Este documento descreve o procedimento para identificar, registrar e investigar reclamações de clientes em uma farmácia, incluindo afixar informações sobre como registrar reclamações, preencher relatórios de reclamação e não conformidade, propor ações corretivas e comunicar autoridades sobre desvios de qualidade.

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1. Status de Revis‹o
Elaborado por: Aprovado por:
1žUHYis‹o: 00 Data: ___/____/______
2. Objetivo
Definir o procedimento para identificar, registrar e pesquisar a proced•ncia e as causas
das reclama•›es de clientes, e tomar medidas corretivas quando necess‡rias.
3. Defini•›es
N/R.
4. Procedimento
4.1.Afixar em local vis’vel de atendimento pœblico da farm‡cia uma placa informativa, contendo
endere•o e telefones da autoridade sanit‡ria local, orientando os consumidores que desejarem,
encaminhar reclama•›es sobre os produtos manipulados.
4.2.Atender o cliente (em local reservado-retiraria) e ouvir atentamente o relato da sua reclama•‹o
4.3.Verificar se a reclama•‹o Ž de ordem tŽcnica, ou seja, relativa ao produto manipulado. Neste
caso, solicitar o atendimento do cliente pelo farmac•utico respons‡vel.
4.4. Quando a reclama•‹o n‹o for de ordem tŽcnica, preencher o Relat—rio de Reclama•‹o de
Cliente (ver modelo no item 5.1 deste procedimento) e encaminhar ao respons‡vel pelo
atendimento comercial para an‡lise das causas, disposi•‹o e retorno ao cliente.
4.5.Quando a reclama•‹o for de ordem tŽcnica, ao atender o cliente, o farmac•utico dever‡
preencher o Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente (ver modelo no item 5.1 deste procedimento),
investigar, analisar a proced•ncia das eventuais causas da reclama•‹o e ent‹o decidir sobre sua
disposi•‹o, comunicando posteriormente ao cliente.
4.6.Preencher o Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente com o nome e dados pessoais do paciente,
prescritor, nœmero de registro da formula•‹o no Livro de Receitu‡rio, natureza da reclama•‹o,
esclarecimentos prestados ao paciente reclamante e a proced•ncia ou n‹o da reclama•‹o.
4.7.Caso a reclama•‹o do paciente venha a proceder, abrir um Relat—rio de N‹o Conformidade
(ver modelo no item 5.2 deste procedimento). Caso a reclama•‹o n‹o proceda, encerrar o
processo e arquivar o Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente.
4.8.Propor uma a•‹o corretiva, quando cab’vel, para a n‹o conformidade detectada, descrevendo-
a detalhadamente no Relat—rio de N‹o Conformidade.
4.9.Acompanhar a efetiva•‹o da a•‹o corretiva proposta e satisfa•‹o do cliente, registrando-as.
4.10. Arquivar os Relat—rios de Reclama•‹o de Cliente e o Relat—rio de N‹o Conformidade.
4.11.Comunicar os desvios de qualidade comprovados em produtos manipulados ˆ autoridade
sanit‡ria competente.
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5. Registros da Qualidade
5.1.Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente
RECLAMANTE
Nome:
Respons‡vel pelo atendimento: Data:
CLIENTE/PACIENTE
Nome:
Endere•o:
Fone: ( )
1$785(=$'$5(/$0$d­2'$'26'$)2508/$d­2
( ) Comercial ( ) TŽcnica
Nome do prescritor da formula•‹o: 1žGHUHJLVWUR
1žGHUHJLVWURGDIRUPXODomRQROLYURGHUHFHLWXiULR
'(65,d­2'$5(/$0$d­2
'(65,d­2'2352'872
Respons‡vel: Data:
',6326,d­2'$5(/$0$d­2
( ) Procede ( ) N‹o procede RN1žBBBBBBBB
ESCLARECIMENTOS PRESTADOS AO CLIENTE
Respons‡vel: Data:
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5.2. Relat—rio de N‹o Conformidade
LOCAL DE ORIGEM: DATA:
'(65,d­2'$1­221)250,'$'(
Respons‡vel:
$1È/,6('$6$86$6
Respons‡vel: Data:
D,6326,d­2'$1­221)250,'$'(
Respons‡vel: Data:
$d­2255(7,9$3523267$
Prazo:
Respons‡vel: Data:
$203$1+$0(172'$$d­2255(7,9$3523267$
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4. 6,0