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ITIL: Gerenciamento do Catálogo
de Serviços
Aluno: Diego Brunhera – 51043
E-mail: brunhera@gmail.com
Orientador: Marcio Morais Concolatto
Banca: Roberto dos Santos Rabello
1
Roteiro
 Motivação
 A TI como parceiro Estratégico
 Gerenciar Serviços de TI e o modelo ITIL
 O Catálogo de Serviços segundo ITIL
 Considerações Finais
2
Motivação
 Auxiliar as empresas a implementar melhor o Gerenciamento de TI
com o apoio das boas práticas da biblioteca ITIL. Este trabalho que
será apresentado: O Catálogo de Serviços segundo a ITIL, tem por
finalidade buscar cada vez mais valor aos serviços da área de TI e
ao negócio das organizações.
3
Objetivo
 O Valor da informação.
 A importância da área da TI como um departamento.
 A importância da área de TI no planejamento das organizações.
 Apresentar um dos 26 processo que compões a biblioteca de
boas práticas da ITIL.
 Os aspectos em que o Catálogo de Serviço pode ser visualizado.
 Como o Catálogo de Serviços pode ser introduzido na
organização.
4
A Importância da TI nas
Organizações
Informação
 A Informação tem um valor altamente significativo e pode
representar grande poder para quem a possui. (Abreu e Rezende,
2010).
 Entrada, Processamento e Saída fazem parte de um processamento
que gera informação para a empresa.
 O Gerente tem um papel fundamental nesta engrenagem.
 Assim como as tecnologias a área da TI também tem seu
crescimento. (Magalhães, 2007).
6
A Tendência...
 A tendência da área de TI é tornar-se um parceiro estratégico dos
demais setores que compõem a organização.
 Magalhães, 2007 define uma escala de maturidade da função de TI.
Figura 1. Escala de maturidade da função de TI
7
A TI como parceiro
estratégico
Tomada de decisões
• A TI não é mais só um ponto de apoio, mas parte de um todo
que contribuirá na gestão do negócio para tomada de decisão.
• Rezende, 2011 afirma que o planejamento estratégico é
fundamental para a sobrevivência das organizações que estão
preocupadas com a Inteligência organizacional.
9
Tomada de decisões
• Para O’Brien, 2004 existem cinco estratégicas básicas que podem
ajudar as empresas.
1. A TI para reduzir custos dos processos da empresa, clientes e
fornecedores.
2. Dispositivos de TI para diferenciar os produtos e serviços.
3. Inovar, criando produtos e serviços que incluam componentes de
TI.
4. Promover o crescimento criando diferenciação e integração com
outros produtos.
5. Desenvolver alianças, parceiros comerciais com sistemas
conectados que apoiem as relações estratégicas. 10
Definição para sistemas
• Stoner e Freeman, 1995 afirmam que os sistemas de informação
gerencial podem ser definidos como um método formal de tornar
disponível para a administração as informações para facilitar o processo
de tomada de decisão.
• Oliveira, 2013 define quatro princípios gerais:
1. Contribuição aos objetivos
2. Precedência do planejamento
3. Maior influência e abrangência
4. Maior eficiência, eficácia e efetividade
11
Gerenciamento de Serviços
de TI e o modelo ITIL
Como surgiu
• Criada pela CCTA na década de 80
Agencia Central de Computação e Telecomunicações
• Incorporada posteriormente pela OGC.
• Objetivo principal em atender as necessidades de gerenciar os
setores informatizados do governo britânico.
13
Objetivos
• Segundo Magalhães, 2007 o conjunto de melhores práticas da
ITIL tem por objetivo alinhar ao máximo a área de TI e as
demais áreas do negócio.
• Pode ser entendida como um instrumento de desenho,
implementação e gestão de processos.
• Para Abreu e Rezende, 2010 o gerenciamento de TI baseiam-
se em processos onde cada um é constituído por um conjunto
de atividades inter-relacionadas, para atingir os resultados
desejados.
14
Como começar
• É comum as organizações esbararem em questionamentos
como:
• Por onde começar?
• Como começar?
• O que é necessário fazer? (Fontes, 2007)
15
As expectativas
• Atender as expectativas dos clientes é um desafio.
• A TI deve estar alinhada para atender as necessidades atuais e
futuras da organização.
• O Gerenciamento de Serviços é um meio de fornecer valor aos
resultados que o cliente deseja.
16
Resultados
• A ITIL fornece um alinhamento aos serviços de TI com os da
organização.
• Redução de custos e riscos.
• Permite a Organização um crescimento bem-sucedido, dando-
lhe vantagens competitivas.
• Maior habilidade e experiência obtida pelo pessoal de TI.
• Maior produtividade e capacidade de produção.
• Satisfação dos clientes e usuários de TI.
17
O Catálogo de serviços
segundo a ITIL
Catálogo de Serviços
• Cardápio de uma pizzaria, o que tem haver com isso?
• O Catálogo de Serviços fornece uma fonte central de
informações sobre os serviços de TI entregue pela
organização.
• Ele contem uma imagem precisa e consistente dos serviços de
TI, seus detalhes e status.
19
Objetivos
• Segundo OGC, 2007 o Catálogo de Serviços fornece uma única
fonte de informações consistentes em todos os serviços
acordados.
• Garantir que eles estejam disponíveis, e atualizados.
• Melhora a comunicação dos clientes de TI.
• Garantir que as informações contidas nele reflitam os detalhes
atuais.
• Atingir um nível de entendimento mais detalhado do que
realmente a área de TI pode oferecer a organização. 20
Atividades
• Algumas atividades são indicadas ao Gerenciamento do
Serviços de TI pela OGC, como:
• Definição dos serviços.
• Produção e manutenção do Catalogo.
• Interfaces, dependências e consistência.
• Interfaces e dependências entre todos os serviços de apoio.
• Interfaces e dependências entre todos os serviços de apoio e
itens de configuração.
• Gerenciar as informações contidas dentro do Catálogo de
Serviços é o principal objetivo do Gerenciamento do Catálogo
de Serviços.
21
Visão Geral
• O Catálogo de Serviços é como uma “Coluna Vertebral” do
ciclo, as informações ali contidas são utilizadas por todas as
etapas do ciclo de vida do serviço.
22
Principais links, entradas e saídas do serviço de desenho. (OGC, 2007)
Aspectos do Catálogo
• O Catálogo de Serviços possui dois aspectos que orientam
quanto aos serviços oferecidos:
• Catálogo de Serviços de Negócio.
• Deve conter os detalhes dos serviços que estão sendo fornecidos
para o cliente.
• Catálogo de Serviços Técnicos
• Deve conter detalhes dos serviços prestados ao cliente, serviços
de apoio e compartilhados, componentes e itens de configuração.
• Uma combinação destes dois aspectos formam uma visão
geral sobre os impactos dos incidentes e mudanças.
23
Aspectos do Catálogo
24
O Catálogo de Serviços de Negócio e Serviços Técnicos. (OGC, 2007)
Exemplo
• OGC, 2007 nos apresenta um exemplo de um Catálogo de
Serviços.
• Um documento chave que agrega valor à informação e completa
os serviços oferecidos.
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Excel ou em um Intranet.
• A cada novo serviço este deve ser imediatamente inserido no
Catálogo de Serviços.
25
Atividades, Métodos e
Técnicas
Atividades, Métodos e Técnicas
• Acordar e documentar
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• Produzir e manter
• Interface com o negócio e seus processos
• Interface com a equipe de apoio, fornecedores, componentes
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• Interface com Gerenciamento da Gestão de Negócio e
Gerenciamento de Nível de Serviços.
27
Desafios, Riscos e Fatores
Críticos de Sucesso
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• A cultura da empresa entender e aceitar
• Padronização do Catálogo de Serviços
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29
Considerações Finais
Sucesso
• Conjunto dos componentes que a estruturam.
• Papel fundamental da TI dentro da Organização.
• A ITIL é um dos recursos que pode ajudar a criar valor ao
negócio.
• A ITIL não é um fim e sim um meio.
• Eficiência e eficácia no trabalho desenvolvido.
• Satisfação no serviço prestado aos usuários de TI.
31
ITIL: Gerenciamento do Catálogo
de Serviços
Aluno: Diego Brunhera – 51043
E-mail: brunhera@gmail.com
Orientador: Marcio Morais Concolatto
Banca: Roberto dos Santos Rabello
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Apresetação Trabalho de Conclusão MBA em Gestão e Governança da Tecnologia da Informação

  • 1. ITIL: Gerenciamento do Catálogo de Serviços Aluno: Diego Brunhera – 51043 E-mail: brunhera@gmail.com Orientador: Marcio Morais Concolatto Banca: Roberto dos Santos Rabello 1
  • 2. Roteiro  Motivação  A TI como parceiro Estratégico  Gerenciar Serviços de TI e o modelo ITIL  O Catálogo de Serviços segundo ITIL  Considerações Finais 2
  • 3. Motivação  Auxiliar as empresas a implementar melhor o Gerenciamento de TI com o apoio das boas práticas da biblioteca ITIL. Este trabalho que será apresentado: O Catálogo de Serviços segundo a ITIL, tem por finalidade buscar cada vez mais valor aos serviços da área de TI e ao negócio das organizações. 3
  • 4. Objetivo  O Valor da informação.  A importância da área da TI como um departamento.  A importância da área de TI no planejamento das organizações.  Apresentar um dos 26 processo que compões a biblioteca de boas práticas da ITIL.  Os aspectos em que o Catálogo de Serviço pode ser visualizado.  Como o Catálogo de Serviços pode ser introduzido na organização. 4
  • 5. A Importância da TI nas Organizações
  • 6. Informação  A Informação tem um valor altamente significativo e pode representar grande poder para quem a possui. (Abreu e Rezende, 2010).  Entrada, Processamento e Saída fazem parte de um processamento que gera informação para a empresa.  O Gerente tem um papel fundamental nesta engrenagem.  Assim como as tecnologias a área da TI também tem seu crescimento. (Magalhães, 2007). 6
  • 7. A Tendência...  A tendência da área de TI é tornar-se um parceiro estratégico dos demais setores que compõem a organização.  Magalhães, 2007 define uma escala de maturidade da função de TI. Figura 1. Escala de maturidade da função de TI 7
  • 8. A TI como parceiro estratégico
  • 9. Tomada de decisões • A TI não é mais só um ponto de apoio, mas parte de um todo que contribuirá na gestão do negócio para tomada de decisão. • Rezende, 2011 afirma que o planejamento estratégico é fundamental para a sobrevivência das organizações que estão preocupadas com a Inteligência organizacional. 9
  • 10. Tomada de decisões • Para O’Brien, 2004 existem cinco estratégicas básicas que podem ajudar as empresas. 1. A TI para reduzir custos dos processos da empresa, clientes e fornecedores. 2. Dispositivos de TI para diferenciar os produtos e serviços. 3. Inovar, criando produtos e serviços que incluam componentes de TI. 4. Promover o crescimento criando diferenciação e integração com outros produtos. 5. Desenvolver alianças, parceiros comerciais com sistemas conectados que apoiem as relações estratégicas. 10
  • 11. Definição para sistemas • Stoner e Freeman, 1995 afirmam que os sistemas de informação gerencial podem ser definidos como um método formal de tornar disponível para a administração as informações para facilitar o processo de tomada de decisão. • Oliveira, 2013 define quatro princípios gerais: 1. Contribuição aos objetivos 2. Precedência do planejamento 3. Maior influência e abrangência 4. Maior eficiência, eficácia e efetividade 11
  • 12. Gerenciamento de Serviços de TI e o modelo ITIL
  • 13. Como surgiu • Criada pela CCTA na década de 80 Agencia Central de Computação e Telecomunicações • Incorporada posteriormente pela OGC. • Objetivo principal em atender as necessidades de gerenciar os setores informatizados do governo britânico. 13
  • 14. Objetivos • Segundo Magalhães, 2007 o conjunto de melhores práticas da ITIL tem por objetivo alinhar ao máximo a área de TI e as demais áreas do negócio. • Pode ser entendida como um instrumento de desenho, implementação e gestão de processos. • Para Abreu e Rezende, 2010 o gerenciamento de TI baseiam- se em processos onde cada um é constituído por um conjunto de atividades inter-relacionadas, para atingir os resultados desejados. 14
  • 15. Como começar • É comum as organizações esbararem em questionamentos como: • Por onde começar? • Como começar? • O que é necessário fazer? (Fontes, 2007) 15
  • 16. As expectativas • Atender as expectativas dos clientes é um desafio. • A TI deve estar alinhada para atender as necessidades atuais e futuras da organização. • O Gerenciamento de Serviços é um meio de fornecer valor aos resultados que o cliente deseja. 16
  • 17. Resultados • A ITIL fornece um alinhamento aos serviços de TI com os da organização. • Redução de custos e riscos. • Permite a Organização um crescimento bem-sucedido, dando- lhe vantagens competitivas. • Maior habilidade e experiência obtida pelo pessoal de TI. • Maior produtividade e capacidade de produção. • Satisfação dos clientes e usuários de TI. 17
  • 18. O Catálogo de serviços segundo a ITIL
  • 19. Catálogo de Serviços • Cardápio de uma pizzaria, o que tem haver com isso? • O Catálogo de Serviços fornece uma fonte central de informações sobre os serviços de TI entregue pela organização. • Ele contem uma imagem precisa e consistente dos serviços de TI, seus detalhes e status. 19
  • 20. Objetivos • Segundo OGC, 2007 o Catálogo de Serviços fornece uma única fonte de informações consistentes em todos os serviços acordados. • Garantir que eles estejam disponíveis, e atualizados. • Melhora a comunicação dos clientes de TI. • Garantir que as informações contidas nele reflitam os detalhes atuais. • Atingir um nível de entendimento mais detalhado do que realmente a área de TI pode oferecer a organização. 20
  • 21. Atividades • Algumas atividades são indicadas ao Gerenciamento do Serviços de TI pela OGC, como: • Definição dos serviços. • Produção e manutenção do Catalogo. • Interfaces, dependências e consistência. • Interfaces e dependências entre todos os serviços de apoio. • Interfaces e dependências entre todos os serviços de apoio e itens de configuração. • Gerenciar as informações contidas dentro do Catálogo de Serviços é o principal objetivo do Gerenciamento do Catálogo de Serviços. 21
  • 22. Visão Geral • O Catálogo de Serviços é como uma “Coluna Vertebral” do ciclo, as informações ali contidas são utilizadas por todas as etapas do ciclo de vida do serviço. 22 Principais links, entradas e saídas do serviço de desenho. (OGC, 2007)
  • 23. Aspectos do Catálogo • O Catálogo de Serviços possui dois aspectos que orientam quanto aos serviços oferecidos: • Catálogo de Serviços de Negócio. • Deve conter os detalhes dos serviços que estão sendo fornecidos para o cliente. • Catálogo de Serviços Técnicos • Deve conter detalhes dos serviços prestados ao cliente, serviços de apoio e compartilhados, componentes e itens de configuração. • Uma combinação destes dois aspectos formam uma visão geral sobre os impactos dos incidentes e mudanças. 23
  • 24. Aspectos do Catálogo 24 O Catálogo de Serviços de Negócio e Serviços Técnicos. (OGC, 2007)
  • 25. Exemplo • OGC, 2007 nos apresenta um exemplo de um Catálogo de Serviços. • Um documento chave que agrega valor à informação e completa os serviços oferecidos. • Pode ser disponibilizado em uma rede como uma planilha em Excel ou em um Intranet. • A cada novo serviço este deve ser imediatamente inserido no Catálogo de Serviços. 25
  • 27. Atividades, Métodos e Técnicas • Acordar e documentar • Interface com serviços • Produzir e manter • Interface com o negócio e seus processos • Interface com a equipe de apoio, fornecedores, componentes e itens de configuração • Interface com Gerenciamento da Gestão de Negócio e Gerenciamento de Nível de Serviços. 27
  • 28. Desafios, Riscos e Fatores Críticos de Sucesso
  • 29. Desafios • Estar sempre atualizado • A cultura da empresa entender e aceitar • Padronização do Catálogo de Serviços • Dados precisos • Detalhes necessários 29
  • 31. Sucesso • Conjunto dos componentes que a estruturam. • Papel fundamental da TI dentro da Organização. • A ITIL é um dos recursos que pode ajudar a criar valor ao negócio. • A ITIL não é um fim e sim um meio. • Eficiência e eficácia no trabalho desenvolvido. • Satisfação no serviço prestado aos usuários de TI. 31
  • 32. ITIL: Gerenciamento do Catálogo de Serviços Aluno: Diego Brunhera – 51043 E-mail: brunhera@gmail.com Orientador: Marcio Morais Concolatto Banca: Roberto dos Santos Rabello 32