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Atendendo reclamações
O documento discute como atender bem os clientes através de três níveis de atendimento: atender, satisfazer e encantar. Ele enfatiza a importância de identificar as necessidades do cliente, usar a linguagem apropriada e manter contato para encantá-los. Também fornece dicas sobre como lidar com reclamações de forma a neutralizar as emoções dos clientes.
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- 1. VOCÊ É OCLIENTE COMPRA VENDA SERVIÇOS PRODUTOS
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- 3. ATENDER CUMPRIR O PROMETIDO REALIZARO BÁSICO ESPERADO. SATISFAZER FAZER O QUE O CLIENTE DESEJA, MESMO QUE NÃO TENHA PROMETIDO. ENCANTAR FAZER MAIS QUE O DESEJADO; SURPREENDER O CLIENTE.
- 4. MERCADO GLOBALIZADO MESMOS PRODUTOS MESMOS PREÇOS MESMOS CLIENTES MESMA LOCALIDADE GRANDE CONCORRÊNCIA = A DIFERENÇA ESTÁ NO ATENDIMENTO +
- 5. POR QUE OSCLIENTES DEIXAM DE COMPRAR? 60 50 40 30 20 10 A TE 0 P R P N E R D Ç O IM O D E U N TO TO
- 6. Profissional de Atendimento = Professor Psicólogo Enfermeiro
- 7. “ TRISTES TEMPOSOS NOSSOS. É MAIS FÁCIL DESINTEGRAR O ÁTOMO DO QUE UM PRECONCEITO”. (Albert Einstein)
- 8. GERE PRECONCEITOS POSITIVOS • UNHAS LIMPAS E CORTADAS • CABELO ARRUMADO • ROUPAS DENTRO DO PADRÃO • VOZ FIRME E SEGURA • IDÉIAS CLARAS
- 9. É PREFERÍVEL DIZER UM“NÃO SEI “ COM FIRMEZA A DIZER UM “ACHO QUE...” MAS NO CASO DE DIZER “NÃO SEI”, VOCÊ DEVE PROCURAR A RESPOSTA E INFORMAR NO FUTURO.
- 10. PARA ATENDER BEM... •IDENTIFIQUE O INTERESSE DO CLIENTE • USE A LINGUAGEM DO CLIENTE • USE TODA INFORMAÇÃO DISPONÍVEL • MANTENHA CONTATO
- 11. INFORMAÇÃO: UMA ARMA PODEROSA TREINAMENTO HISTÓRICODO CLIENTE TRATAMENTO INDIVIDUAL SIMPATIA E CONFIANÇA
- 12. Psicologia do Atendimento • Fatores Emocionais • Cultura do Profissional • Cultura da Empresa • Capacidade de Adaptação
- 13. Problema Problema Imaginário = Problema Real Se um cliente acha que tem um problema, cabe ao profissional do atendimento reconhecer que existe um problema e resolvê-lo, independente de o problema ser real ou imaginário.
- 14. ATENDENDO RECLAMAÇÕES: RECLAMAÇÕES AS RECLAMAÇÕES SÃO CARREGADAS DE EMOÇÕES. SUA REAÇÃO DEVE TENTAR NEUTRALIZÁ-LAS, NÃO PROMOVÊ-LAS.
- 15.
- 16. REAÇÕES ERRADAS • NÃO SE PRECIPITE: DEIXE O CLIENTE EXPLICAR SEU PROBLEMA. INTERROMPÊ-LO E RESPONDER DE FORMA AUTOMÁTICA, ALÉM DE SER INDELICADO, SUGERE QUE VOCÊ NÃO ESCUTOU O QUE ELE DISSE OU QUE ESTÁ “SEGUINDO O SCRIPT” E GERA UMA BARREIRA MAIOR.
- 17. REAÇÕES ERRADAS •NÃO DISCUTA: NUNCADIGA “NÃO CONCORDO” OU “ISSO NÃO É VERDADE” NEM MESMO FAÇA O GESTO DE DISCORDÂNCIA COM A CABEÇA EM SINAL DE DESAPROVAÇÃO. ISSO PODE IRRITAR O CLIENTE E PREDISPÔ-LO NEGATIVAMENTE PARA OUVIR SUA SOLUÇÃO.
- 18. REAÇÕES ERRADAS •NÃO SEMOSTRE “SUPERIOR”. FALAR COM O CLIENTE EM LINGUAGEM TÉCNICA OU PROVAR QUE ELE NÃO ENTENDE DE DETERMINADO ASSUNTO SÓ SERVE PARA AUMENTAR A BARREIRA QUE VOCÊ QUER ELIMINAR.
- 19. REAÇÕES CERTAS •MOSTRE INTERESSE. FAÇAPERGUNTAS REPITA RECLAMAÇÃO COM AS PALAVRAS DO CLIENTE MOSTRE QUE ENTENDE O PROBLEMA DELE
- 20. REAÇÕES CERTAS •CONCORDE COMO CLIENTE “EU ENTENDO SEU PONTO DE VISTA”. “EU VEJO O QUE QUER DIZER”. •BAIXA GUARDA DELE •MOSTRE BENEFÍCIOS EM CONTRA PARTIDA AOS PROBLEMAS.
- 21. REAÇÕES CERTAS •SEJA EDUCADOE POLIDO NÃO PAGUE NA MESMA MOEDA PROCURE ACALMAR O CLIENTE NINGUÉM OUVE ARGUMENTOS QUANDO ESTÁ ALTERADO
- 22. REAÇÕES CERTAS •PARTILHE INFORMAÇÕES EXPLIQUEA CAUSA DE CADA PROCEDIMENTO NUNCA FALE “NORMAS DA FIRMA” APRESENTE ALTERNATIVAS (Até um rato ataca quando acuado)
- 23. QUANDO A RECLAMAÇÃO FOR JUSTA PEÇA DESCULPAS, SEM PRETEXTOS DIGA O QUE VAI FAZER E OBTENHA CONCORDÂNCIA MANTENHA-O INFORMADO SOBRE O TEMPO P/ SOLUÇÃO
- 24. QUANDO A RECLAMAÇÃO NÃO FOR JUSTA NUNCA ATAQUE O CLIENTE PESSOALMENTE DE SUAS RAZÕES E OBTENHA CONCORDÂNCIA SE COUBER AÇÃO DE SUA PARTE, DIGA-LHE O QUE FARÁ
- 25. QUANDO A RECLAMAÇÃO NÃO FOR JUSTA AS VEZES É PREFERÍVEL ATENDER A UMA RECLAMAÇÃO INJUSTIFICADA DO QUE PERDER O CLIENTE. DE NADA ADIANTA TER RAZÃO E NÃO TER O CLIENTE.
- 26. RESULTADOS DESEJADOS ENCANTAMENTO DO CLIENTE NOVASINDICAÇÕES FIDELIZAÇÃO MOTIVAÇÃO LUCRO RECONHECIMENTO
- 27. COMO ENCANTAR O SEU CLIENTE?