O documento discute a importância crescente do setor de serviços para a economia. Apresenta dados mostrando que a participação dos serviços no PIB aumentou consideravelmente em diversos países entre 1980 e 1999. Também lista fatores como urbanização, mudanças demográficas e tecnológicas que contribuíram para o crescimento dos serviços. Finalmente, introduz o framework de Corrêa & Caon para analisar a gestão de serviços considerando fatores como qualidade, satisfação e produtividade.

1. A Era dos Serviços
Capítulo 1

2. Importância dos serviços
País 1980 1987 1993 1999
USA 67,1 71,0 74,3 80,4
CANADA 67,2 70,8 74,8 73,9
JAPÃO 54,5 58,1 59,9 72,4
FRANÇA 56,9 63,6 66,4 70,8
ISRAEL 63,3 66,0 68,0 70,7
ITALIA 48,7 57,7 60,2 61,1
CHINA 13,1 17,8 21,2 26,4
Participação do setor serviços no GNP

3. Importância (sub-
dimensionada?) dos serviços
Participação percentual no valor adicionado a
100%
90%
80%
preços básicos (PIB)
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1996 1997 1998 1999
Serviços Indústria Agropecuária

4. Importância crescente dos
serviços
 Urbanização
 Mudanças demográficas
 Mudanças sócio-econômicas
 Maior sofisticação dos consumidores
 Mudanças tecnológicas

5. Serviços como atividade
interna (de apoio)
 Suporte
 Suprimentos
 Manutenção
 outros

6. Resultado
Preço
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Lucratividade
Custo
que mudou a forma deoperacional ver os Serviços...
o mundo
Market share

7. Resultado
Preço
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Lucratividade
Custo
que mudou a forma deoperacional ver os Serviços...
o mundo
Market share
Retenção Fidelização
Satisfação / encantamento
Qualidade na
em front office linha de frente
Valor ofertado

8. Resultado
Preço
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Lucratividade
Custo
que mudou a forma deoperacional ver os Serviços...
o mundo
Market share
Retenção Fidelização
Satisfação / encantamento
Qualidade na
em front office linha de frente
Valor ofertado
em back office
Qualidade
na retaguarda

9. Resultado
Preço
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Lucratividade
Custo
que mudou a forma deoperacional ver os Serviços...
o mundo
Market share
Retenção Fidelização
Satisfação / encantamento Uso dos
recursos
Qualidade na
em front office linha de frente
Valor ofertado
em back office
Qualidade
na retaguarda
Produtividade

10. Resultado
Preço
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Lucratividade
Custo
que mudou a forma deoperacional ver os Serviços...
o mundo
Market share
Retenção Fidelização
Satisfação / encantamento Uso dos
recursos
Qualidade na
em front office linha de frente
Valor ofertado
em back office
Qualidade
na retaguarda
Produtividade
Competências
Satisfação dos colaboradores
Instalações Supply chain RH
Tecnologia da informação

11. Resultado
Ambiente
Estratégia da empresa
Preço
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Lucratividade
Custo
que mudou a forma deoperacional ver os Serviços...
o mundo
Parceiros
Market share
Retenção Fidelização
Estratégia de operações
Satisfação / encantamento Uso dos
Concorrentes
recursos
Qualidade na
em front office linha de frente
Valor ofertado
em back office
Qualidade
na retaguarda
Produtividade
Outros atores
Competências
Satisfação dos colaboradores
Instalações Supply chain RH
Tecnologia da informação