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Teorias e Modelos
 Explicativos do
Comportamento dos
  consumidores

   (Capítulo 4)
As variáveis que influenciam o
 comportamento do consumidor

Variáveis         Necessidades
explicativas      Motivações
individuais       Atitudes



Características        Personalidade
permanentes            Imagem de si próprio
dos indivíduos         Estilo de vida
As variáveis que influenciam o
       comportamento do consumidor (cont.)

                                         Normas, estatutos e
                                         comportamentos
                     Grupo               Grupos de referência
                                         Líderes de opinião
    Variáveis                            Classe social e modo de
   explicativas                          consumo
                     Classe social       Consumo ostensivo e
  Sociológicas e                         standing
                                         Classe social e locais de
Psicossociológicas                       compra
                                         Diferenciação social e
                                         modo de consumo
                                         Mobilidade social
                       Variáveis culturais
                                         Ciclo de vida da família
                         Família         Processo de compra
                                         familiar
Variáveis explicativas individuais


a) As percepções
Percepção é o processo através do qual as sensações são
  seleccionadas, organizadas e interpretadas.

Depende da atenção e da interpretação
Atenção – pode ser vigilante ou resultar apenas da filtragem do
  próprio estimulo
              Atenção selectiva
              Interpretação
Variáveis explicativas individuais


                     Necessidades




 Sentido da
evolução das
necessidades
Variáveis explicativas individuais


c) As motivações

1- As motivações desejos e as necessidades podem
ser activas ou latentes

2- Conflito entre diferentes motivações

3- A direcção e a medida das motivações (modos
principais de medida: inferência das acções do
individuo, entrevista técnicas projectivas)
Variáveis explicativas individuais


Atitudes
Katz e Stotland definem uma atitude como uma tendência ou
predisposição do indivíduo para avaliar de uma certa maneira um
objecto e reagir perante ele, sendo a noção de objecto tomada no
sentido lato.
a) Componentes:
•Crença ou elementos cognitivos: são elementos de conhecimento
factuais a propósito do objecto considerado. Podem ser erróneos
ou imprecisos
•Sentimentos ou elementos afectivos: pode gostar-se ou não do
objecto, ou de certos dos seus traços ou de símbolos que ele
representa
•Uma tendência para agir ou elemento comportamental
Variáveis explicativas individuais

b) A dinâmica das atitudes
•O elo entre as três componentes da atitude

               A hierarquia dos efeitos
Componentes da atitude       Hierarquia dos efeitos
3. Estádio comportamental     Compra
Intenção de agir             Convicção

2. Estádio afectivo             Preferência
Sentimentos                     Avaliação

1.Estádio cognitivo             Conhecimento
Percepção dos atributos          Atenção
e dos produtos
                                       Modelo de Lavidge e Steiner da Hierarquia dos Efeitos
Variáveis explicativas individuais


A hierarquia dos efeitos não se verifica num certo número de
casos:

O facto de se estar num estádio não implica que se passe de modo
automático para o estádio seguinte. E no caso de compras
impulsivas, parece que o consumidor salta o estádio 2 (estádio
afectivo). Este salto pode ser explicado pela Teoria da
Implicação Mínima. Esta teoria diz que quando um consumidor
não tem interesse num produto ou serviço, ou esse interesse é
fraco, não serão desenvolvidos sentimentos em relação ao produto
serviço
Variáveis explicativas individuais


b) A dinâmica das atitudes

•   A estabilidade das atitudes: o facto de modificar uma atitude
    implica um custo para o indivíduo que será tanto maior
    quanto mais significativas forem as suas experiências ou
    maior valor estiver implicado. A estabilidade pode ser
    verificada através das suas componentes. É mais fácil mudar
    uma crença do que mudar sentimentos. E é mais fácil
    mudar sentimentos do que mudar comportamentos.
Variáveis explicativas individuais


b) A dinâmica das atitudes

A coerência interna das atitudes: em 1957 Leon Festinger
    formulou a teoria da dissonância cognitiva de forma a tentar
    explicar o equilíbrio que tem de ocorrer entre a estabilidade
    relativa e a coerência interna das atitudes.
A dissonância cognitiva ocorre quando o sujeito experimenta
    duas cognições ou crenças antagónicas e incompatíveis,
    que não se ajustam. Ocorre também quando surge o conflito
    entre uma atitude e o comportamento. Segundo Festinger, o
    sujeito é motivado, pelo desconforto experimentado, a
    comportar-se de modo a diminuir a dissonância.
Variáveis explicativas individuais


c) Atitudes e comportamentos

Através do estudo das atitudes, espera-se prever e compreender
    melhor o comportamento dos consumidores. Das três
    dimensões da atitude, componente comportamental é a mais
    difícil de abordar.

Estudam-se, normalmente, as atitudes tendo em conta os aspectos
    cognitivo (o que é que a pessoa sabe acerca do produto?)
    afectivo (o que pensa a pessoa do produto?) e deixa-se de
    lado a medida relacional (o que está pronta a pessoa a fazer
    para esse produto?)
As variáveis que influenciam o
 comportamento do consumidor

Variáveis         Necessidades
explicativas      Motivações
individuais       Atitudes



Características        Personalidade
permanentes            Imagem de si próprio
dos indivíduos         Estilo de vida
As características permanentes
              do individuo
A personalidade
A nossa personalidade é que nos torna diferentes uns
dos outros.
Por vezes a personalidade é definida como um
conjunto de reacções estáveis e coordenadas de um
indivíduo face ao seu meio envolvente. Conhecer a
personalidade de um indivíduo pode ser um meio de
prever o seu comportamento.
As características permanentes
              do individuo
A imagem de si próprio
Por vezes a compra de certos produtos ou serviços
pode ser, para alguns indivíduos, o meio de exprimir a
sua posição a nível social. Alguns produtos como
vestuário, automóveis, equipamento, são uma forma,
para certos indivíduos, a forma de se apresentarem
aos outros.
Estudos de compras revelam que, as pessoas preferem
marcas e produtos que sejam próximos ao conceito
real de si mesma.
As variáveis que influenciam o
       comportamento do consumidor (cont.)

                                         Normas, estatutos e
                                         comportamentos
                     Grupo               Grupos de referência
                                         Líderes de opinião
    Variáveis                            Classe social e modo de
   explicativas                          consumo
                     Classe social       Consumo ostensivo e
  Sociológicas e                         standing
                                         Classe social e locais de
Psicossociológicas                       compra
                                         Diferenciação social e
                                         modo de consumo
                                         Mobilidade social
                       Variáveis culturais
                                         Ciclo de vida da família
                         Família         Processo de compra
                                         familiar
As variáveis explicativas
           sociológicas e culturais
Família, Sexo, Idade e Consumo
O casamento marca um ponto de viragem no consumo.
O estabelecimento do casal é a ocasião para a compra
de bens duráveis, e com a chegada dos filhos,
aparecem novos consumos.
A composição familiar em Portugal sofreu evoluções
nos últimos anos com o desenvolvimento de famílias
monoparentais e com o facto de jovens e idosos
viverem Sós.
As variáveis explicativas
           sociológicas e culturais
Família, Sexo, Idade e Consumo
O estereótipo tradicional que delegava no homem
toda a responsabilidade a nível financeiro está a sofrer
transformação. As mulheres tendem a abandonar o seu
papel de donas de casa, assistindo-se assim a uma
repartição de funções. Contudo o casal por si só não
dispõe da totalidade do poder de decisão.
Se tiverem filhos, estes também têm uma palavra a
dizer que terá mais peso consoante a sua idade.
As variáveis explicativas
          sociológicas e culturais
Influência do grupo sobre o comportamento dos
seus membros
Um grupo é constituído por diferentes pessoas que
partilham necessidades e objectivos comuns, que
podem ser satisfeitas se cooperarem entre si.
Para existir esta cooperação é preciso que estes
indivíduos partilhem os mesmos valores, crenças e
normas que regulem as suas interacções.
As variáveis explicativas
            sociológicas e culturais
Influência do grupo sobre o comportamento dos
seus membros
O facto de um indivíduo não pertencer a um grupo pode
determinar de modo significativo o seu comportamento e o facto
de um grupo a que um individuo pertença não exercer sobre ele
importância, está na origem da noção de grupo de referência.
Um Grupo de referência designa-se como sendo um indivíduo
ou grupo real ou imaginário, desenvolvido como tendo
importância significativa sobre avaliações, aspirações ou
comportamentos de um indivíduo. Podem ser Positivos (aqueles
cujos valores e comportamentos são aprovados e imitados) ou
Negativos (aqueles cujos comportamentos e valores são
rejeitados).
As variáveis explicativas
           sociológicas e culturais
Influência do grupo sobre o comportamento dos
seus membros
Os líderes de opinião são indivíduos que influenciam
atitudes ou comportamentos de indivíduos.

Se a coesão do grupo é forte, as escolhas de consumo
do líder serão as escolhas de consumo da grande parte
do grupo.
As variáveis explicativas
           sociológicas e culturais
As classes sociais
O facto de pertencer a uma classe social não está
somente relacionado a um nível de rendimento ou de
educação ou mesmo a uma origem social, mas sim a
um conjunto complexo de variáveis (indicadores tais
como: rendimento, o local e o tipo de habitação, o nível
de educação, profissão, etc.) que indicam de forma
precisa o estatuto e o lugar na hierarquia social.
Pertencer a uma classe social exige despesas de
consumo.
As variáveis explicativas
           sociológicas e culturais
As classes sociais
“consumo ostensivo”, ou seja, o consumo cujo
objectivo é demonstrar riqueza ou o estatuto social.

Existe uma segregação ao nível dos pontos de venda
entre as diferentes classes sociais (Lojas luxo/lojas
populares).

As classes sociais não são entidades definidas com
precisão perfeita. Fenómeno da mobilidade social.
As variáveis explicativas
           sociológicas e culturais
As classes sociais em Portugal




                          Grupo Marktest http://www.marktest.com/wap/a/glossary/sel~C.aspx Consultado a
                          1/11/2011
As variáveis explicativas
            sociológicas e culturais
Estilos de vida
Existem três grandes categorias de variáveis que
possibilitam descrever um estilo de vida e as correntes
socioculturais:
-As actividades: inclui tudo o que as pessoas fazem, o
lazer, o trabalho, os hábitos de compra;
-Os valores pessoais: trata-se do sistema de valores e
das características de personalidade que determinam as
interacções entre o indivíduo e o que o rodeia;
-As opiniões: são as representações que os indivíduos
fazem o seu ambiente social em geral (consciência
ecológica).
As variáveis que influenciam o
      comportamento do consumidor (cont.)

                                         Normas, estatutos e
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                                         Líderes de opinião
    Variáveis                            Classe social e modo de
   explicativas                          consumo
                     Classe social       Consumo ostensivo e
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Psicossociológicas                       compra
                                         Diferenciação social e
                                         modo de consumo
                                         Mobilidade social
                       Variáveis culturais
                                         Ciclo de vida da família
                         Família         Processo de compra
                                         familiar
Análise do processo de
                    decisão
A maior parte das vezes quando se decide comprar, essa decisão é feita num
  contexto de incerteza. A compra tem algum risco que é medido pelo
  desvio entre o nível de aspiração e o nível de satisfação obtido.

Este risco pode comportar:
   Aspectos materiais: pode por exemplo corresponder a um perigo físico
   (produtos para bebé, carros, produtos desportos radicais, etc) ou a um
   risco financeiro (compras caras) ;
   Aspectos psicológicos: é compreendido quando, por exemplo, se teme o
   desvalorizar da sua imagem quer face aos outros (medo do ridículo) quer
   face a si próprio.
Análise do processo de
                     decisão
Os riscos podem ser classificados em quatro categorias:
   Risco sobre as performances esperadas de um produto e de um serviço;
   Risco de uma imagem ou risco psicológico;
   Risco financeiro (teremos dinheiro);
   Risco físico (possibilidade de perigo).
Como minimizar o risco:
-Em casos extremos, renunciar a compra porque se apercebe que o risco é
demasiado grande;
-Confiar em marcas com notoriedade;
-Confiar na experiência passada;
- «Delegar» a responsabilidade da compra em alguém julgado competente (amigo,
    cônjuge, etc)
-Procurar mais informações, com alguma credibilidade, especialistas e líderes de
    opinião.
Análise do processo de
                decisão
A implicação dos consumidores
A implicação dos consumidores está ligada à noção
  de risco. O envolvimento é maior quanto mais nos
  consciencializamos do risco. O envolvimento dos
  consumidores depende de muitos factores:
     -O tipo de produto (compra casa, bicicleta, jornal);
     -O próprio consumidor e as situações de compra (compra para si,
       para um filho);
     -A experiência do consumidor (compra para o primeiro filho e
       segundo filho).
Análise do processo de
                    decisão
Processo de compra
O processo de decisão podem ser divididos em quatro tipos:
Rotineiros: não há reflexão, nem esforço. São compras como pão, leite.

Decisão limitada: são métodos simplificados, com procura de informação
  reduzida e escolha de alternativas. Escolha de um presente.

Compra compulsiva: acontece quando o consumidor sente uma
  necessidade não planificada e que o pressiona a comprar. Estas compras
  estão associadas a produtos como vestuário e guloseimas.

Decisão extensa: em que o consumidor passa por todas as etapas.
2. Modelização do Processo de
                  decisão do consumidor

 Revelação       Definição   Procura de     Avaliação
    da                do     informação        das
                                               soluções
necessidade      problema                   possíveis




   Decisão         Compra       Avaliação      Reacções
O processo de compra
      Tomada de consciência da existência de uma
              necessidade não satisfeita


                 Procura de informação


                Avaliação das soluções


                  Decisão de compra


Não        Sentimentos pós-compra favorável        Sim

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  • 1. Teorias e Modelos Explicativos do Comportamento dos consumidores (Capítulo 4)
  • 2. As variáveis que influenciam o comportamento do consumidor Variáveis Necessidades explicativas Motivações individuais Atitudes Características Personalidade permanentes Imagem de si próprio dos indivíduos Estilo de vida
  • 3. As variáveis que influenciam o comportamento do consumidor (cont.) Normas, estatutos e comportamentos Grupo Grupos de referência Líderes de opinião Variáveis Classe social e modo de explicativas consumo Classe social Consumo ostensivo e Sociológicas e standing Classe social e locais de Psicossociológicas compra Diferenciação social e modo de consumo Mobilidade social Variáveis culturais Ciclo de vida da família Família Processo de compra familiar
  • 4. Variáveis explicativas individuais a) As percepções Percepção é o processo através do qual as sensações são seleccionadas, organizadas e interpretadas. Depende da atenção e da interpretação Atenção – pode ser vigilante ou resultar apenas da filtragem do próprio estimulo Atenção selectiva Interpretação
  • 5. Variáveis explicativas individuais Necessidades Sentido da evolução das necessidades
  • 6. Variáveis explicativas individuais c) As motivações 1- As motivações desejos e as necessidades podem ser activas ou latentes 2- Conflito entre diferentes motivações 3- A direcção e a medida das motivações (modos principais de medida: inferência das acções do individuo, entrevista técnicas projectivas)
  • 7. Variáveis explicativas individuais Atitudes Katz e Stotland definem uma atitude como uma tendência ou predisposição do indivíduo para avaliar de uma certa maneira um objecto e reagir perante ele, sendo a noção de objecto tomada no sentido lato. a) Componentes: •Crença ou elementos cognitivos: são elementos de conhecimento factuais a propósito do objecto considerado. Podem ser erróneos ou imprecisos •Sentimentos ou elementos afectivos: pode gostar-se ou não do objecto, ou de certos dos seus traços ou de símbolos que ele representa •Uma tendência para agir ou elemento comportamental
  • 8. Variáveis explicativas individuais b) A dinâmica das atitudes •O elo entre as três componentes da atitude A hierarquia dos efeitos Componentes da atitude Hierarquia dos efeitos 3. Estádio comportamental Compra Intenção de agir Convicção 2. Estádio afectivo Preferência Sentimentos Avaliação 1.Estádio cognitivo Conhecimento Percepção dos atributos Atenção e dos produtos Modelo de Lavidge e Steiner da Hierarquia dos Efeitos
  • 9. Variáveis explicativas individuais A hierarquia dos efeitos não se verifica num certo número de casos: O facto de se estar num estádio não implica que se passe de modo automático para o estádio seguinte. E no caso de compras impulsivas, parece que o consumidor salta o estádio 2 (estádio afectivo). Este salto pode ser explicado pela Teoria da Implicação Mínima. Esta teoria diz que quando um consumidor não tem interesse num produto ou serviço, ou esse interesse é fraco, não serão desenvolvidos sentimentos em relação ao produto serviço
  • 10. Variáveis explicativas individuais b) A dinâmica das atitudes • A estabilidade das atitudes: o facto de modificar uma atitude implica um custo para o indivíduo que será tanto maior quanto mais significativas forem as suas experiências ou maior valor estiver implicado. A estabilidade pode ser verificada através das suas componentes. É mais fácil mudar uma crença do que mudar sentimentos. E é mais fácil mudar sentimentos do que mudar comportamentos.
  • 11. Variáveis explicativas individuais b) A dinâmica das atitudes A coerência interna das atitudes: em 1957 Leon Festinger formulou a teoria da dissonância cognitiva de forma a tentar explicar o equilíbrio que tem de ocorrer entre a estabilidade relativa e a coerência interna das atitudes. A dissonância cognitiva ocorre quando o sujeito experimenta duas cognições ou crenças antagónicas e incompatíveis, que não se ajustam. Ocorre também quando surge o conflito entre uma atitude e o comportamento. Segundo Festinger, o sujeito é motivado, pelo desconforto experimentado, a comportar-se de modo a diminuir a dissonância.
  • 12. Variáveis explicativas individuais c) Atitudes e comportamentos Através do estudo das atitudes, espera-se prever e compreender melhor o comportamento dos consumidores. Das três dimensões da atitude, componente comportamental é a mais difícil de abordar. Estudam-se, normalmente, as atitudes tendo em conta os aspectos cognitivo (o que é que a pessoa sabe acerca do produto?) afectivo (o que pensa a pessoa do produto?) e deixa-se de lado a medida relacional (o que está pronta a pessoa a fazer para esse produto?)
  • 13. As variáveis que influenciam o comportamento do consumidor Variáveis Necessidades explicativas Motivações individuais Atitudes Características Personalidade permanentes Imagem de si próprio dos indivíduos Estilo de vida
  • 14. As características permanentes do individuo A personalidade A nossa personalidade é que nos torna diferentes uns dos outros. Por vezes a personalidade é definida como um conjunto de reacções estáveis e coordenadas de um indivíduo face ao seu meio envolvente. Conhecer a personalidade de um indivíduo pode ser um meio de prever o seu comportamento.
  • 15. As características permanentes do individuo A imagem de si próprio Por vezes a compra de certos produtos ou serviços pode ser, para alguns indivíduos, o meio de exprimir a sua posição a nível social. Alguns produtos como vestuário, automóveis, equipamento, são uma forma, para certos indivíduos, a forma de se apresentarem aos outros. Estudos de compras revelam que, as pessoas preferem marcas e produtos que sejam próximos ao conceito real de si mesma.
  • 16. As variáveis que influenciam o comportamento do consumidor (cont.) Normas, estatutos e comportamentos Grupo Grupos de referência Líderes de opinião Variáveis Classe social e modo de explicativas consumo Classe social Consumo ostensivo e Sociológicas e standing Classe social e locais de Psicossociológicas compra Diferenciação social e modo de consumo Mobilidade social Variáveis culturais Ciclo de vida da família Família Processo de compra familiar
  • 17. As variáveis explicativas sociológicas e culturais Família, Sexo, Idade e Consumo O casamento marca um ponto de viragem no consumo. O estabelecimento do casal é a ocasião para a compra de bens duráveis, e com a chegada dos filhos, aparecem novos consumos. A composição familiar em Portugal sofreu evoluções nos últimos anos com o desenvolvimento de famílias monoparentais e com o facto de jovens e idosos viverem Sós.
  • 18. As variáveis explicativas sociológicas e culturais Família, Sexo, Idade e Consumo O estereótipo tradicional que delegava no homem toda a responsabilidade a nível financeiro está a sofrer transformação. As mulheres tendem a abandonar o seu papel de donas de casa, assistindo-se assim a uma repartição de funções. Contudo o casal por si só não dispõe da totalidade do poder de decisão. Se tiverem filhos, estes também têm uma palavra a dizer que terá mais peso consoante a sua idade.
  • 19. As variáveis explicativas sociológicas e culturais Influência do grupo sobre o comportamento dos seus membros Um grupo é constituído por diferentes pessoas que partilham necessidades e objectivos comuns, que podem ser satisfeitas se cooperarem entre si. Para existir esta cooperação é preciso que estes indivíduos partilhem os mesmos valores, crenças e normas que regulem as suas interacções.
  • 20. As variáveis explicativas sociológicas e culturais Influência do grupo sobre o comportamento dos seus membros O facto de um indivíduo não pertencer a um grupo pode determinar de modo significativo o seu comportamento e o facto de um grupo a que um individuo pertença não exercer sobre ele importância, está na origem da noção de grupo de referência. Um Grupo de referência designa-se como sendo um indivíduo ou grupo real ou imaginário, desenvolvido como tendo importância significativa sobre avaliações, aspirações ou comportamentos de um indivíduo. Podem ser Positivos (aqueles cujos valores e comportamentos são aprovados e imitados) ou Negativos (aqueles cujos comportamentos e valores são rejeitados).
  • 21. As variáveis explicativas sociológicas e culturais Influência do grupo sobre o comportamento dos seus membros Os líderes de opinião são indivíduos que influenciam atitudes ou comportamentos de indivíduos. Se a coesão do grupo é forte, as escolhas de consumo do líder serão as escolhas de consumo da grande parte do grupo.
  • 22. As variáveis explicativas sociológicas e culturais As classes sociais O facto de pertencer a uma classe social não está somente relacionado a um nível de rendimento ou de educação ou mesmo a uma origem social, mas sim a um conjunto complexo de variáveis (indicadores tais como: rendimento, o local e o tipo de habitação, o nível de educação, profissão, etc.) que indicam de forma precisa o estatuto e o lugar na hierarquia social. Pertencer a uma classe social exige despesas de consumo.
  • 23. As variáveis explicativas sociológicas e culturais As classes sociais “consumo ostensivo”, ou seja, o consumo cujo objectivo é demonstrar riqueza ou o estatuto social. Existe uma segregação ao nível dos pontos de venda entre as diferentes classes sociais (Lojas luxo/lojas populares). As classes sociais não são entidades definidas com precisão perfeita. Fenómeno da mobilidade social.
  • 24. As variáveis explicativas sociológicas e culturais As classes sociais em Portugal Grupo Marktest http://www.marktest.com/wap/a/glossary/sel~C.aspx Consultado a 1/11/2011
  • 25. As variáveis explicativas sociológicas e culturais Estilos de vida Existem três grandes categorias de variáveis que possibilitam descrever um estilo de vida e as correntes socioculturais: -As actividades: inclui tudo o que as pessoas fazem, o lazer, o trabalho, os hábitos de compra; -Os valores pessoais: trata-se do sistema de valores e das características de personalidade que determinam as interacções entre o indivíduo e o que o rodeia; -As opiniões: são as representações que os indivíduos fazem o seu ambiente social em geral (consciência ecológica).
  • 26. As variáveis que influenciam o comportamento do consumidor (cont.) Normas, estatutos e comportamentos Grupo Grupos de referência Líderes de opinião Variáveis Classe social e modo de explicativas consumo Classe social Consumo ostensivo e Sociológicas e standing Classe social e locais de Psicossociológicas compra Diferenciação social e modo de consumo Mobilidade social Variáveis culturais Ciclo de vida da família Família Processo de compra familiar
  • 27. Análise do processo de decisão A maior parte das vezes quando se decide comprar, essa decisão é feita num contexto de incerteza. A compra tem algum risco que é medido pelo desvio entre o nível de aspiração e o nível de satisfação obtido. Este risco pode comportar: Aspectos materiais: pode por exemplo corresponder a um perigo físico (produtos para bebé, carros, produtos desportos radicais, etc) ou a um risco financeiro (compras caras) ; Aspectos psicológicos: é compreendido quando, por exemplo, se teme o desvalorizar da sua imagem quer face aos outros (medo do ridículo) quer face a si próprio.
  • 28. Análise do processo de decisão Os riscos podem ser classificados em quatro categorias: Risco sobre as performances esperadas de um produto e de um serviço; Risco de uma imagem ou risco psicológico; Risco financeiro (teremos dinheiro); Risco físico (possibilidade de perigo). Como minimizar o risco: -Em casos extremos, renunciar a compra porque se apercebe que o risco é demasiado grande; -Confiar em marcas com notoriedade; -Confiar na experiência passada; - «Delegar» a responsabilidade da compra em alguém julgado competente (amigo, cônjuge, etc) -Procurar mais informações, com alguma credibilidade, especialistas e líderes de opinião.
  • 29. Análise do processo de decisão A implicação dos consumidores A implicação dos consumidores está ligada à noção de risco. O envolvimento é maior quanto mais nos consciencializamos do risco. O envolvimento dos consumidores depende de muitos factores: -O tipo de produto (compra casa, bicicleta, jornal); -O próprio consumidor e as situações de compra (compra para si, para um filho); -A experiência do consumidor (compra para o primeiro filho e segundo filho).
  • 30. Análise do processo de decisão Processo de compra O processo de decisão podem ser divididos em quatro tipos: Rotineiros: não há reflexão, nem esforço. São compras como pão, leite. Decisão limitada: são métodos simplificados, com procura de informação reduzida e escolha de alternativas. Escolha de um presente. Compra compulsiva: acontece quando o consumidor sente uma necessidade não planificada e que o pressiona a comprar. Estas compras estão associadas a produtos como vestuário e guloseimas. Decisão extensa: em que o consumidor passa por todas as etapas.
  • 31. 2. Modelização do Processo de decisão do consumidor Revelação Definição Procura de Avaliação da do informação das soluções necessidade problema possíveis Decisão Compra Avaliação Reacções
  • 32. O processo de compra Tomada de consciência da existência de uma necessidade não satisfeita Procura de informação Avaliação das soluções Decisão de compra Não Sentimentos pós-compra favorável Sim