Apresentação de ITIL utilizada na matéria de PRS, ministrada pela professora Daniela Marques, do curso de ADS do IFSP Hortolândia.

1. ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Guilherme e Weder

2. Índice
● O que pensam sobre a área de T.I.?
● O que é ITIL?
● Gestão de serviços de T.I.
● Onde aplicar a gestão de serviços?
● Os 5 pilares do ITIL
○ estratégia de serviço
○ design de serviço
○ transição de serviço
○ operação de serviço
○ melhoria continua de serviço
● O que não é o ITIL?
● Quem usa ITIL?
● Certificações ITIL
● Caso de uso: The Walt Disney Company
● O que você precisa lembrar
● Referências 1

3. O que pensam sobre a área de T.I.?
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4. ● Entrega de serviços inadequada.
● Falta de comunicação e entendimento com os usuários.
● Gastos excessivos com infra-estrutura.
● Entrega de projetos com atraso e acima do orçamento.
● Falta de harmonia entre os objetivos do negócio e a infra-estrutura de TI.
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5. Gestão de Serviços de TI
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6. ● Não se implanta ITIL! Implantamos a Gestão de Serviços de TI.
● ITIL é o meio para alcançar um resultado.
● Pense no por que fazer, não como fazer!
● Buscar entender o objetivo e então pensar no ITIL.
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7. Onde aplicar a gestão de serviços?
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8. ● Em qualquer empresa (pequena, média ou grande).
● Em qualquer tipo de gestão (formal, familiar ou sem gestão).
● Avalie a realidade local e…. então aplique o Service Strategy.
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9. O que é ITIL?
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10. ● Information Technology Infrastructure Library
● Framework
● Abordagem para gestão de serviços em T.I.
● Referência mundial em gerenciamento de serviços em T.I.
● Modelo de gestão baseado em processos
● Padrão aberto que se tornou padrão de fato
● Biblioteca composta por 5 livros principais
● Conjunto de melhores práticas
● ITIL defende que os serviços de TI deve estar alinhada com as necessidades do negócio
e apoiar os processos de negócio. Ele fornece orientações para as organizações sobre
como usá-lo como uma ferramenta para facilitar a mudança de negócios, transformação e
crescimento. 10

11. Os 5 pilares do ITIL
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12. ● Estratégia de serviço
● Design de serviço
● Transição de serviço
● Operação de serviço
● Melhoria contínua de serviço
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13. Estratégia de Serviço
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14. ● Gerenciamento de estratégia para T.I.
● Gerenciamento de carteira de serviços
● Gerenciamento financeiro de T.I.
● Gerenciamento de demandas
● Gerenciamento do relacionamento com o negócio
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15. Design de serviço
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16. ● Gerenciamento de catálogo de serviços;
● Gerenciamento de fornecedores;
● Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLM);
● Gerenciamento de disponibilidade;
● Gerenciamento de capacidade;
● Gerenciamento de continuidade de serviços de TI;
● Gerenciamento de segurança da informação;
● Coordenação do Desenho do Serviço.
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17. Transição de serviço
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18. ● Gerenciamento de configurações e ativos de serviço
● Planejamento de transição e suporte
● Gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment)
● Gerenciamento de mudança (Change Management)
● Gerenciamento de conhecimento
● Papéis da equipe engajada na transição do serviço
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19. Operação de serviço
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20. ● Gerenciamento de eventos
● Gerenciamento de incidentes
● Gerenciamento de problemas
● Gerenciamento dos pedidos
● Gerenciamento de acesso, (service desk)
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21. Melhoria continua de serviço
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22. O que não é o ITIL?
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23. ● Ferramenta
● Software
● Metodologia
● Objetivo
● O que é bom para um negócio pode não ser para outro
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24. Quem usa ITIL?
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25. ● IBM
● NASA
● NHS (Serviço Nacional de Saúde do Reino Unido)
● HSBC
● Disney
● Hewlett Packard
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26. Certificações ITIL
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28. ● Foundation
o Pré-requisito: nenhum
o 40 questões / multipla escolha / 60 minutos / Acertar no mínimo 26 (65%)
o Prova online pela VUE / Prometric
o Custo: U$ 150,00
● Intermediate
o Pré-requisito: Foundation / Participação em curso oficial de ITIL
o Questões baseadas em estudo de caso
o Provas apenas em centros autorizados
o Total de 10 certificações
● Expert
o Pré-requisito: Acumular um total de 21 pontos nas certificações intermediárias
● Master
o Pré-requisito: ITIL Expert
o Apresentação de casos reais à uma banca
o Avaliação apenas em inglês
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29. Caso de uso: The Walt Disney
Company
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30. ● Necessidades:
o Em 2009, TI representou 30% da receita da TWDC.
o Havia uma enorme quantidade de aplicações e servidores.
o Gerenciar a área crítica e fundamental para a empresa.
● Jornada de Mudanças
o Início das atividades para ITIL em meados de 2000.
o O objetivo era integrar a gestão de TI apoiada nas melhores práticas do ITIL.
o Garantir que as mudanças generalizadas não resultassem em incidentes.
o Permitir que todos os serviços estivessem 100% disponíveis, manuteníveis e confiáveis.
● Dificuldades e Soluções
o Mudanças não ocorreriam do dia para a noite...
o Enorme quantidade de profissionais para treinamento.
o Adoção de “Almoços de Apredizagem” e incentivo à certificação.
● Conclusões
o Não subestime a comunicação - ela é fundamental.
o Potencializar as ferramentas e documentos já existentes - não reinvente a roda.
o Mantenha-se da maneira mais prática. Não é necessário complicar.
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31. O que você precisa lembrar
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32. ● ITIL não é uma metodologia
● ITIL é uma biblioteca de conjunto de boas práticas para
gerenciamento de serviços de T.I.
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33. Referências
● Cougo, Paulo. ITIL: guia de implementação / Paulo Cougo. - Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
● http://www.profissionaisdetecnologia.com.br/blog/?p=168
● http://pt.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
● http://www.green.com.br/PassaporteITILV3.pdf
● http://www.timaster.com.br/revista/materias%5Cmain_materia.asp?codigo=1233
● http://archimedes.ne10.uol.com.br/2013/08/14/voce-sabe-o-que-e-a-itil-3/
● http://www.tiexames.com.br/ITIL3_esquema_certificacao.php
● http://www.portalgsti.com.br/2013/03/guia-para-certificacao-itil-foundation.html
● http://www.best-management-practice.com/gempdf/disney_itil_journey.pdf
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