O documento discute as mudanças nas relações entre empresas e consumidores com o avanço das redes sociais. O consumidor atual confia mais em seu círculo social do que na mídia e prefere o diálogo com as marcas. As empresas precisam se adaptar a esse novo perfil de consumidor social para manter a fidelidade dos clientes por meio de conteúdos relevantes e engajamento nas redes.

3. “Estamos vivendo uma época de
grandes mudança nas relações entre
empresas e consumidores.”

4. O consumidor Social
O consumidor consciente.

5. • CONFIA + EM SEU CÍRCULO SOCIAL DO QUE NA MÍDIA E EM PROPAGANDAS
• SABE SEU PODER DE INFLUÊNCIA
• PREFERE O DIÁLOGO COM A MARCA A AÇÕES UNILATERAIS
• PROMOVE E/OU REPUDIA MARCAS/PRODUTOS NAS REDES SOCIAIS
• ESPERAM QUE A MARCA RESPONDA RÁPIDO UTILIZANDO SUA REDE SOCIAL PREFERIDA

6. O consumidor Social

7. FIDELIDADE x ENGAJAMENTO
CURTIU MINHA PÁGINA = CONSUMIDOR FIEL
VERDADE: 90% DOS QUE CURTEM UMA PÁGINA
NÃO TEM ENGAJAMENTO COM A MARCA

8. FIDELIDADE x ENGAJAMENTO
CURTIU MINHA PÁGINA = CONSUMIDOR FIEL
VERDADE: 90% DOS QUE CURTEM UMA PÁGINA
NÃO TEM ENGAJAMENTO COM A MARCA
• Esperavam ofertas exclusivas para fãs
PQ? • Esperavam interagir e trocar experiências com
outros fãs da marca
• Procuravam por suporte e serviços

9. FIDELIDADE x ENGAJAMENTO
CURTIU MINHA PÁGINA = CONSUMIDOR FIEL
VERDADE: 90% DOS QUE CURTEM UMA PÁGINA
NÃO TEM ENGAJAMENTO COM A MARCA
O que • Seja Relevante: Pesquise e Crie conteúdo relevante
• Updates regulares – SEM Exageros
fazer? • Seja criativo: Pesquisa, promoções,
suporte, venda social

10. “1 consumidor a mais ou 1 a menos, tanto faz!”

11. Quanto custa perder um consumidor ?
1 CONSUMIDOR SOCIAL = 270 contatos (Ibope)
CUSTO POR CLIENTE PERDIDO = *243 USD (R$ 500,00)
Fonte: Getsatisfaction
10% de sua base = 27 = R$ 13.500,00

12. “Seu negócio é social.”

13. Seu negócio é social porque:
• O consumidor é social
• Sem consumidor não existe negócio.
• O consumidor ira falar de sua marca ou produto estando ou não vc nas redes sociais.
• As pessoas procurarão o seu produto ou de concorrentes nas redes sociais
• Quanto antes sua empresa se posicionar nas redes sociais menor o prejuízo

14. “O negócio social é aquele
que enxerga o consumidor
como uma rede.”

15. CROWDSOURCING

17. Crowdsourcing Doritos
Clique para ver o vídeo enviado pelos
fãs e divulgado pela marca

18. CRM Social
“É a resposta das empresas ao
consumidor social” Paul Greenberg

19. CRM Social = cRm
R = Relacionamento = Pró atividade

21. CRM SOCIAL AUMENTA A
PRODUTIVIDADE DA EQUIPE
DE VENDAS em + de 20%

22. Como utilizar o CRM Social
a favor do seu negócio
• Criar Estratégia Interna = Envolver toda a empresa
• Pró atividade:
- Integre e prepare suas estruturas on-line: Sites / Redes sociais
- Automatize o processo de marketing
- Analytics – Analisar os resultados dinamicamente

23. Como utilizar o CRM Social
a favor do seu negócio
• Crie conteúdo relevantes
• Crie equipes capacitadas para redes sociais
• Monitore os resultados

24. Como utilizar o CRM Social
a favor do seu negócio
• Pratique a venda social
• Converta problemas em oportunidades
• Seja o comentário Definitivo
• Detenha o poder sobre a conversação
Figura: Tela do monitor de redes sociais do eCRM123

25. Como utilizar o CRM Social
a favor do seu negócio
• Ingresse em discussões
• Compartilhe conteúdo, dê suportes
• Direcione seu consumidor aos canais corretos
Figura: Possibiliaddes de interação com um comentário com o monitor de redes sociais do eCRM123.

26. • O eCRM123 – SOLUÇÃO ROBUSTA DE CRM SOCIAL
• UNIFICA A BASE DE DADOS off line com DADOS das redes SOCIAIS
• AUTOMATIZA AS AÇÕES DO MARKETING
• INTEGRA WEB SITES AO SOFTWARE
• ARMAZENA, CRIA E DISTRIBUI CONTEÚDO
• MONITORA REDES SOCIAIS
• GERENCIA E INTERAJE COM O CONSUMIDOR SOCIAL
• MULTI-USUÁRIO
• GERA DADOS ANALÍTICOS E COMPARTILHÁVEIS
• BAIXA CURVA DE APRENDIZADO -SIMPLES COMO 1,2 e 3
• COMPRE ONLINE E UTILIZA IMEDIATAMENTE
• BAIXO CUSTO - a partir de
R$ 299,00

27. twitter.com/jjarbas
www.ecrm123.com.br
negocios@ecrm123.com.br
facebook.com/ecrm123
twitter.com/ecrmsocial

30. Como evitar que sua empresa fique #fail
“Loja Visou manda cliente procurar macho.”
“Publicitário cria fan page da marca Gina
plagiando textos do twitter.”
“GAP e American Apparel tentam oferecem
desconto para vítimas do furacão Sandy que
comprarem online.”
“Jogador do Fluminense cria
#bmwnuncamais para reclamar da marca.”

31. Como evitar que sua empresa fique #fail
Debate :
Luciano Tadeu (Tubaína Digital)
Flávio Yukio (Líbero+)
Ricardo Couto (Semantics)
Mediador: José Jarbas
Comentários: Participantes

33. Não faça #SPAM
“Os cliente querem relacionamento sério com sua empresa.
Querem ser amados.
Em troca, garantem fidelidade na alegria e na tristeza,
na pobreza e na riqueza.”

34. Não faça #SPAM
“Os cliente querem relacionamento sério com sua empresa.
Querem ser amados.
Em troca, garantem fidelidade na alegria e na tristeza,
na pobreza e na riqueza.” @jjarbas

35. Brasil é o 5º país mais Spammer
“PREJUÍZO DE R$ 2.3 Milhões
a empresas de médio porte ao ano. “
(Fonte: Antispameurope @vocesa)
Fonte: Pesquisa Sophos- @idgnow

36. PQ O #SPAM SUCKS ?
•INTRUSIVO
•PREJUÍZOS:
CONGESTIONA CAIXA POSTAIS, LIBERA VIRUS,
CONSTRANGIMENTO, FALSAS MENSAGENS, ESCRAVIZA
COMPUTADORES , LENTIDÃO, APAGA MENSAGENS POR
ACIDENTES ENTRE OUTROS.
•40% dos perfis em redes sociais são SPAM (Fonte: Impermium @exame)

37. EMPRESAS SPAMMERS BUSCAM:
•RESULTADO A CURTO PRAZO
•MAIOR NUMERO DE LEADS POR AÇÃO
•VIRALIZAÇÃO DA MENSAGEM
•AÇÕES DE BAIXO CUSTO

38. E CONSEGUEM:
•DENEGRIR A IMAGEM DA MARCA
•PERDA DE CREDIBILIDADE
•AUMENTO DO CUSTO DE RECUPERAÇÃO DO CLIENTE
•BLOQUEIO DOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO COM
CLIENTE

39. “Transformando desconhecidos em
A venda Social: clientes e clientes em amigos.” Seth Godin
• O consumidor quer receber ofertas de produtos e
serviços nas redes sociais (Ibope)
• 77% MIGRAM PARA CONCORRÊNCIA APÓS DECEPÇÕES
COM A MARCA
• 41% dos consumidores são influenciados pelas redes
sociais (banco Barclays UK @imaster)

40. “Transformando desconhecidos em
A venda Social: clientes e clientes em amigos.” Seth Godin
Oportunidade – Consumidor insatisfeito com operadora, encontrado no twitter - via Monitor do eCRM123.
“TROQUE 1.000 SPAMS VIA E-MAIL POR 1 POST RELEVANTE NO TWITTER”
Ciclo de venda social – Fonte: eCRM123