O documento apresenta um resumo do Módulo 2 de uma disciplina sobre Gestão da Qualidade em Serviços de TI usando ITIL e ISO 20000. O módulo introduz conceitos-chave de ITIL como seu escopo, objetivos, ciclo de vida de serviços e benefícios. Também discute desafios comuns na implementação como a cultura organizacional e falta de compreensão.

1. Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000
Pós Graduação em Qualidade e Governança de TI
Disciplinas de Qualidade e Serviços de TI Nome Universidade
Confidencial
Módulo 2 - Introdução a ITIL
Professor Fernando Palma
(fernando.palma@gmail.com)
(71) 8837-0007
http://gsti.blogspot.com/
Por Fernando Palma
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

2. Agenda
● Definição / Histórico
● Escopo
● Objetivos
● Benefícios e Problemas Comuns
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

3. Definição
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
É a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da Informação
Define boas práticas, bom senso
Agrega conhecimento sobre atividades de serviços de TI
Se tornou o padrão mais conhecido para o Gerenciamento de
Serviços de TI (apesar de não ser objetivo da ITIL)
Conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento do Ciclo
de Vida do Serviço
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

4. Definição
Pode ser utilizada por qualquer empresa, qualquer tamanho
Não se implanta ITIL, a biblioteca é uma referência
ITIL não é um objetivo, o objetivo é o bom Gerenciamento de
Serviços de TI
Não é uma metodologia, não tem regras, não é uma Norma
ITIL não objetiva se tornar um modelo e sim fornecer os
melhores exemplos obtidos e testados na prática
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

5. Definição
Relacionamento com GSTI e ISO 20.000
Norma para gestão de
ISO Serviços de TI
20.000
Gestão usando
ITIL melhores praticas
Gestão
GSTI
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

6. Perspectiva Histórica
Lançamento ITIL V3
ISO 20.000 2007
Criado o 2005
ITSMF
Início 1991
primeiros livros
1980
2000
ITIL V2
1990 ITIL V1 Completa
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

7. Agenda
● Definição / Histórico
● Escopo
● Objetivos
● Benefícios e Problemas Comuns
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

8. V2 x V3 Certificações
Versão 2 da ITIL
ITIL Foundation
Pré-requisito: nenhum
40 questões de multipla escolha
Minimo de 65%
ITIL Practitioner
Pré-requisito: ITIL foudation e treinamento oficial
40 questões de multipla escolha
Minimo de 75%
5
ITIL Manager
Pré-requisito: ITIL foudation, 5 anos de
experiencia e treinamento oficial
Questões descritivas, baseadas em estudos de
caso reais
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) 8

9. V2 x V3 Certificações
Versão 3 da ITIL
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10. Certificações
Versão 2 3
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

11. Escopo da Biblioteca
Suporte de
Núcleo de Setores de
Melhores mercado e
práticas tecnologias
específicas
Produtos
Adicionais,
mapas de
processos
templates e
ajustes
Implementação Customizada
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

12. Estrutura: O Ciclo de Vida do Serviço
Melhoria Contínua
de Serviço
Transição
de Serviço
Estratégia
de Serviço
Desenho Operação
de Serviço
de Serviços
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

13. Estratégia de Serviços
Fornece uma orientação de como enxergar
o gerenciamento de serviços em Ti de forma
Estratégia
estratégica. de Serviço
Etapa do ciclo de vida que define Política e
Objetivos
Descreve o Gerenciamento de: Portfólio de
Serviços, Gerenciamento da Demanda e
Gerenciamento Financeiro
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

14. Desenho de Serviços
Projeta os serviços para que
atendam aos requisitos de negócio
Inclui Gerenciamento de: Catálogo
de Serviços, Disponibilidade,
Fornecedor, Segurança,
Continuidade, Capacidade e Nível de
Serviços Desenho
de Serviço
Tem como principal saía o Pacote
de Desenho de Serviços
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

15. Transição de Serviços
Orienta o desenvolvimento e
Transição
implementação de capacidades de
de Serviço
transição
Inclui Processos de Gerenciamento de:
Planejamento e Suporte de Transição,
Mudanças, Conhecimento, Gerenciamento
de Ativos e Configuração, Liberação e
Implantação, Validação e Testes e
Avaliação de Serviços.
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

16. Operação de Serviços
Engloba as praticas do dia-a-dia
relacionados a Serviços de TI.
Orienta uma maneira de alcançar uma
eficácia e eficiência no suporte e entrega
de Serviços
Descreve como manter os serviços
estáveis
Operação
Inclui processos de Gerenciamento de: de Serviço
Eventos, Incidentes, Problemas,
Cumprimento de Serviços e Acessos.
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

17. Melhoria Contínua de Serviços
Fornece uma orientação de como criar e Melhoria Contínua
de Serviço
manter valor para clientes através da
melhoria continua
Pode ser considerada uma ferramenta e
não uma etapa do ciclo de vida do serviço
Baseado no Modelo PDCA
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

18. Processos ITIL
Transição de Serviço: Melhoria Contínua de Serviço:
G. Ativo e Configuração de Serviço Metodologia
G. Mudança
G. Liberação e Implantação
G. Conhecimento
Estratégia de Serviço:
G. de Portifólio
G. da Demanda
Desenho de Serviço: G. Financeiro
G. Nível de Serviço
Operação de Serviço:
G. Catálogo de Serviço
G. Incidentes
G. Disponibilidade
G. Problemas
G. Segurança da Informação
G. Eventos
G. Fornecedor
Cumprimento de Requisição
G. Capacidade
G. de Acesso
G. Continuidade
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

19. Agenda
● Definição / Histórico
● Escopo
● Objetivos
● Benefícios e Problemas Comuns
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

20. Objetivos da ITIL
Reduzir Custos
Aumentar a Disponibilidade
Ajustar a Capacidade
Aumentar a Eficiência e Eficácia
Melhorar a Escalabilidade
Reduzir Riscos
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

21. Agenda
● Definição / Histórico
● Escopo
● Objetivos
● Benefícios e Problemas Comuns
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

22. Benefícios do GSTI segundo a ITIL
Melhora a Qualidade dos Serviços
Melhor informação sobre serviços prestados
Capacidade dos serviços claras
Satisfação do cliente e motivação da equipe
Melhora a flexibilidade e adaptação a novos serviços
Melhor compreensão dos benefícios dos serviços de TI
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

23. Benefícios do GSTI segundo a ITIL
Transição de reativo para pró-ativo
Requisições de clientes são resolvidas rapidamente
Redução no número de incidentes
Melhor gerenciamento do conhecimento
Redução da dependência sobre as pessoas chaves
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

24. Problemas comuns – desafios e gargalos
Cultura da Organização
Visualizar ITIL como burocracia
Falta de compreensão do que significa ITIL
Falta de conhecimento da equipe
Resistência
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

25. Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) A ITIL pode ser definida como um conjunto das melhores práticas para
o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço
2. ( ) A ITIL deve ser utilizada apenas para prestadores de serviços de TI
externos
3. ( ) A estratégia de serviços é a etapa do ciclo de vida que está
preocupada em definir Política e objetivos
4. ( ) A principal saída do desenho de serviços é o Pacote de Desenho de
Serviços (PDS)
5. ( ) Melhoria Contínua de Serviços deve ser uma etapa no ciclo de vida do
serviço. A empresa deve definir quando irá iniciar e finalizar esta etapa
6. ( ) Redução no número de incidentes pode ser considerado um
benefícios ao se utilizar das boas práticas da biblioteca ITIL
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

26. Verdadeiro ou Falso?
7. ( ) A cultura da Organização pode ser considerada um desafio ao se
utilizar ITIL
8. ( ) A operação de serviços é a fase do ciclo de vida que orienta uma
maneira de alcançar uma eficácia e eficiência no suporte e entrega de
Serviços
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

27. Verdadeiro ou Falso? - Respostas
1. ( V ) A ITIL pode ser definida como um conjunto das melhores práticas
para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço
2. ( F ) A ITIL deve ser utilizada apenas para prestadores de serviços de TI
externos – Prestadores de serviços internos ou externos
3. ( V ) A estratégia de serviços é a etapa do ciclo de vida que está
preocupada em definir Política e objetivos -
4. ( V ) A principal saída do desenho de serviços é o Pacote de Desenho de
Serviços (PDS)
5. ( F ) Melhoria Contínua de Serviços deve ser uma etapa no ciclo de vida
do serviço. A empresa deve definir quando irá iniciar e finalizar esta etapa
- É considerada uma ferramenta e não uma etapa do ciclo de vida do
serviço
6. ( V ) Redução no número de incidentes pode ser considerado um
Gestão da Qualidade se utilizar das boas práticas da biblioteca ITIL
benefícios ao em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) 27

28. Verdadeiro ou Falso?
7. ( V ) A cultura da Organização pode ser considerada um desafio ao se
utilizar ITIL
8. ( V ) A operação de serviços é a fase do ciclo de vida que orienta uma
maneira de alcançar uma eficácia e eficiência no suporte e entrega de
Serviços
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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

29. Fim do Módulo 02
Dúvidas?
fernando.palma@gmail.com
(71) 8837-0007
8837-
http://gsti.blogspot.com/