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GESTÃO PARA
PROFISSIONAIS DA
SAÚDE
PROFESSOR – FORMAÇÃO
• Nome: Luiz Fernando Anselmo
• Graduação: Administração de Empresas
com ênfase em Comércio Exterior -
UNOPAR Londrina (1996-1999)
• Pós-Graduação: Comércio Exterior -
FACCAR Rolândia (2004-2006)
• Pós-Graduação: Gestão de Pessoas -
FACCAR Rolândia (2013-2014)
2LLF CURSOS E TREINAMENTO
PROFESSOR – CONTATOS
• E-mail: llfcursos@gmail.com
• www.twitter.com/llfcursos
• www.facebook.com/LLFcurso
s
• Blog:
www.gestaoprofissionaislibe
rais.blogspot.com
3LLF CURSOS E TREINAMENTO
CONCEITO DE
EMPREENDEDORISMO
• Empreendedorismo é o processo
de criar algo diferente e com
valor, dedicando tempo e o
esforço necessários, assumindo
os riscos
financeiros, psicológicos e sociais
correspondentes e recebendo as
consequentes recompensas da
satisfação econômica e pessoal.
4LLF CURSOS E TREINAMENTO
AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR
Técnicas
GerenciaisPessoais
5LLF CURSOS E TREINAMENTO
AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR
• Técnicas: Envol-
ve saber escre-
ver, ouvir as
pessoas e cap-
tar
informações, se
r
organizado, sab
er liderar e
trabalhar em e-LLF CURSOS E TREINAMENTO 6
AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR
• Gerenciais: Incluem
as áreas
envolvidas na
criação e geren-
ciamento da em-
presa
(marketing, admini
stração, fi-
nanças, operaciona
l, produção, tomad
a de
decisão, planeja-LLF CURSOS E TREINAMENTO 7
AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR
• Características pes-
soais: Ser disci-
plinado, assumir
ris-cos, ser
inovador, ter
ousadia, persis-
tência, ser visio-
nário, ter inicia-
tiva, coragem, hu-
mildade e
principal-mente ter
paixão pelo que faz.
LLF CURSOS E TREINAMENTO 8
AS CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR
– Conhecer o ramo de atuação e buscar
sempre novas informações;
– Possuir capacidade de liderar e
motivar;
– Correr riscos calculados;
– Ser otimista, organizado e criativo;
– Possuir comprometimento e determi-
nação;
9LLF CURSOS E TREINAMENTO
AS CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR
– Ser persistente, não desistir e supe-
rar obstáculos;
– Ser independente e autoconfiante;
– Estabelecer metas;
– Buscar oportunidades e tomar iniciativa;
– Acompanhar o desempenho dos con-
correntes;
– Planejar e realizar um monitora-
mento sistemático das ações.
10LLF CURSOS E TREINAMENTO
COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO
• Análise de Mercado
–Estudo dos clientes
• Esta é a etapa mais importante.
Afinal, sem clientes não há negócios.
Os clientes não compram apenas
produtos, mas soluções para algo
que precisam ou desejam. Você pode
identificar essas soluções se
conhecê-los melhor.
11LLF CURSOS E TREINAMENTO
COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO
PESSOAS FÍSICAS
• Qual a faixa etária?
• Na maioria são
homens ou mulheres?
• Têm família grande
ou pequena?
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escolaridade?
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PESSOAS JURÍDICAS
• Em que ramo atuam?
• Que tipo de produtos
ou serviços
oferecem?
• Quantos empregados
possuem?
• Há quanto tempo
estão no mercado?
• Possuem filial? Onde?
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de pagamento?
• Têm uma boa imagem
no mercado?
12LLF CURSOS E TREINAMENTO
COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO
• Estudo dos concorrentes
–Você pode aprender lições im-
portantes observando a
atuação da concorrência.
Procure iden-tificar quem são
seus principais concorrentes. A
partir daí, visite-os e examine
suas boas práticas e
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PROCESSO ADMINISTRATIVO
PLANEJAMENTO
ORGANIZAÇÃO
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14LLF CURSOS E TREINAMENTO
MOTIVAÇÃO, SATISFAÇÃO E
COMPROMETIMENTO NO TRABALHO
15LLF CURSOS E TREINAMENTO
MOTIVAÇÃO
COMPROME-
TIMENTO
SATISFAÇÃO
MOTIVAÇÃO, SATISFAÇÃO E
COMPROMETIMENTO NO TRABALHO
16LLF CURSOS E TREINAMENTO
• Motivação se refere às forças, dentro de uma
pessoa, responsáveis pelo nível, direção e
persistência do esforço despendido no
trabalho.
• Define-se satisfação no trabalho como “o grau
segundo o qual os indivíduos se sentem de
modo positivo ou negativo com relação ao seu
trabalho”.
• O comprometimento organizacional é a
identificação do indivíduo com a
organização, caracterizado pela crença, e
aceitação dos valores e objetivos
desta, acompanhado pelo desejo de
permanecer como um membro e por esforços
realizados em benefício da organização.
INTRODUÇÃO AO MARKETING
• CONCEITOS FUNDAMENTAIS
– A definição de marketing adotada pela
AMA é a seguinte: “Marketing é a
atividade, o conjunto de instituições e
os processos para
criar, comunicar, entregar e trocar
ofertas de valor para
consumidores, clientes, parceiros e a
sociedade em geral”.
22/7/2013 17LLF CURSOS E TREINAMENTO
INTRODUÇÃO AO MARKETING
• E O QUE É VALOR?
–Valor para o cliente é a diferença
por ele percebida entre os bene-
fícios obtidos com a troca e os
cus-tos envolvidos nesse
processo.
Valor = Benefícios - Custos
22/7/2013 18LLF CURSOS E TREINAMENTO
IMPORTÂNCIA DO MARKETING
• Para se saírem vitoriosas, seus produtos
precisam:
– Ser os de maior valor para o cliente;
– Ser desenvolvidos a partir de extensa
pesquisa junto aos seus segmentos-alvo;
– Ter preços minuciosamente estabelecidos
para adequar-se aos valores que lhes são
atribuídos;
– Ser comunicados ao cliente em sua linguagem
específica, pelos canais de comunicação por
ele preferido e na forma que melhor o
atraia;
– Ser distribuídos a esse consumidor como lhe
22/7/2013 19LLF CURSOS E TREINAMENTO
COMPOSTO DE MARKETING
22/7/2013 20LLF CURSOS E TREINAMENTO
Produto Preço
Praça Promoção
CLIENTE
COFFEE BREAK
21LLF CURSOS E TREINAMENTO
MARKETING DE SERVIÇOS
22/7/2013 22LLF CURSOS E TREINAMENTO
•Um serviço é qualquer ato ou
desempenho essencialmente
intangível que uma parte pode
oferecer a outra e que não tem como
resultado a propriedade de algo.
• A execução de um serviço pode estar
ou não ligada a um bem.
MARKETING DE SERVIÇOS
22/7/2013 23LLF CURSOS E TREINAMENTO
CARACTERÍSTICAS
Intangibilidade
Inseparabilidade
Perecibilidade
Variabilidade
IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
22/7/2013 24LLF CURSOS E TREINAMENTO
RECURSOS UTILIZADOS NO PROCESSO DE
FIDELIZAÇÃO
DESENVOLVER RELACIONAMENTOS DE LONGO
PRAZO
COMO CONHECER O SEU CLIENTE
IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
22/7/2013 25LLF CURSOS E TREINAMENTO
• Identificação do Cliente
–Identificar seu público é
essencial, pois passa-se a
conhecer suas ne-cessidades
atuais e expectativas para o
futuro;
– Isso possibilita a criação de
serviços adequados a essas neces-
sidades, voltada a satisfação
destes consumidores.
IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
22/7/2013 26LLF CURSOS E TREINAMENTO
• Para conquistar e manter os
clientes, algumas “verdades” precisam ser
incorporadas pelo profissional:
– O cliente é a pessoa mais importante do
negócio. É em torno dele que tudo acontece;
– O cliente não depende do profissional. O
profissional é que depende do cliente;
– Atender o cliente é uma honra. Não é nenhum
favor;
– Os clientes trazem necessidades. O trabalho
do profissional é satisfazê-las;
– O cliente merece o tratamento mais cortês e
atencioso que o profissional possa dar;
TIPOS DE CLIENTES
Cliente decidido
• Sabe o que quer e
tem conhecimento do
pro-duto/serviço. Já
viu preços na concor-
rência e está
disposto a comprar
imediata-mente.
Cliente indeciso
• Está a procura de
informações que sub-
sidiem sua decisão de
compra. Compara as
condições oferecidas
pela concorrência.
22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 27
TIPOS DE CLIENTES
Cliente confuso
• Tem vaga noção do
que deseja e/ou pre-
cisa, se perde em
meio a muitas opções
de compra.
Cliente apressado
• Mostra sinais de
agitação e impaci-
ência, consultando
vá-rias vezes o
relógio.
22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 28
TIPOS DE CLIENTES
Cliente sem
pressa
• Metódico, raramente
compra por impulso
e costuma pensar
duas vezes antes de
tomar qualquer
decisão.
Cliente comunicativo
• Muitas vezes deseja
apenas manter um
simples contato
social.
22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 29
TIPOS DE CLIENTES
Cliente não
comunicativo
• Dificilmente mantém
qualquer tipo de co-
municação verbal.
Cliente atento
• Realiza muitas per-
guntas e presta muita
atenção no que você
faz ou fala.
22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 30
TIPOS DE CLIENTES
Cliente desatento
• Aparenta estar preo-
cupado com outra
coisa, tornando-se
di-fícil prender sua
aten-ção.
Cliente que só diz
sim.
• Deseja ser
socialmente aceito e
está disposto a
gastar com quem o
receba bem.
22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 31
TIPOS DE CLIENTES
Cliente “estrela”
• Gosta de atrair a
atenção para si e faz
pedidos
absurdos, tentando
demonstrar mais
conhecimento do que
realmente tem.
Cliente
negociador
• Deseja sentir que
está ganhando
alguma vantagem
extra com a compra.
22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 32
O PROCESSO DE VENDA
22/7/2013 33LLF CURSOS E TREINAMENTO
ATENDIMENTO
PRÉ-VENDA
ABORDAGEM SONDAGEM
DEMONSTRAÇÃO
DO PRODUTO
VENDA
ADICIONAL
FECHAMENTO DA
VENDA
O PROCESSO DE VENDA
22/7/2013 34LLF CURSOS E TREINAMENTO
• ATENDIMENTO
– COMUNICAR-SE DE FORMA CLARA E OBJETIVA
• Ouvir mais do que falar;
• Usar o tom de voz certo e falar pausadamente;
• Falar com boa dicção, usar palavras simples;
• Colocar "calor" na voz, ou seja, falar com
entusiasmo;
• Sempre perguntar para o cliente se ele entendeu o
que você disse;
• Se você não entendeu o que o cliente pediu, peça-
lhe para repetir;
• Evitar uso de gírias.
O PROCESSO DE VENDA
22/7/2013 35LLF CURSOS E TREINAMENTO
• PRÉ-VENDA
– A pré-venda inclui etapas de
organização, análise do estoque e
treinamento técnico, como:
• Manter o estabelecimento sempre
limpo e organizado;
• Estudar produtos vendidos;
• Estudar o perfil dos clientes;
• Estudar os passos da venda.
O PROCESSO DE VENDA
22/7/2013 36LLF CURSOS E TREINAMENTO
• ABORDAGEM
– Algumas informações para uma boa
abertura da venda:
• Mostrar para o cliente que ele é bem-vindo;
• Evitar perguntas que possam ser
respondidas com uma simples palavra (sim
ou não);
• Não ter pressa na abertura da venda;
vendedores que têm esse costume devem
diminuir o ritmo; a mercadoria não vai
fugir, nem os clientes. As pessoas ficam mais
à vontade quando estão conversando com
alguém que parece sinceramente
interessado no que elas têm a dizer.
O PROCESSO DE VENDA
22/7/2013 37LLF CURSOS E TREINAMENTO
• SONDAGEM
– Nessa fase, o vendedor deve
descobrir, conhecer, esclarecer as
necessidades do cliente.
• Um método interessante é utilizar pergun-
tas abertas iniciadas por QUEM, O
QUE, QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e
QUANTO.
• Quando se usam perguntas abertas de
forma eficaz, é possível ajudar os
clientes a esclarecerem suas ideias e a
fazerem a compra certa.
O PROCESSO DE VENDA
22/7/2013 38LLF CURSOS E TREINAMENTO
• VENDA ADICIONAL
– Efetuar a venda de um produto
adicional pode ser o maior ganho para
um vendedor
e, consequentemente, para a empresa.
– É importante ter consciência e
acreditar realmente que o cliente
possa precisar de mais coisas, além do
solicitado e oferecer a venda
adicional somente depois que se
garantiu a preferência pelo item
principal.
O PROCESSO DE VENDA
22/7/2013 39LLF CURSOS E TREINAMENTO
• FECHAMENTO DA VENDA
– No momento do fechamento da venda
podemos encontrar as objeções do
cliente. É importante ouvir e respeitar
a sua preocupação, esclarecer as
objeções, sem se desviar do assunto.
• Fechar por tentativa, fazer
perguntas fechadas.
• Fazer o fechamento presumido.
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO AO TELEFONE
–Algumas vezes este é o primeiro
contato do cliente com a empresa
que ele espera negociar. Este
meio de atendimento
normalmente é utilizado para
marcar horários, obter
informações sobre serviços
prestados ou verificar horários
de atendimento. 40LLF CURSOS E TREINAMENTO
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO AO TELEFONE
– Algumas recomendações são impor-
tantes na hora de atender ao tele-
fone:
• Atenda antes do terceiro toque (O
cliente pode não dispor de muito
tempo para ser atendido);
• Seja cordial. O cliente sente sua
simpatia, assim como sua indiferença);
41LLF CURSOS E TREINAMENTO
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO AO TELEFONE
 Identifique sua empresa pelo nome (Dê
identidade ao seu local de trabalho);
 Sempre cumprimente seu cliente com um
BOM DIA, BOA TARDE ou BOA NOITE;
 Identifique-se dizendo seu nome;
 Pergunte o nome do cliente e passe a
chamá-lo pelo nome (Tente estabelecer
uma relação de amizade com o cliente).
42LLF CURSOS E TREINAMENTO
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO AO TELEFONE
Ouça o que o cliente deseja;
Troque informações com o
cliente;
Ao final da ligação, reforce com
o cliente o que foi combinado;
A despedida deve ser positiva;
Sempre deixe o cliente com um
sorriso. 43LLF CURSOS E TREINAMENTO
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO
–Este pode ser o primeiro ou o
segundo contato. Neste
momento, o atendimento será
para recep-cionar o
cliente, passar informa-ções e
encaminhar aos profissio-nais que
farão a avaliação das
necessidades dos clientes.
44LLF CURSOS E TREINAMENTO
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO
– Alguns passos são fundamentais no
atendimento na recepção:
• Recepcione o cliente com um sorriso
sincero;
• Cumprimente-o;
• Identifique o cliente perguntando seu
nome;
• Identifique-se dizendo o seu nome;
• Identifique a necessidade de serviço do45LLF CURSOS E TREINAMENTO
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO
– Alguns passos são fundamentais no
atendimento na recepção:
• Em caso de agendamento confirme o
horário e os serviços com o
cliente, pelo menos, duas vezes;
• Se o cliente precisar aguardar
conduza-o a sentar e ofereça a ele um
café, revista, jornal ou livro, de
acordo com o perfil do cliente);
• Deixe o cliente à vontade e coloque-se
a disposição.
46LLF CURSOS E TREINAMENTO
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL
– Este atendimento é fundamental. É
aqui que o cliente esclarece
dúvidas, define e aprova os serviços
a serem realizados, obtêm
segurança para decidir fazer o
serviço. O ponto crítico neste
atendimento são as informações e o
conhecimento técnico que vão
proporcionar segurança e confiança
para fazer o serviço. 47LLF CURSOS E TREINAMENTO
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL
– Neste tipo de atendimento algumas
recomendações são necessárias:
• Identifique o cliente pelo nome;
• Pergunte ao cliente o que ele está
pretendendo, qual o problema iden-
tificado por ele e que resultados
espera;
• Passe informações, troque ideias e
percepções sobre os serviços. Dê
sugestões adequadas à solução dos
problemas; 48LLF CURSOS E TREINAMENTO
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL
• Seja claro e objetivo ao passar as
infor-mações técnicas e use termos
que o cliente compreenda;
• Deixe o cliente totalmente à vontade
para perguntar e esclarecer dúvidas;
• Se despeça de forma positiva e se
coloque a disposição sempre;
49LLF CURSOS E TREINAMENTO
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO PÓS-SERVIÇO
– Contate o cliente por telefone para
veri-ficar sua satisfação com os
serviços;
– Responda todas as dúvidas que
surgirem;
– Convide-o a retornar à empresa sempre
que necessitar;
– Despeça com agradecimento pela prefe-
rência;
– Deseje uma boa semana.
50LLF CURSOS E TREINAMENTO
OBRIGADO A TODOS!!!
Boa Noite...
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  • 2. PROFESSOR – FORMAÇÃO • Nome: Luiz Fernando Anselmo • Graduação: Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior - UNOPAR Londrina (1996-1999) • Pós-Graduação: Comércio Exterior - FACCAR Rolândia (2004-2006) • Pós-Graduação: Gestão de Pessoas - FACCAR Rolândia (2013-2014) 2LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 3. PROFESSOR – CONTATOS • E-mail: llfcursos@gmail.com • www.twitter.com/llfcursos • www.facebook.com/LLFcurso s • Blog: www.gestaoprofissionaislibe rais.blogspot.com 3LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 4. CONCEITO DE EMPREENDEDORISMO • Empreendedorismo é o processo de criar algo diferente e com valor, dedicando tempo e o esforço necessários, assumindo os riscos financeiros, psicológicos e sociais correspondentes e recebendo as consequentes recompensas da satisfação econômica e pessoal. 4LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 5. AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR Técnicas GerenciaisPessoais 5LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 6. AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR • Técnicas: Envol- ve saber escre- ver, ouvir as pessoas e cap- tar informações, se r organizado, sab er liderar e trabalhar em e-LLF CURSOS E TREINAMENTO 6
  • 7. AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR • Gerenciais: Incluem as áreas envolvidas na criação e geren- ciamento da em- presa (marketing, admini stração, fi- nanças, operaciona l, produção, tomad a de decisão, planeja-LLF CURSOS E TREINAMENTO 7
  • 8. AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR • Características pes- soais: Ser disci- plinado, assumir ris-cos, ser inovador, ter ousadia, persis- tência, ser visio- nário, ter inicia- tiva, coragem, hu- mildade e principal-mente ter paixão pelo que faz. LLF CURSOS E TREINAMENTO 8
  • 9. AS CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR – Conhecer o ramo de atuação e buscar sempre novas informações; – Possuir capacidade de liderar e motivar; – Correr riscos calculados; – Ser otimista, organizado e criativo; – Possuir comprometimento e determi- nação; 9LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 10. AS CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR – Ser persistente, não desistir e supe- rar obstáculos; – Ser independente e autoconfiante; – Estabelecer metas; – Buscar oportunidades e tomar iniciativa; – Acompanhar o desempenho dos con- correntes; – Planejar e realizar um monitora- mento sistemático das ações. 10LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 11. COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO • Análise de Mercado –Estudo dos clientes • Esta é a etapa mais importante. Afinal, sem clientes não há negócios. Os clientes não compram apenas produtos, mas soluções para algo que precisam ou desejam. Você pode identificar essas soluções se conhecê-los melhor. 11LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 12. COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO PESSOAS FÍSICAS • Qual a faixa etária? • Na maioria são homens ou mulheres? • Têm família grande ou pequena? • Qual é o seu trabalho? • Quanto ganham? • Qual é a sua escolaridade? • Onde moram? PESSOAS JURÍDICAS • Em que ramo atuam? • Que tipo de produtos ou serviços oferecem? • Quantos empregados possuem? • Há quanto tempo estão no mercado? • Possuem filial? Onde? • Qual a sua capacidade de pagamento? • Têm uma boa imagem no mercado? 12LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 13. COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO • Estudo dos concorrentes –Você pode aprender lições im- portantes observando a atuação da concorrência. Procure iden-tificar quem são seus principais concorrentes. A partir daí, visite-os e examine suas boas práticas e deficiências. 13LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 15. MOTIVAÇÃO, SATISFAÇÃO E COMPROMETIMENTO NO TRABALHO 15LLF CURSOS E TREINAMENTO MOTIVAÇÃO COMPROME- TIMENTO SATISFAÇÃO
  • 16. MOTIVAÇÃO, SATISFAÇÃO E COMPROMETIMENTO NO TRABALHO 16LLF CURSOS E TREINAMENTO • Motivação se refere às forças, dentro de uma pessoa, responsáveis pelo nível, direção e persistência do esforço despendido no trabalho. • Define-se satisfação no trabalho como “o grau segundo o qual os indivíduos se sentem de modo positivo ou negativo com relação ao seu trabalho”. • O comprometimento organizacional é a identificação do indivíduo com a organização, caracterizado pela crença, e aceitação dos valores e objetivos desta, acompanhado pelo desejo de permanecer como um membro e por esforços realizados em benefício da organização.
  • 17. INTRODUÇÃO AO MARKETING • CONCEITOS FUNDAMENTAIS – A definição de marketing adotada pela AMA é a seguinte: “Marketing é a atividade, o conjunto de instituições e os processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas de valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade em geral”. 22/7/2013 17LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 18. INTRODUÇÃO AO MARKETING • E O QUE É VALOR? –Valor para o cliente é a diferença por ele percebida entre os bene- fícios obtidos com a troca e os cus-tos envolvidos nesse processo. Valor = Benefícios - Custos 22/7/2013 18LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 19. IMPORTÂNCIA DO MARKETING • Para se saírem vitoriosas, seus produtos precisam: – Ser os de maior valor para o cliente; – Ser desenvolvidos a partir de extensa pesquisa junto aos seus segmentos-alvo; – Ter preços minuciosamente estabelecidos para adequar-se aos valores que lhes são atribuídos; – Ser comunicados ao cliente em sua linguagem específica, pelos canais de comunicação por ele preferido e na forma que melhor o atraia; – Ser distribuídos a esse consumidor como lhe 22/7/2013 19LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 20. COMPOSTO DE MARKETING 22/7/2013 20LLF CURSOS E TREINAMENTO Produto Preço Praça Promoção CLIENTE
  • 21. COFFEE BREAK 21LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 22. MARKETING DE SERVIÇOS 22/7/2013 22LLF CURSOS E TREINAMENTO •Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. • A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem.
  • 23. MARKETING DE SERVIÇOS 22/7/2013 23LLF CURSOS E TREINAMENTO CARACTERÍSTICAS Intangibilidade Inseparabilidade Perecibilidade Variabilidade
  • 24. IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES 22/7/2013 24LLF CURSOS E TREINAMENTO RECURSOS UTILIZADOS NO PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO DESENVOLVER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO COMO CONHECER O SEU CLIENTE
  • 25. IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES 22/7/2013 25LLF CURSOS E TREINAMENTO • Identificação do Cliente –Identificar seu público é essencial, pois passa-se a conhecer suas ne-cessidades atuais e expectativas para o futuro; – Isso possibilita a criação de serviços adequados a essas neces- sidades, voltada a satisfação destes consumidores.
  • 26. IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES 22/7/2013 26LLF CURSOS E TREINAMENTO • Para conquistar e manter os clientes, algumas “verdades” precisam ser incorporadas pelo profissional: – O cliente é a pessoa mais importante do negócio. É em torno dele que tudo acontece; – O cliente não depende do profissional. O profissional é que depende do cliente; – Atender o cliente é uma honra. Não é nenhum favor; – Os clientes trazem necessidades. O trabalho do profissional é satisfazê-las; – O cliente merece o tratamento mais cortês e atencioso que o profissional possa dar;
  • 27. TIPOS DE CLIENTES Cliente decidido • Sabe o que quer e tem conhecimento do pro-duto/serviço. Já viu preços na concor- rência e está disposto a comprar imediata-mente. Cliente indeciso • Está a procura de informações que sub- sidiem sua decisão de compra. Compara as condições oferecidas pela concorrência. 22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 27
  • 28. TIPOS DE CLIENTES Cliente confuso • Tem vaga noção do que deseja e/ou pre- cisa, se perde em meio a muitas opções de compra. Cliente apressado • Mostra sinais de agitação e impaci- ência, consultando vá-rias vezes o relógio. 22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 28
  • 29. TIPOS DE CLIENTES Cliente sem pressa • Metódico, raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão. Cliente comunicativo • Muitas vezes deseja apenas manter um simples contato social. 22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 29
  • 30. TIPOS DE CLIENTES Cliente não comunicativo • Dificilmente mantém qualquer tipo de co- municação verbal. Cliente atento • Realiza muitas per- guntas e presta muita atenção no que você faz ou fala. 22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 30
  • 31. TIPOS DE CLIENTES Cliente desatento • Aparenta estar preo- cupado com outra coisa, tornando-se di-fícil prender sua aten-ção. Cliente que só diz sim. • Deseja ser socialmente aceito e está disposto a gastar com quem o receba bem. 22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 31
  • 32. TIPOS DE CLIENTES Cliente “estrela” • Gosta de atrair a atenção para si e faz pedidos absurdos, tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente tem. Cliente negociador • Deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a compra. 22/7/2013 LLF CURSOS E TREINAMENTO 32
  • 33. O PROCESSO DE VENDA 22/7/2013 33LLF CURSOS E TREINAMENTO ATENDIMENTO PRÉ-VENDA ABORDAGEM SONDAGEM DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO VENDA ADICIONAL FECHAMENTO DA VENDA
  • 34. O PROCESSO DE VENDA 22/7/2013 34LLF CURSOS E TREINAMENTO • ATENDIMENTO – COMUNICAR-SE DE FORMA CLARA E OBJETIVA • Ouvir mais do que falar; • Usar o tom de voz certo e falar pausadamente; • Falar com boa dicção, usar palavras simples; • Colocar "calor" na voz, ou seja, falar com entusiasmo; • Sempre perguntar para o cliente se ele entendeu o que você disse; • Se você não entendeu o que o cliente pediu, peça- lhe para repetir; • Evitar uso de gírias.
  • 35. O PROCESSO DE VENDA 22/7/2013 35LLF CURSOS E TREINAMENTO • PRÉ-VENDA – A pré-venda inclui etapas de organização, análise do estoque e treinamento técnico, como: • Manter o estabelecimento sempre limpo e organizado; • Estudar produtos vendidos; • Estudar o perfil dos clientes; • Estudar os passos da venda.
  • 36. O PROCESSO DE VENDA 22/7/2013 36LLF CURSOS E TREINAMENTO • ABORDAGEM – Algumas informações para uma boa abertura da venda: • Mostrar para o cliente que ele é bem-vindo; • Evitar perguntas que possam ser respondidas com uma simples palavra (sim ou não); • Não ter pressa na abertura da venda; vendedores que têm esse costume devem diminuir o ritmo; a mercadoria não vai fugir, nem os clientes. As pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando com alguém que parece sinceramente interessado no que elas têm a dizer.
  • 37. O PROCESSO DE VENDA 22/7/2013 37LLF CURSOS E TREINAMENTO • SONDAGEM – Nessa fase, o vendedor deve descobrir, conhecer, esclarecer as necessidades do cliente. • Um método interessante é utilizar pergun- tas abertas iniciadas por QUEM, O QUE, QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e QUANTO. • Quando se usam perguntas abertas de forma eficaz, é possível ajudar os clientes a esclarecerem suas ideias e a fazerem a compra certa.
  • 38. O PROCESSO DE VENDA 22/7/2013 38LLF CURSOS E TREINAMENTO • VENDA ADICIONAL – Efetuar a venda de um produto adicional pode ser o maior ganho para um vendedor e, consequentemente, para a empresa. – É importante ter consciência e acreditar realmente que o cliente possa precisar de mais coisas, além do solicitado e oferecer a venda adicional somente depois que se garantiu a preferência pelo item principal.
  • 39. O PROCESSO DE VENDA 22/7/2013 39LLF CURSOS E TREINAMENTO • FECHAMENTO DA VENDA – No momento do fechamento da venda podemos encontrar as objeções do cliente. É importante ouvir e respeitar a sua preocupação, esclarecer as objeções, sem se desviar do assunto. • Fechar por tentativa, fazer perguntas fechadas. • Fazer o fechamento presumido.
  • 40. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO AO TELEFONE –Algumas vezes este é o primeiro contato do cliente com a empresa que ele espera negociar. Este meio de atendimento normalmente é utilizado para marcar horários, obter informações sobre serviços prestados ou verificar horários de atendimento. 40LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 41. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO AO TELEFONE – Algumas recomendações são impor- tantes na hora de atender ao tele- fone: • Atenda antes do terceiro toque (O cliente pode não dispor de muito tempo para ser atendido); • Seja cordial. O cliente sente sua simpatia, assim como sua indiferença); 41LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 42. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO AO TELEFONE  Identifique sua empresa pelo nome (Dê identidade ao seu local de trabalho);  Sempre cumprimente seu cliente com um BOM DIA, BOA TARDE ou BOA NOITE;  Identifique-se dizendo seu nome;  Pergunte o nome do cliente e passe a chamá-lo pelo nome (Tente estabelecer uma relação de amizade com o cliente). 42LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 43. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO AO TELEFONE Ouça o que o cliente deseja; Troque informações com o cliente; Ao final da ligação, reforce com o cliente o que foi combinado; A despedida deve ser positiva; Sempre deixe o cliente com um sorriso. 43LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 44. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO –Este pode ser o primeiro ou o segundo contato. Neste momento, o atendimento será para recep-cionar o cliente, passar informa-ções e encaminhar aos profissio-nais que farão a avaliação das necessidades dos clientes. 44LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 45. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO – Alguns passos são fundamentais no atendimento na recepção: • Recepcione o cliente com um sorriso sincero; • Cumprimente-o; • Identifique o cliente perguntando seu nome; • Identifique-se dizendo o seu nome; • Identifique a necessidade de serviço do45LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 46. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO – Alguns passos são fundamentais no atendimento na recepção: • Em caso de agendamento confirme o horário e os serviços com o cliente, pelo menos, duas vezes; • Se o cliente precisar aguardar conduza-o a sentar e ofereça a ele um café, revista, jornal ou livro, de acordo com o perfil do cliente); • Deixe o cliente à vontade e coloque-se a disposição. 46LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 47. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL – Este atendimento é fundamental. É aqui que o cliente esclarece dúvidas, define e aprova os serviços a serem realizados, obtêm segurança para decidir fazer o serviço. O ponto crítico neste atendimento são as informações e o conhecimento técnico que vão proporcionar segurança e confiança para fazer o serviço. 47LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 48. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL – Neste tipo de atendimento algumas recomendações são necessárias: • Identifique o cliente pelo nome; • Pergunte ao cliente o que ele está pretendendo, qual o problema iden- tificado por ele e que resultados espera; • Passe informações, troque ideias e percepções sobre os serviços. Dê sugestões adequadas à solução dos problemas; 48LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 49. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL • Seja claro e objetivo ao passar as infor-mações técnicas e use termos que o cliente compreenda; • Deixe o cliente totalmente à vontade para perguntar e esclarecer dúvidas; • Se despeça de forma positiva e se coloque a disposição sempre; 49LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 50. TIPOS DE ATENDIMENTO • ATENDIMENTO PÓS-SERVIÇO – Contate o cliente por telefone para veri-ficar sua satisfação com os serviços; – Responda todas as dúvidas que surgirem; – Convide-o a retornar à empresa sempre que necessitar; – Despeça com agradecimento pela prefe- rência; – Deseje uma boa semana. 50LLF CURSOS E TREINAMENTO
  • 51. OBRIGADO A TODOS!!! Boa Noite... LLF CURSOS E TREINAMENTO 51