O documento discute a evolução do atendimento ao consumidor na era das redes sociais, destacando a necessidade de um modelo integrado e eficiente que propicie transparência e agilidade nas respostas. Apresenta exemplos de boas práticas e casos de empresas que utilizam redes sociais para humanizar a marca e melhorar a experiência do cliente. Conclui que, para terem sucesso, as empresas devem adaptar sua cultura e processos aos novos meios de comunicação e estabelecer métricas para medir resultados.

1. SAC 2.0
Estamos na era das redes sociais e o atendimento ao
consumidor precisa se adaptar a esse novo paradigma

2. Evolução do relacionamento entre empresas e consumidor
Qual é o modelo ideal para o seu negócio?
Quantos canais podem ser gerenciados de forma eficiente em seu modelo de negócio?
CANAL ÚNICO MULTI CANAIS CROSS CANAIS RDV
Consumidores vivenciam Consumidores veem Consumidores veem múltiplos Consumidores vivenciam a
um tipo de ponto de contato múltiplos pontos de contato pontos de contato como parte marca, não um canal
atuando independentemente de uma mesma marca dentro da marca
Varejistas têm um único
ponto de contato Conhecimento e operações Varejistas têm uma visão Varejistas fortalecem a
dos canais pelos varejistas única do consumidor, mas visão única do consumidor
são técnicos e funcionais operam de forma funcional de maneira coordenada e
sinérgica

3. Como as
empresas estão
se posicionando
para atender via
SAC 2.0?

4. Nova realidade, novas regras
As empresas já assumiram que têm regras diferentes para
as reclamações decorrentes das redes sociais. Enquanto
o prazo para a solução de um problema proveniente de
sites como Twitter e Facebook é de apenas algumas
horas, a solução de questões de consumidores que
procuraram os Serviços de Atendimento ao
Consumidor (SAC) tradicionais leva dias.
Karina Alfano, Gerente de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

5. Nova realidade, novas regras
Gazeta Online (Rede Gazeta do Espírito Santo) de 12/3/12

6. Nosso ponto de vista
As redes sociais são apenas uma amplificação da vida real.
Imagine instalar cameras e transformar um call center em um
grande "Big Brother do atendimento ao consumidor"?
Isso é que algumas empresas estão fazendo. O SAC 2.0 no
entanto é muito mais do que isso. Significa uma mudança de
processos e cultura de atendimento. Muitas empresas estão
satisfeitas com o seu atendimento nas redes sociais mas não
conseguem ter o mesmo nível de excelência no call center.
O processo de atendimento ao consumidor precisa ser
único, integrado e eficiente em todas as plataformas!
O consumidor não quer mais um SAC secreto.
Ele quer transparência.
Esta nova realidade é assustadora para as empresas e
libertadora para os usuários.

7. Benefícios das
redes socias no
atendimento ao
consumidor

8. Benefícios das redes sociais
no atendimento ao consumidor
1. Personificam as empresas
e marcas, dando a elas um
caráter "humano".

9. Análise de caso
PONTOS POSITIVOS
• Utiliza
linguagem coloquial e adequada ao meio o que deixa os
consumidores à vontade para interagir com a marca
•É ágil na resposta das ocorrências enviadas pelos consumidores
• Temum aplicativo especial para atendimento aos consumidores
(FAQ/Chat) no Facebook.
EXEMPLO DE INTERAÇÃO
O Magazine Luiza criou a persona Lu, com a qual se
comunica com os seus clientes através da sua página
do Facebook e perfil do Twitter.
Os consumidores se comunicam com a empresa como
se tivessem conversando com uma pessoa, a "Lu".

10. Benefícios das redes sociais
no atendimento ao consumidor
2. Contribuemda imagem
construção
para
e a concretização dos
valores da marca.

11. Análise de caso
Utilizando de criatividade e ousadia nas
interações com seus clientes, o Bradesco
consegue não apenas gerar buzz e
repercussão positiva, como apoiar a
estratégia de construção de imagem da
marca.
Rejuvesnecendo e concretizando valores
por meio da "voz" da marca nas
plataformas sociais.

12. Benefícios das redes sociais
no atendimento ao consumidor
3. Permite a participação
do consumidor na
criação e geração
de novos negócios.

13. Análise de caso
A Camiseteria é uma empresa onde as redes
sociais e a web 2.0 são elementos básicos da
gestão. O cliente participa de todo o processo de
criação, escolha, produção e venda das camisetas
tem como elemento chave e diferencial: o cliente
atua durante todo o processo de criação de novas
estampas. A empresa utiliza da conversa informal
e personalizada possibilitada pelas redes sociais
para valorizar o relacionamento com os clientes.

14. Benefícios das redes sociais
no atendimento ao consumidor
4. Agilidade no processo
de suporte com
respostas a questões
relacionadas a produtos.

15. Análise de caso
A Best Buy sempre ofereceu um diferencial aos seus clientes: profissionais
especializados prontos a dar atendimento especializado e personalizado a
quem compra os produtos na loja.
Com a crescente demanda de consumidores que passaram a comprar
através do site de e-commerce da empresa ao invés de ir as lojas físicas, a
solução foi criar o Twelpforce: 180.000 funcionários da BestBuy estão
prontos para responder via twitter, 24/7, as dúvidas dos consumidores
sobre os produtos comercializados pela empresa. Basta enviar sua dúvida
utilizado a hashtag #Twelpforce.

16. Benefícios das redes sociais
no atendimento ao consumidor
5. Permitem que as de perto
empresas ouçam
o que os seus clientes
estão dizendo sobre sua
marca e seus produtos.

17. Análise de caso

18. Dicas para inserir
o atendimento ao
consumidor no
universo 2.0

19. Boas práticas
1. Esteja atentode integrar
importância
a
canais de atendimento
ao consumidor.
Tenha ferramentas de CRM que garantam que o cliente será atendido num processo
integrado. Esse contato pode começar nas redes sociais e continuar através de um
contato telefônico (via Call Center por exemplo) mas é fundamental que os profissionais
encarregados do atendimento tenham acesso a todo o histórico do atendimento ao
cliente para evitar repetição de informações e desgaste desnecessário.

20. Boas práticas
Você pode encontrar a consultora mais perto da sua casa na própria rede social!
• Possuium perfil oficial no twiter onde concentra o atendimento ao consumidor
de todas as marcas do portifólio da empresa além de
atender a equipe de vendas (consultoras).
•A página do Facebook da empresa disponibiliza o aplicativo Aqui tem Natura que
oferece ao consumidor a busca pela consultora mais próxima de determinado
CEP e informa os dados de contato da profissional

21. Boas práticas
2.Caso seja necessário,
tenha canais
específicos para
atendimento ao
consumidor.

22. Boas práticas
Pode ser interessante para empresas de serviços separar canais de atendimento.
Ao criar canais específicos para o SAC permite que as empresas tenham profissionais especializados em
funções distintas à frente de cada um dos seus canais de comunicação nas redes.
Exemplo: profissionais de comunicação e marketing podem estar gerenciando o canal institucional enquanto
especialistas em produtos estão gerindo os canais de SAC.
Além disso, essa prática evita que a audiência do canal institucional da empresa possa ser "contaminada"
com eventuais problemas que normalmente aparecem nos canais de relacionamento ao consumidor.

23. Boas práticas
3. Não seja passivo,
seja pró-ativo.
Monitore. Responda. Tenha o foco na
solução dos problemas e sempre que
possível, traga o consumidor para uma
conversa privada.

24. Boas práticas
Tem coisa melhor do que reclamar e ser ouvido?
EXEMPLOS
DE
INTERAÇÕES

25. Boas práticas
4. Utilize linguagem
adequada e personalize
o atendimento.
Dirija-se ao seu consumidor de acordo com
a postura institucional da empresa mas
adapte-se ao meio em que vocês estão se
relacionando. Evite respostas padrão.

26. Boas práticas
Personagens pode ajudar com que marcas tenham personalidade.
O Ponto Frio personificou a figura do pinguim para interagir com os seus clientes
nas redes sociais. O Pinguim utiliza linguagem descontraída e própria do meio
online para atrair e cativar os consumidores.

27. Boas práticas
5. Seja ágil.
Nas redes sociais o atendimento
precisa acompanhar a velocidade
com que as informações circulam
na internet.
A velocidade do universo 2.0 é outra.
Use isso como oportunidade para
surpreender positivamente o seu
público.

28. Boas práticas
A velocidade do universo 2.0 é outra.
CASO 1: MONITORAMENTO E PRÓ-ATIVIDADE
1) Usuário reclama via twitter que não recebeu sua refeição durante o vôo.
2) Virgin América monitora, vê o tweet, entra em contato com a equipe de bordo do avião.
3) Usuário recebe a refeição. Agradece via twitter.
CASO 2: MONITORAMENTO, ANÁLISE E EFICIÊNCIA
1) Usuário pede uma Coca-Cola via twitter.
2) Virgin América monitora, vê o tweet, responde ao usuário que a melhor
forma para ele pedir uma coca-cola é chamando a comissária de bordo.

29. Boas práticas
6. Censura não!
Não tente reprimir manifestações ou
apagar comentários. Isso é como usar
álcool para apagar o fogo.

30. Boas práticas X
Bate-boca com o consumidor,
não vale na vida real, não vale na web.
Nestlé Killer: A Guerra de palavras
• Greenpeace lança uma campanha contra a Nestlé, fabricante do chocolate KitKat acusando a empresa de comprar óleo de palmeiras
da Indonésia e com isso devastar as florestas locais, prejudicando a população e ameaçando levar os orangotangos à extinção.
• Greenpeace lança um vídeo de protesto no Youtube;
• Nestlé pede ao Google que proíba o vídeo, citando direitos autorais;
• Greenpeace publica o vídeo no Vimeo e ele viraliza;
• Greenpeace lança o site Nestlé Killer e convoca usuários a compartilhar o vídeo e boicotar produtos Nestlé;
• Os usuários enchem a página da Nestlé no Facebook com comentários negativos e se inicia uma “guerra de palavras.

31. Boas práticas X
• Quem administra a página da Nesté saiu na ofensiva, respondendo a postagens individuais num tom sarcástico e antagônico.
Regra básica de RP: não insulte as pessoas. Principalmente num fórum público e criado para fãs da sua empresa!
• O Greenpeace convoca os usuários a deixar a página da Nestlé e se unirem ao grupo “Boicote a Nestle” no Facebook.
• O departamento de RP da Nestlé se retrata publicamente sobre a “guerra de palavras” mas o estrago já havia sido feito...

32. Boas práticas
7. Ouça otem ao dizer.
cliente
que seu
Reconheça os elogios e aprenda
com as críticas.

33. Boas práticas
Marcas se tornam mais próximas quando se arrependem como nós. Quem não erra?
A MUDANÇA DE LOGO DA GAP
A GAP americana decidiu mudar seu logotipo e anunciou o fato ao mercado.
Apenas uma semana depois, designers, blogueiros e consumidores manifestaram suas críticas através da web e das redes
sociais.
O presidente da GAP para a América do Norte, Marka Hansen ponderou e voltou atrás, mantendo o logo original. "Foi um
erro não ter ouvido o consumidor antes de tentar mudar o logo que há 20 anos representa a marca, reconhecida ao redor
do mundo. Nós aprendemos muito e hoje temos claro que não fizemos isso da maneira correta. Talvez no futuro chegue o
momento de reformular o nosso logo, mas quando, e se, isso ocorrer, nós vamos agir de outra maneira”, disse Marka.

34. Boas práticas
8. Não alimente os trolls.

35. Boas práticas
Depois de anos de atendimentos secretos, as redes sociais são um grito de liberdade
do consumidor. Entenda e respeite esse fato. Saiba como conduzir corretamente
essas conversas.
Alguns consumidores só querem começar uma briga
ou estão atrás de atenção gratuita nas redes sociais.
Saiba detectar quais os casos realmente representam
problemas que precisam ser tratados. Diante da escala
do atendimento 2.0 priorizar é fundamental.

36. Boas práticas
9. Estabeleça métricas
e não deixe de medir
os resultados
constantemente.

37. Boas práticas
10. Crie uma experiência
encantadora entre
marca e consumidor.

38. Boas práticas
Existe 1001 formas de unir o mundo 2.0 ao mundo offline, invente uma.
Observando que a maioria dos seus passageiros estava navegando nas redes sociais para matar o tédio entre o
momento do check-in e o embarque a KLM passou a monitorar as redes sociais em busca de mais informações sobre
esses usuários. O objetivo era conseguir dados sobre experiências recentes desses clientes em seus perfis no
Facebook ou Linkedin e surpreendê-los com um presente ideal para a sua viagem. Tudo isso acontecia em tempo real
e gerou a campanha "KLM Surprise" que teve resultados impressionantes.
Vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk

39. Boas práticas
11. Não caia na que
armadilha de
qualquer um pode
cuidar das suas
redes sociais.

40. Boas práticas
Leve a sério.
Em Abril de 2010, a KLM foi forçada a entrar de cabeça nas redes sociais durante o episódio das cinzas do vulcão
Eyjafjallajökull que prejudicou os vôos na europa por quase uma semana.
Agindo rápido, a companhia ganhou crédito com seus consumidores ao criar em 24 horas uma ferramenta de
remarcação de vôos no Facebook. Além disso, mobilizou um time "multi-funcional" dentro da empresa para atender
as demandas geradas nas redes sociais que envolveu os departamentos de atendimento ao consumidor, RP,
marketing e operações.
Essa experiência de integração "forçada" serviu de lição para a
KLM sobre a importância de ter os esforços em mídias sociais
espalhados por toda a organização.
Hoje a empresa tem serviços de atendimento 24/7 através do
Twitter e do Facebook e conta com grande parte do seu staff
para atender as demandas dos clientes de forma personalizada.

41. Boas práticas
Seja criativo.
Para divulgar essa filosofia de atendimento, a empresa criou a ação KLM Live Reply, onde 140 funcionários alojados em
um hangar da empresa respondiam ao vivo e de forma bem original aos tweets enviados para o perfil da companhia aérea
no Twitter.

42. Boas práticas
12.Organize a casa.
Escolha ferramentas adequadas, invista
em infra-estrutura, crie políticas de uso,
defina os processos, indique quem são os
responsáveis e os tempos de resposta.

43. Estruturação interna para atender ao consumidor
INFRA ESTRUTURA
Permitir o acesso às redes sociais dentro das empresas
gera uma demanda de maior controle da segurança das
redes corporativas e isso é um desafio que precisa ser
enfrentado pelos departamentos de TI.

44. Estruturação interna para atender ao consumidor
CAPACITAÇÃO DE PESSOAL
Tenha uma equipe treinada para interagir com os clientes de
forma adequada. Algumas das características fundamentais
dos profissionais que irão atuar na área de mídias sociais
das empresas:
- Estar antenados aos novos meios conhecendo
o ambiente e a linguagem utilizadas nas redes;
- ter boa redação;
- ter facilidade de relacionamento interpessoal.

45. Estruturação interna para atender ao consumidor
INTEGRAÇÃO
As empresas precisam integrar seus diversos canais de
relcionamento com o consumidor (call center, email, redes
sociais) desenvolvendo um banco de dados único onde ficam
armazenadas todas as interações com um determinado
consumidor. Isso aumenta a eficiência no atendimento e
diminui possíveis frustrações por parte do consumidor.

46. Estruturação interna para atender ao consumidor
GOVERNANÇA
É preciso estabelecer uma governança clara que indique
todos os envolvidos e deixe claras as responsabilidades no
processo de atendimento/resposta ao consumidor.

47. Como a
Terraforum pode
ajudar sua
empresa a lidar
com os desafios
do SAC 2.0?

48. SATISFAÇÃO
EM
REDE

49. Metodologia TerraForum
A TerraForum tem larga experiência no planejamento e implentação de estratégias
2.0 em diversos segmentos utilizando uma metodologia sólida e adaptável ao
objetivo de negócio de nossos clientes.
Nossa metodologia se baseia num framework que contempla todas as etapas do
processo de inserção de uma marca nas redes sociais, desde o diagnóstico passando
pelo planejamento até a ativação e o monitoramento para medição de resultados.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS!
IMAGEM CORPORATIVA!

50. Conheça o estudo que a TerraForum desenvolveu
sobre o impacto das redes sociais no Varejo. É a hora de unir
Visite a apresentação com os principais esses mundos!
conceitos do livro Varejo 2.0 lançado pela
TerraForum no link:
VAREJO 2.0
http://www.slideshare.net/jcterra/varejo-20-terraforum
Vender é social! Estamos na era das redes sociais
e o varejo precisa saber navegar nesse conceito
COMPA RTILHE
ESSA I DÉIA!