O documento discute a relação entre as necessidades dos clientes e um atendimento eficaz. Antigamente, o foco era no atendedor e a ideia errada de que todos os clientes são iguais. Atualmente, o foco é no cliente individual, reconhecendo que cada um tem necessidades próprias e deseja se sentir especial. Um bom atendimento requer ouvir o cliente com empatia para entender suas necessidades específicas.