIL

13. O que o ITIL tem a ver com a nuvem?
ITIL e Cloud: Qual a relação?

14. Visão Geral do ITIL e o Cloud
•Demanda
•Financeiro
•......
Estratégia
•Disponibilidade
•Capacidade
•Nível de Serviço
•Segurança
Desenho
•Mudança
•Configuração
•Liberação
Transição
•Incidentes
•Requisição
•Eventos
•....
Operação
•7 passos da Melhoria
•PDCA
•....
Melhoria
Ponto Crítico

15. Gestão de Mudanças
Mitigar o risco que as mudanças geram.
Manter a disponibilidade.
Garantir o cumprimento dos SLAs.
Aumentar a confiança e satisfação dos clientes.
Compartilhar o risco com o cliente.

16. Tipos de Mudanças Executadas em nossa nuvem
Instalações;
Atualizações;
Introdução de novos servidores;
Instalação e migração de serviços;
Aplicação de patches de segurança;
Liberações de firewall;
Manutenções Preventivas;
Mudanças emergenciais.
Outras

17. Gestão de Mudança
Mudança: Adição, alteração ou retirada de um componente de infraestrutura e aplicação.
Solicitação de Mudança (SM)
Análise inicial
Aprovação/ Rejeição (comitê)
Agendamento Alocação dos recursos
Execução da mudança
Encerram.
Templates de mudança
BAU
Normal
Emergencial
Janela Técnica Comunicação
Execução Validação
Lições aprendidas

18. Ponto mais crítico da operação de cloud;
Ter a função de analista de mudanças;
É um misto de controle de projeto e operação;
Comunicação é fundamental;
Planejamento é tudo;
Ter uma agenda para alocação dos profissionais;
Ter gestão de configuração é essencial;
Divulgar prazos padrão para implementação das mudanças;
Ter as ferramentas adequadas aumenta a produtividade.
Lições aprendidas – Gestão de Mudança

19. Obrigado!! emedorow@gmail.com Twitter/governancadti Linkedin/emersondorow http://www.governancadeti.com http://www.portalgsti.com.br