Estratégia de fidelização de clientes

1. ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

2. CONHEÇA SEUS CLIENTES, APRENDA A OUVI-LOS E
SATISFAÇA-OS
 Saber o que os clientes querem receber, suas necessidades e dificuldades
são factores determinantes para as boas relações e para produtividade da
empresa. As empresas estão no meio de um processo de mudanças
básicas: de um mundo que fabrica, comercializa e vende produtos, para um
mundo em que os clientes exigem o tipo de produto e serviço pelo qual
estão dispostos a pagar. Se os clientes não conseguem o que querem da
maneira que desejam, vão procurar no concorrente. Cliente satisfeito
significa que foram atendidas suas exigências, algo que parece simples na
teoria, mas que é muito difícil na prática, pois em geral os clientes não são
muito claros sobre suas exigências.

3. O QUE É SATISFAÇÃO DO CLIENTE
 O que é a satisfação do cliente: dizendo de modo simples,
se as percepções de um cliente satisfazerem suas
expectativas, diz-se que as expectativas foram confirmadas e
o cliente está satisfeito. É vital ouvir e atender às
necessidades e preferências de cada cliente. Para aumentar a
satisfação dos clientes à empresa tem de fazer mais do que
ouvir simultaneamente o que os clientes dizem. A empresa
precisa também descobrir o que há por trás dos componentes
externos do comportamento dos clientes (o que compram,
como compram e quando compram).

5. A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
 Não se pode minimizar a importância da satisfação do cliente. Sem
clientes, a empresa não tem razão de existir. Esperar que os clientes
reclamem para identificar os problemas é muito ingénuo por parte
dos gerentes. Hoje eles estão mais bem informados do que nunca;
suas expectativas aumentaram e estão mais meticulosos sobre onde
gastar o seu dinheiro: As empresas em média, não escutam nada de
96% de seus clientes insatisfeitos; para cada queixa recebida, na
verdade 26 clientes tiveram o mesmo problema; as pessoas que tem
um problema contam em média para 9 ou 10 outras pessoas. Treze
por cento contam a mais de 20; clientes que tem queixas resolvidas
satisfatoriamente contam em média para cinco outras pessoas sobre
o tratamento que receberam; os que fizeram queixas têm mais
possibilidade de fazer com você outra vez do que os que não
fizeram: 54 a 70% se foram totalmente resolvidas, e 95% se foram
atendidas rapidamente.

6.  Existem diferentes tipos de clientes, cada um com as suas características. Entre os
vários tipos de clientes com os quais a sua empresa tem de lidar encontram-se os
seguintes:
 O indeciso - Este tipo de cliente demora muito tempo a tomar uma decisão.
 O decidido - O decidido sabe bem o que quer e toma a decisão rapidamente por si.
 O apressado - O apressado é um cliente agitado, um pouco impaciente.
 O falador - Ele não tem pressa e gosta de ser ouvido e apreciado pela sua opinião.
 O especialista - Este cliente conhece os produtos ao detalhe, podendo dominar
melhor as especificações técnicas do que um vendedor.
 O calado - O cliente calado é muito independente e age como se tudo fosse seu, não
precisando de ajudas.
 O negociador - Ele conhece todas as regras do jogo e deseja obter alguma vantagem
extra com o negócio.
 O simpático - O cliente bonzinho, sempre cordial e atento, parece não ter um furo na
sua paciência.
 O satisfeito - Como já conhece a empresa e está contente com os seus serviços, este
cliente é até um bom radar do funcionamento do serviço da empresa.
 O insatisfeito - O cliente mais resmungão, que nunca está contente com um produto
ou serviço.
Os Diferentes Tipos De Clientes

7. EFEITO MULTIPLICADOR DA PERDA UM DE CLIENTE
 As empresas passam a ver os seus clientes não apenas por uma única
ocasião de consumo, mas sim por uma sequência de eventos relacionais
ao longo do tempo. O valor da marca perde espaço para o valor do
relacionamento com a marca e a perceção do alto custo que a perda do
cliente pode representar em um mundo que só faz aumentar a participação
do sector de serviços na economia mundial e, directamente proporcional,
ocorre o aumento das relações com o cliente, o que leva a uma lógica de
retenção dos clientes. Além disso, também é explorada a lógica da espiral
da morte dos produtos lucrativos e o valor do cliente no contexto das redes.