O documento sugere implementar o processo de Gestão de Catálogo de Serviços na instituição Ficto devido à falta de conhecimento sobre os serviços de TI existentes e a imagem desgastada da área. O catálogo ajudaria a mapear e publicar os serviços prestados, melhorando a comunicação com os usuários e definindo expectativas sobre a qualidade dos serviços. Em seguida, o processo de Gestão de Portfólio poderia ser adotado para avaliar quais serviços geram mais valor.

1. Sugerindo um Processo ITIL no instituto Ficto Faculdade Ruy Barbosa – Pós-graduação em qualidade e governança de TI Gestão de qualidade em serviços de TI Professor Fernando Palmas Trabalho de equipe

2. Tópicos A InstituiçãoFicto Cenário Geral; Sugestão da consultoria oferecida para a TI; Gestão de Portfólio? Ou Gestão de Catalogo de Serviços?

3. A Instituição Ficto Cenário Geral Finalidade: Educação Pública Gratuita; Organograma Complexo; Demora na Aquisição de Bens e Serviços; Muitos Recém-contratados com Desconhecimento dos Processos e Responsabilidades;

4. A Instituição Do Ponto de Vista da TI Não Existe uma Lista Conhecida de Sistemas Utilizados; Cliente Precisou de Ajuda... O Quê ele faz? Se algum TI passa no corredor, para ele e pede! Qualquer coisa é pedida – até dinheiro emprestado :-( Falta Conhecimento dos Recursos Existentes para Execução de um Serviço Imagem da TI Desgastada;

5. Gestão de Portfólio? Processo Pelo Qual são Definidos os Serviços que Devem ser Aprovados, Mantidos ou Aposentados; Foco na Gerão de Valor: Maximizar ROI; Define a Alocação de Recursos e Habilidades: Construção da Matriz RACI;

6. Ou Gestão do Catálogo de Serviço? Define Quais Serviços são Oferecidos: Serviços definidos após um 'Funil' no Portfólio; Informa os usuários sobre os serviços ativos de TI; Auxilia na Identificação das Dependências entre Serviços: Decomposição dos Serviços em Componentes; Serviços do Negócio e Técnico; Base para Negociação do SLA;

7. Sugerindo o Processo Adequado Não Existe uma Lista Conhecida de Sistemas Utilizados G. Cátalogo Serv.: Atende; Mantém uma lista Completa dos serviços prestados ao Usuário (Ativos); G. Portfólio: Atende; Matém Lista Completa dos serviços em desenvolvimento, Ativos e aposentados;

8. Sugerindo o Processo Adequado Cliente Precisou de Ajuda... O Quê ele faz? G. Cátalogo Serv.: Atende; Deve ser Publicado e Conhecido Entre Todos os Usuários; G. Portfólio: Não é o foco do processo;

9. Sugerindo o Processo Adequado Falta Conhecimento dos Recursos Existentes para Execução de um Serviço G. Cátalogo Serv.: Não é o foco do processo; Não avalia serviços que podem ser ativados G. Portfólio: Atende; Mapeamento de todos os serviços, avaliando quais são viáveis;

10. Sugerindo o Processo Adequado Imagem da TI Desgastada Serviços solicitados não são prestados como esperado G. Cátalogo Serv.: Atende; Diminui demandas imprevistas; Base para SLA; G. Portfólio: Atende; O Portfólio não é necessariamente visto pelo usuário;

11. Sugerindo o Processo Adequado G. Do Catálogo de Serviços como prioridade; Razões : Diante das circunstâncias atuais, mapear e publicar os serviços prestados é prioridade em relação à melhorar o ROI; Em uma segunda fase, deve ser implementado a G. Portfólio para auxiliar na definição de quais serviços melhor geram valor;

12. Passos Necessários Iniciar um projeto Definição do Gerente de Catálogo de Serviços Descrever os serviços ativos Classificar os serviços: processo de negócio que suporta, importância, impacto, custo, etc. Avaliar qual a melhor forma de organizar o catálogo (deve estar coerente de acordo com o modelo de custos) Definir os atributos de cada item do catálogo Definir os níveis de prioridade dos serviços Divulgar o catálogo

13. Indicadores Propostos Quantidade de solicitações dos usuários que não se referem a itens do Catálogo de Serviços Quantidade de alterações efetuadas no catálogo de Serviços Tempo de atualização do catálogo, após aprovação de novo serviço Quantidade de falhas encontradas no Catálogo de Serviços Percentual dos usuários que não conhecem / não utilizam o Catálogo

14. Equipe Claudio Lima; Heliomar Souza; Thiago Barbosa; Victor Borges;