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Estratégia de Fidelização de
Clientes:
 A satisfação dos clientes atualmente está sendo exigida
nas organizações, pois se torna um diferencial
importante para as empresas de comércio e serviço.
Cada vez mais, as organizações procuram atender as
necessidades de seus clientes, para obter sucesso e até
mesmo garantir a sobrevivência do negócio. Para suprir
as expectativas dos clientes, não é só a qualidade do
produto que interessa, mas também a qualidade dos
serviços prestados pela organização, o bom
atendimento e uma boa informação. Mas os clientes de
hoje se deparam com um vasto universo de produtos,
marcas, preços e fornecedores pelos quais optar.
Importância de satisfação de clientes
 1. CLIENTE TRADICIONAL:
Características de Comportamento:
Ouve com naturalidade pensa, pondera e decide.
. CLIENTE GROSSEIRO :
Características de comportamento:
• Em geral agressivo . Gosta de brigar e discutir . Expõe
suas opiniões . Fala alto . É muito sensível.
Tipos de clientes
 CLIENTE SABE TUDO
 Características de comportamento:
 É crítico, auto-suficiente e vaidoso . Julga-se em posição
mais importante que os outros . É esnobe e não aceita
opiniões.
 CLIENTE CALADO ou TÍMIDO
 Características de comportamento: É acanhado e fala
baixo . Quando fala parece ser impreciso e indeciso .Não
costuma se manifestar .Tem medo de tomar decisões.
Possui dúvidas e apreensões.
Continuação
 CLIENTE FALADOR
 Características de comportamento: É simples e
espontâneo . Aplica uma conversa agradável . Fala
muito tornando difícil interceptá-lo sem interromper .
Tende a desviar o atendente do assunto.
 . CLIENTE METICULOSO
 Características de comportamento: Quer todos os
detalhes . Geralmente muito sistemático . Custa a se
decidir.
Continuação
 A importância da satisfação de clientes deriva da forma
como os vendedores agem, reagem e interagem
como próprio cliente.
 Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como
resultado do bom trabalho que ela desenvolve junto ao
cliente. Esse movimento é chamado crescimento
orgânico. É possível também crescer artificialmente,
despendendo recursos com propaganda, descontos, prazos
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  • 2.  A satisfação dos clientes atualmente está sendo exigida nas organizações, pois se torna um diferencial importante para as empresas de comércio e serviço. Cada vez mais, as organizações procuram atender as necessidades de seus clientes, para obter sucesso e até mesmo garantir a sobrevivência do negócio. Para suprir as expectativas dos clientes, não é só a qualidade do produto que interessa, mas também a qualidade dos serviços prestados pela organização, o bom atendimento e uma boa informação. Mas os clientes de hoje se deparam com um vasto universo de produtos, marcas, preços e fornecedores pelos quais optar. Importância de satisfação de clientes
  • 3.  1. CLIENTE TRADICIONAL: Características de Comportamento: Ouve com naturalidade pensa, pondera e decide. . CLIENTE GROSSEIRO : Características de comportamento: • Em geral agressivo . Gosta de brigar e discutir . Expõe suas opiniões . Fala alto . É muito sensível. Tipos de clientes
  • 4.  CLIENTE SABE TUDO  Características de comportamento:  É crítico, auto-suficiente e vaidoso . Julga-se em posição mais importante que os outros . É esnobe e não aceita opiniões.  CLIENTE CALADO ou TÍMIDO  Características de comportamento: É acanhado e fala baixo . Quando fala parece ser impreciso e indeciso .Não costuma se manifestar .Tem medo de tomar decisões. Possui dúvidas e apreensões. Continuação
  • 5.  CLIENTE FALADOR  Características de comportamento: É simples e espontâneo . Aplica uma conversa agradável . Fala muito tornando difícil interceptá-lo sem interromper . Tende a desviar o atendente do assunto.  . CLIENTE METICULOSO  Características de comportamento: Quer todos os detalhes . Geralmente muito sistemático . Custa a se decidir. Continuação
  • 6.  A importância da satisfação de clientes deriva da forma como os vendedores agem, reagem e interagem como próprio cliente.  Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como resultado do bom trabalho que ela desenvolve junto ao cliente. Esse movimento é chamado crescimento orgânico. É possível também crescer artificialmente, despendendo recursos com propaganda, descontos, prazos e aquisições. Porém, o crescimento natural é o que faz a empresa se manter no mercado. Efeito multiplicador da perda de um cliente: