O documento discute como lidar com reclamações de clientes, incluindo reclamações por telefone e escritas. Ele fornece dicas para tratar clientes durante reclamações, como manter a calma e ouvir atentamente, e como ganhar a confiança do cliente ao reconhecer o problema e agir para resolvê-lo.

1. Reclamação como fazer
e como tratar
Trabalho elaborado por:
Diogo Marques nº5
Leonardo Amado nº14
Pedro Lauro nº17

3. Como tratar de uma reclamação
• Uma reclamação pode ser tratada de diversas
maneiras, mas o tratamento de cada
reclamação depende do tipo de reclamação
que é feita, por exemplo se é uma reclamação
por telefone ou se está escrita no livro de
reclamações.

4. Tipos de reclamação
• Reclamação por telefone
• Reclamação escrita

5. Reclamação por telefone
• Quando uma reclamação é feita por telefone
o empregado que está a receber a reclamação
deverá de a anotar num livro para que seja
posteriormente resolvida segundo um método
que uma empresa ou uma organização de um
determinado evento desportivo tenha
previamente planeado.

6. Reclamação escrita
• Quando a reclamação é escrita os
responsáveis pela empresa ou por um evento
desportivo deveram de analisar a reclamação
para se ver se o cliente tem razão na
reclamação que faz ou se não tem razão.
• Caso tenha razão a empresa ou a organização
devera de proceder de acordo com os
procedimentos pré-establecidos.

8. Dicas para tratar de um cliente quando
este está a fazer a reclamação
1- Saber qual é o motivo da reclamação
2- Iniciar uma conversa com o cliente
3- Tentar acalmar o cliente
4- Finalizar a conversação

9. Atitudes que o responsável pela
reclamação deverá de ter perante o
cliente
1- Manter a calma
2- Não contrariar o cliente
3- Não mostrar nervos
4- Não mostrar agitação
5- Ouvir o cliente

10. Como é que o responsável pode
ganhar “vantagem” enquanto que o
cliente faz a reclamação
• O responsável deverá de fazer um
acolhimento personalizado, saber ouvir; deve
de perceber o cliente e para finalizar deverá
de reconhecer/esclarecer/ atuar.

11. Conclusão