O documento discute o gerenciamento de nível de serviços em TI de acordo com ITIL e ISO 20000. Ele explica conceitos como requisitos de nível de serviço, acordos de nível de serviço e operacional, e atividades como planejamento, implementação, monitoramento e melhoria contínua dos níveis de serviço. Além disso, aborda papéis, indicadores, desafios e o valor do gerenciamento de nível de serviço para o negócio.

1. Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000
Pós Graduação em Qualidade e Governança de TI
Disciplinas de Qualidade e Serviços de TI Nome Universidade
Confidencial
Módulo 4 – Desenho de
Serviços
Professor Fernando Palma
(fernando.palma@gmail.com)
(71) 8837-0007
http://gsti.blogspot.com/
Por Fernando Palma
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

2. Agenda
● Gerenciamento de Nível de Serviços
● Gerenciamento do Catálogo de Serviços
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3. Gerenciamento de Nível de Serviços
Qualidade = Entrega - Expectativa
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4. Gerenciamento de Nível de Serviços
Escopo e Objetivos
Conceitos
Atividades
Papéis
Indicadores, desafios e valor para
o Negócio
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5. Escopo
Fornecedores
Equipes TI
cliente
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6. Objetivos
Alcançar metas de serviços internos e externos
Manter o foco nas necessidades do negócio
Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um
plano continuo da qualidade
Assegurar que existem metas para serem alinhadas com
fornecedores
Melhorar a satisfação e comunicação com o cliente
Desenvolver relacionamento com o negócio
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7. Gerenciamento de Nível de Serviços
Escopo e Objetivos
Conceitos
Atividades
Papéis
Indicadores, Desafios e valor para
o Negócio
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8. Conceitos
Requisito de Nível de Serviço (RNS)
São os Níveis de Serviços Requeridos. É o desejo do
cliente relacionado a qualidade de serviço que será
prestada.
São associados a serviços novos ou em desenvolvimento
(funil de serviços)
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9. Conceitos
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
É um acordo documentado entre o provedor de TI e o
cliente, que define as principais metas dos serviços
prestados e responsabilidades de ambas as partes. O ANS é
importante para conhecer as necessidades do negócio e
mensurar o custo da prestação de serviço.
Ex: incidentes tratados no primeiro nível devem ser
solucionados em até 1h
SLA = Service Level Agreement = ANS
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10. Conceitos
Acordo de Nível Operacional(ANO)
Um acordo entre equipes internas de TI, para que TI possa
entregar o ANS
Contrato de Apoio (CA)
Contrato realizado com o fornecedor externo para que TI possa
entregar o ANS
Plano de Melhoria do Serviço (PMS )
Um plano de melhoria contínua dos níveis de serviço que utiliza a
ferramenta da Melhoria Contínua
Utiliza o Gerenciamento de Problemas e Disponibilidade
OLA= Operational Level Agreement = ANO
UC = Underpinning Contract = CA
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11. Estruturas de ANS
ANS baseado no serviço
Itens do ANS são diferenciados em função do serviço
Ex: incidentes em serviço de e-mail tem prioridade
sob outros serviços, independente do cliente
ANS baseado no cliente
Itens do ANS são diferenciados em função do cliente
Ex: incidentes que envolvem a sede tem prioridade
sob as filiais, independente do serviço
Multi-nível
Itens cobrem níveis coorporativos, de serviço e de
clientes.
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12. O que deve ter em um ANS
Responsabilidades de ambas as partes
Horas de funcionamento dos serviços (com calendário)
Disponibilidade dos serviços
Tempo médio entre falhas
Tempo de resposta a ligações no 1º nível,
Tempo de chegada de técnico de suporte
Percentual de incidentes solucionados no 1º nível
Penalidades
Regras da continuidade de serviços
Regras para mudanças em ANS
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13. Exemplos de Itens de um ANS
Central de Serviços
Taxa de Abandono das ligações mensais não deve
ultrapassar 5%
Tempo máximo de espera: 20 segundos
Gerenciamento de Incidentes
Tempo máximo de solução de incidentes de e-mail:
Para clientes A: 2 horas
Para clientes B: 4 horas
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14. Gerenciamento de Nível de Serviços
Escopo e Objetivos
Conceitos
Atividades
Papéis
Indicadores, Desafios e valor para
o Negócio
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15. Atividades
Planejamento
Melhoria e
Implementação
ajustes
Monitoramento
e Reporte
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16. Atividades
Planejamento
Melhoria e
Implementação
ajustes
Monitoramento
e Reporte
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17. Atividades
Planejamento
Definição da função do Gerente de Nível de Serviço
Nomeação do processo e funcionários de suporte necessários
Produção declaração da missão
Definição dos objetivos e escopo
Uma campanha de conscientização para as pessoas conhecerem o processo e
como serão afetadas
Definição dos papeis, responsabilidades e tarefas
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18. Atividades
Identificação de riscos
Aquisição de uma ferramenta de suporte ao processo, especialmente de
monitoração do SLA
Definir as priorizações e escalonamentos de incidentes com o cliente e com
provedores internos e externos
Planejar a capacidade de monitoramento
Estabelecer uma percepção inicial do serviço (cliente)
Planejamento de contratos ou revisões de contratos com terceiros e acordos
internos
Custos da implementação envolvem: ferramentas de apoio (hardware e
software), equipe, acomodação, treinamentos e relatórios
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19. Atividades
Planejamento
Melhoria e
Implementação
ajustes
Monitoramento
e Reporte
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20. Atividades
Implementação
Construção de um catálogo de serviços (um de TI e um do Cliente), incluindo
detalhes dos serviços e responsáveis (atividades da Gestão de catálogo)
Gerencie a expectativa do cliente: coloque as expectativas reais
Planejamento da estrutura do ANS
Estabelecimento dos requisitos do serviço
Implementação de um ANS rascunho
Formulação dos ANS
Negociação do ANS e seus Itens
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21. Atividades
Implementação
Estabelecimento de como o ANS será monitorado: ANS não monitorável
não deve ser estabelecido
Revisão dos contratos de dependência: terceiros(CA) e internos (ANO)
Publicação dos ANS´s
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22. Atividades
Planejamento
Melhoria e
Implementação
ajustes
Monitoramento
e Reporte
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23. Atividades
Monitoramento e Reporte
Verificação se níveis de serviço estão sendo alcançados
Relatórios devem ser produzidos freqüentemente demonstrando itens
que atingiram os níveis e os que não atingiram (justificando)
Reuniões de revisão dos NS
Reuniões com representante do cliente
Avaliação dos níveis de serviço relatados
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24. Atividades
Planejamento
Melhoria e
Implementação
ajustes
Monitoramento
e Reporte
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25. Atividades
Melhoria e Ajustes
Plano de Melhoria do Serviço (PMS)
As atividades do GNS contribuem para o PMC
O Gerente de NS deve trabalhar com o Gerente de Problemas e
disponibilidade, buscando melhoria
Manutenção dos ANS´s CA´s e ANO´s
Pelo menos anualmente, acordos devem ser revisados
Mudanças nos acordos devem passar pelo Gerenciamento de Mudanças
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26. Relacionamentos e entradas/saídas
Todos os processos de Operação e Transição Fornecedores
CA´s
ANO´s Requisitos
ANS . Planejamento
ANS
ANS
. Implementação
-Monitoramento e reporte Preços
-Reuniões de revisão dos NS
Servicedesk -Programa de melhoria do Multas Clientes
serviço
Gerenciamento -Manutenção dos ANS´s, Relatórios
feedback
de Incidentes CA´s e ANO´s
Ajustes
ANS´s, CA´s e ANO´s
BDGC
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27. Gerenciamento de Nível de Serviços
Escopo e Objetivos
Conceitos
Atividades
Papéis
Indicadores, Desafios e valor para
o Negócio
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28. Papéis
Gerente de Nível de Serviços
Apoiar na manutenção do Catalogo e Portfólio de Serviços
Avaliar os Requisitos dos Serviços
Negociar, estabelecer Acordos de NS
Negociar, estabelecer Acordos Operacionais
Definir os acordos necessários com terceiros
Avaliar e monitorar performance de todos acordos
Deve ser o ponto único de contato com o cliente
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29. Papéis
Gerente de Nível de Serviços – Perfil
Comunicativo
Capacidade de Liderar Equipes
Motivação em melhorar continuamente
Experiência em gestão de contratos e de fornecedores
Experiência administrativa e conhecimento técnico intermediário
Ser resiliênte e tolerante
Capacidade de Negociação
Foco no cliente
Bom entendimento do negócio da organização
Ser bom ouvinte
Conhecimentos Avançados em ITIL – a própria ITIL
recomenda ser certificado no nível intermediário
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30. Gerenciamento de Nível de Serviços
Escopo e Objetivos
Conceitos
Atividades
Papéis
Indicadores, Desafios e valor para
o Negócio
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31. KPI´
KPI´s – Indicadores de desempenho
Número ou percentual de serviços cobertos por ANS´s
Percentual de contratos e ANO´s associados aos ANS´s
Itens de ANS´s que estão sendo atingidos
Percentual das metas que estão sendo melhoradas.
Índice de Satisfação do Cliente
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32. Valor para o Negócio
Melhora a satisfação do cliente
Melhoria na qualidade dos serviços
Serviços de TI são projetados para atender necessidades do negócio e
não de TI
Melhora relação com clientes satisfeitos
Ambos lados tem visão das regras e responsabilidades
Contribui para uma expectativa real da qualidade dos
serviços
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33. Problemas e Desafios
ANS´s podem não ser suportados por contratos que criam
dependências
As responsabilidades das partes envolvidas não estarem bem
definidas e separadas claramente
Estabelecer metas baseadas em TI e não no negócio
O ANS não ser consisto, lógico ou claro
ANS´s não serem divulgados para clientes e TI
Cliente não saber o SLA que deseja
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34. Problemas e Desafios
Demonstrar o valor do SLA (principalmente monitorar o mesmo
alcance notado pelo cliente)
Problemas culturais
Definir metas inalcançáveis
Recursos inadequados para cumprir os SLA´s
Pode não existir suficiente negociação ao processo de prover
melhorias
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35. Valor para o Negócio
Melhora a satisfação do cliente
Melhoria na qualidade dos serviços
Serviços de TI são projetados para atender
necessidades do negócio e não de TI
Melhora relação com clientes satisfeitos
Ambos lados tem visão das regras e responsabilidades
Contribui para uma expectativa real da qualidade dos
serviços
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36. Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O escopo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços
resume-se a:
Acordos entre prestador de serviços e o cliente (ANS)
Acordos entre o prestador de serviço e terceiros (CA)
2. ( ) O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços ajuda a
desenvolver o relacionamento com a área de negócio
3. ( ) Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviços é
aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano
continuo de melhoria
4. ( ) Dentro de um Acordo de Nível de Serviços deve existir as
responsabilidades de ambas as partes
5. ( ) Um acordo de nível operacional (ANO) é um acordo feito entre a
empresa de TI e terceiros (fornecedores)
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37. Verdadeiro ou Falso? - Respostas
1. ( F ) O escopo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços resume-se a:
Acordos entre prestador de serviços e o cliente (ANS)
Acordos entre o prestador de serviço e terceiros (CA)
Faltou os Acordos de Nível Operacional (ANO)
2. ( V ) O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços ajuda a desenvolver o
relacionamento com a área de negócio
3. ( V ) Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviços é
aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano de melhoria
do serviço
4. ( V ) Dentro de um Acordo de Nível de Serviços deve existir as responsabilidades de
ambas as partes
5. ( F ) Um acordo de nível operacional (ANO) é um acordo feito entre a empresa de TI
e terceiros (fornecedores) Acordo de Nível Operacional deve ser estabelecido entre grupos
de suporte internos de TI
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38. Agenda
● Gerenciamento de Nível de Serviços
● Gerenciamento do Catálogo de Serviços
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39. Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Se não estiver bem definido quais serviços são oferecidos, então
qualquer serviço pode ser solicitado.
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40. Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Objetivos
Conceitos
Papéis
Indicadores, Desafios e Valor para
o Negócio
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41. Objetivos
Gerenciar as informações dentro do Catálogo de Serviço
Verificar se a informação está correta
Manter Status, interfaces e dependência dos serviços
aprovados que estão no ambiente de produção
Manter o usuário final informado sobre os serviços que
podem ser demandados para TI
Diminuir o risco de demandas imprevistas
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42. Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Objetivos
Conceitos
Papéis
Indicadores, Desafios e Valor para
o Negócio
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43. Conceitos
Catálogo de Serviços
Parte do Portfólio visível ao usuário
Serviços Ativos ou aprovados para
entrar em produção
Serve como portal aos usuários para solicitarem serviços
Serviços são decompostos em componentes
Pode inserir serviços terceirizados
Define os critérios do serviço
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44. Conceitos
Catálogo de Serviços do Negócio
Serviços do Cliente
Unidades do Negócio
Processos do Negócio
Catálogo de Serviços Técnico
Serviços de Suporte
Serviços Compartilhados
Componentes, Itens de Configuração
Suporta o Catálogo de Serviços do Negócio
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45. Conceitos
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46. Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Objetivos
Conceitos
Papéis
Indicadores, Desafios e Valor para
o Negócio
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47. Papéis
Gerente do Catálogo de Serviços
Documentar o Catálogo
Divulgar o Catálogo
Controlar as mudanças no catálogo
Retirar os serviços obsoletos, quando solicitado pelo
Gerente do Produto
Colher os indicadores do processo
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48. Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Objetivos
Conceitos
Papéis
Indicadores, Desafios e Valor para
o Negócio
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49. KPI´
KPI´s – Indicadores de Desempenho
Quantidade de solicitações dos usuários que não se referem a
itens do Catálogo de Serviços
Quantidade de alterações efetuadas no catálogo de Serviços
Tempo de atualização do catálogo, após aprovação de novo
serviço
Quantidade de falhas encontradas no Catálogo de Serviços
Percentual dos usuários que não conhecem / não utilizam o
Catálogo
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50. Problemas e Desafios
Falta de conhecimento sobre os serviços prestados
Falta de Controle sob as informações do catálogo
Não sinalizar o Gerente do Catálogo sobre serviços novos ou
alterados
Catálogo de serviços de difícil acesso
Público não ter conhecimento da existência do Catálogo
Descrição inadequada dos serviços dentro do Catálogo
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51. Valor para o Negócio
Reduz a probabilidade de Demanda imprevista
Melhor conhecimento sobre os serviços prestados
Melhor entendimento entre ambas as partes
Funciona como base para a negociação do ANS
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52. Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) É apropriado que existam dois catálogos de serviço: um
com a visão para o negócio (clientes e usuários) e outro com a
visão de TI (serviços de suporte e Itens de Configuração)
2. ( ) O catálogo de serviços deve englobar todos os serviços
prestados pro TI, inclusive os serviços novos e serviços
aposentados
3. ( ) Um dos benefícios do Catálogo de Serviços é evitar
demandas imprevistas
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53. Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) É apropriado que existam dois catálogos de serviço: um
com a visão para o negócio (clientes e usuários) e outro com a
visão de TI (serviços de suporte e Itens de Configuração)
2. ( F ) O catálogo de serviços deve englobar todos os serviços
prestados pro TI, inclusive os serviços novos e serviços
aposentados Apenas os serviços ativos para um determinado
cliente
3. ( V ) Um dos benefícios do Catálogo de Serviços é evitar
demandas imprevistas
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54. Exemplos práticos

55. Fim do Módulo 04
Dúvidas?
fernando.palma@gmail.com
(71) 8837-0007
8837-
http://gsti.blogspot.com/