O documento descreve a metodologia ITIL, seu objetivo de melhorar a gestão de serviços de TI, sua história e evolução ao longo do tempo, suas principais etapas e desafios na implementação.

1. Metodologia ITIL
Grupo:
André Lucca Gomides de Lima
Enzo Oliveira Vizotto
Gustavo Daniel Vitor
Vitória Thais da Silva

2. Objetivos da norma
Gestão de risco em linha, de acordo com as necessidades do negócio;
Auxiliar no processo de mudança do negócio;
Otimizar a experiência dos consumidores;
Influenciar nos resultados do negócio;
Possibilitar melhoria continua;
Mostrar valor

3. História
▸ Surgiu na década de 1980, desenvolvida inicialmente pela CCTA
▸ Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram
geralmente aplicáveis
▸ Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de
facto para Gestão de Serviços de TI
▸ Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil ITIL não é mais
um modismo: ISO 20000 (dez/2005).

4. Linha do Tempo Itil (marcos)
2011 Update
2007
2000/2001
1989
1986
CCTA (UK Government Central Computer and
Telecommunications Agency), autorizou o
desenvolvimento de conjunto comum de
orientações, com o objetivo de aumentar a
eficiência dos serviços de TI do governo
Britânico;
Publicação do ITIL V2 (Service Support /
Service Delivery) e formalização do padrão BS
15000:2000, Especificações para gestão de
serviços de TI, juntamente com o código de
boas práticas DISC PD 0005.
A versão conta com 5 livros abordando os itens: Estratégia de
serviço, Desenho de serviço, Transição de serviço, Operação de
serviço e Melhoria contínua de serviço. A ITIL 2011 é uma
atualização do modelo ITIL que aborda orientação adicional
significativa com a definição de processos formais que foram
previamente implicados, mas não identificados, bem como a
correção de erros e inconsistências.
Primeiros livros abordando ITIL são publicados,
abordando as temáticas Nível de serviço,
Gerenciamento, Help desk (incorporando
conceitos básicos de gestão de incidentes),
Plano de contingência e Gestão de mudanças;
Publicação ITIL V3, fornecendo visão
sobre o ciclo de vida completo de serviços,
abrangendo de maneira mais ampla a TI e
componentes de apoio necessários para
oferta dos serviços.

5. Etapas do Itil
Baseada em um ciclo de vida de serviço e
é composta por cinco etapas que
oferecem as melhores práticas através de
seus processos, papéis e funções.

6. Estratégia de Serviços de
TI
O propósito da estratégia é
criar valor para os Clientes
através de serviços,
transformando o
gerenciamento de serviços
em um ativo estratégico.
Transição de Serviços de TI
Visa garantir que grandes
volumes de mudanças
possam ser tratadas com
menor impacto, minimizando
os riscos envolvidos com
implantação de novos
serviços e serviços
modificados.
Desenho de Serviços de
TI
Objetivo é garantir uma
abordagem holística em
todos os aspectos do
Desenho de Serviço:
Funcional; Gerencial e
Operacional.

7. Transição de Serviços de TI
Coordena e desempenha as atividades e
os processos requeridos para entregar e
gerenciar serviços em níveis acordados
para usuários de negócio e clientes.
Garantir a estabilidade dos serviços de TI
para que agreguem valor ao negócio.
Melhoria Contínua dos Serviços
Documenta as melhores práticas
requeridas para melhorar a eficácia e a
eficiência dos processos e serviços,
bem como sua relação custo-
benefício, para que processos e
serviços possam ser definidos,
implementados e melhorados
continuamente.

8. “
Beneficios:
Conhecimento acumulado, praticado
e discutido há mais de 20 anos
Garante proteção dos investimentos
Esquema de certificação empresarial
Orientações sobre como gerar mais
Valor com TI e Serviços
Orientações para melhorar a
eficiência de custos de TI
Aplica-se a qualquer Provedor de
Serviços (interno ou externo)
Incorpora e se integra a conceitos de
outros modelos
Oferece orientações sobre sourcing

9. Desafios ao implementar
Resistência dos
funcionários
A implementação do
ITIL exige grandes
mudanças, muitos
colaboradores resistem
a essas mudanças,
podendo até boicotar
os novos
procedimentos.
Auxílio dos
gestores
Os gestores aprovam o
uso do ITIL, porém não
prestam o suporte
necessário para toda a
equipe..
Conseguir os
investimentos
necessários
A implantação de ITIL
exige investimentos e
nem sempre a
organização consegue
entender a necessidade
desse aporte de
recursos.
Manter e
aprimorar o ITIL
O ITIL é um conjunto
de boas práticas e não
um projeto com
começo, meio e fim,
desse modo precisa
ser implantado e
mantido de forma
consistente

10. O que uma empresa
deve fazer para obter a
certificação da norma?
Investir no processo de certificação do ITIL, tais como
treinamentos e capacitações, desse modo os funcionários
ficarão aptos a adquirir os certificados ITIL.
?

11. Certificação no Brasil
os funcionários ficarão
aptos a adquirir os
certificados ITIL.
Empresas que adotaram Itil:
Uma pesquisa feita pelo
COMPUTERWORLD no ano de 2005,
mostraram que o uso do Itil já estava
acontecendo em 69% das companhias
pesquisadas - sendo que em 37%
delas era possível notar resultados,
enquanto em 31%, o procedimento
estava apenas no início.

12. O que é necessário para
obter a certificação?
Para obter a certificação, é necessário passar por provas a
cada nível, além de, em caso de níveis maiores, ter
conhecimento prévio. Para o quarto e último nível por
exemplo (Executive), o profissional deve ter 5 anos em
função superior, o certificado ITIL Foundation em
Gerenciamento de Serviço de TI e ainda apresentar casos
reais para uma banca avaliativa.

13. Relatos da experiência de
uma empresa certificada:
Gerenciar seus processos de TI;
Resolver a questão da prioridade de atendimento de
seus usuários;
À documentação de processos foi eliminada;
Os problemas passaram a ser impessoais;
Permitiu que a taxa de erros em mudanças sempre
permanecesse em níveis muito baixos.

14. Referências
14
Gërvalla, Preniqi e Kopacek, Muhamet, Naim e Peter. IT Infrastructure Library (ITIL) framework approach to
IT Governance. Sciencedirect, 2018. Disponível em:
<https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2405896318329562>. Acesso em: 13 de outubro de
2022
Desafios para implantar ITIL na operação de T.I. microserviceit, Disponível em:
<https://www.microserviceit.com.br/desafios-para-implantar-itil/>. Acesso em: 14/10/2022.
Chiari, Renê. Certificação ITIL: entenda os seus benefícios. Disponível em:
<https://www.itsmnapratica.com.br/certificacao-itil/>. Acesso em: 17 de outubro de 2022.
Palma, Fernando. O que é ITIL?. Portalgsti, 2017. Disponível em:
<https://www.portalgsti.com.br/itil/sobre/>. Acesso em: 14 de outubro de 2022