O documento discute a importância do investimento no serviço pós-venda. 1) A preocupação típica de uma empresa é vender para garantir o crescimento, mas muitas esquecem-se que a sustentabilidade vem dos clientes atuais. 2) A perda de um cliente representa não só perda de receita como prejuízo à imagem da empresa. 3) O investimento no pós-venda, através de ferramentas de suporte e qualidade no atendimento, é altamente rentável e não um custo, ao contrário do que muitas

1. 1
ANO LETIVO
2014/2015
CURSO CEF TURMA: EC14
Ficha de Trabalho nº18
Investir no serviço pós
venda
Nome: N:
Prof: Leonor Neves Alves Avaliação:
Leia o artigo que se segue e responda às questões que se encontram no seu final.
“Investir no
serviço pós-venda
não é um custo, é uma forma de crescer
01 Fevereiro 2012, 23:30 por Nuno Carvalho | Envie questões para jng@negocios.pt ( adaptado )
Os comerciais são conhecidos pelos vendedores do "tudo é possível", e fazem tudo
por vender. Uma vez a venda concluída, alguns quase esquecem o cliente, mesmo
antes de começar a servi-lo.
A preocupação típica numa empresa, é vender para assegurar o crescimento e a sustentabilidade da
mesma, mas muitas empresas esquecem-se que a garantia da sua existência está em grande parte
nos clientes actuais.
O esforço comercial e económico que obriga a conquista de um novo cliente, tem de ser pago no
tempo e não no momento da venda, pois será mais rentável e garantirá mais estabilidade à empresa.
É por isso importante não esquecer o cliente assim que se conclui a venda. A perda de um cliente,
provocada por um mau serviço, não só é uma perda de receita, como também uma perda de qualidade
no mercado, que pode arrastar-se a outros clientes, ou mesmo classificar a sua empresa como uma
empresa que presta um mau serviço.
Não temos apenas de servir bem o cliente durante a sua "estadia" connosco, como temos de
proactivamente ir ao encontro de novas soluções, novos modelos de negócio, e maior competitividade.
Temos de surpreender o cliente, e não sermos surpreendidos pelo cliente, é basicamente isso que

2. 2
marca a diferença entre um serviço cuidado e proactivo, e um serviço passivo, e porque tem de ser.
Faça as contas e veja quanto pesa a sua facturação de clientes actuais versus novos clientes, e talvez
chegará à conclusão que onde deve investir é no cliente actual, pois vai manter a sua existência e
melhorar a sua imagem no mercado, e por consequência provocar a entrada de novos clientes pelo
bom nome que acaba por cultivar no mercado. São dois benefícios que provêem deste investimento. A
prestação de um bom serviço também é uma forma de fazer marketing, que resulta automaticamente
na angariação de novos clientes sem ser necessário um esforço comercial. Outras das grandes
vantagens, ao investirmos na prestação de um serviço de qualidade, é poder praticar preços acima da
média do mercado. O cliente prefere pagar mais e ter a certeza que vai ter um serviço que l he
despreocupará e que garantirá, também a si, prestar um bom serviço aos seus clientes.
O investimento no serviço pós-venda, não é necessariamente apenas à custa de presenças assíduas
no cliente, mas também nos bastidores da nossa empresa. A melhora das ferramentas de suporte a
clientes, os acessos ao suporte por parte do cliente, as certificações de qualidade, o profissionalismo
no atendimento e uma política de serviço bem definida, são apenas algumas das acções que podemos
e devemos concretizar na prestação de um bom serviço.
São certamente muitos os aspectos que podemos melhorar internamente para melhor servir os nossos
clientes. Um dos sectores que podemos dar como exemplo nesta matéria, é o sector das
telecomunicações, pela elevada concorrência que obriga os operadores, não só a ser criativos em
novos produtos, serviços e modelos de negócio, como em servir cada vez melhor o seu cliente, a
chamada retenção de cliente, que neste mercado é fundamental, sob pena de vir a reduzir a quota de
mercado.
Num mercado onde o número de clientes é igual ao número de habitantes de um país, não temos
outro remédio senão "aguentar" os nossos clientes actuais e tentar "roubar" novos clientes à
concorrência. A população não cresce, apenas os clientes navegam de operador para operador, pelo
que é muito importante retê-los.
Desenvolva boas práticas no serviço pós-venda, pois é um investimento altamente rentável e não um
custo para a empresa, como infelizmente muitas vezes é percebido. “
1- Qual é a preocupação típica de uma empresa?
2- O que significa a perda de um cliente?
3- Como deve ser feito o investimento no pós venda?