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www.pmgsolutions.com.br
Código: ITILV3UP2011FOP
Versão 1.1
Tópico 1
www.pmgacademy.com
Official Course
(Versão Português)
Ministrado por:
Adriano Martins Antonio
Tópico 1
Upgrade do Treinamento da ITIL® v3
baseada na ITIL Edição 2011
ITIL v3 Foundation
Tópico 2
www.pmgacademy.com
Official Course
Tópico 2
Glossário – Edição 2011
ITIL v3 Foundation
Tópico 3
www.pmgacademy.com
Official Course
Sobre o Curso
Tópico 3
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com
Official Course
Tópico 3
ITIL v3 Foundation
www.exin-exams.com
www.pmgacademy.com
Official Course
Público-Alvo (Objetivos)
Tópico 3
 Aqueles que simplesmente querem conhecer as principais e
importantes mudanças na edição da ITIL 2011, em comparação a 2007.
 Aqueles que se certificaram (ou estão se preparando) na ITIL Foundation, baseada
na antiga publicação da biblioteca, versão 2007. Este público pode disfrutar das
mudanças exigidas pela APM Group sob a licença de uso da Cabinet Office e com o
licenciamento de uso e divulgação da PMG Education (Empresa do Grupo da PMG
Solutions), através do credenciamento oficial junto ao EXIN.
 Mas atenção! Empresas que se dizem oficiais e que afirmam que o seu conteúdo já
está atualizado, exija que os itens do tópico “Syllabus” sejam cumpridos, pois está
prevista para março de 2012, a liberação dos novos os exames já contemplando as
questões da nova Edição 2011.
ITIL v3 Foundation
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Official Course
Tópico 3
Introdução
Mandato de Mudança + Plano de Desenvolvimento e Escopo =
 Questões levantadas através do log de ​​controle de mudanças
 Assessoria do Comitê Consultivo de Mudanças
 O feedback da Comunidade de Treinamento
Corrigir erros
Remover
inconsistências
Melhorar a clareza
Melhorar a estrutura
da biblioteca
MUDANÇAS GLOBAIS: EM TODAS AS PUBLICAÇÕES DA ITIL
ITIL v3 Foundation
Tópico 4
www.pmgacademy.com
Official Course
Tópico 4
Mudanças Globais
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com
Official Course
Tópico 4.1
Mudanças na Publicação
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com
Official Course
Mudanças nas Publicações
Capítulo 1
Conteúdo
Genérico
Visão Geral de
cada publicação
Capítulo 2
Gerenciamento
de Serviços como
um prática
Conceito de
gerenciamento
Capítulo 6
Papéis
organizacionais
Responsabilidades
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.1
www.pmgacademy.com
Official Course
Interfaces
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.1
www.pmgacademy.com
Official Course
Apêndice
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.1
www.pmgacademy.com
Official Course
Globais
 Papéis
 Estrutura Organizacional
 Estrutura de Processos
 Gerente de Produtos
 Legibilidade
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.1
www.pmgacademy.com
Official Course
Mudanças no Syllabus
 No contexto Geral
 Inclusão: o motivo que a ITIL é um sucesso
 Alteração: Esquema de certificação para quem já possui a ITIL v2 Manager
 Alteração: a história da ITIL
 No contexto de Gerenciamento de Serviços
 Inclusão: Sobre os conceitos de Resultados
 Inclusão: Descrição sobre Melhores Práticas como Domínio Público
 Inclusão: Diferença entre serviços Internos e Externos
 Inclusão: Tipo de Clientes Internos e Externos
 Inclusão: Partes interessadas no Gerenciamento de Serviços
 Inclusão: Novos papéis no Gerenciamento de Serviços
 Alteração: Estão mais claros os conceitos sobre Serviços
 Alteração: Definições claras e objetivas sobre Governança
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.2
www.pmgacademy.com
Official Course
História da ITIL
1972
Gerenciamento
de Arquitetura
de Sistemas de
Informação
(ISMA)
CCTA autoriza um programa
para desenvolver um conjunto
de orientações
1986
GITMM, é
formalizado e
publicado
como
“orientações”
1988
Criado o
fórum,
o (ITIMF)
1991
Lançado o
primeiro livro
“ITIL”
1989 à 1992
1991 à 2004
Lançado
os livros
da ITIL v2
2005
A British Standard
15000:
Norma ISO 20000:2005
2006
APM Group Limited
é a acreditadora
2007
Publica a ITIL
Versão 3 e é
criado o
ITSMF
2011
Publicada a
biblioteca
ITIL 2011
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.2
www.pmgacademy.com
Official Course
Porque a ITIL é um sucesso?
Características
Vendedores
em posição
Neutra
Não é
prescritiva
Representam
experiência
dos melhores
 Entregar valor
 Integrar a estratégia de serviços com a estratégia de negócios
 Medir, monitorar e otimizar os serviços TI
 Gerenciar investimento e orçamento em TI
 Gerenciar riscos
 Gerenciar o conhecimento
 Gerenciar as capacidades de forma eficaz e eficiente
 Habilitar a adoção de uma abordagem padrão em toda a empresa
 Mudança da cultura organizacional de forma sustentável
 Melhorar a interação e o relacionamento com os clientes
 Coordenar a entrega de bens e serviços em toda a rede de valor
 Otimizar e reduzir os custos
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.2
www.pmgacademy.com
Official Course
Sistema de Crédito
ITIL v2 Manager
Ou
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.2
www.pmgacademy.com
Official Course
Conceito de Serviços e Resultados
 Um meio de entregar valor ao cliente;
 Sem ter que assumir alguns custos e riscos.
 Facilitando os resultados que desejam atingir;
 A saída ou produto de uma atividade executada,
seguimento de um processo ou entrega de um
serviço de TI, etc.
Serviço é:
Resultado é:
Gerenciamento de Serviços
Tópico 4.2
www.pmgacademy.com
Official Course
Melhores Práticas de Domínio Público
Foto da
situação atual
Compara com as
melhores práticas
Elimina as
lacunas
Melhores
práticas
Melhores Práticas
Tópico 4.2
www.pmgacademy.com
Official Course
Serviços Internos e Externos
Conceito de Serviços
Cliente Externo
TI
O Negócio
Unidade de Negócio (Cliente Interno)
Departamento
de TI
Departamento
de TI
Serviços de TI
Serviço voltado ao
Cliente Externo
Serviço voltado ao
Cliente Interno
Serviço de
Suporte (interno)
Serviços de negócios e
produtos fornecidos
por outras unidades de
negócio
Departamento
de TI
Tópico 4.2
www.pmgacademy.com
Official Course
Tópico 4.2
Clientes Internos e Externos
Gerenciamento de Serviços
 Serviços pagos internamente
 Contabilidade pouco eficaz
 Objetivos em comum
 Maior envolvimento na elaboração
Internos
Externos
 Serviços pagos de forma real
 Contabilidade detalhada e abrangente
 Objetivos distintos
 Menor envolvimento na elaboração
 A melhoria é movida pela necessidade da rentabilidade
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Official Course
Tópico 4.2
Partes Interessadas no Gerenciamento de
Serviços
Conceito de Gerenciamento
de Serviços
 Stakeholders: Pessoas com interesse em um projeto ou serviço. Inclui
organizações, clientes, parceiros, colaboradores, acionistas, proprietário,
fornecedores internos e fornecedores externos, como:
Aqueles que usam Aqueles que compram
ExternosInternos
FornecedoresClientesUsuários
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Official Course
Papéis
 Atribuído a uma pessoa ou a um grupo
 Pode ser acumulativo
 Tempo Integral ou parcial
Conceito de Gerenciamento
de Serviços
Tópico 4.2
www.pmgacademy.com
Official Course
Responder
(accountable) pelo
processo
Garantir pela execução
Patrocinar, desenhar e
gerenciar mudanças
Definir estratégia e
documentação do
processo e KPI
Garantir a
comunicação e
questões à execução
Revisar e Auditar
Dono do Processo
Conceito de Funções,
Processos e Papéis
Tópico 4.2
www.pmgacademy.com
Official Course
Gerente do Processo
Trabalha com o dono do
processo para planejar e
coordenar todas as
atividades do processo
Garante que todas as
atividades sejam realizadas
em todo o ciclo de vida do
serviço
Nomeia pessoas para as
funções necessárias
Gerencia os recursos
atribuídos para o processo
Trabalha com o dono e
gerentes de serviço de
outro processo para
garantir o bom
funcionamento
Monitora e gera relatórios
sobre o desempenho do
processo
Identifica oportunidades de
melhoria para a inclusão no
registo CSI (melhoria
contínua)
Trabalha com o gerente e o
dono do processo de CSI
para realizar a revisão e
priorizar melhorias
Realiza melhorias na
implementação do
processo
Conceito de Funções,
Processos e Papéis
Tópico 4.2
www.pmgacademy.com
Official Course
Profissional do Processo
A realização de uma ou mais
atividades de um processo
Compreender como a sua
função contribui para a entrega
global de serviços e na criação
de valor para o negócio
Trabalha com outras partes
interessadas, tais como o seu
gestor, seus pares, usuários e
clientes, para garantir que suas
contribuições sejam eficazes
Assegurar que as entradas,
saídas e interfaces para suas
atividades estão corretas
Criação ou atualização de
registros para mostrar que as
atividades foram realizadas
corretamente
Conceito de Funções,
Processos e Papéis
Tópico 4.2
www.pmgacademy.com
Official Course
Dono do Serviço
Responder pelo serviço Garantir o gerenciamento
Atender o ANS
Garantir que o serviço
esteja descrito no catálogo
de serviço
Representar o serviço na
organização, nas reuniões
do CCM
Revisar e sugerir melhorias
Conceito de Funções,
Processos e Papéis
Tópico 4.2
www.pmgacademy.com
Official Course
Definição de Governança
“Assegura que as políticas e as estratégias sejam realmente aplicadas, e que os
processos necessários são corretamente seguidos” ITIL v3
Papéis Responsabilidades Medição Relatórios
Resolução de
problemas
Regras Políticas Processos Leis
E são definidas
pela Diretoria
e/ou Acionistas
Referem-se
38500: O padrão de governança
corporativa de TI
Gerenciamento de Serviços
Tópico 4.2
www.pmgacademy.com
Official Course
Governança de TI
 Satisfaz 2 aspectos de Governança:
Compliance Performance
Governança
Tópico 4.2
Tópico 5
www.pmgacademy.com
Official Course
Tópico 5.1
Mudanças na Publicação
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com
Official Course
ITIL v3 Foundation
Estratégias
Estratégia de
Negócio e Estratégia
de TI
Agora são duas
coisas
diferentes
Estratégia de
geração, avaliação e
execução
Novas
orientações,
mais detalhadas
Estratégia de
gerenciamento de
serviços de TI
Novo processo
Tópico 5.1
www.pmgacademy.com
Official Course
Criação de Valor através do Serviço
Estratégia de Serviço
E
E Valor Criado
V/F
Performance Suportada?
Limitações Removidas?
Disponível o suficiente?
Capacidade suficiente?
Contínuo suficiente?
Seguro o bastante?
OU
V/F
V/F
Adequado aos objetivos?
Adequado ao uso?
V: Verdadeiro
F: FalsoUtilidade
Garantia
Tópico 5.1
www.pmgacademy.com
Official Course
Clientes
Clientes
Diferença entre
usuários e
consumidores
Diferença entre
clientes internos e
externos
Ativos de Clientes e Ativos de
Serviços
Definições mais
claras
Série de novos
diagramas
ITIL v3 Foundation
Tópico 5.1
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Official Course
Processos
ITIL v3 Foundation
 Gerenciamento do relacionamento de negócio
 Governança
 Cloud computing
 Tipos de implementação de gerenciamento de serviços
 Organização
 Gerenciamento financeiro para serviços de TI
Tópico 5.1
www.pmgacademy.com
Official Course
Mudanças no Syllabus
ITIL v3 Foundation
 No contexto Geral
 Alteração: Interfaces do Ciclo de Vida, devido o acréscimo de novos processos
 Inclusão: Tipos de serviços
 Inclusão: Criando Valor através da Estratégia de Serviços
 No contexto de Gerenciamento Financeiro
 Inclusão: Sobre os subprocessos
 No contexto de Gerenciamento de Demanda
 Exclusão: Todo o contexto
 No contexto de Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
 Inclusão: Objetivos, Escopo, Foco e Principais Medidas
Tópico 5.2
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Official Course
Interfaces do Ciclo de Vida
Processos de Gerenciamento
Coordenação de Desenho
Fornecedor
Segurança da Informação
Catálogo de Serviços Evento
Relacionamento com
o Negócio
Nível de Serviço Conhecimento
Requisição de
Serviço
Portfólio de Serviço
Continuidade de
Serviços
Liberação Acesso
Demanda Disponibilidade Configuração e Ativo Problema
Financeiro Capacidade Mudança Incidente
Funções
Ger. Técnico
Ger. de Aplicação
Ger. Operação de TI
Central de Serviços
ITIL v3
ITIL v2
Estratégia Desenho Transição Operação
Melhoria Continuada
Estrutura e Componentes
Do Ciclo de Vida
Tópico 5.2
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Official Course Estratégia de Serviço
Tipos de Serviços
Principal  que entrega os resultados básicos.
De Apoio
 que é necessário para entregar um serviço
principal.
Intensificador
 que é adicionado a um serviço principal para
torná-lo mais atraente ao cliente.
Tópico 5.2
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Official Course
Criando Valor
Valor
Resultados
dos
Negócios
PreferênciasPercepção
Estratégia de Serviço
 O valor de um serviço pode ser considerado:
 o nível que o serviço atende as expectativas
de um cliente
 pelo quanto o cliente está disposto a pagar
pelo serviço
 não é determinado pelo provedor, mas pela
pessoa que o recebe
Tópico 5.2
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Official Course
Escopo do Gerenciamento Financeiro
Contabilidade
Cobrança
Gerenciamento
Financeiro
Orçamento
Cobrar os clientes pelos
serviços prestados
Prevê e controla as
receitas e despesas
Permite demonstrar a todos a
forma como seu dinheiro é gasto
Gerenciamento Financeiro
Tópico 5.2
www.pmgacademy.com
Official Course
Gerenciamento de Relacionamento
de Negócio
 Objetivo
 Estabelecer e manter uma relação de
negócio entre o prestador e o cliente
com base no entendimento do cliente e
suas necessidades de negócio, além de
ajudar na identificação destas
necessidades
Estratégia de Serviço
Tópico 5.2
www.pmgacademy.com
Official Course
Diferença entre GRN e GNS
Gerenciamento de
Relacionamento de Negócio
Propósito
GRN: Manter
relacionamento e
identificar
necessidades
GNS: Negociar ANS e
garantir os processos
de GNS
Foco
GRN: Estratégico e
tático
GNS: Tático e
operacional
Principal Medida
GRN: Satisfação do
cliente e a
disposição na
recomendação
GNS: Alcançar os
níveis de serviços
acordados
Tópico 5.2
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Official Course
Foco do Processo de Relacionamento
 Os serviços que são oferecidos e a maneira em que eles são usados
 A forma pelo qual os serviços são atualmente oferecidos
 Tendências tecnológicas que possam impactar os atuais serviços
 Os níveis de satisfação e planos de ação que têm sido postos em prática
 Como otimizar os serviços para o futuro
 Resultados de negócios que o cliente quer atingir
 Como o prestador de serviços é representado para o cliente
Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
Tópico 5.2
ITIL v3 Foundation
Tópico 6
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Official Course
Tópico 6.1
Mudanças na Publicação
ITIL v3 Foundation
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Official Course
Gerenciamento de
Relacionamento de Negócio
Âmbito Geral
 Transição de um serviço do funil para o catálogo dos serviços aposentados
 Processo de Coordenação do Desenho
 Terminologia do Catálogo de Serviços
 Cinco aspectos do desenho do serviço
Tópico 6.1
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Official Course
Mudanças no Syllabus
 No contexto Geral
 Inclusão: Processo de coordenação de desenho
 No contexto de Gerenciamento de Disponibilidade
 Inclusão: Função Vital de Negócio
 No contexto de Gerenciamento de Níveis de Serviços
 Inclusão: Termo de Revisão de Serviço
 No contexto de Gerenciamento de Fornecedores
 Inclusão: Categoria de Fornecedores
 No contexto de Coordenação de Desenho
 Inclusão: Propósito, Objetivos e Escopo
Tópico 6.1
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com
Official Course
Coordenação de Desenho
Desenho de Serviço
Responsável pela coordenação de todas
as atividades de desenho de serviço, seus
processos e recursos. Garante o desenho
consistente e eficaz de serviços de TI
novos ou alterados, sistemas de
informação de gerenciamento de serviço,
arquiteturas, tecnologia, processos,
informações e métricas.
Tópico 6.1
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Official Course
Objetivo da Coordenação
Coordenação de Serviços
1. Garantir a consistência do desenho do serviço
2. Coordenar todas as atividades de desenho em projetos
3. Planejar e coordenar os recursos para projetar novos serviços
4. Produzir pacotes de desenhos de serviços baseado no escopo do projeto e nas solicitações de mudanças
5. Certificar que os projetos de serviços são produzidos e entregues à fase de transição
6. Gerenciar critérios de qualidade, requisitos e pontos de entrega entre as fases
7. Garantir que todos os modelos de serviços e projetos estão conforme a solução de serviço estratégico,
governança, arquitetura e requisitos corporativos
8. Melhorar a eficácia e a eficiência das atividades do desenho de serviços e dos processos
9. Assegurar que todos adotem um framework padrão de práticas de desenho reutilizável, na forma de
atividades, processos e sistemas de suporte
10. Monitorar e melhorar o desempenho da etapa Desenho de Serviço
Tópico 6.1
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Official Course
Escopo
Em duas perspectivas:
Projetos formais com maior nível de rigor
ou atenção dada
Mudanças, mesmo as pequenas ou com
determinados critérios
O processo de coordenação de desenho inclui:
assistência e
suporte no
projeto,
manutenção
da política,
diretrizes,
orçamento,
alocação de
recursos,
planejamento
e revisão para
futuras
demandas,
melhoria de
desempenho,
garantia de
requisitos e
desenho de
serviços.
Coordenação de Serviços
 O escopo do processo inclui as atividades de desenho
Tópico 6.1
www.pmgacademy.com
Official Course
Funções de Negócio Vital
 É a parte de um processo de negócio que é crítico para o sucesso do negócio
Gerenciamento de Disponibilidade
 Importante e deve influenciar a concepção, disponibilidade e os custos associados
 Se FNV ou não, os requisitos de disponibilidade devem ser determinados pela empresa e não pela TI
Alta Disponibilidade Minimiza ou mascara os efeitos de uma falha em um IC
Tolerância a falhas
 Continuar a operar corretamente após a falha de um
componente
Resiliência Resistir à falha ou de se recuperar de maneira oportuna
Operação contínua Uma abordagem ou desenho para eliminar a indisponibilidade
Disponibilidade contínua Abordagem ou desenho para atingir 100% de disponibilidade
Tópico 6.1
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Official Course
Gerenciamento de Nível Serviço
Revisão de Serviço
Objetivos:
Conduzir
revisões e
provocar
melhorias
Conduzir
reuniões
mensais, no
mínimo
trimestral
Ações nas
áreas mais
fracas e que
não
atendam as
metas
Ações
devem ser
revistas nas
próximas
reuniões
Caso detecte
um nível
inatingível,
renegocie
novas metas
Falhas de
terceiros ou
de grupos
internos
necessitam
de revisões
de OLA e CA
Informações
valiosas e
justificadas
para um SIP
Tópico 6.1
www.pmgacademy.com
Official Course
Categoria de Fornecedor
Gerenciamento de Fornecedores
Fornecedor
Estratégico
Fornecedor
Tático
Fornecedor
Operacional
Fornecedor OperacionalFornecedor
de
Commodity
Baixo
Baixo
Médio
Médio
Alto
Alto
Risco e Impacto
ValoreImportância
Tópico 6.1
Tópico 7
www.pmgacademy.com
Official Course
Tópico 7.1
Gerenciamento de Fornecedores
Mudanças na Publicação
www.pmgacademy.com
Official Course
Âmbito Global
Gerenciamento de Fornecedores
 Modelo de Processo de Mudança
 Proposta de Mudança
 Registro de Configuração, Iten de Configuração (IC), CMS, SGCS
 Avaliação
 Gerenciamento de Liberação e Implantação
 Gerenciamento de Mudança
 Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços
Tópico 7.1
www.pmgacademy.com
Official Course
Mudanças no Syllabus
 No contexto Geral
 Inclusão: Planejamento e Suporte da Transição
 No contexto de Gerenciamento de Liberação e Implementação
 Inclusão: As quatro etapas da Liberação e Implementação
 No contexto de Gerenciamento de Mudanças
 Inclusão: Proposta de Mudanças
 Inclusão: Ciclo de Vida da Mudança Normal
Tópico 7.2
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com
Official Course
Ciclo de Vida do Serviço
Planejamento e Suporte da Transição
Garantir a
operação dos
serviços
Coordenar
atividades entre
os projetos
Atender os
requisitos da Fase
de Desenho
Certificar o uso de
um framework
padrão
Fornecer planos
que alinhe com os
planos de
transição
Identificar e
gerenciar riscos
Monitorar
desempenho da
fase de transição
Objetivos
Tópico 7.2
www.pmgacademy.com
Official Course Transição de Serviço
Proposta de Mudança
Propósito
•Descrição de alto nível de
um potencial introdução de
serviço ou mudança
significativa
A origem
•Do processo de
gerenciamento de portfólio
Ação
•Analisar impactos em
outros serviços, recursos e
no cronograma
Conteúdo
•Descrição da Mudança em
alto nível
•Caso de Negócio
•Esboço inicial do
Cronograma
Objetivo
•Revisão do conteúdo e
identificação de conflitos
Avaliação da
mudança
•RDM + Proposta de
Mudança
Tópico 7.2
www.pmgacademy.com
Official Course
Ciclo de Vida da Mudança Normal
Criar RDM Registrar RDM
Revisar RDM
Avaliar mudança
Autorizar construção e
teste da mudança
Coordenar construção e
teste da mudança *
Autorizar implantação da
mudança
Coordenar implantação da
mudança *
Revisar e fechar registro
da mudança
Proposta de
mudança
(opcional)
Fluxo de trabalho
AtualizaçãodeinformaçãonoCMS
Fluxo de trabalho
Fluxo de trabalho
Status: Solicitada
Status: Pronta para avaliação
Status: Pronta Decisão
Status: Autorizada
Status: Criada
Status: Agendada
Status: Implementada
Status: Fechada
Status: Rejeitada
Status: Rejeitada
* Fazem parte
do processo de
gerenciamento
de liberação e
implementação
Tópico 7.2
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com
Official Course
Tópico 7.2
As quatro etapas da
liberação e implantação
Gerenciamento de Liberação
e Implementação
Gerenciamento de Mudanças
Autorização Autorização Autorização Autorização
Planejamento
da Liberação e
Implantação
Construção e
teste da
Liberação
Implantar
Transferir
Retirar
Revisão e
Fechamento
Do planejamento
da Liberação
Da Construção
e Teste
Da verificação
da DML
A implantação
Transferência
Retirada
Revisão pós-
implementação
Tópico 8
www.pmgacademy.com
Official Course
Tópico 8.1
Mudanças na Publicação
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com
Official Course Gerenciamento de Mudança
Âmbito da Edição
Requisição de
Serviços
Modelo de
Requisição
Filtro e correlação
de eventos
Operação normal de
serviços
Incidentes
correspondentes
Fluxo de processo
de Cumprimento de
Serviços
Técnicas de análise
de Problemas
Análise e
investigação de
problemas
Gerenciamento de
Servidores e
Mainframes
Gerenciamento
Proativo de
Problema
Gerenciamento de
aplicativos versus o
desenvolvimento de
aplicações
Gerenciamento de
Instalações
Tópico 8.1
www.pmgacademy.com
Official Course
Mudanças no Syllabus
 No contexto das Funções
 Atualização: : Diferenciação mais clara entre as funções: Gerenciamento de
Aplicações e Desenvolvimento de Aplicações
Tópico 8.2
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com
Official Course
Desenvolvimento versus
Gerenciamento de Aplicações
Gerenciamento de Aplicação
Desenvolvimento de Aplicações Gerenciamento de Aplicações
Natureza das
atividades
conjunto de atividades para desenhar e
construir soluções de aplicação
Atividades para supervisionar e
gerenciar aplicativos
Escopo das
atividades
principalmente para aplicativos
desenvolvidos em casa
para todas as aplicações, seja
comprada de terceiros ou
desenvolvidas em casa
Foco
Principal
Construir funcionalidade para o seu
cliente
Como garantir a estabilidade e
desempenho do aplicativo
Medidas Recompensados ​​pela criatividade e por
completar o projeto
recompensados ​​pela coerência e
prevenção de eventos inesperados
Custos Relativamente fáceis de quantificar Frequentemente misturadas com os
custos de outros serviços de TI
Ciclo de Vida Desenvolvimento do Software Operação e Melhoria
Tópico 8.2
Tópico 9
www.pmgacademy.com
Official Course
Tópico 9.1
Mudanças na Publicação
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com
Official Course
Âmbito da Edição
Gerenciamento de Aplicação
 Medição e relatório do serviço
 O processo de melhoria de sete etapas
 A abordagem da CSI
 Introdução ao registo CSI
Tópico 9.1
www.pmgacademy.com
Official Course
Mudanças no Syllabus
 No contexto Geral
 Inclusão: O processo de melhoria de sete etapas
 Inclusão: Registro da MCS
 Atualização: Diferenciação mais clara entre as funções: Gerenciamento de Aplicações e
Desenvolvimento de Aplicações
Tópico 9.2
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com
Official Course Melhoria Contínua do Serviço
Os sete passos para a melhoria
NíveldeMaturidade
Tempo
Objetivo
1. Identificar a estratégia de melhoria
• Visão
• Necessidade de negócio
• Estratégia
• Objetivos Táticos
• Objetivos Operacionais
2. Definir o que você vai medir
3. Coletar dados
4. Processar os dados
• Frequência?
• Formato?
• Ferramentas e Sistemas?
• Precisão?
5. Analisar as informações e
dados
• Tendências?
• Metas?
• Melhorias necessárias?
6. Apresentar e utilizar as informações
• Resumo das avaliações
• Plano de ação, etc.
7. Implantação das melhorias
Plan
Do
Check
Act
Dados
InformaçõesConhecimento
Sabedoria
Aplica
Conscientização
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Slide do curso upgrade itil v3 - 2011

  • 1. ESTE DOCUMENTO CONTÉM INFORMAÇÕES PROPRIETÁRIAS, PROTEGIDAS POR COPYRIGHT. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. NENHUMA PARTE DESTE DOCUMENTO PODE SER FOTOCOPIADA, REPRODUZIDA OU TRADUZIDA PARA OUTRO IDIOMA SEM CONSENTIMENTO DA PMG EDUCATION TREINAMENTO OU DA PMG SOLUTIONS CONSULTORIA LTDA, BRASIL. © Copyright 2010 - 2012, PMG Solutions. Todos os direitos reservados. O logotipo Swirl™ é marca comercial do Office of Government Commerce ITIL® é marca registrada do Office of Government Commerce no Reino Unido e em outros países. www.pmgsolutions.com.br Código: ITILV3UP2011FOP Versão 1.1
  • 3. www.pmgacademy.com Official Course (Versão Português) Ministrado por: Adriano Martins Antonio Tópico 1 Upgrade do Treinamento da ITIL® v3 baseada na ITIL Edição 2011 ITIL v3 Foundation
  • 5. www.pmgacademy.com Official Course Tópico 2 Glossário – Edição 2011 ITIL v3 Foundation
  • 7. www.pmgacademy.com Official Course Sobre o Curso Tópico 3 ITIL v3 Foundation
  • 8. www.pmgacademy.com Official Course Tópico 3 ITIL v3 Foundation www.exin-exams.com
  • 9. www.pmgacademy.com Official Course Público-Alvo (Objetivos) Tópico 3  Aqueles que simplesmente querem conhecer as principais e importantes mudanças na edição da ITIL 2011, em comparação a 2007.  Aqueles que se certificaram (ou estão se preparando) na ITIL Foundation, baseada na antiga publicação da biblioteca, versão 2007. Este público pode disfrutar das mudanças exigidas pela APM Group sob a licença de uso da Cabinet Office e com o licenciamento de uso e divulgação da PMG Education (Empresa do Grupo da PMG Solutions), através do credenciamento oficial junto ao EXIN.  Mas atenção! Empresas que se dizem oficiais e que afirmam que o seu conteúdo já está atualizado, exija que os itens do tópico “Syllabus” sejam cumpridos, pois está prevista para março de 2012, a liberação dos novos os exames já contemplando as questões da nova Edição 2011. ITIL v3 Foundation
  • 10. www.pmgacademy.com Official Course Tópico 3 Introdução Mandato de Mudança + Plano de Desenvolvimento e Escopo =  Questões levantadas através do log de ​​controle de mudanças  Assessoria do Comitê Consultivo de Mudanças  O feedback da Comunidade de Treinamento Corrigir erros Remover inconsistências Melhorar a clareza Melhorar a estrutura da biblioteca MUDANÇAS GLOBAIS: EM TODAS AS PUBLICAÇÕES DA ITIL ITIL v3 Foundation
  • 13. www.pmgacademy.com Official Course Tópico 4.1 Mudanças na Publicação ITIL v3 Foundation
  • 14. www.pmgacademy.com Official Course Mudanças nas Publicações Capítulo 1 Conteúdo Genérico Visão Geral de cada publicação Capítulo 2 Gerenciamento de Serviços como um prática Conceito de gerenciamento Capítulo 6 Papéis organizacionais Responsabilidades ITIL v3 Foundation Tópico 4.1
  • 17. www.pmgacademy.com Official Course Globais  Papéis  Estrutura Organizacional  Estrutura de Processos  Gerente de Produtos  Legibilidade ITIL v3 Foundation Tópico 4.1
  • 18. www.pmgacademy.com Official Course Mudanças no Syllabus  No contexto Geral  Inclusão: o motivo que a ITIL é um sucesso  Alteração: Esquema de certificação para quem já possui a ITIL v2 Manager  Alteração: a história da ITIL  No contexto de Gerenciamento de Serviços  Inclusão: Sobre os conceitos de Resultados  Inclusão: Descrição sobre Melhores Práticas como Domínio Público  Inclusão: Diferença entre serviços Internos e Externos  Inclusão: Tipo de Clientes Internos e Externos  Inclusão: Partes interessadas no Gerenciamento de Serviços  Inclusão: Novos papéis no Gerenciamento de Serviços  Alteração: Estão mais claros os conceitos sobre Serviços  Alteração: Definições claras e objetivas sobre Governança ITIL v3 Foundation Tópico 4.2
  • 19. www.pmgacademy.com Official Course História da ITIL 1972 Gerenciamento de Arquitetura de Sistemas de Informação (ISMA) CCTA autoriza um programa para desenvolver um conjunto de orientações 1986 GITMM, é formalizado e publicado como “orientações” 1988 Criado o fórum, o (ITIMF) 1991 Lançado o primeiro livro “ITIL” 1989 à 1992 1991 à 2004 Lançado os livros da ITIL v2 2005 A British Standard 15000: Norma ISO 20000:2005 2006 APM Group Limited é a acreditadora 2007 Publica a ITIL Versão 3 e é criado o ITSMF 2011 Publicada a biblioteca ITIL 2011 ITIL v3 Foundation Tópico 4.2
  • 20. www.pmgacademy.com Official Course Porque a ITIL é um sucesso? Características Vendedores em posição Neutra Não é prescritiva Representam experiência dos melhores  Entregar valor  Integrar a estratégia de serviços com a estratégia de negócios  Medir, monitorar e otimizar os serviços TI  Gerenciar investimento e orçamento em TI  Gerenciar riscos  Gerenciar o conhecimento  Gerenciar as capacidades de forma eficaz e eficiente  Habilitar a adoção de uma abordagem padrão em toda a empresa  Mudança da cultura organizacional de forma sustentável  Melhorar a interação e o relacionamento com os clientes  Coordenar a entrega de bens e serviços em toda a rede de valor  Otimizar e reduzir os custos ITIL v3 Foundation Tópico 4.2
  • 21. www.pmgacademy.com Official Course Sistema de Crédito ITIL v2 Manager Ou ITIL v3 Foundation Tópico 4.2
  • 22. www.pmgacademy.com Official Course Conceito de Serviços e Resultados  Um meio de entregar valor ao cliente;  Sem ter que assumir alguns custos e riscos.  Facilitando os resultados que desejam atingir;  A saída ou produto de uma atividade executada, seguimento de um processo ou entrega de um serviço de TI, etc. Serviço é: Resultado é: Gerenciamento de Serviços Tópico 4.2
  • 23. www.pmgacademy.com Official Course Melhores Práticas de Domínio Público Foto da situação atual Compara com as melhores práticas Elimina as lacunas Melhores práticas Melhores Práticas Tópico 4.2
  • 24. www.pmgacademy.com Official Course Serviços Internos e Externos Conceito de Serviços Cliente Externo TI O Negócio Unidade de Negócio (Cliente Interno) Departamento de TI Departamento de TI Serviços de TI Serviço voltado ao Cliente Externo Serviço voltado ao Cliente Interno Serviço de Suporte (interno) Serviços de negócios e produtos fornecidos por outras unidades de negócio Departamento de TI Tópico 4.2
  • 25. www.pmgacademy.com Official Course Tópico 4.2 Clientes Internos e Externos Gerenciamento de Serviços  Serviços pagos internamente  Contabilidade pouco eficaz  Objetivos em comum  Maior envolvimento na elaboração Internos Externos  Serviços pagos de forma real  Contabilidade detalhada e abrangente  Objetivos distintos  Menor envolvimento na elaboração  A melhoria é movida pela necessidade da rentabilidade
  • 26. www.pmgacademy.com Official Course Tópico 4.2 Partes Interessadas no Gerenciamento de Serviços Conceito de Gerenciamento de Serviços  Stakeholders: Pessoas com interesse em um projeto ou serviço. Inclui organizações, clientes, parceiros, colaboradores, acionistas, proprietário, fornecedores internos e fornecedores externos, como: Aqueles que usam Aqueles que compram ExternosInternos FornecedoresClientesUsuários
  • 27. www.pmgacademy.com Official Course Papéis  Atribuído a uma pessoa ou a um grupo  Pode ser acumulativo  Tempo Integral ou parcial Conceito de Gerenciamento de Serviços Tópico 4.2
  • 28. www.pmgacademy.com Official Course Responder (accountable) pelo processo Garantir pela execução Patrocinar, desenhar e gerenciar mudanças Definir estratégia e documentação do processo e KPI Garantir a comunicação e questões à execução Revisar e Auditar Dono do Processo Conceito de Funções, Processos e Papéis Tópico 4.2
  • 29. www.pmgacademy.com Official Course Gerente do Processo Trabalha com o dono do processo para planejar e coordenar todas as atividades do processo Garante que todas as atividades sejam realizadas em todo o ciclo de vida do serviço Nomeia pessoas para as funções necessárias Gerencia os recursos atribuídos para o processo Trabalha com o dono e gerentes de serviço de outro processo para garantir o bom funcionamento Monitora e gera relatórios sobre o desempenho do processo Identifica oportunidades de melhoria para a inclusão no registo CSI (melhoria contínua) Trabalha com o gerente e o dono do processo de CSI para realizar a revisão e priorizar melhorias Realiza melhorias na implementação do processo Conceito de Funções, Processos e Papéis Tópico 4.2
  • 30. www.pmgacademy.com Official Course Profissional do Processo A realização de uma ou mais atividades de um processo Compreender como a sua função contribui para a entrega global de serviços e na criação de valor para o negócio Trabalha com outras partes interessadas, tais como o seu gestor, seus pares, usuários e clientes, para garantir que suas contribuições sejam eficazes Assegurar que as entradas, saídas e interfaces para suas atividades estão corretas Criação ou atualização de registros para mostrar que as atividades foram realizadas corretamente Conceito de Funções, Processos e Papéis Tópico 4.2
  • 31. www.pmgacademy.com Official Course Dono do Serviço Responder pelo serviço Garantir o gerenciamento Atender o ANS Garantir que o serviço esteja descrito no catálogo de serviço Representar o serviço na organização, nas reuniões do CCM Revisar e sugerir melhorias Conceito de Funções, Processos e Papéis Tópico 4.2
  • 32. www.pmgacademy.com Official Course Definição de Governança “Assegura que as políticas e as estratégias sejam realmente aplicadas, e que os processos necessários são corretamente seguidos” ITIL v3 Papéis Responsabilidades Medição Relatórios Resolução de problemas Regras Políticas Processos Leis E são definidas pela Diretoria e/ou Acionistas Referem-se 38500: O padrão de governança corporativa de TI Gerenciamento de Serviços Tópico 4.2
  • 33. www.pmgacademy.com Official Course Governança de TI  Satisfaz 2 aspectos de Governança: Compliance Performance Governança Tópico 4.2
  • 35. www.pmgacademy.com Official Course Tópico 5.1 Mudanças na Publicação ITIL v3 Foundation
  • 36. www.pmgacademy.com Official Course ITIL v3 Foundation Estratégias Estratégia de Negócio e Estratégia de TI Agora são duas coisas diferentes Estratégia de geração, avaliação e execução Novas orientações, mais detalhadas Estratégia de gerenciamento de serviços de TI Novo processo Tópico 5.1
  • 37. www.pmgacademy.com Official Course Criação de Valor através do Serviço Estratégia de Serviço E E Valor Criado V/F Performance Suportada? Limitações Removidas? Disponível o suficiente? Capacidade suficiente? Contínuo suficiente? Seguro o bastante? OU V/F V/F Adequado aos objetivos? Adequado ao uso? V: Verdadeiro F: FalsoUtilidade Garantia Tópico 5.1
  • 38. www.pmgacademy.com Official Course Clientes Clientes Diferença entre usuários e consumidores Diferença entre clientes internos e externos Ativos de Clientes e Ativos de Serviços Definições mais claras Série de novos diagramas ITIL v3 Foundation Tópico 5.1
  • 39. www.pmgacademy.com Official Course Processos ITIL v3 Foundation  Gerenciamento do relacionamento de negócio  Governança  Cloud computing  Tipos de implementação de gerenciamento de serviços  Organização  Gerenciamento financeiro para serviços de TI Tópico 5.1
  • 40. www.pmgacademy.com Official Course Mudanças no Syllabus ITIL v3 Foundation  No contexto Geral  Alteração: Interfaces do Ciclo de Vida, devido o acréscimo de novos processos  Inclusão: Tipos de serviços  Inclusão: Criando Valor através da Estratégia de Serviços  No contexto de Gerenciamento Financeiro  Inclusão: Sobre os subprocessos  No contexto de Gerenciamento de Demanda  Exclusão: Todo o contexto  No contexto de Gerenciamento de Relacionamento de Negócio  Inclusão: Objetivos, Escopo, Foco e Principais Medidas Tópico 5.2
  • 41. www.pmgacademy.com Official Course Interfaces do Ciclo de Vida Processos de Gerenciamento Coordenação de Desenho Fornecedor Segurança da Informação Catálogo de Serviços Evento Relacionamento com o Negócio Nível de Serviço Conhecimento Requisição de Serviço Portfólio de Serviço Continuidade de Serviços Liberação Acesso Demanda Disponibilidade Configuração e Ativo Problema Financeiro Capacidade Mudança Incidente Funções Ger. Técnico Ger. de Aplicação Ger. Operação de TI Central de Serviços ITIL v3 ITIL v2 Estratégia Desenho Transição Operação Melhoria Continuada Estrutura e Componentes Do Ciclo de Vida Tópico 5.2
  • 42. www.pmgacademy.com Official Course Estratégia de Serviço Tipos de Serviços Principal  que entrega os resultados básicos. De Apoio  que é necessário para entregar um serviço principal. Intensificador  que é adicionado a um serviço principal para torná-lo mais atraente ao cliente. Tópico 5.2
  • 43. www.pmgacademy.com Official Course Criando Valor Valor Resultados dos Negócios PreferênciasPercepção Estratégia de Serviço  O valor de um serviço pode ser considerado:  o nível que o serviço atende as expectativas de um cliente  pelo quanto o cliente está disposto a pagar pelo serviço  não é determinado pelo provedor, mas pela pessoa que o recebe Tópico 5.2
  • 44. www.pmgacademy.com Official Course Escopo do Gerenciamento Financeiro Contabilidade Cobrança Gerenciamento Financeiro Orçamento Cobrar os clientes pelos serviços prestados Prevê e controla as receitas e despesas Permite demonstrar a todos a forma como seu dinheiro é gasto Gerenciamento Financeiro Tópico 5.2
  • 45. www.pmgacademy.com Official Course Gerenciamento de Relacionamento de Negócio  Objetivo  Estabelecer e manter uma relação de negócio entre o prestador e o cliente com base no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio, além de ajudar na identificação destas necessidades Estratégia de Serviço Tópico 5.2
  • 46. www.pmgacademy.com Official Course Diferença entre GRN e GNS Gerenciamento de Relacionamento de Negócio Propósito GRN: Manter relacionamento e identificar necessidades GNS: Negociar ANS e garantir os processos de GNS Foco GRN: Estratégico e tático GNS: Tático e operacional Principal Medida GRN: Satisfação do cliente e a disposição na recomendação GNS: Alcançar os níveis de serviços acordados Tópico 5.2
  • 47. www.pmgacademy.com Official Course Foco do Processo de Relacionamento  Os serviços que são oferecidos e a maneira em que eles são usados  A forma pelo qual os serviços são atualmente oferecidos  Tendências tecnológicas que possam impactar os atuais serviços  Os níveis de satisfação e planos de ação que têm sido postos em prática  Como otimizar os serviços para o futuro  Resultados de negócios que o cliente quer atingir  Como o prestador de serviços é representado para o cliente Gerenciamento de Relacionamento de Negócio Tópico 5.2 ITIL v3 Foundation
  • 49. www.pmgacademy.com Official Course Tópico 6.1 Mudanças na Publicação ITIL v3 Foundation
  • 50. www.pmgacademy.com Official Course Gerenciamento de Relacionamento de Negócio Âmbito Geral  Transição de um serviço do funil para o catálogo dos serviços aposentados  Processo de Coordenação do Desenho  Terminologia do Catálogo de Serviços  Cinco aspectos do desenho do serviço Tópico 6.1
  • 51. www.pmgacademy.com Official Course Mudanças no Syllabus  No contexto Geral  Inclusão: Processo de coordenação de desenho  No contexto de Gerenciamento de Disponibilidade  Inclusão: Função Vital de Negócio  No contexto de Gerenciamento de Níveis de Serviços  Inclusão: Termo de Revisão de Serviço  No contexto de Gerenciamento de Fornecedores  Inclusão: Categoria de Fornecedores  No contexto de Coordenação de Desenho  Inclusão: Propósito, Objetivos e Escopo Tópico 6.1 ITIL v3 Foundation
  • 52. www.pmgacademy.com Official Course Coordenação de Desenho Desenho de Serviço Responsável pela coordenação de todas as atividades de desenho de serviço, seus processos e recursos. Garante o desenho consistente e eficaz de serviços de TI novos ou alterados, sistemas de informação de gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas. Tópico 6.1
  • 53. www.pmgacademy.com Official Course Objetivo da Coordenação Coordenação de Serviços 1. Garantir a consistência do desenho do serviço 2. Coordenar todas as atividades de desenho em projetos 3. Planejar e coordenar os recursos para projetar novos serviços 4. Produzir pacotes de desenhos de serviços baseado no escopo do projeto e nas solicitações de mudanças 5. Certificar que os projetos de serviços são produzidos e entregues à fase de transição 6. Gerenciar critérios de qualidade, requisitos e pontos de entrega entre as fases 7. Garantir que todos os modelos de serviços e projetos estão conforme a solução de serviço estratégico, governança, arquitetura e requisitos corporativos 8. Melhorar a eficácia e a eficiência das atividades do desenho de serviços e dos processos 9. Assegurar que todos adotem um framework padrão de práticas de desenho reutilizável, na forma de atividades, processos e sistemas de suporte 10. Monitorar e melhorar o desempenho da etapa Desenho de Serviço Tópico 6.1
  • 54. www.pmgacademy.com Official Course Escopo Em duas perspectivas: Projetos formais com maior nível de rigor ou atenção dada Mudanças, mesmo as pequenas ou com determinados critérios O processo de coordenação de desenho inclui: assistência e suporte no projeto, manutenção da política, diretrizes, orçamento, alocação de recursos, planejamento e revisão para futuras demandas, melhoria de desempenho, garantia de requisitos e desenho de serviços. Coordenação de Serviços  O escopo do processo inclui as atividades de desenho Tópico 6.1
  • 55. www.pmgacademy.com Official Course Funções de Negócio Vital  É a parte de um processo de negócio que é crítico para o sucesso do negócio Gerenciamento de Disponibilidade  Importante e deve influenciar a concepção, disponibilidade e os custos associados  Se FNV ou não, os requisitos de disponibilidade devem ser determinados pela empresa e não pela TI Alta Disponibilidade Minimiza ou mascara os efeitos de uma falha em um IC Tolerância a falhas  Continuar a operar corretamente após a falha de um componente Resiliência Resistir à falha ou de se recuperar de maneira oportuna Operação contínua Uma abordagem ou desenho para eliminar a indisponibilidade Disponibilidade contínua Abordagem ou desenho para atingir 100% de disponibilidade Tópico 6.1
  • 56. www.pmgacademy.com Official Course Gerenciamento de Nível Serviço Revisão de Serviço Objetivos: Conduzir revisões e provocar melhorias Conduzir reuniões mensais, no mínimo trimestral Ações nas áreas mais fracas e que não atendam as metas Ações devem ser revistas nas próximas reuniões Caso detecte um nível inatingível, renegocie novas metas Falhas de terceiros ou de grupos internos necessitam de revisões de OLA e CA Informações valiosas e justificadas para um SIP Tópico 6.1
  • 57. www.pmgacademy.com Official Course Categoria de Fornecedor Gerenciamento de Fornecedores Fornecedor Estratégico Fornecedor Tático Fornecedor Operacional Fornecedor OperacionalFornecedor de Commodity Baixo Baixo Médio Médio Alto Alto Risco e Impacto ValoreImportância Tópico 6.1
  • 59. www.pmgacademy.com Official Course Tópico 7.1 Gerenciamento de Fornecedores Mudanças na Publicação
  • 60. www.pmgacademy.com Official Course Âmbito Global Gerenciamento de Fornecedores  Modelo de Processo de Mudança  Proposta de Mudança  Registro de Configuração, Iten de Configuração (IC), CMS, SGCS  Avaliação  Gerenciamento de Liberação e Implantação  Gerenciamento de Mudança  Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços Tópico 7.1
  • 61. www.pmgacademy.com Official Course Mudanças no Syllabus  No contexto Geral  Inclusão: Planejamento e Suporte da Transição  No contexto de Gerenciamento de Liberação e Implementação  Inclusão: As quatro etapas da Liberação e Implementação  No contexto de Gerenciamento de Mudanças  Inclusão: Proposta de Mudanças  Inclusão: Ciclo de Vida da Mudança Normal Tópico 7.2 ITIL v3 Foundation
  • 62. www.pmgacademy.com Official Course Ciclo de Vida do Serviço Planejamento e Suporte da Transição Garantir a operação dos serviços Coordenar atividades entre os projetos Atender os requisitos da Fase de Desenho Certificar o uso de um framework padrão Fornecer planos que alinhe com os planos de transição Identificar e gerenciar riscos Monitorar desempenho da fase de transição Objetivos Tópico 7.2
  • 63. www.pmgacademy.com Official Course Transição de Serviço Proposta de Mudança Propósito •Descrição de alto nível de um potencial introdução de serviço ou mudança significativa A origem •Do processo de gerenciamento de portfólio Ação •Analisar impactos em outros serviços, recursos e no cronograma Conteúdo •Descrição da Mudança em alto nível •Caso de Negócio •Esboço inicial do Cronograma Objetivo •Revisão do conteúdo e identificação de conflitos Avaliação da mudança •RDM + Proposta de Mudança Tópico 7.2
  • 64. www.pmgacademy.com Official Course Ciclo de Vida da Mudança Normal Criar RDM Registrar RDM Revisar RDM Avaliar mudança Autorizar construção e teste da mudança Coordenar construção e teste da mudança * Autorizar implantação da mudança Coordenar implantação da mudança * Revisar e fechar registro da mudança Proposta de mudança (opcional) Fluxo de trabalho AtualizaçãodeinformaçãonoCMS Fluxo de trabalho Fluxo de trabalho Status: Solicitada Status: Pronta para avaliação Status: Pronta Decisão Status: Autorizada Status: Criada Status: Agendada Status: Implementada Status: Fechada Status: Rejeitada Status: Rejeitada * Fazem parte do processo de gerenciamento de liberação e implementação Tópico 7.2 ITIL v3 Foundation
  • 65. www.pmgacademy.com Official Course Tópico 7.2 As quatro etapas da liberação e implantação Gerenciamento de Liberação e Implementação Gerenciamento de Mudanças Autorização Autorização Autorização Autorização Planejamento da Liberação e Implantação Construção e teste da Liberação Implantar Transferir Retirar Revisão e Fechamento Do planejamento da Liberação Da Construção e Teste Da verificação da DML A implantação Transferência Retirada Revisão pós- implementação
  • 67. www.pmgacademy.com Official Course Tópico 8.1 Mudanças na Publicação ITIL v3 Foundation
  • 68. www.pmgacademy.com Official Course Gerenciamento de Mudança Âmbito da Edição Requisição de Serviços Modelo de Requisição Filtro e correlação de eventos Operação normal de serviços Incidentes correspondentes Fluxo de processo de Cumprimento de Serviços Técnicas de análise de Problemas Análise e investigação de problemas Gerenciamento de Servidores e Mainframes Gerenciamento Proativo de Problema Gerenciamento de aplicativos versus o desenvolvimento de aplicações Gerenciamento de Instalações Tópico 8.1
  • 69. www.pmgacademy.com Official Course Mudanças no Syllabus  No contexto das Funções  Atualização: : Diferenciação mais clara entre as funções: Gerenciamento de Aplicações e Desenvolvimento de Aplicações Tópico 8.2 ITIL v3 Foundation
  • 70. www.pmgacademy.com Official Course Desenvolvimento versus Gerenciamento de Aplicações Gerenciamento de Aplicação Desenvolvimento de Aplicações Gerenciamento de Aplicações Natureza das atividades conjunto de atividades para desenhar e construir soluções de aplicação Atividades para supervisionar e gerenciar aplicativos Escopo das atividades principalmente para aplicativos desenvolvidos em casa para todas as aplicações, seja comprada de terceiros ou desenvolvidas em casa Foco Principal Construir funcionalidade para o seu cliente Como garantir a estabilidade e desempenho do aplicativo Medidas Recompensados ​​pela criatividade e por completar o projeto recompensados ​​pela coerência e prevenção de eventos inesperados Custos Relativamente fáceis de quantificar Frequentemente misturadas com os custos de outros serviços de TI Ciclo de Vida Desenvolvimento do Software Operação e Melhoria Tópico 8.2
  • 72. www.pmgacademy.com Official Course Tópico 9.1 Mudanças na Publicação ITIL v3 Foundation
  • 73. www.pmgacademy.com Official Course Âmbito da Edição Gerenciamento de Aplicação  Medição e relatório do serviço  O processo de melhoria de sete etapas  A abordagem da CSI  Introdução ao registo CSI Tópico 9.1
  • 74. www.pmgacademy.com Official Course Mudanças no Syllabus  No contexto Geral  Inclusão: O processo de melhoria de sete etapas  Inclusão: Registro da MCS  Atualização: Diferenciação mais clara entre as funções: Gerenciamento de Aplicações e Desenvolvimento de Aplicações Tópico 9.2 ITIL v3 Foundation
  • 75. www.pmgacademy.com Official Course Melhoria Contínua do Serviço Os sete passos para a melhoria NíveldeMaturidade Tempo Objetivo 1. Identificar a estratégia de melhoria • Visão • Necessidade de negócio • Estratégia • Objetivos Táticos • Objetivos Operacionais 2. Definir o que você vai medir 3. Coletar dados 4. Processar os dados • Frequência? • Formato? • Ferramentas e Sistemas? • Precisão? 5. Analisar as informações e dados • Tendências? • Metas? • Melhorias necessárias? 6. Apresentar e utilizar as informações • Resumo das avaliações • Plano de ação, etc. 7. Implantação das melhorias Plan Do Check Act Dados InformaçõesConhecimento Sabedoria Aplica Conscientização Treinamento Comunicação Tópico 9.2
  • 76. www.pmgacademy.com Official Course Registro da MCS  Objetivo:  Classificadas como:  Categorizada quanto ao prazo de retorno:  Priorizadas de acordo com:  Mantida como parte do SGCS a fim de:  Fornece uma visão das atividades de forma:  Interface com:  Responsabilidade pela produção e suporte:  Para gravar oportunidades de melhoria  Pequena, média ou grande  Rápida, média ou longo prazo  Os benefícios a serem alcançados  Dar visibilidade  Iniciativas sejam coletadas e gravadas  Benefícios sejam mensurados  Coordenada  Consistente  Gerenciamento de Problemas  Gerenciamento de Capacidade  Gerenciamento de Problemas  Gerente de MCS Tópico 9.2 ITIL v3 Foundation