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Evolução da qualidade
- 1. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade Perspetivas de Evolução da Qualidade Luis Fonseca luismiguelcfonseca@gmail.com lmf@isep.ipp.pt 1
- 2. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 1. Evolução da Qualidade 2 Artesão: abordagem histórica desde a antiguidade e que ainda prevalece em certas aplicações; Normalização de componentes: Começou com Eli Whitney (EUA, 1798) e ainda é utilizada devido à necessidade de compatibilidade de peças e componentes; Definição de Sistema: A abordagem científica à gestão atribuída a Frederick Taylor (1911); Controlo da Qualidade (anos 50 e 60): Planos de amostragem, Cartas e Planos de Controlo; Garantia da Qualidade (anos 70 e 80): assegurar confiança no cumprimento dos requisitos, inclui técnicas preventivas tais como o SPC e os Custos da Qualidade; Gestão da Qualidade Total (anos 80 a 90): Agrega o melhor dos conceitos anteriores e adiciona o elemento chave da liderança da gestão; Melhoria Contínua (aos 80 a 2000s): Expande a base da Gestão da Qualidade Total através de projectos de melhoria continua e uma estrutura organizada e metódica para o seu suporte; Seis Sigma: ênfase na redução da variação, consideração de processos internos, utilização de técnicas avançadas e de uma abordagem estrutura para resolução de problemas (DMAIC: Define, Measure, Analyze Improve and Control), eliminação dos desperdícios internos e liderança e suporte da gestão.
- 3. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 1. Evolução da Qualidade: conceitos vários 3 • Inspecção automática •Obrigatoriedade de cumprimento de requisitos de sistemas internacionais (exemplo: normas ISO) •Sistemas formais da qualidade (ISO 9000) •Manuais da Qualidade e Procedimentos documentados • Benchmarking •Auditorias da Qualidade •Planeamento de Experiências e Métodos Taguchi •Técnicas de concepção (FMEAS, etc.) •Ferramentas da Qualidade •QFD • SPC e software estatístico •Relações de longo prazo com fornecedores •Atenção a Clientes Internos e Externos •Reconhecimento da importância das Pessoas •Círculos da Qualidade •Equipas de Melhoria •Células de Fabrico •Kaizen •Uso de cores para codificação de inventário (kanban) •Dispositivos poka yoke •Teoria das Restrições • Modelos de Excelência Empresarial (MBNQA, EFQM) •Sustentabilidade e Responsabilidade Social •Gestão da Inovação •Gestão do Risco
- 4. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 2. Algumas Definições de Qualidade 4 • Deming: graus previsíveis de uniformidade e dependência a um custo baixo e adequado ao mercado • Juran: adequação ao uso • Crosby: conformidade com os requisitos • Ishikawa: satisfação do Cliente • Taguchi: perdas (prejuízos) geradas para a Sociedade, desde o momento em que o produto é entregue, quando há um desvio relativamente ao valor alvo Há uma definição “oficial” de Qualidade? 50% dizem que não, 50% dizem que deveria haver (ASQ Global State of Quality 2013 survey).
- 5. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade 5 Breve Reflexão: “3 pilares” cada um desenvolvido por diferentes autores e com diferentes destinatários durante a década de 1980 e o início da década seguinte: • 1º Pilar: trabalhos dos “gurus” da Qualidade, nomeadamente Crosby, Deming e Juran. • Propuseram um conjunto de princípios, passos e recomendações que os gestores (fundamentalmente de topo e intermédios de entidades privadas americanas) deveriam seguir para assegurar o sucesso das respetivas organizações. • A sequência proposta por estes especialistas assenta na evolução do controlo da qualidade para a gestão da qualidade e, finalmente, para a gestão da qualidade total (TQM – Total Quality Management).
- 6. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade 6 • 2ª “pilar” : Normas da série ISO 9000, publicadas em 1987 pela ISO com base na colaboração de especialistas de mais de 100 países. • Uma das consequências do sucesso da norma ISO 9001 foi o aparecimento de uma nova profissão de “Gestor da Qualidade” (a que podemos acrescentar outra, a de “Auditor da Qualidade”) e o crescimento muito significativo da atividade de certificação de sistemas.
- 7. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade 7 • Estas normas são hoje reconhecidas como um instrumento relevante para a satisfação dos clientes e a melhoria contínua das organizações e, consequentemente, para a promoção da confiança e do desenvolvimento do comércio internacional. • As normas da série ISO 9000, e em especial a ISO 9001, colocam o enfoque na gestão da qualidade (garantia da qualidade na versão inicial de 1987) e conduzem a um maior envolvimento ao nível da gestão intermédia.
- 8. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade 8 • Através da evolução do nº de entidades certificadas (fonte: ISO survey 2011 acessível em www.iso.org) é possível estimar a evolução da adoção da ISO 9001 a nível mundial. Fonte: ISO Survey 2011, www.iso.org
- 9. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade 9 Top 10 countries for ISO 9001 certificates - 2011 1 CHINA 328213 2 ITALY 171947 3 JAPAN 56912 4 SPAIN 53057 5 GERMANY 49540 6 UNITED KINGDOM 43564 7 INDIA 29574 8 FRANCE 29215 9 BRAZIL 28325 10 REPUBLIC OF KOREA 27284 Top 10 countries for ISO 9001 growth - 2011 1 ITALY 33055 2 CHINA 31175 3 ROMANIA 3205 4 VIET NAM 2743 5 REPUBLIC OF KOREA 2506 6 MALAYSIA 2143 7 COLOMBIA 2099 8 SINGAPORE 1710 9 BRAZIL 1662 10 SERBIA 1078 Fonte: ISO Survey 2011, www.iso.org
- 10. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade 10 Fonte: ISO Survey 2011, www.iso.org
- 11. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade 11 • 3ª Pilar: Modelos de Excelência (ou prémios da qualidade), dos quais o modelo americano Malcom Baldrige (finais 1980) e o modelo europeu da EFQM (início 1990) são os mais divulgados. Estes modelos foram concebidos por um número relativamente reduzido de executivos de topo e são dirigidos à gestão de topo das organizações com a mensagem chave da abordagem à Excelência Empresarial como via para o sucesso sustentável.
- 12. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade 12 • Há um esforço de aproximação entre estes três pilares: consistência entre os ensinamentos dos “gurus” e os princípios da gestão da qualidade das normas da série ISO 9000 e os princípios da excelência do modelo da EFQM; as três abordagens defendem uma abordagem sistémica e a melhoria contínua.
- 13. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade 13 MAS … • A simplificação (excessiva?) da abordagem dos “gurus” levou a que se desse mais atenção à aplicação prática e supostamente universal das “receitas” propostas, sem aprofundar o modo mais adequado de implementação para cada organização em concreto. • Cada uma das abordagens foi seguida por uma legião de adeptos (consultores, formadores, gestores, técnicos, auditores, etc.) que defendem a sua abordagem de eleição, por vezes “atacando” e criticando as outras (é curioso verificar que os “gurus” não se citaram uns aos outros nos seus trabalhos), o que necessariamente acabou por causar confusão e dúvida sobre os conceitos e as metodologias da gestão da qualidade.
- 14. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade 14 • Como os destinatários de cada abordagem não são completamente coincidentes (desde a gestão de topo à gestão intermédia e em diversos países e culturas), gera-se dificuldade de enfoque comum. • Acresce o fato de a comunidade científica e académica não ter ainda prestado um especial relevo a esta interessante problemática enquanto área do saber e do conhecimento. Há diferentes definições de conceitos e, pelo menos da minha parte, há dificuldade em apontar uma Teoria integradora e unificadora da Qualidade de aceitação prevalecente.
- 15. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade 15 ALGUMAS NOTAS: • Sucesso inegável da norma ISO 9001 com mais de 1 milhão de organizações com o seu sistema de gestão da qualidade certificado. • Visão dominante aponta para benefícios da ISO 9001 em especial quando há uma motivação interna (de melhoria). • Haverá que estudar além das motivações o modo como a norma é interpretada e implementada.
- 16. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade 16 ALGUMAS NOTAS: • Progressiva passagem de uma abordagem unistakeholder (exemplo: 9001) a multisatakeholder (ISO 9004, EFQM). • A literatura que estuda o impacto da Qualidade em resultados tais como as quotas de mercado e resultados económico-financeiros tem chegado a resultados algo inconsistentes, na minha opinião, devido à dificuldade em operacional com precisão os construtos da Qualidade e da Gestão da Qualidade.
- 17. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade 17 ALGUMAS NOTAS: • A Gestão da Qualidade como tema relevante que deve ser tratado com Rigor Científico. • A Gestão da Qualidade como um conjunto de técnicas, ferramentas e metodologias (ênfase na excelência operacional): podem ser copiadas pelos concorrentes logo por si só dificilmente geram vantagens competitivas sustentáveis). Nota: Porter (1996) identificou o TQM, não como estratégia, mas como excelência operacional. • A Gestão da Qualidade como uma abordagem Estratégica que visa a excelência organizacional (mas não basta a Teoria há que aplicar as metodologias).
- 18. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 3. Estado atual da Qualidade: ASQ Global State of Quality 2013 (www.asq.org) 18 • Se a gestão de topo gere diretamente a qualidade a probabilidade de a qualidade ser vista como atividade de melhoria contínua ou método de gestão do desempenho da organização é superior em 30% ao valor médio das organizações estudadas. • Só 68% das organizações partilham informação com os seus Clientes.
- 19. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 3. Estado atual da Qualidade: ASQ Global State of Quality 2013 (www.asq.org) 19 • Diferenças significativas entre a utilização de práticas da qualidade entre a indústria (+) e os serviços (-). • As organizações de serviços tem uma probabilidade 1.6 maior do que as da indústria de considerarem a qualidade como um ativo estratégico e diferenciador. • As organizações da indústria tem uma probabilidade 1.5 maior do que as dos serviços de utilizarem a ISO como referencial de qualidade.
- 20. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 3. Estado atual da Qualidade: ASQ Global State of Quality 2013 (www.asq.org) 20 • A aplicação de práticas maduras de qualidade é mais variável em função do setor de atividade do que da dimensão da organização. • As organizações de maiores dimensões têm uma probabilidade mais elevada de recorrerem a modelos de prémio de excelência empresarial. • Não há diferenças significativas na utilização de práticas da qualidade por região.
- 21. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 3. Estado atual da Qualidade: ASQ Global State of Quality 2013 (www.asq.org) 21 Fonte: ASQ Global State of Quality 2013, www.asq.org
- 22. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 3. Estado atual da Qualidade: ASQ Global State of Quality 2013 (www.asq.org) 22 Fonte: ASQ Global State of Quality 2013, www.asq.org
- 23. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 4. Perspetivas de Evolução da Qualidade 23 Excelência Operacional Excelência Organizacional Excelência Civilizacional 1. Competência dos Colaboradores 2. Capabilidade dos processos 3. Conformidade dos produtos 4. Correção e ações corretivas e preventivas 5. Normalização dos sistemas e certificação 6. Revisão e melhoria do desempenho 7. Abordagem à gestão como um sistema 1. Liderar com Visão, Inspiração e Integridade 2. Desdobramento de Objetivos e Metas e integração aos diversos níveis 3. Cultura de inovação e gestão da mudança 4. Gestão do risco 5. Gerir por processos 6. Ter sucesso através das Pessoas 7. Fomentar a criatividade e a inovação 8. Construir parcerias 9. Assumir responsabilidade por um futuro sustentável 10.Atingir resultados balanceados 11.Gerar valor para os Clientes 1. Alinhamento da Visão, Missão, e Estratégia com o compromisso com a sustentabilidade e a satisfação dos stakeholders 2. Melhoria contínua do desempenho económico, ambiental e social 3. Organização reconhecida como best in class 4. Rapidez de resposta, flexibilidade, capacidade de adaptação 5. Envolvimento exemplar com a Comunidade e com a Sociedade 6. Criação partilhada de valor com os stakeholders 7. Resultados decorrem de abordagens abrangentes e sólidas 8. Resultados com tendências positivas consistentes 9. Capacidade de influenciar positivamente os enquadramentos de governação que permitam o desenvolvimento sustentável Fonte: Autor, baseado em Normas série ISO 9000, EFQM Excellence Model 2010, ISO 26000 e Teorias de Gestão Estratégica e Vantagem Competitiva
- 24. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 4. Perspetivas de Evolução da Qualidade 24 • Variação em função do setor de atividade e em menor grau da dimensão da organização (a noção de Competitive Life Cycle). • O impato das políticas comunitárias e nacionais (por exemplo, se exigência da certificação). Exemplo: enfase na inovação incremental e na redução de custos; TQM e Seis Sigma são comuns Fonte: Harris, J.D., Lenox, M.J., (2012), The Strategist´s Toolkit, Dardenpublishing
- 25. Fórum SPQ EXPO Perspetivasde evolução da Qualidade 25 Conclusão Luis Fonseca luismiguelcfonseca@gmail.com lmf@isep.ipp.pt • Qualidade um requisito obrigatório para o sucesso sustentável e a geração de valor. • O Sistema Português da Qualidade como agregador e motivador deste objetivo.