1) O documento discute a implementação de indicadores de performance (KPIs) para melhorar a gestão e o desempenho da organização. 2) É proposto um plano inicial que inclui mapear os principais indicadores, divulgá-los para todos, e vinculá-los à estratégia e avaliação de desempenho. 3) O principal objetivo é fomentar uma cultura baseada em dados que apoie o alinhamento em torno de objetivos quantitativos de curto e médio prazo.

1. Gestão – Indicadores de
Performance
Dez 08

3. • Objetivos
• RIs e KPIs – definições
• Riscos & cuidados
• 9 lições básicas
• Ferramenta atual: Reports Online
• Gestão à vista: divulgação
• Modelos de KPIs
• Exemplos: Corporativo & Marca Própria
• Dever de casa & próximos passos: aprofundamento com equipe
agenda
3

4. • fomentar uma cultura de
planejamento, com projeção de
metas quantitativas, vinculação com
premissas (investimentos e budget)
• definir, consensualizar, projetar e
acompanhar um conjunto de
Indicadores de Performance (aka
KPIs – Key Peformance Indicators
para cada área de negócio) e Planos
de Ação de curto e médio prazos,
integrados à estratégia
• estruturar ampla divulgação para
conhecimento e comprometimento
de todos na empresa
objetivos
Proprietário e Confidencial
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4

5. • Representam um conjunto de medidas que
enfocam nos aspectos de performance
organizational mais críticos para o sucesso
corrente e futuro da corporação
Key indicators
Proprietário e Confidencial
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5
• 6 características:
1. Medidas não apenas financeiras (não apenas
em Reais, Euros, mas tb. em número de licenças,
assinantes, tarifações, % de chamados atendidos
em 5 mins, etc).
2. Mensuração frequente (diária ou 24 x 7);
3. Monitoradas e vistas pelo CEO e gerência sênior
4. Correta compreensão da medição e de ações
corretivas (action-triggered behavior)
5. Vinculada a um indivíduo ou time
(accountability)
6. Impacto significativo (ou m ou mais perspectivas
BSC) e positivo (afeta outras medidas de forma
positiva)

6. •
Indicators
RIs x KPIs
Proprietário e Confidencial
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6
Result
Key Performance
• RIs:
• mostram como foi o resultado em perspectiva (passado);
• ideal para Conselho de Negócios (board): Governança;
• horizonte de tempo mensal / quinzenal;
• dashboard com máx. 10 RIs;
• KPIs:
• mostram pontos críticos de performance: orientado a futuro;
• ideal para Gestores de Negócio: Gerência;
• Horizonte diário / 24 x 7;
• BSC com 20 medidas;

7. KPIs
Proprietário e Confidencial
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7
• Exemplo: velocímetro do carro;
• KRI: velocidade (!);
• KPIs: marcha, RPM, torque, tipo de piso / terreno, condições de
vento e chuva, potência do motor, peso, consumo, temperatura;
• Estudo de caso: British Airways: vôo com atraso.
• Limite: 30 mins.
• Diretor de Ops. informado, em qq.lugar do mundo, sempre
que um vôo estourava o limite.
• Gerente do aeroporto sabia que ia receber uma ligação
pessoal do Diretor :: career-limiting phone call
• Impactos:
• Aumento de custos (taxas aeroportuárias, acomodação passageiros e
combustível para corrigir atrasos);
• Insatisfação no embarque e esperas na chegada;
• Qualidade do serviço na agenda e relacionamento com fornecedores:
limpeza, alimentação;
• Stress dos funcionários: clientes em estado de nervos;

8. Principais riscos

9. riscos & cuidados
• Burocracia / indisponibilidade /
inacurácia dos dados
• Falta de visibilidade / divulgação / comunicação interna, bem como
enfoque em cobrança / demissão
• Acompanhamento & monitoração constantes
• Desvinculação com o planejamento estratégico &
avaliação de performance
• Compreensão dos líderes sobre o que (e
sobre o que NÃO É) um processo de KPIs:
mudança de cultura.

10. 9 lições básicas

11. lições
Proprietário e Confidencial
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1. Encontre um facilitador.
2. Envolva os decisores.
3. Foque nos Fatores Críticos de Sucesso.
4. Siga a regra 10/80/10
5. Forme um time pequeno.
6. “Just do it”.
7. Use sistemas existentes nos 12 meses iniciais.
8. Junte todas as infos em uma base de dados e torne-as
disponíveis.
9. Gráficos de KPIs são uma forma de arte, não uma ciência.

12. 1. Facilitador
• sugestão clássica: contratação de um facilitador externo com
experiência pregressa.
• opção por dedicação exclusiva de um gestor sênior para
indicadores (KPIs).
• auto-capacitação &
bibliografia

13. 2. Decisores
13
• 1o passo: este workshop !
• alinhamento
• distribuição de tarefas !
• premissas:
• tempo para entrevistas e avaliação
• alocação áreas de apoio: RH, Mkt, Design, Financeiro, TI,
braços direitos de cada Gestor
• engajamento: compreensão, comprometimento, priorização, discurso
e prática
• KPIs como ferramenta para um melhor entendimento e gestão da
organização x …
• … bando de gráficos coloridos na parede ou no report da MIH;
• .. perda de tempo e canseira para ficar medindo e analisando
números que incomodam …

14. 3. Fatores Críticos de Sucesso
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• Perspectivas de KPIs:
• Financeira
• Foco no Cliente
• Processos Internos
• Aprendizado & Crescimento
• Clima Organizacional
• Ambiente e Comunidade

15. 4. Regra 10/80/10
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• sugestão “original”: 10 RIs, 80 PIs e 10 KPIs 
• abordagem realista Cnt:
• 9 RIs a priori
• prioridade Level 2, com enfoque Ultramob
• sensibilização dos Gestores para as infos críticas dos
seus respectivos Produtos & Áreas de Negócios
• interface com TI para geração de relatórios de PI e KPIs

16. 5. Forme um pequeno time
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• responsável: Fábio Póvoa
• Mkt :: Luciana Tonin: mkt interno / divulgação viral /
consolidação de infos / orquestração do processo e
envolvidos.
• Design :: Guilherme Pires: layout visual e acabamento;
• Financeiro :: Regina Santos: infos financeiras: custos,
faturamentos, repasses;
• TI :: ???: relatórios / sistemas legados / medições / TI em
geral;
• RH :: Sandra Sofner: newsletter / avaliação performance,
divulgação / afixação / Intranet / quadros;

17. 6. Simplesmente faça…
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• não vai sair perfeito da 1a vez: o importante é começar
• planeje, informe, alinhe, obtenha os dados, grude na parede,
gere buzz, acompanhe sua evolução;
• incorpore ajustes e novos indicadores NÃO ANTES dos
primeiros 3 meses

18. 7. Use sistemas legados nos 12 meses iniciais
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• não gaste dinheiro com bobagens novas e sistemas de TIs
com gráficos coloridos
• use o que já tem dentro de casa (se é que tem)
• (ab)use de PPTs, XLSs, SharePoint e Intranets;
• realidade cnT: http://reports.ti.comperantime.com

19. 8. Junte tudo em uma BD e disponibilize…
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• fontes:
• Reports Online
• Financeiro
• consolidação (output) :
• XLS na Intranet;
• Gráficos nos quadros espalhados pela empresa;
• não esperamos utilizar quaisquer BDs diferentes destas em
M+12. Novas features:
• assinaturas por email em M+2 (final Fev 09);
• Alertas / trhesholds em M+4 (final Abr 09);

20. 9. Relatórios são uma forma de arte
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• padrões comuns: linhas, barras e pizzas;
• RIs: timing MENSAL.
• Revisão da lista de RIs em Mar 09 (M+3).
• Publicação offline apurada.
• PIs / KPIs:
• Listar necessidades;
• Analisar Reports Online;
• Criticar / validar / solicitar ajustes;
• TI: alocação e desenvolvimento;
• Gestores (pós-Budget): projeção futura quantitativa (RIs);
• Extração de KPIs com base online, diária ou semanal :: a
partir de Mar 09.

21. Ferramentas atuais

22. Reports On Line
(http://kpis.comperantime.com)

26. Divulgação

27. importância
27
• visibilidade e accountability é chave ! Efeito platéia.
• quadro:
• na parede, visível, palpável !
• vide exemplos SCRUM
• locais-alvo:
1. próximo do time de Desenvolvimento
2. ao lado do respectivo Gestor / Responsável
• mídias:
• emails: indiscriminados e bloqueáveis via regra Outlook
• Intranet: sob demanda e visível apenas qdo / se acessada
• não tem hoje serviços essenciais que garantam acesso.

29. Modelos de Indicadores
Genéricos

30. templates livro

31. templates livro

32. templates livro

33. Indicadores
1st approach

34. Mitigando riscos

35. riscos & cuidados
• Burocracia / indisponibilidade /
inacurácia dos dados
• Falta de visibilidade / divulgação / comunicação interna, bem como
enfoque em cobrança / demissão
• Acompanhamento & monitoração constantes
• Desvinculação com o planejamento estratégico &
avaliação de performance
• Compreensão dos líderes sobre o que (e
sobre o que NÃO É) um processo de KPIs:
mudança de cultura.

36. riscos & cuidados
• Compreensão dos líderes sobre o que (e
sobre o que NÃO É) um processo de KPIs:
mudança de cultura.
Contexto
• Qual NÃO é o trabalho de Gestão de KPIs ?
• … correr atrás de dados … por favor, Gestores, falem comigo …
• “… estou ocupado, liga pra alguém da equipe .”
• … faz um gráfico bonito e põe no PPT / quadro / report do Board …
• … estabelecer um plano de ação pq. o KPI caiu / subiu … (o KPI é um
espelho da performance de um Produto / Área / Profissional)
Mitigação
• Planejamento
• Delegação de responsabilidades
• Utilização de ferramentas

37. riscos & cuidados
Proprietário e Confidencial
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• Burocracia / indisponibilidade /
inacurácia dos dados
Mitigação
• Análise preliminar dados atuais na ferramenta Reports:
Gestores e equipe :: existência, acurácia
• Implementação de rotinas / BDs / gráficos e interfaces by TI:
Flávio Stecca

38. riscos & cuidados
Proprietário e Confidencial
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• Falta de visibilidade / divulgação
/ comunicação interna, bem como
enfoque em cobrança / demissão
Mitigação
• Comunicação preliminar:
  Email introd. Fábio KPIs (Marcelo) e reunião geral (Fabrício)
  Email Fábio -> Gestores e reuniões de feedbacks
• email geral Fábio:: convite à interação com Gestores e leitura
• teasers via email e quadros café (mkt)
• Divulgação:
• Reports, na Intranet (XLS) e nos quadros
• Cultura:
• Uso intensivo nas reuniões gerenciais & G8
• Enfoque: alinhamento RH
• Futuro
• Assinaturas por email / RSS
• Alerts SMS de Thresholds
• Vinculação com BSC e Avaliação de Performance / Remuneração (RH)

39. riscos & cuidados
• Acompanhamento & monitoração
constantes
Mitigação
• Cultura:
• Uso intensivo nas reuniões gerenciais & G8
• Melhorias TI:
• Assinaturas por email / RSS
• Alertas SMS de Thresholds
• Ferramenta para vinculação de Estratégia, com Ações Estratégicas, com
Atividades, com Performance e com Avaliação pessoal & Remuneração.

40. riscos & cuidados
Proprietário e Confidencial
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• Desvinculação com o planejamento estratégico &
avaliação de performance

41. planej. estratégico
Proprietário e Confidencial
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42. planej. estratégico
Proprietário e Confidencial
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44. planej. estratégico
Proprietário e Confidencial
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• contar com uma consultoria externa
• alta gerência e disseminação interna
• Intensivo externo e desconectado: uma
semana fora do escritório
• comecar do começo: missão, visão
e valores
• adotar uma metodologia formal:
BSC & mapas estratégicos
• Planej. estratégico formal – 13, 14 e 15 Jan 09:: ir além do
Budget

45. bibliografia recomendada
Proprietário e Confidencial
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• livro online Amazon (leitura digital)
• vídeo Endeavor: “Turnaround:
virando a mesa”,
Francisco Valim, NET
• vídeo indicação MIH: “Learn how to
implement key performance
indicators to improve corporate
performance”

46. Dever de casa

47. Passo 1: Reports On Line
• Entrar, conhecer, pesquisar Relatórios
• Verificar se seu produto / área de negócio / plataforma
se encontra listado nos Relatórios
• Validar acurácia dos dados listados e confrontar TI

48. Passo 2: “Toró de parpites”
(aka brainstorm)
• 1a reunião de trabalho hands on com equipe: mín. 3,
máx. 6 pessoas)
• Dever de casa preliminar (Gestor)
• leitura caps. 1 (10 págs) do livro online
• opcional vídeos bibliografia (slide final)
• listagem indicadores & preenchimento planilha
• Mini-workshop (2 hs) com este conteúdo condensado
• (45 min) Passos iniciais: o que é / desmistificar
temores / mostrar divulgação / ensejar participação
/ vincular responsabilidades
• (30 min) Tipos de indicadores e gráficos

49. Passo 2: “Toró de parpites”
(aka brainstorm)
• Ação (45 mins)
• Listagem de indicadores que reflitam a
performance da área, do produto e do
profissional em si
• Não julgar se é …
• … bom ou ruim
• … fácil ou difícil de ser obtido
• Balancear entre passado, presente e chave
(RIs, PIs e KPIs)

50. Passo 2: “Toró de parpites”
(aka brainstorm)
• Consolidar indicadores correlatos
• Atingir máx. 9 RIs, 10 PIs e 5 KPIs
• Estruturar indicador:
• Nome, tipo (RI/PI/KPI), accountability, mensuração, freq.,
perspectiva BSC, origem, tipo de gráfico, forma de cálculo.
• Definir quais / quem irá acompanhar e periodicidade
• Plano de ação para KPIs
• (futuro) projeção de previsto / realizado
• Preencher planilha consolidada

51. Pendências
• TI:
• Definir ferramenta: Reports Online ou MS Reporting Services.
• Respon. Stecca. Prazos a serem definidos.
• Help Desk
• Criação usuários e senhas para empresa TODA.
• Tutorial de uso nos moldes do FTP.
• Resp. JR. Prazos a serem definidos.
• Mkt
• Planej. pré-divulgação: emails teasers + mural + quadro.
• Locais de afixação.
• Respon. Luciana. Prazos a serem definidos.

52. Pendências
• Fábio
• Consolidação & aprovação Indics. Board
• Gráficos visuais para Ris
• Especif. TI: PIs e KPIs
• Financeiro: receitas e custos cfme Indics.consolidados em bases MENSAIS
• TI: prazo Reports Online: PIs e KPIs
• Gestores
• Projeção premissas 2009
• FUTURO
• Thresholds: especif. (Fábio) e desenv. (TI) : prazos e implantação
• Estratégia (Fev): vinculação BSC + Indicadores
• RH: avaliação performance 2009 quantitativo com KPIs
• Promoção / aumento salário / stock options

53. Fábio R. Póvoa
fabpovoa@gmail.com