O documento discute os conceitos de governança corporativa e governança de TI. Apresenta as definições dessas duas áreas e explica como estão relacionadas. Também aborda os arquétipos de governança e o framework ITIL, descrevendo seus objetivos e principais características.

1. GOVERNANÇA DE TI
Wendell Costa

2. Agenda
 Governança Corporativa
 Governança de TI
 Arquétipos da Governança
 ITIL

3. Governança Corporativa

4. Definição
 Governança Corporativa é o sistema pelo
qual, as sociedades são dirigidas e
monitoradas, envolvendo os relacionamentos
entre acionistas/cotistas, conselho de
administração, diretoria, auditoria
independente e conselho fiscal. As boas
práticas de Governança Corporativa têm a
finalidade de aumentar o valor da
sociedade, facilitar seu acesso ao capital e
contribuir para a sua perenidade. (Instituto
Brasileiro de Governança Corporativa – IBGC)

5. Associação entre as governanças
corporativas e de TI

6. Ativos da empresa
 ativos humanos – pessoas, habilidades, planos de
carreira, treinamento, relatórios, competências;
 ativos financeiros – dinheiro, investimentos, passivo, fluxo de
caixa, contas a receber;
 ativos físicos –
prédios, fábricas, equipamentos, manutenção, segurança, utilização;
 ativos de propriedade intelectual – expertise da organização no
desenvolvimento de produtos, prestaçãode serviços e processos
devidamente patenteados, registrado ou embutido nas pessoas e nos
sistemas da empresa;
 ativos de informação e TI - dados digitalizados, informações e
conhecimentos sobre clientes, desempenhode
processos, finanças, sistemas de informação;
 ativos de relacionamento - relacionamentos dentro da empresa, bem
como marca e reputação junto aclientes, fornecedores, unidade de
negócio, órgãos reguladores, concorrentes, revendas autorizadas.

7. Definições importantes
 Chief Executive Officer – CEO: pessoa que exerce o cargo
de diretor-executivo ou diretor-geral de uma organização ou
empresa.
 Chief Financial Officer – CFO: pessoa que exerce o cargo
de diretor-financeiro de uma empresa.
 Chief Information Officer – CIO: pessoa que exerce o cargo
de diretor de Tecnologia da Informação de uma empresa.
 Stakeholders: pessoas que possuem algum tipo de
envolvimento profissional ou pessoal com uma empresa
(administradores, funcionários, acionistas, parceiros, clientes,
usuários, etc.).
 Framework: expressão muito utilizada em Governança de
TI, para definir qualquer atividade, processo, ação e
melhores práticas para se atingir um objetivo.

8. Governança de TI

9. Definição
 Governança de TI: a especificação dos direitos
decisórios e do framework de responsabilidades
para estimular comportamentos desejáveis na
utilização da TI. (WEILL, Peter; ROSS, Jeanne W.
Governança de TI. 2004. p. 8)
 A governança determina quem toma decisões.
 A administração é o processo de tomar e implantar
decisões.
 Por exemplo: a governança determina quem tem
direito de decidir sobre quanto a empresa investirá
em TI. A administração determina a quantia
efetivamente a ser investida num dado ano e as áreas
em que ocorrerá o investimento.

10. As 3 Questões Básicas
1. Quais decisões devem ser tomadas para
garantir a gestão e o uso eficazes de TI?
2. Quem deve tomar essas decisões?
3. Como essas decisões serão tomadas e
monitoradas?

11. Decisões-chave (interrelacionadas)
 Princípios de TI – esclarecendo o papel de
negócio da TI.
 Arquitetura de TI – definindo os requisitos de
integração e padronização.
 Infraestutura de TI – determinando serviços
compartilhados e de suporte.
 Necessidade de aplicações de negócio –
especificando a necessidade comercial de
aplicações de TI, compradasou desenvolvidas
internamente.
 Investimentos e priorização de TI – escolhendo
quais iniciativas financiar e quanto gastar.

12. Fluxo
Princípios de Arquitetura de Infraestrutura Aplicações do
Investimentos
TI (motivam) TI (leva a) de TI (habilita) negócio

13. Arquétipos da Governança

14. Arquétipos da Governança
(modelos decisórios)
 Monarquia de negócio – os altos gerentes.
 Monarquia de TI – os especialistas em TI.
 Feudalismo – cada unidade de negócio toma
decisões independentes.
 Federalismo – combinação entre o centro
corporativo e as unidades de negócio, com ou
sem envolvimento dopessoal de TI.
 Duopólio de TI – o grupo de TI e algum grupo.
 Anarquia – tomada de decisões individual ou por
pequenos grupos de modo isolado.

15. Matriz de arranjos de governança

16. Padrões de preenchimento da tabela (%)
contribuição / decisão

17. A Governança de TI vale a pena?
 A dependência crescente das empresas em
relação à informação e a TI sugere que sim.
 Uma boa Governança de TI harmoniza
decisões sobre a administração e a utilização
de TI com comportamentos desejáveis e
objetivos do negócio.
 Sem estruturas de governança
cuidadosamente projetadas e implantadas, as
empresas deixam essa harmonia ao acaso.

18. ITIL
Information Technology Infrastructure Library

19. Definição e Histórico
 O ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de
processos de TI mais aceito mundialmente.
 Foi criado pela Secretaria de Comércio (Office of
Government Commerce – OGC) do governo inglês, a partir
de pesquisas realizadas por consultores, especialistas e
doutores, para desenvolver as melhores práticas na gestão
da área de TI, em empresas privadas e públicas.
 Atualmente, tornou-se a norma BS-15000, sendo esta um
anexo da ISO 9000/2000.
 O foco desse modelo é descrever os processos necessários
para gerenciar a infraestrutura de TI eficiente e eficazmente
de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os
clientes internos e externos.

20. Linhas gerais do ITIL
 Fornece um método para o planejamento de
processos, papéis e atividades comuns, com a
referência apropriada de um para o outro e de como
devem ser as linhas de comunicação entre eles.
 Considera que o Gerenciamento de Serviços da
Tecnologia de Informação e Comunicação – TIC
(Information Technology Services Management –
ITSM) é constituído de processos estreitamente
relacionados e altamente integrados.
 Alinha a gestão da tecnologia com as necessidades
de negócios, com foco integral na qualidade dos
serviços de TIC prestados.

21. Linhas gerais do ITIL 2
 Define o que deve ser feito, ficando a cargo das
organizações a definição de como será feito.
 Define os objetivos e as atividades, as entradas e as
saídas de cada um dos processos que normalmente as
equipes de TI desenvolvem em uma organização.
 Entretanto, não dá uma descrição específica de como essas
atividades devem ser executadas, porque em cada
organização estas são diferentes.
 ITIL não é um método, ao invés disso, oferece um
framework (melhores práticas) para planejar os processos
mais comuns, papéis e atividades, indicando as ligações
entre elas e que linhas de comunicação são necessárias.

22. Principais Características
 Modelo de referência para processos de TI não
proprietário
 Independência de tecnologia e fornecedor
 Modelo de referência para a implementação de
processos de TI
 Padronização de terminologias
 Interdependência de processos
 Diretivas básicas para implementação
 Diretivas básicas para funções e responsabilidades
dentro de cada processo
 Checklist testado e aprovado
 O que fazer e o que não fazer

23. ITIL
Como funciona

24. Os Objetivos de TI
 Atuar com foco nos processos.
 Atuar de forma preventiva e proativa.
 Atuar com foco no cliente (usuário).
 Apresentar soluções integradas e de
gerenciamento centralizado, mas com
abrangência distribuída.
 Apresentar demonstração dos resultados
obtidos de forma clara.
 Estar permanentemente alinhada ao negócio.

25. Metas do ITIL
 Aumentar a produtividade.
 Centralizar controle.
 Estender o ciclo de vida da tecnologia.
 Remover gargalos.
 Simplificar complexidade.

26. O Corpo do ITIL

27. Suporte aos Serviços
 Relata como um cliente consegue acesso aos
serviços para suportar seus negócios. Nele
são tratados os seguintes assuntos:
 Centralde Serviços;
 Gerenciamento de Incidentes;
 Gerenciamento de Problemas;
 Gerenciamento da Configuração;
 Gerenciamento de Mudanças;
 Gerenciamento de Liberação;

28. Entrega de Serviços
 Descreve os serviços que o cliente necessita, e o
que é necessário para fornecer os serviços. Este
livro cobre os seguintes assuntos:
 Gerenciamento do Nível de Serviços;
 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;
 Gerenciamento da Capacidade;
 Gerenciamento da Disponibilidade;
 Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de
TI;
 Gerenciamento da Segurança (com referência ao
livro Gerenciamento da Segurança).

29. Gerenciamento da Infraestrutura –
ICT
 Aborda todos os aspectos do Gerenciamento
da Infraestrutura, como identificação dos
requisitos do
negócio, testes, instalações, entregas e
otimização das operações normais dos
componentes que fazem parte dos Serviços
de TI.

30. Planejamento para Implementação
do Gerenciamento de Serviços
 Examina questões e tarefas envolvidas no
planejamento, implementação e
aperfeiçoamento dos processos do
Gerenciamento de Serviços dentro de uma
organização. Também foca em questões
relacionadas à Cultura e Mudança
Organizacional.

31. Gerenciamento de Aplicações
 Descreve como gerenciar as aplicações a
partir das necessidades iniciais dos
negócios, passando por todos os estágios do
ciclo de vida de uma aplicação, incluindo até a
sua saída do ambiente de produção (quando o
sistema é aposentado).

32. Perspectiva de Negócio
 Fornece um conselho e guia para ajudar o
pessoal de TI a entender como eles podem
contribuir para os objetivos do negócio e como
suas funções e serviços podem estar mais
bem alinhados e aproveitados para maximizar
sua contribuição para a organização.

33. Gerenciamento da Segurança
 Detalha o processo de planejamento e
gerenciamento a um nível mais granularizado
da segurança da informação e Serviços de TI.
 Inclui todos os aspectos associados com a
reação da segurança dos incidentes.
 Também inclui uma avaliação e
gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade.

34. ITIL
A Central de Serviços (Service Desk)

35. Definição
 É uma função dentro da TI que tem como
objetivo ser o ponto único de contato entre os
usuários/clientes e o departamento de TI.
 Separa, dentro das operações de TI, quem faz
parte do suporte aos usuários de quem vai
realizar atividades de resolução de problemas
e desenvolvimento.

36. Integração da Central

37. Vantagens do uso de um software
 Faz todo o rastreamento de problemas
ocasionados com determinado equipamento
na infraestrutura;
 Permite à equipe da Central de Serviços
resolver rapidamente os incidentes buscando
soluções relacionadas ao Item de
Configuração ou ao problema relacionado

38. ITIL
Processos-chave do Suporte aos Serviços
de TI e a Entrega dos Serviços de TI

39. Gerenciamento de Incidentes
 Visa restaurar os serviços o mais rápido possível
com o mínimo de interrupção, minimizando os
impactos negativos nas áreas de negócio.
 É um dos processos mais reativos, pois entrará
em atuação a partir dos incidentes levantados por
usuários ou ferramentas de monitoramento.
 É vital para manter a agilidade dos serviços de TI.
 As informações dos incidentes levantadas nesse
processo serão de grande importância para o
processo de Gerenciamento de Problemas.

40. Gerenciamento da Configuração
 Dá à organização um controle maior sobre todos
os ativos de TI por meio do armazenamento e
gerenciamento de dados relacionados à
infraestrutura de TI.
 Quanto mais dependentes dos sistemas de TI as
organizações são, mais importante se torna o
Gerenciamento da Configuração.
 Tem como objetivo fornecer um modelo lógico da
infraestrutura de
TI, identificando, controlando, mantendo e
verificando versões de todos os Itens de
Configuração – IC.

41. Gerenciamento de Liberação
 Processo que "protege" o ambiente de produção. A
proteção vem em forma de procedimentos formais ou
testes extensivos relacionados a mudanças de
software ou hardware que estão sendo propostas
dentro do ambiente de produção.
 Objetivos:
 gerenciar, distribuir e implementar itens de software e
hardware aprovados;
 prover o armazenamento físico e seguro de itens de
hardware e software no Depósito de Hardware Definitivo
(DHD) e na Biblioteca Definitiva de Software (BDS);
 assegurar que apenas versões de software autorizadas e
com processo de qualidade controlado sejam usados nos
ambientes de teste e produção.

42. Gerenciamento de Problemas
 Processo que tem como missão minimizar a
interrupção nos serviços de TI por meio da
organização dos recursos para solucionar
problemas de acordo com as necessidades de
negócio, prevenindo a recorrência deles e
registrando informações que melhorem a
maneira pela qual a organização de TI trata os
problemas, resultando em níveis mais altos de
disponibilidade e produtividade.

43. Gerenciamento da Disponibilidade
 Processo que visa otimizar a capacidade da
infraestrutura de TI, os serviços e o suporte
para prover, a custo efetivo, um nível de
disponibilidade que permita ao negócio
atender seus objetivos.

44. Gerenciamento de Mudanças
 Processo que pode ser a causa dos incidentes
se uma mudança não foi executada
corretamente. Consequentemente é muito
importante que o Gerenciamento de
Incidentes saiba de todas as mudanças
planejadas, assim poderá relacionar os
incidentes à transformação e notificar o
processo de Gerenciamento de
Mudanças, para que o processo de retrocesso
(back out) seja executado.

45. Gerenciamento da Continuidade
dos Serviços
 Processo de Gerenciamento dos recursos –
organizacionais, técnicos e humanos – que,
logicamente ordenados, garantam a
manutenção dos serviços que suportam os
negócios da organização, dentro de níveis de
serviço acordados, incluindo o suporte mínimo
necessário para a continuidade das operações
no caso de uma interrupção.

46. Gerenciamento de Capacidade
 Processo de monitoração, análise e
planejamento do efetivo uso dos recursos
computacionais, visando definir e
estabelecer uma metodologia apropriada para
o acompanhamento e projeção da utilização
dos recursos computacionais, incluindo os
meios de transmissão de dados e a
especificação das métricas e condições
ótimas de operação desses recursos.

47. Gerenciamento dos Níveis de
Serviço
 Processo de
planejamento, coordenação, elaboração, moni
toração e reporte dos Acordos de Níveis de
Serviço – SLA e, adicionalmente, as revisões
dos indicadores constantes dos acordos
celebrados de forma a garantir que os
requerimentos de qualidade e custos estão
mantidos e gradualmente melhorados.

48. Gerenciamento de Finanças
 Fornecer um custo efetivo para os gastos
aplicados nos ativos de TI e os recursos
usados para fornecer os serviços de TI.
 O foco principal desse processo é o
entendimento dos custos envolvidos na
entrega de serviços de TI.

50. Passos para a implantação do ITIL

51. Estudo de Caso
@gile

52. Breve Histórico do @gile
 Sistema de Service Desk do TJRN
 Implantado em 2009
 Até então o suporte/contato com a Secretaria
de Informática era difuso (e também
confuso), espalhado entre os diversos setores
da Sec. de Inf. do TJRN

53. Problemas que ocorriam
 Havia o famoso “empurra-empurra”
 Não havia uma categorização dos problemas
 Não havia controle de prioridades
 Não havia controle do tempo gasto na
resolução das solicitações
 A “roda era reinventada várias vezes”

54. Benefícios do sistema
 Ponto central de todas as solicitações
 Categorização dos problemas
 Banco de soluções
 Controle do tempo gasto entre os diversos
níveis de suporte (1, 2 e 3)
 Relatórios

55. FIM
“Os ouvidos que atendem à repreensão da
vida farão a sua morada no meio dos sábios.”
(Provérbios 15:31)