O documento descreve a metodologia de avaliação do clima interno e satisfação de clientes por meio de inquéritos. Utiliza uma plataforma de questionários online para coletar dados e analisa três estilos de liderança que influenciam a eficácia da comunicação interna. O questionário aborda questões relevantes sobre serviços, qualidade e comparação com concorrentes, permitindo uma análise abrangente da satisfação dos clientes.

1. Avaliação do Clima InternoSatisfação de ClientesINQUÉRITOSAvaliação doClima InternoSatisfação de Clientes

2. IntroduçãoHoje em dia qualquer organização procura obter o máximo de informação sobre o meio que a envolve de modo a melhor fundamentar qualquer processo de decisão.Os inquéritos são instrumentos de investigação que visam recolher informações baseando-se na inquisição de um grupo representativo da população em estudo – clientes, funcionários ou utilizadores.

3. MetodologiaO serviço de construção de inquéritos da Global Score está dividido nas seguintes fases:

4. MetodologiaA recolha de dados será efectuada na plataforma GS SURVEY, plataforma de questionários online da Global Score que permite efectuar estudos on-line específicos e elaborados exclusivamente para cada cliente consoante as suas necessidades e objectivos e com imagem personalizada.

5. Metodologia

6. Metodologia

7. Metodologia

8. Questionário Satisfação ColaboradoresA metodologia utilizada nesta avaliação parte do princípio de que a LIDERANÇA é um factor determinante para a eficácia da comunicação interna. Existem três estilos de liderança, os quais devem coexistir dentro de uma organização: Liderança orientada para a equipa, liderança orientada para o indivíduo e liderança orientada para a tarefa. Partindo deste pressuposto, foi construído um modelo de abordagem baseado nas relações causa-efeito dos factores que poderão influenciar a motivação e satisfação dos colaboradores internos e consequentemente a eficácia da comunicação. Neste modelo, foram determinadas 57 questões alusivas a esses factores, distribuídas no questionário conforme mostra a figura.O questionário inclui ainda cinco questões sobre meios de comunicação utilizados.

9. ExemploAvaliação do Clima Interno

10. Exemplo

11. Avaliação da Satisfação de ClientesA metodologia utilizada consiste na aplicação de um questionário constituído por uma série de questões, consideradas de maior relevância para a empresa (ex: Qualidade dos serviços prestados, relação preço/ qualidade, capacidade de resolução de problemas, etc). Através da aplicação do modelo de Garvin, estas perguntas vão permitir conhecer a opinião dos clientes em 3 perspectivas:A importância que cada questão tem para o Cliente;

12. Avaliação do desempenho da empresa face aos serviços prestados;

13. Avaliação do desempenho da concorrência face aos mesmos serviços prestados.

14. ExemploAvaliação da Satisfação de Clientes