O documento discute a história da normatização e os objetivos da qualidade total. Descreve como a normatização evoluiu desde os primórdios da humanidade até a criação da Organização Internacional para Normatização em 1947, e como a qualidade total visa proteger clientes, definir requisitos de qualidade e aumentar a produtividade. Também apresenta os princípios do 5S para melhorar o ambiente de trabalho.
1. A qualidade é essencial para as empresas sobreviverem no mercado. 2. A qualidade envolve especificações técnicas, produtos sem defeitos e conformidade. 3. A gestão da qualidade evoluiu ao longo das décadas do século XX com novos métodos e conceitos.
O documento discute os conceitos de qualidade no turismo. Resume os principais elementos do sistema turístico, incluindo procura turística, oferta turística, destinos turísticos, transportes, informação e promoção, empresas e serviços turísticos e recursos turísticos. Também discute a gestão da qualidade na indústria turística e modelos de excelência.
O documento apresenta um método de avaliação da qualidade dos serviços turísticos do Complexo Turístico de Itaipu, focando nas visitas monitoradas. O método avalia requisitos técnicos dos monitores, requisitos operacionais, requisitos de gestão e a satisfação dos clientes, baseando-se em normas e parâmetros definidos. O objetivo é medir o atendimento dos requisitos mínimos estabelecidos para garantir a qualidade percebida pelos visitantes.
T U R I S M O QUALIDADE: CONDIÇÃO DE COMPETITIVIDADECláudio Carneiro
Neste capítulo pretende-se fazer um enquadramento geral da temática da qualidade abordando, entre outros aspectos, o conceito de qualidade, a sua evolução, a percepção da qualidade pelos vários stakeholders e os diversos esquemas de certificação da qualidade existentes no mercado (gerais como a ISO 9001 e específicos de sectores de actividade).
O documento discute o conceito de qualidade e excelência no contexto da gestão da qualidade nos registros públicos. Ele explica que qualidade significa atender às necessidades e expectativas dos usuários de forma a superá-las. A gestão da qualidade envolve coordenar as ações para garantir a satisfação dos usuários internos e externos de acordo com requisitos técnicos e legais. Ela pode ser orientada por sistemas de gestão da qualidade estruturados como a ISO 9001 ou baseada em princípios como prever a satisfação de todas as partes e o
Este documento fornece informações sobre o programa da disciplina "Gestão da Qualidade de Serviços" ministrada pelo professor Marcus Vinicius Rodrigues. O programa inclui ementa, carga horária, objetivos, conteúdo programático, metodologia, critérios de avaliação, bibliografia recomendada, currículo do professor e informações adicionais. O conteúdo programático abrange temas como evolução da qualidade, conceitos básicos, gestão de processos, ferramentas para melhoria da qualidade e medição da qualidade de servi
O documento discute qualidade em serviços para eventos. Primeiro, apresenta conceitos de qualidade segundo autores como Deming, Juran e Paladini. Em seguida, aborda variáveis internas e externas que afetam a qualidade e faz um histórico da norma ISO. Por fim, conclui ressaltando a importância da inovação, da confiabilidade no atendimento ao cliente interno e externo, e do conhecimento contínuo das necessidades do consumidor para a prestação de serviços de qualidade.
Hospitalidade é mais do que apenas hospedagem - é sobre acolhimento, encantar clientes e colaboradores, e humanizar relações. A hospitalidade corporativa combina infraestrutura acolhedora com processos eficientes para melhorar resultados em qualquer mercado. A C2M ajuda empresas a resgatarem a essência do bem receber através da cultura da hospitalidade.
1. A qualidade é essencial para as empresas sobreviverem no mercado. 2. A qualidade envolve especificações técnicas, produtos sem defeitos e conformidade. 3. A gestão da qualidade evoluiu ao longo das décadas do século XX com novos métodos e conceitos.
O documento discute os conceitos de qualidade no turismo. Resume os principais elementos do sistema turístico, incluindo procura turística, oferta turística, destinos turísticos, transportes, informação e promoção, empresas e serviços turísticos e recursos turísticos. Também discute a gestão da qualidade na indústria turística e modelos de excelência.
O documento apresenta um método de avaliação da qualidade dos serviços turísticos do Complexo Turístico de Itaipu, focando nas visitas monitoradas. O método avalia requisitos técnicos dos monitores, requisitos operacionais, requisitos de gestão e a satisfação dos clientes, baseando-se em normas e parâmetros definidos. O objetivo é medir o atendimento dos requisitos mínimos estabelecidos para garantir a qualidade percebida pelos visitantes.
T U R I S M O QUALIDADE: CONDIÇÃO DE COMPETITIVIDADECláudio Carneiro
Neste capítulo pretende-se fazer um enquadramento geral da temática da qualidade abordando, entre outros aspectos, o conceito de qualidade, a sua evolução, a percepção da qualidade pelos vários stakeholders e os diversos esquemas de certificação da qualidade existentes no mercado (gerais como a ISO 9001 e específicos de sectores de actividade).
O documento discute o conceito de qualidade e excelência no contexto da gestão da qualidade nos registros públicos. Ele explica que qualidade significa atender às necessidades e expectativas dos usuários de forma a superá-las. A gestão da qualidade envolve coordenar as ações para garantir a satisfação dos usuários internos e externos de acordo com requisitos técnicos e legais. Ela pode ser orientada por sistemas de gestão da qualidade estruturados como a ISO 9001 ou baseada em princípios como prever a satisfação de todas as partes e o
Este documento fornece informações sobre o programa da disciplina "Gestão da Qualidade de Serviços" ministrada pelo professor Marcus Vinicius Rodrigues. O programa inclui ementa, carga horária, objetivos, conteúdo programático, metodologia, critérios de avaliação, bibliografia recomendada, currículo do professor e informações adicionais. O conteúdo programático abrange temas como evolução da qualidade, conceitos básicos, gestão de processos, ferramentas para melhoria da qualidade e medição da qualidade de servi
O documento discute qualidade em serviços para eventos. Primeiro, apresenta conceitos de qualidade segundo autores como Deming, Juran e Paladini. Em seguida, aborda variáveis internas e externas que afetam a qualidade e faz um histórico da norma ISO. Por fim, conclui ressaltando a importância da inovação, da confiabilidade no atendimento ao cliente interno e externo, e do conhecimento contínuo das necessidades do consumidor para a prestação de serviços de qualidade.
Hospitalidade é mais do que apenas hospedagem - é sobre acolhimento, encantar clientes e colaboradores, e humanizar relações. A hospitalidade corporativa combina infraestrutura acolhedora com processos eficientes para melhorar resultados em qualquer mercado. A C2M ajuda empresas a resgatarem a essência do bem receber através da cultura da hospitalidade.
O documento apresenta um resumo de um curso sobre gestão de serviços, abordando seis unidades temáticas principais: 1) Serviços e economia, definindo o que é um serviço e fatores que influenciam seu crescimento; 2) Estratégia de marketing de serviços, incluindo seu mix específico; 3) Gestão da qualidade em serviços; 4) Gestão da produtividade em serviços; 5) Relacionamento com o cliente; e 6) Marketing interno. A bibliografia inclui autores e obras referenciais sobre o tema.
O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços, definindo qualidade como a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes. A qualidade deve ser planejada e controlada através de processos e treinamentos, focando na satisfação do cliente. A qualidade depende do desempenho das pessoas e dos processos de trabalho.
A C2M é uma empresa pioneira em gestão da hospitalidade no Brasil. Sua missão é capacitar profissionais do mercado de serviços por meio da cultura da hospitalidade para buscar a excelência das empresas e melhorar os resultados. A C2M oferece consultoria, treinamentos, certificações e outros serviços para empresas de hotelaria, hospitais, call centers e outros setores.
Este documento fornece informações sobre os serviços de promoção de eventos oferecidos pela agência ELLOMKT, incluindo:
1) Gerenciamento completo de eventos desde a concepção até a avaliação pós-evento;
2) Organização de diferentes tipos de eventos como congressos, seminários e feiras;
3) Serviços como marketing, comercialização e logística de eventos.
O documento discute os conceitos de qualidade em serviços, incluindo suas dimensões, lacunas, momentos de verdade e atributos. Também aborda razões para falhas no gerenciamento da qualidade, diretrizes para recuperação de serviços e lições sobre qualidade de serviço.
1) O documento discute qualidade em serviços e a importância de colocar o cliente em primeiro lugar.
2) Ele fornece exemplos de como empresas líderes em qualidade percebem extraordinariamente as necessidades dos clientes e estruturam suas estratégias em torno dos valores dos clientes.
3) Também enfatiza a necessidade de administrar as empresas com foco nos resultados e satisfação dos clientes, não apenas nos procedimentos e técnicas.
O documento discute a importância do foco no cliente na gestão de cadeias de suprimentos. Ele explica que o serviço ao cliente envolve atender as necessidades e desejos dos clientes através da entrega confiável, flexível e precisa. Além disso, discute a necessidade de identificar as preferências dos diferentes segmentos de clientes e desenvolver estratégias e pacotes de serviços customizados. Finalmente, enfatiza a importância do alinhamento entre a estratégia da empresa, sua cultura e estilo de liderança com as lógicas
O documento discute estratégias de marketing e comunicação para serviços. Ele aborda o ambiente de negócios atual, as peculiaridades dos serviços como intangibilidade e inseparabilidade, e estratégias como foco em pessoas, processos, evidência física e comunicação digital.
1) O documento discute estratégias de marketing para empresas de serviços, enfatizando a importância das pessoas no atendimento ao cliente e a necessidade de adaptação às novas demandas do mercado.
2) As características dos serviços, como intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade, afetam o marketing mix e requerem investimentos em treinamento e padronização dos processos.
3) A qualidade percebida pelo cliente é construída ao longo de todo o ciclo do serviço, desde o primeiro até o último contato com a empresa.
O documento discute gestão de serviços e qualidade. Aborda a evolução da sociedade de pré-industrial a pós-industrial e como isso impacta os serviços. Também discute planejamento estratégico, gestão da qualidade, níveis de satisfação do cliente e expectativas do cliente para serviços.
O documento discute as principais diferenças entre os ambientes de serviços e manufatura e como as técnicas de gestão precisam ser ajustadas. Também classifica os serviços e explica que os serviços são compostos por "pacotes" que incluem instalações, bens facilitadores, informações e uma variedade de serviços explícitos e implícitos.
Este capítulo discute os fundamentos do marketing de serviços, destacando três características principais: 1) serviços são intangíveis, 2) produção e consumo ocorrem simultaneamente, e 3) não podem ser estocados. Também explora as diferenças entre serviços e produtos, como a maior dificuldade em padronizar e avaliar a qualidade de serviços. Por fim, examina como essas características influenciam o marketing de serviços.
O documento apresenta uma disciplina de Gestão de Serviços, discutindo a importância dos serviços para a sociedade e economia. Apresenta a evolução das sociedades de agrícola para industrial e pós-industrial, com foco crescente nos serviços. Discutem-se também fontes de crescimento do setor de serviços, como inovação e tendências sociais.
Noticias inesp para rede t estudo ctp-v3Carlos Serra
O documento descreve duas novas funções estratégicas emergentes no turismo e hotelaria em Portugal: 1) Técnico de Turismo de Saúde e Bem-Estar, que coordenará programas de saúde nos centros de bem-estar; 2) Técnico de Acompanhamento em Saúde, que acompanhará pacientes em tratamentos médicos e durante as estadias. Ambas as funções exigem habilidades de comunicação, organização e conhecimento dos serviços de saúde.
O documento discute as principais características e implicações do marketing de serviços. Serviços são essencialmente intangíveis, perecíveis e inseparáveis entre produção e consumo, diferentemente dos bens. Isso traz desafios para a comunicação, avaliação e entrega dos serviços para os clientes.
Este documento discute a gestão da qualidade em serviços de saúde. Ele fornece um breve histórico das teorias da administração e da qualidade, define qualidade e descreve os principais conceitos e mestres da gestão da qualidade em saúde, incluindo a melhoria contínua e os benefícios dessa abordagem.
O documento discute os conceitos fundamentais de marketing de serviços. Primeiramente, define o que são serviços e destaca a importância crescente do setor de serviços na economia. Em seguida, explora as diferenças entre bens e serviços e apresenta os 8Ps para a gestão integrada de serviços, cobrindo produto, localização, promoção, preço, ambiente físico, processo, pessoas e produtividade/qualidade. Por fim, enfatiza a interdependência entre marketing, operações e recursos humanos no contexto de criação de valor para os
Marketing de serviços: desafios e estratégias mercadológicas para produtos in...Artur Vasconcellos
A palestra discute os desafios e estratégias de marketing para produtos intangíveis, como serviços. O palestrante aborda as mudanças no ambiente de negócios, como inovação e maior competição, e destaca as diferenças entre produtos e serviços, que são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e perecíveis. Ele também apresenta estratégias como entender as expectativas dos clientes, melhorar processos e foco nas pessoas para reduzir lacunas e melhorar a experiência do cliente.
O documento descreve a história da normatização desde os homens das cavernas até a criação da Organização Internacional para Normatização (ISO) em 1947. Também apresenta os principais objetivos da normatização como proteger a saúde e segurança pública, definir requisitos de qualidade para os clientes, aumentar a produtividade e facilitar o comércio internacional. Por fim, discute normas como a ISO 9000 sobre sistemas de gestão da qualidade e a ISO 14000 sobre sistemas de gestão ambiental.
O documento discute os principais conceitos e práticas da Gestão da Qualidade, incluindo: 1) a importância da Gestão da Qualidade para atender às necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas; 2) as normas da qualidade como ISO 9000; 3) os sete princípios da Gestão da Qualidade Total, como foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas e melhoria contínua.
O documento descreve a evolução da qualidade ao longo da história, desde a era artesanal até a era da informação, e discute os principais conceitos e abordagens da qualidade total (TQM/TQC).
O documento apresenta um resumo de um curso sobre gestão de serviços, abordando seis unidades temáticas principais: 1) Serviços e economia, definindo o que é um serviço e fatores que influenciam seu crescimento; 2) Estratégia de marketing de serviços, incluindo seu mix específico; 3) Gestão da qualidade em serviços; 4) Gestão da produtividade em serviços; 5) Relacionamento com o cliente; e 6) Marketing interno. A bibliografia inclui autores e obras referenciais sobre o tema.
O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços, definindo qualidade como a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes. A qualidade deve ser planejada e controlada através de processos e treinamentos, focando na satisfação do cliente. A qualidade depende do desempenho das pessoas e dos processos de trabalho.
A C2M é uma empresa pioneira em gestão da hospitalidade no Brasil. Sua missão é capacitar profissionais do mercado de serviços por meio da cultura da hospitalidade para buscar a excelência das empresas e melhorar os resultados. A C2M oferece consultoria, treinamentos, certificações e outros serviços para empresas de hotelaria, hospitais, call centers e outros setores.
Este documento fornece informações sobre os serviços de promoção de eventos oferecidos pela agência ELLOMKT, incluindo:
1) Gerenciamento completo de eventos desde a concepção até a avaliação pós-evento;
2) Organização de diferentes tipos de eventos como congressos, seminários e feiras;
3) Serviços como marketing, comercialização e logística de eventos.
O documento discute os conceitos de qualidade em serviços, incluindo suas dimensões, lacunas, momentos de verdade e atributos. Também aborda razões para falhas no gerenciamento da qualidade, diretrizes para recuperação de serviços e lições sobre qualidade de serviço.
1) O documento discute qualidade em serviços e a importância de colocar o cliente em primeiro lugar.
2) Ele fornece exemplos de como empresas líderes em qualidade percebem extraordinariamente as necessidades dos clientes e estruturam suas estratégias em torno dos valores dos clientes.
3) Também enfatiza a necessidade de administrar as empresas com foco nos resultados e satisfação dos clientes, não apenas nos procedimentos e técnicas.
O documento discute a importância do foco no cliente na gestão de cadeias de suprimentos. Ele explica que o serviço ao cliente envolve atender as necessidades e desejos dos clientes através da entrega confiável, flexível e precisa. Além disso, discute a necessidade de identificar as preferências dos diferentes segmentos de clientes e desenvolver estratégias e pacotes de serviços customizados. Finalmente, enfatiza a importância do alinhamento entre a estratégia da empresa, sua cultura e estilo de liderança com as lógicas
O documento discute estratégias de marketing e comunicação para serviços. Ele aborda o ambiente de negócios atual, as peculiaridades dos serviços como intangibilidade e inseparabilidade, e estratégias como foco em pessoas, processos, evidência física e comunicação digital.
1) O documento discute estratégias de marketing para empresas de serviços, enfatizando a importância das pessoas no atendimento ao cliente e a necessidade de adaptação às novas demandas do mercado.
2) As características dos serviços, como intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade, afetam o marketing mix e requerem investimentos em treinamento e padronização dos processos.
3) A qualidade percebida pelo cliente é construída ao longo de todo o ciclo do serviço, desde o primeiro até o último contato com a empresa.
O documento discute gestão de serviços e qualidade. Aborda a evolução da sociedade de pré-industrial a pós-industrial e como isso impacta os serviços. Também discute planejamento estratégico, gestão da qualidade, níveis de satisfação do cliente e expectativas do cliente para serviços.
O documento discute as principais diferenças entre os ambientes de serviços e manufatura e como as técnicas de gestão precisam ser ajustadas. Também classifica os serviços e explica que os serviços são compostos por "pacotes" que incluem instalações, bens facilitadores, informações e uma variedade de serviços explícitos e implícitos.
Este capítulo discute os fundamentos do marketing de serviços, destacando três características principais: 1) serviços são intangíveis, 2) produção e consumo ocorrem simultaneamente, e 3) não podem ser estocados. Também explora as diferenças entre serviços e produtos, como a maior dificuldade em padronizar e avaliar a qualidade de serviços. Por fim, examina como essas características influenciam o marketing de serviços.
O documento apresenta uma disciplina de Gestão de Serviços, discutindo a importância dos serviços para a sociedade e economia. Apresenta a evolução das sociedades de agrícola para industrial e pós-industrial, com foco crescente nos serviços. Discutem-se também fontes de crescimento do setor de serviços, como inovação e tendências sociais.
Noticias inesp para rede t estudo ctp-v3Carlos Serra
O documento descreve duas novas funções estratégicas emergentes no turismo e hotelaria em Portugal: 1) Técnico de Turismo de Saúde e Bem-Estar, que coordenará programas de saúde nos centros de bem-estar; 2) Técnico de Acompanhamento em Saúde, que acompanhará pacientes em tratamentos médicos e durante as estadias. Ambas as funções exigem habilidades de comunicação, organização e conhecimento dos serviços de saúde.
O documento discute as principais características e implicações do marketing de serviços. Serviços são essencialmente intangíveis, perecíveis e inseparáveis entre produção e consumo, diferentemente dos bens. Isso traz desafios para a comunicação, avaliação e entrega dos serviços para os clientes.
Este documento discute a gestão da qualidade em serviços de saúde. Ele fornece um breve histórico das teorias da administração e da qualidade, define qualidade e descreve os principais conceitos e mestres da gestão da qualidade em saúde, incluindo a melhoria contínua e os benefícios dessa abordagem.
O documento discute os conceitos fundamentais de marketing de serviços. Primeiramente, define o que são serviços e destaca a importância crescente do setor de serviços na economia. Em seguida, explora as diferenças entre bens e serviços e apresenta os 8Ps para a gestão integrada de serviços, cobrindo produto, localização, promoção, preço, ambiente físico, processo, pessoas e produtividade/qualidade. Por fim, enfatiza a interdependência entre marketing, operações e recursos humanos no contexto de criação de valor para os
Marketing de serviços: desafios e estratégias mercadológicas para produtos in...Artur Vasconcellos
A palestra discute os desafios e estratégias de marketing para produtos intangíveis, como serviços. O palestrante aborda as mudanças no ambiente de negócios, como inovação e maior competição, e destaca as diferenças entre produtos e serviços, que são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e perecíveis. Ele também apresenta estratégias como entender as expectativas dos clientes, melhorar processos e foco nas pessoas para reduzir lacunas e melhorar a experiência do cliente.
O documento descreve a história da normatização desde os homens das cavernas até a criação da Organização Internacional para Normatização (ISO) em 1947. Também apresenta os principais objetivos da normatização como proteger a saúde e segurança pública, definir requisitos de qualidade para os clientes, aumentar a produtividade e facilitar o comércio internacional. Por fim, discute normas como a ISO 9000 sobre sistemas de gestão da qualidade e a ISO 14000 sobre sistemas de gestão ambiental.
O documento discute os principais conceitos e práticas da Gestão da Qualidade, incluindo: 1) a importância da Gestão da Qualidade para atender às necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas; 2) as normas da qualidade como ISO 9000; 3) os sete princípios da Gestão da Qualidade Total, como foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas e melhoria contínua.
O documento descreve a evolução da qualidade ao longo da história, desde a era artesanal até a era da informação, e discute os principais conceitos e abordagens da qualidade total (TQM/TQC).
Aula 01 - DESENVOLVIMENTO DE PROJETO, QUALIDADE E PRODUTIVIDADE.pptxAnneCaroline272991
O documento discute os princípios e a importância da gestão da qualidade. Em particular, ele explica o que é gestão da qualidade, suas principais características, normas como a ISO 9000, e sete princípios centrais da gestão da qualidade: foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processos, tomada de decisão baseada em evidência, melhoria contínua e gestão de relacionamento.
R Gómez Consultor
Apresentado por R Gómez
Graduado em Administração de Empresa
Especializado em Gestão Empresarial
Com habilidades em: Administração geral, supervisão geral, gerência, direção, acessória empresarial, processos empresariais, gestão estratégica, qualidade organizacional, custos, gestão financeira, gestão de pessoas, gestão de serviços, logística, produção, marketing, inovação, recrutamento de pessoas, Recursos Humano (RH), gestão do conhecimento, representação comercial, relações de comércio exterior, aplicação da psicologia positiva, palestra motivacional e comportamental.
Este documento discute os princípios e conceitos fundamentais da gestão da qualidade. Resume os 12 princípios da qualidade, incluindo a satisfação do cliente, zero defeitos, prevenção de não conformidades, e responsabilidade compartilhada pela qualidade em toda a organização. Também define qualidade, sistemas de gestão da qualidade, e os princípios da liderança, envolvimento das pessoas e melhoria contínua.
Este documento discute os princípios e conceitos fundamentais da gestão da qualidade. Aborda temas como a definição de qualidade, a evolução histórica das normas de qualidade, os princípios da gestão da qualidade total, a estrutura de um sistema de gestão da qualidade e os benefícios de se ter um sistema de gestão da qualidade implementado.
Este documento discute conceitos-chave de sistemas de manufatura, incluindo:
1) Definições de sistemas de produção e seus elementos;
2) Diferentes tipos de sistemas de produção baseados em quantidade e variedade de produto, como produção em lote, job shop e linha de produção;
3) Níveis de sistemas de produção, incluindo instalações, equipamentos e sistemas de suporte.
Conceitos básicos sobre qualidade e iso 90001Ariadne Canedo
Este documento fornece um resumo sobre conceitos básicos de qualidade e controle de qualidade, incluindo a história da qualidade, benefícios da qualidade, ferramentas como 5S e ISO 9001. Discute também a importância da qualidade para atender às expectativas dos clientes e como a qualidade pode melhorar a produtividade e reduzir custos.
O documento discute os conceitos e história da qualidade total (TQM). Aborda os principais pensadores da qualidade como Deming, Juran e Feigenbaum. Também descreve como a Toyota implementou com sucesso estratégias de TQM, melhorando a satisfação do cliente e produtividade. Finalmente, resume os princípios básicos da TQM como focar no cliente, tomar decisões baseadas em dados e prevenir problemas.
O documento discute a evolução histórica do conceito de qualidade e os principais estágios por que passou, incluindo inspeção da qualidade, controle da qualidade e garantia da qualidade. Também aborda os princípios subjacentes à gestão da qualidade total e ferramentas como fluxogramas e folhas de registro usadas para melhorar a qualidade.
O documento discute a história e evolução da qualidade, princípios de gestão da qualidade segundo a ISO 9000 e os benefícios da certificação ISO 9000. A norma ISO 9000 visa garantir a qualidade dos processos de uma organização para satisfazer clientes e partes interessadas. A certificação traz vantagens como redução de riscos, custos e aumento da satisfação dos clientes.
O documento resume uma aula sobre normas da qualidade. Apresenta a evolução histórica das normas, desde o foco no produto até o foco na cultura empresarial. Também explica o que é a ISO, como surgiu e quais são seus padrões, com destaque para a série NBR ISO 9000 sobre sistemas de gestão da qualidade.
O documento descreve a evolução da gestão da qualidade ao longo do tempo, conceitos e definições relacionadas à qualidade, princípios de gerenciamento da qualidade, como Kaizen e os oito princípios da ISO 9000. Também aborda conceitos de sistema integrado de gestão e como ele pode integrar normas de qualidade, meio ambiente, saúde e segurança.
O documento descreve a evolução da gestão da qualidade ao longo do tempo, conceitos e definições relacionadas à qualidade, princípios de gerenciamento da qualidade, como Kaizen e os oito princípios da ISO 9000. Também aborda conceitos de sistema integrado de gestão e como ele pode integrar normas de qualidade, meio ambiente, saúde e segurança.
A N E X O 1 C O N C E I T O S G E S TÃ O Q U A L I D A D E S I GFregonezi
O documento descreve a evolução da gestão da qualidade ao longo do tempo, desde os primórdios até os dias atuais, com foco no cliente e na melhoria contínua. Também define conceitos-chave como qualidade, sistema de qualidade e política de qualidade e discute princípios e filosofias como os de Deming, Kaizen e o custo da qualidade. Por fim, aborda a abordagem por processos e elementos de um sistema integrado de gestão.
A gestão da qualidade total e conhecido como tqm e tambem citada como cqt ou ...taniabayer
A gestão da qualidade total (TQM) foi desenvolvida nos anos 1950-1980 por autores como Deming, Juran e Ishikawa. O TQM envolve toda a organização em uma estratégia orientada para a qualidade, com foco na satisfação do cliente. Normas como a série ISO 9000 auxiliam as empresas a estabelecerem sistemas de gestão da qualidade.
Qualidade Manual Pedagogico Joao Jose Saraiva Da Fonsecaguest8096
"Escrever ou falar sobre Qualidade é, ao mesmo tempo, difícil e apaixonante. Difícil, porque a própria palavra Qualidade é frequentemente utilizada com sentidos bem diversos. Apaixonante, porque se trata de uma palavra que se aplica a tudo, desde a própria vida, passando pelos produtos e serviços que todos compramos, até à gestão das próprias empresas onde trabalhamos. A característica mais importante de uma organização já não é a sua estrutura organizacional, mas a sua cultura. De facto, a estrutura faz parte do mito da máquina empresarial, com as suas tarefas fragmentadas e repetitivas, os seus mecanismos de comando e de controlo. Num mundo cada vez mais instável, marcado pelo conceito da globalização e o maior enfoque centralizado na satisfação do cliente, as empresas precisam de uma cultura que valorize o esforço contínuo, a imaginação e o espírito de equipa. O envolvimento total é uma condição para a Qualidade Global. Ela não é apenas responsabilidade dos sectores técnicos ou de produção, mas de todos e de cada um na organização, com particular incidência nos seus dirigentes, cujo líder principal é fiel depositário dos valores da organização. A certificação de Sistemas da Qualidade baseados em pressupostos normativos deve ser encarada como o primeiro passo na implementação de um sistema TQM – Total Quality Management. Já não é suficiente cumprir os actuais requisitos normativos. É cada vez mais necessário implementar ciclos integrados e sistemáticos de revisão e melhoria, que conduzam à satisfação do cliente e a uma maior competitividade. Há que alterar os comportamentos e adoptar a nova filosofia de gestão."
O documento discute os conceitos e sistemas de qualidade. Apresenta as definições de qualidade segundo autores como Hover e Juizan e a norma ISO 9000. Também descreve a evolução histórica da qualidade ao longo das décadas e os processos de planejamento e controle da qualidade.
O documento discute a importância da gestão da qualidade para o sucesso das empresas. A gestão da qualidade visa melhorar continuamente o desempenho organizacional através do controle total da qualidade, que reconhece as necessidades das partes interessadas e estabelece padrões para atendê-las. O documento também descreve alguns princípios e ferramentas da gestão da qualidade, como os Círculos de Controle da Qualidade e o sistema 5S.
1. Gestão e Qualidade - Aula 1
HISTÓRIA DA NORMATIZAÇÃO
O conceito de normatização é tão antigo quanto a história do homem.
• Os homens das cavernas padronizaram os sons para obterem uma comunicação oral, associando
sons a objetos e ações;
• No início do comércio, se padronizou os valores dos produtos;
• Começaram a cunhar moedas de prata e ouro conforme esses valores;
• No Egito, a construção das pirâmides envolveu o corte de blocos de pedras de diferentes lugares,
que tinham de se encaixar;
• Na revolução industrial, foi necessária a padronização de medidas, como: metro, litro, quilo etc.,
normatizando a produção;
• Na 2ª Grande Guerra, os países envolvidos tiveram que criar esforços de guerra, onde as indústrias,
por mais diferentes que fossem, tiveram de ajudar produzindo armas. Cada indústria produzia um tipo
de peça, que eram montadas numa central e tinham de se encaixar facilmente;
• Em 1947, foi criado a Internacional Standardization Organization - ISO (Organização Mundial
para a Normatização), com o objetivo principal de buscar uma padronização a nível mundial de forma a
facilitar o comércio entre os países.
OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DA NORMATIZAÇÃO
1. Proteger a população em aspectos relacionados a saúde e segurança;
2. Definir os requisitos necessários à obtenção da qualidade requerida pelo cliente;
3. Prover solução para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e reduzindo os
desperdícios, colaborando assim com a conservação de recursos naturais e do meio ambiente;
4. Assegurar a absorção e transferência da tecnologia;
5. Facilitar o comércio internacional.
A normatização técnica tem como preceito básico a obtenção de consenso entre fabricantes,
fornecedores e o cliente/usuário. As normas na administração aceleram as decisões, reduzem a
variedade e dão soluções rápidas e seguras para problemas repetitivos. A normatização é uma
ferramenta poderosa na implantação de um sistema de qualidade.
ISO 9000
1 - O que é ISO?
2. É uma organização que cuida da normatização a nível mundial. Cria normas nos mais diferentes
segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas
(classificação de hotéis, café, usinas nucleares). A ISO ficou popular pela série 9000, que tratam de
sistema de gestão e garantia da qualidade.
2 - Todo mundo precisa ter ISO?
Ter ISO significa gerencia voltada para qualidade que atende as normas. Muitas empresas
exigem certificação ISO 9000 de seus fornecedores. Ter ISO pode ser uma boa estratégia de MKT.
Outros implantam para reduzirem custos internos.
3 - Para que serve a ISO?
É uma norma que visa a prevenção de falhas através de uma série de ações:
• A empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade (qualidade = satisfação do
cliente), desde a presidência até os operadores;
• Existência de instruções de trabalho formalizando todas as atividades de afetam a qualidade;
• Existência de um amplo plano de treinamento, envolvendo uma sistemática periódica de
levantamento de necessidades, controle de execução e verificação posterior de sua eficácia;
• Atendimento aos requisitos da norma escolhida, em função da complexidade do produto ou
serviço.
4 - Critérios para se ter ISO?
Depende do produto ou serviço, a empresa pode escolher uma das certificações:
ISO 9001 - Mais completa de todas e abrange todas as fases do processo produtivo, da venda, projeto,
fabricação até a pós-venda. Ao todo são 20 requisitos.
ISO 9002 - É igual a 9001, exceto pela inexistência do requisito "controle de projeto", pois possuem
projeto de produto simples.
ISO 9003 - É a mais simples de todas, só se preocupa com a inspeção final do produto.
5 - Principais dificuldades no Brasil?
Gerencial/administrativa - os empresários acham que quando o negócio vai bem não necessitam de
qualidade, e quando vão mal não tem dinheiro;
• Nível do operário - profissionais analfabetos e sem qualificação.
A postura vem mudando e já é possível visualizar a importância de produzir com qualidade.
ISO 14.000
3. 1 - O que é ISO 14.000?
É uma norma de gerenciamento, não é uma norma de produto ou de performance. É um processo de
gerenciamento das atividades da companhia que tem impacto no ambiente. É composta pela norma
14.001 (única que dá certificação) e outras normas complementares.
Características da ISO 14.001:
• Ela é compreensiva: todos participam na proteção ambiental (clientes, funcionários, acionistas,
fornecedores e a sociedade). Identificação de impactos ambientais. Qualquer tipo de organização,
industrial ou serviços e de qualquer porte;
• Ela é pró-ativa: seu foco é na ação e não na reação a comandos e políticas de controle;
• Ela é uma norma de sistema: reforça o melhoramento da proteção ambiental pelo uso de um único
sistema gerencial permeando todas as funções da organização.
2 - Por que implantar? Objetivos:
• Redução de riscos com multas, indenizações etc.;
• Melhoria da imagem da empresa na performance ambiental;
• Melhoria da imagem da empresa quanto à legislação ambiental;
• Prevenção da poluição;
• Redução dos custos com a disposição de efluentes através do seu tratamento;
• Redução dos custos com seguro;
• Melhoria do sistema de gerenciamento da organização.
A certificação é conseguida com avaliação de empresas terceirizadas especializadas.
Acretização, autoridade nacional dá reconhecimento formal. Ex.: Embratur e Inmetro.
AÇÕES PARA OBTER A QUALIDADE TOTAL
1. Compromisso do gerenciamento: é a boa vontade dos líderes para administrar a organização
visando a melhoria da qualidade de vida de todos
2. Equipe de melhoria da qualidade: é encarregada de coordenar e supervisionar recuperação da
organização
3. Medição da qualidade: é a avaliação da operação de vários "sistemas de apoio e processos"
quanto à busca dos resultados
4. 4. Preço da não-conformidade: revela o custo e a inconveniência de se fazer as coisas de maneira
diferente da planejada
5. Consciência da qualidade: é o dever de todos de se comunicar continuamente para que saibam
que estão no mesmo caminho
6. Ação corretiva: é a identificação, correção e prevenção dos problemas que impedem o bom
andamento dos negócios
7. Planejamento de "zero defeitos": é a preparação para o período inicial da adoção do novo padrão
de desempenho
8. Educação: é o treinamento do empregado para a compreensão e implementação da qualidade, com
linguagem cotidiana
9. Definição dos objetivos: é a descrição das funções específicas que cada um vai desempenhar na
organização
10. Eliminação das causas de erros: é o sistema de identificação e remoção dos obstáculos para
alcançar o padrão
11. Reconhecimento: significa demonstrar gratidão
12. Conselhos da qualidade: são os encontros daqueles que são responsáveis pela saúde da
organização
13. Faça tudo de novo: O exemplo é a principal forma de influenciar os outros.
Gestão e Qualidade - Aula 2
SISTEMA DE QUALIDADE
O 1º passo é a elaboração de um diagnóstico da situação atual da empresa em relação ao
modelo ou norma que quer seguir. A partir deste relatório é que será elaborado o plano de
trabalho e cronograma.
Para chegarmos a esse diagnóstico e recomendável que a alta direção já tenha realmente
se decidido pelo sistema de qualidade; e que exista o conhecimento a alta administração e das
gerências sobre a filosofia e vantagens da implantação do Sistema de Qualidade.
A empresa contratada para elaboração do sistema de qualidade, deve ser de total
confiança para a empresa contratante.
Serão elaborados cronogramas preliminares, onde serão previstas as entrevistas com
todas as pessoas importantes dentro da hierarquia da empresa (formal ou informal).
5. Devemos reconhecer todos os elos de ligação dentro da empresa, os clientes externos e
internos, cada departamento deve elaborar sua relação interna com fornecedores e clientes.
MODELO DE EXCELÊNCIA DE GESTÃO
Os modelos de gestão de empresas devem estar centrados nos envolvidos com sua
atividade, com os clientes, fornecedores e acionistas, além da comunidade.
Internamente, também devem ser considerados a valorização das pessoas e um modelo
de gestão baseado em processos e informações que garantam ações pró-ativas e respostas
rápidas frente ao mercado.
FUNDAMENTOS
• Comprometimento da alta direção;
• Visão de futuro de longo alcance
• Gestão centrada nos cliente;
• Responsabilidade social;
• Valorização das pessoas;
• Gestão baseada em processos e informações;
• Ação pró-ativa e resposta rápida; aprendizado.
SETE CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA
1 - LIDERANÇA:
A equipe que lidera, estabelece os valores e as diretrizes da organização, pratica e
vivencia os fundamentos, impulsionando a disseminação da cultura da excelência na
organização.
2 - ESTRATÉGIAS E PLANOS:
- Estratégias: são formuladas para direcionar a organização e seu desempenho e
determinar a sua posição competitiva.
- Planos: de ação, para o curto e longo prazo, servem como referência para a tomada de
decisões e para a aplicação de recursos na organização.
3 - CLIENTES E SOCIEDADE:
6. O CLIENTE é a razão de ser da organização e, em função disto, suas necessidades
devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que o produto possa ser desenvolvido,
criando o valor necessário para conquistar e reter os clientes.
SOCIEDADE: para que suas operações tenham continuidade, a organização também
deve identificar, entender e satisfazer as necessidades da sociedade, cumprindo as leis,
preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das comunidades ao seu
redor.
4 - INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO:
Representam a inteligência da organização propiciando a análise crítica e a tomada das
ações necessárias, em todos os níveis. A gestão da informação e do capital intelectual, são
elementos essenciais para a jornada em busca da excelência.
5 - PESSOAS:
Compõem a força de trabalho e devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um
ambiente propício a consolidação da cultura da excelência.
6 - PROCESSOS:
Identificam as melhores alternativas de captação e aplicações de recursos e utilização
dos bens e serviços dos fornecedores, criando produtos de valor para os clientes, preservando o
ecossistema e contribuindo com a comunidade.
7 - RESULTADOS:
Servem para acompanhar o desempenho da organização e suas tendências em relação
aos clientes, mercado, finanças, pessoas, fornecedores, processos relativos ao produto, à
sociedade, processos de apoio e processos organizacionais.
Gestão e Qualidade - Aula 3
1 - Princípios do 5S
O Programa 5S e um pré-requisito para qualquer programa de Gestão da Qualidade Total.
O 5S foca o ambiente de trabalho da organização, simplificar o ambiente de trabalho e
reduzir o desperdício melhorando os aspectos de qualidade e segurança.
Não há esperança de eficiência ou melhora de qualidade em um ambiente sujo e
desorganizado onde impera a má administração do tempo e o desperdício.
O Programa 5S é originário do Japão e refere-se na realidade a 5 letras iniciais de palavras
Japonesas:
Japonês Significado
7. aproximado
Seiri Descartar
Seiton Organizar
Seiso Limpar
Seiketsu Saudável e seguro
Shitsuke Autodisciplina
2 - O que são os 5S?
Seiri
Classificar, mantendo somente o necessário na área de trabalho, manter em um local
distante, itens com uso menos freqüente e descartar em definitivo, itens desnecessários.
O Seiri luta contra o hábito de manter objetos ao seu lado somente porque será útil algum
dia. O Seiri ajuda a manter a área de trabalho arrumada, melhora a busca e eficiência no retorno
de informações e geralmente amplia espaço no local de trabalho.
Seiton
Arranjo sistemático para o mais eficiente retorno. Um bom exemplo do Seiton é um painel
de ferramentas. Efetivar o Seiton significa, identificar locais, desenhar mapas de localização,
indexar arquivos físicos e virtuais de forma que todos os funcionários tenham e conheçam a
forma de acesso, ou seja, é necessária que todos tenham as ferramentas à mão.
Seiton :"Um lugar para tudo e tudo em seu devido lugar."
Seiso
Limpar. Após o primeiro processo de limpeza quando implementado o 5S, a permanência
da limpeza diária é necessária para manter o desenvolvimento do programa. A limpeza facilita a
localização imediata de irregularidades no ambiente, fator o qual passaria sem ser notado antes
da implantação. A limpeza regular é uma espécie de inspeção.
Seiketsu
Padronizar. Está é a ordem. Manter a saúde funcional. Uma vez que os primeiros três S
foram implantados, este é o momento da padronização, ou seja, manter as boas práticas de
trabalho na área. Sem isto, a situação cairá em um processo de abandono e os velhos hábitos
retornarão. É importante um processo simples de padronização para desenvolver a estrutura e
dar suporte a ela. É importante permitir que os funcionários juntem-se ao desenvolvimento dos
processos de padronização. É comum e providencial adotar neste momento atividades que
aprimorem aspectos de saúde e qualidade de vida para o corpo de funcionários.
Os três primeiros S são executados em ordem. O período de duração de cada um pode ser
definido pela Equipe de coordenação do 5S.
8. O Seiketsu ajuda a transformar o procedimento padrão em uma coisa natural, ou seja, um
novo e salutar hábito de comportamento.
Shitsuke
Finalmente, manter vivos os 4 S. Isto é necessário para manter o corpo funcional em
educação constante visando a manter os processos padronizados.
Mostrar a melhora dos resultados através de gráficos, promover e agregar novas idéias,
assegurará que o processo mantenha-se vivo, expandindo-se para outros pontos da empresa.
O efeito da melhora contínua, proporcionará menor desperdício, melhor qualidade e ganhos
expressivos na administração do tempo.
3 - Sugestões para o 5S
O princípio do 5S e gradual e necessariamente nesta ordem:
5S é para todos, ou seja, é impossível pensar no Programa 5S sendo aplicado pela equipe
operacional sem que a equipe gerencial participe ou apóie.
O 5S mostra a eficiência na condução do tempo, transformando a área física de trabalho e o
comportamento de todos os níveis hierárquicos da empresa.
Realmente nada disto parece novidade ou tão complicado, no entanto, tente aplicar os
conceitos do 5S em sua vida pessoal (em sua casa).
Serão encontradas dificuldades e principalmente relutância em mudar. Neste caso, chame a
resistência para participar e opinar.
Depois do sucesso, nunca deixe de manter o processo vivo.
4 - Implementando o 5S
Como um pré-requisito para os métodos industriais Japoneses, implementar o 5S é sempre
um projeto fundamental para o início de um processo de Gestão da Qualidade Total.
1º passo - Treinar a Equipe Gerencial
O primeiro treinamento pode ser dado para os Gerentes e Coordenadores.
Treinar equipes de base passa a ser uma segunda etapa que pode ser multiplicada pelos
Gerentes e Coordenadores de Equipes.
Este é o momento ideal para memorizar o status inicial e coletar todas as idéias de melhoria.
Tirar fotos para manter na memória a situação original, coletando cada vez mais fotos
conforme o processo for sendo conduzido, produz um excelente álbum do antes e depois.
9. 2º passo - O efetivo início do 5S
Gerentes e Coordenadores repassam os ensinamentos e técnicas do 5S para suas equipes.
Primeiras explicações, primeiras idéias de melhoria, enriquecimento com novas idéias
provenientes das equipes e o planejamento para ação.
Cada área pode ser dividida em setores de atuação onde membros da equipe atuarão e
funcionarão como Facilitadores do Programa.
Durante 5 meses, sendo executado um S por mês, cada área deverá transformar idéias em
realidade.
O progresso e o cumprimento das regras podem ser monitoradas por uma equipe
denominada "Patrulha do 5S"
5 - Patrulha do 5S
Alguns Gerentes ou pessoas da Equipe são eleitos e responsáveis pelo processo de
avaliação/auditoria das atividades e seu cumprimento.
Utilizar um Check-List baseado em regras estabelecidas previamente.
No final os pontos checados são verificados, discutidos e expostos em quadro de avisos no
formato de gráficos de desempenho.
3º Passo - O 5S tornando-se uma tarefa diária
Quando o 5S passa a ser uma atividade entendida e regular, ela está pronta para ser
transformada em um trabalho diário.
Anualmente metas devem ser traçadas, planejadas e cumpridas.
6 - Algumas dificuldades
A condição essencial para o sucesso do programa é o comprometimento da Gerência e não
só dos funcionários.
É importante pressionar para que comportamentos ruins, embora naturais, não arruínem as
primeiras conquistas do Programa.
Faça com que os críticos e menos interessados participem do programa.
Gestão e Qualidade - Aula 4
QUALIDADE NO TURISMO
10. Um PRODUTO COMUM não terá comprometimento de sua qualidade, se houver mau uso por
seus compradores ou condições inadequadas de armazenamento.
PRODUTO TURÍSTICO é composto de um aglomerado de serviços, que serão
utilizados pelo turista, se um desses serviços for de má qualidade poderá comprometer todo o
conjunto.
O turismo é essencialmente prestação de serviço.
A qualidade no turismo é de responsabilidade de quatro dimensões operacionais do
turismo:
Setor público Turismo receptivo
Setor privado Turismo emissivo
CULTURA COMUNITÁRIA: quando um destino se define como turístico, visando seu
desenvolvimento, precisa ter sucesso na captação e atendimento aos turistas. Isso respaldado na
vontade dos nativos em que esses visitantes sejam bem recebidos e atendidos, tornando
agradável sua permanência.
E o processo de melhoria da qualidade se apóia sobre três procedimentos fundamentais:
1. Diagnóstico 2. Planejamento das melhorias
3. Implementação das
melhorias
Elementos fundamentais da estratégia empresarial para a conquista do cliente:
Qualidade técnica Preço Imagem Serviço
Nível de atendimento Reação do cliente
Abaixo da expectativa Insatisfeito
De acordo com a expectativa Satisfeito
Acima da expectativa Surpreendido positivamente
Muito acima da expectativa
Relativamente indiferente ao valor
agregado a partir do nível anterior
Qualidade total é pensar no cliente