Adm serviços a era dos serviços

Administração de Serviços
Disciplina Administração de Empresas
7* Semestre - 2013

Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com
Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/

A Era dos Serviços/Serviços na Economia

Empresa IOM – Informação Organização e Metodos

• Empresa IOM – Informação Organização e Metodos
– 1* Trimestre 2012, vagas preenchidas no mercado
de trabalho
– Atividades classificadas como serviços
• Contabilidade, pedágio, vendas, distribuidora de
medicamentos , acessórios, telefonia celular,
perfumaria, inventário, licitações e pesquisas eleitorais.



Fonte: http://blogs.estadao.com.br/celso-ming/2012/11/page/3/ -

Viracopos ser a operado por empresa alemã – a FMG
Flughafen Munchen GmgH

 A FMG é uma das maiores operadoras aeroportuárias do
mundo , responsável pelo aeroporto de Munique , Alemanha
 Contrato no valor de 7 milhões
 Consultoria ate final de 2014
 Programas operacionais, de gestão, segurança e de qualidade
de serviços prestados


Viracopos ser a operado por empresa alemã – a FMG
Flughafen Munchen GmgH

 Desenvolvimento e projeção de tráfegos aéreos.
 Suporte ao plano de negocios
 Apoio no desenvolvimento do novo terminal


A FMG Flughafen Munchen GmgH
 Aeroporto de Munique


A FMG Flughafen Munchen GmgH

 Aeroporto de Munique
 Servido de autoestradas
 Linhas de trem
 Estação localizada no edifício central de embarques
 Estação junto aos prédios administrativos e bolsões de
estacionamentos.


Serviços na economia do Brasil ( IBGE)
60% da população dedica-se a atividade de
serviços
20% agrícola
20% industria
Industria: extração mineral, transformação, construção e
serviços industriais de utilidade publica
Serviços: comercio, transporte publico, comunicações,
instituições financeiras, administração publica, alugueis

Empresas que atuam na área de industria/Serviços

Exemplo 01: Atlas Schindler
 50% da receita de empresa refere-se a atividades de
manutenção dos elevadores já instalados
 Lucratividade esta nos serviços
 Venda do produto é a estratégia de mercado
 Projeção Receitas Mensais


A importancia dos Serviços na Economia

 Principais fatores político-social e tecnológico
Urbanização => segurança e transporte urbano
Mudanças Demograficas => crianças e idosos que
consomem serviços como: educação, entretenimento e
saude
Aumento da sofisticação consumidores
Atualização tecnológica



Serviços em outros setores da economia
Apoio à criação de diferencial competitivo
 Projetos, creditos, distribuição, assistência técnica e pós-venda

Suporte às atividades manufaturas
 Recursos Humanos, manutenção, processamento de dados

Geradores de lucro
 Atividades especificas para geração de lucro



Exemplo : Empresa Agrega => www.agrega.com.br

 Joint Venture entre as empresas Souza Cruz e Ambev
 Nascida do departamento suprimentos da Souza Cruz
 Prestadora de serviços gestão de suprimentos



Exemplo : Empresa Agrega => www.agrega.com.br

 Empresa independente que capitaliza competência de
gestão
 No caso gestão de suprimentos


Serviços como atividade interna de apoio

Operações dentro das operaçoes – cliente interno
Relação cliente-fornecedor
Boa gestão => quebra de barreiras
organizacionais , integração dos departamentos
Alcançando os objetivos estrategicos



Serviços de Recursos Humanos

Recrutamento
Seleção e Treinamento
Recolocação de funcionários demitidos



Serviços de Recursos Humanos

Necessidades de um cliente interno (produção,
vendas, controladoria)
Identificação de candidatos com a atitude e
competências certas para ocupar a vaga
Desenvolvimento e aplicação de métodos de
avaliação, motivação e recompensa.



Serviços de Manutenção

Serviços de reparos, avaliação de funcionamento
Limpeza e substituição de componentes

Missão: Garantir a disponibilidade e o desempenho
dos equipamentos e instalações produtivas



Serviços de Marketing

Comunica aos clientes as competências da empresa
Identifica as necessidades dos consumidores
Elabora estratégias, visando a produção de produtos e
serviços da empresa
Executa serviços para os clientes externos e internos
da empresa



Serviços de Controladoria

Apontamento dos custos dos diversos departamentos
da empresa
Emissão e analise de relatorios visando as decisões da
gerencia de cada setor



Outras áreas importante

Engenharia
Pesquisa e Desenvolvimento
Suprimentos
Logística


A Maximização do valor para o acionista e
a busca da lucratividade operacional

Boa administração => Lucro p/ socios e acionistas
Maximizar o valor da empresa
Lucro nas operações de vendas de produtos e serviços
Fluxo futuro de negócios
Aumento margem de lucro ao longo prazo
Dumping (Venda a preço menor do que o custo)


A Maximização do valor para o acionista e
a busca da lucratividade operacional
Maximizar o valor da empresa
Aumento margem de lucro ao longo prazo

Dumping (Venda a preço menor do que o custo)
Aumentar o mercado de atuação
Medio e Longo Prazo recupera-se as perdas reais
com a venda em Dumping


Modelo de excelência em Serviços:
Operações para a Lucratividade

Serviços prestados com excelência => Lucratividade
Aumentar receitas e diminuir custos
Aumentar receitas
Serviços com preços mais altos
Novos clientes para prestar os serviços


Modelo de excelência em Serviços:
Operações para a Lucratividade
Aumentar receitas:Preços + altos/novos clientes
Ampliar os níveis de retenção de clientes => Fidelizar
Clientes retidos são clientes antigos
Propaganda gratuita do serviço recebido
Dispostos a pagar mais pelos serviço
Clientes mais que satisfeitos => Clientes encantados
Nivel de satisfação depende do valor ofertado a ele
Nivel de satisfação do valor percebido


Resultado
Preço
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Lucratividade
Custo
que mudou a forma deoperacional ver os Serviços...
o mundo
Market share

Market Share => Participação no mercado do produto ou serviços


Resultado
Preço
Lucratividade
Custo
o mundo
Market share

Retenção Fidelização

Satisfação / encantamento

Qualidade na
em front office linha de frente

Valor ofertado


Resultado
Preço
Lucratividade
Custo
o mundo
Market share


Satisfação / encantamento

Qualidade na

Valor ofertado
em back office
Qualidade
na retaguarda


Resultado
Preço
Lucratividade
Custo
o mundo
Market share


Satisfação / encantamento Uso dos
recursos
Qualidade na

Valor ofertado
em back office
Qualidade
na retaguarda
Produtividade


Resultado
Preço
Lucratividade
Custo
o mundo
Market share


recursos
Qualidade na

Valor ofertado
em back office
Qualidade
na retaguarda
Produtividade

Competências
Satisfação dos colaboradores

Instalações Supply chain RH
Tecnologia da informação

Resultado
Preço
Lucratividade
Custo
o mundo
Parceiros

Market share

Estratégia de operações

Concorrentes

recursos
Qualidade na

Valor ofertado
em back office
Qualidade
na retaguarda
Produtividade
Outros atores

Competências
Satisfação dos colaboradores

Instalações Supply chain RH
Tecnologia da informação

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