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Como atender em serviço pós vendas?
 Fase da Pós-Venda
O investimento no serviço pós-venda, não é necessariamente apenas à custa de presenças assíduas no
cliente, mas também nos bastidores da nossa empresa. A melhora das ferramentas de suporte a
clientes, os acessos ao suporte por parte do cliente, as certificações de qualidade, o profissionalismo
no atendimento e uma política de serviço bem definida, são apenas algumas dasacções que podemos
e devemos concretizar na prestação de um bom serviço.

 Num mercado onde o número de clientes é igual ao número de habitantes de um país, não temos
outro remédio senão "aguentar" os nossos clientes actuais e tentar "roubar" novos clientes à
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 Como fazer então para se manter competitiva com tanta empresa boa como sua concorrente?
 Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pós-venda, que deve ser encarado
com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes e
certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa.

“Nunca foi tão importante manter um bom relacionamento com os clientes como agora”
Dicas para encantar seu cliente
com ações de pós-venda.
 Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o
relacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de
um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-venda.
 Confira algumas dicas de como fazer com que seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado de
sua empresa e que sempre solicite seus serviços:
* Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem
fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir
a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel.
* A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos constantes tanto
com a equipe de vendas quanto com o atendimento aos clientes.
* Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço
prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente
a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor;
* Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em
contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço.
Costuma-se enviar catálogos de ofertas e malas-diretas neste caso.
O que e para que serve a legislação
comercial
 A legislação comercial em Portugal rege-se pelo Código Comercial , onde estão
consagrados todos os direitos e deveres dos comerciantes.
 Para se ser um bom vendedor deve-se conhecer essa legislação.
Um bom atendimento…
 Para um bom atendimento o atendedor deve conhecer a legislação comercial .
 E os direitos e deveres do atendedor e os direitos e deveres do consumidor.
direito à qualidade dos bens ou serviços
direito à protecção dos interesses económicos
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direito à formação e à educação para o consumo
direito à informação para o consumo
direito à representação e consulta
direito à protecção jurídica e a uma justiça acessível e pronta
Ferramentas de gestão de reclamações.
 O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério e integrado na sua própria
cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e
da fidelização de Clientes. Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de
acções internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das actividades que
compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa.
Debater a temática das reclamações e do seu tratamento é reflectir sobre a focalização do negócio do Cliente
e noutras partes interessadas: a avaliação da sua satisfação, a importância da comunicação, a prevenção e a
melhoria contínua do desempenho das empresas.
 Gestão das Reclamações
 O cliente que reclama dá a sua empresa uma excelente oportunidade de melhoria e de reversão de algum
factor que não tenha agradado em qualquer dos aspectos aqui considerados, apesar de, geralmente, estar
zangado.
Desse modo, é necessário deixar o cliente falar, agir com delicadeza, sem agressividade e tentar logo resolver
a questão, para que o cliente saia satisfeito. Se o problema não puder ser resolvido, explique com clareza a
razão, e ofereça uma alternativa para a solução.
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Atendimento e serviços pós venda

  • 1.
  • 2. Como atender em serviço pós vendas?  Fase da Pós-Venda O investimento no serviço pós-venda, não é necessariamente apenas à custa de presenças assíduas no cliente, mas também nos bastidores da nossa empresa. A melhora das ferramentas de suporte a clientes, os acessos ao suporte por parte do cliente, as certificações de qualidade, o profissionalismo no atendimento e uma política de serviço bem definida, são apenas algumas dasacções que podemos e devemos concretizar na prestação de um bom serviço.   Num mercado onde o número de clientes é igual ao número de habitantes de um país, não temos outro remédio senão "aguentar" os nossos clientes actuais e tentar "roubar" novos clientes à concorrência. A população não cresce, apenas os clientes navegam de operador para operador, pelo que é muito importante retê-los. Desenvolva boas práticas no serviço pós-venda, pois é um investimento altamente rentável e não um custo para a empresa, como infelizmente muitas vezes é percebido.  Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado - e pior, fora da preferência do consumidor.  Como fazer então para se manter competitiva com tanta empresa boa como sua concorrente?  Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa.  “Nunca foi tão importante manter um bom relacionamento com os clientes como agora”
  • 3. Dicas para encantar seu cliente com ações de pós-venda.  Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-venda.  Confira algumas dicas de como fazer com que seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado de sua empresa e que sempre solicite seus serviços: * Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel. * A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o atendimento aos clientes. * Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor; * Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço. Costuma-se enviar catálogos de ofertas e malas-diretas neste caso.
  • 4. O que e para que serve a legislação comercial  A legislação comercial em Portugal rege-se pelo Código Comercial , onde estão consagrados todos os direitos e deveres dos comerciantes.  Para se ser um bom vendedor deve-se conhecer essa legislação.
  • 5. Um bom atendimento…  Para um bom atendimento o atendedor deve conhecer a legislação comercial .  E os direitos e deveres do atendedor e os direitos e deveres do consumidor. direito à qualidade dos bens ou serviços direito à protecção dos interesses económicos direito à prevenção e à reparação de prejuízos direito à formação e à educação para o consumo direito à informação para o consumo direito à representação e consulta direito à protecção jurídica e a uma justiça acessível e pronta
  • 6. Ferramentas de gestão de reclamações.  O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes. Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de acções internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das actividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa. Debater a temática das reclamações e do seu tratamento é reflectir sobre a focalização do negócio do Cliente e noutras partes interessadas: a avaliação da sua satisfação, a importância da comunicação, a prevenção e a melhoria contínua do desempenho das empresas.  Gestão das Reclamações  O cliente que reclama dá a sua empresa uma excelente oportunidade de melhoria e de reversão de algum factor que não tenha agradado em qualquer dos aspectos aqui considerados, apesar de, geralmente, estar zangado. Desse modo, é necessário deixar o cliente falar, agir com delicadeza, sem agressividade e tentar logo resolver a questão, para que o cliente saia satisfeito. Se o problema não puder ser resolvido, explique com clareza a razão, e ofereça uma alternativa para a solução.  Aprender com os erros: se houver um erro de sua parte, reconheça e peça desculpas ao cliente. E aprenda para não acontecer outras vezes!  A reclamação é oportunidade de melhorar, pois sempre traz uma sugestão. E se o cliente não disser como quer...