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Dez Princípios da QualidadePrincípio da Satisfação Total dos Clientes:Os clientes são a razão da empresa existir. Portanto...
Dez Princípios da QualidadePrincípio da Gerência Participativa:O sentido da gestão participativa extrapola as fronteiras d...
Dez Princípios da QualidadePrincípio do Desenvolvimento Humano:Este princípio orienta todas as ações que buscam a evolução...
Dez Princípios da QualidadePrincípio da Constância de Propósitos:Para chegar à Qualidade Total, é preciso fazer uma mudanç...
Dez Princípios da QualidadePrincípio do Aperfeiçoamento Contínuo:Antes de pensar nas mudanças, é importante entender muito...
Dez Princípios da QualidadePrincípio da Gerência de Processos:Os macros processos se dividem em subprocessos menoresaté o ...
Dez Princípios da QualidadePrincípio da Delegação:A solução a necessidade do cliente, seja através de umproduto ou serviço...
Dez Princípios da QualidadePrincípio da Disseminação de Informações:Todos os colaboradores devem saber divulgar os produto...
Dez Princípios da QualidadePrincípio da Garantia da Qualidade:A qualidade dos produtos e serviços de qualquer organizaçãoé...
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Aula 4, 5 e 6 introducao a qualidade (1)

  1. 1. Onde nasceu a QualidadeApós a Segunda Gerra Mundial a indústria encontrava-sedeteriorada, com exceção a indústria bélica.Percebeu-se que o “mercado” evoluiu com a guerra. Onde osclientes necessitavam de “atraentes” nos produtos oferecidos emfunção de muita oferta e pouca procura.O conceito nasceu nos EUA, mas foi implementado no Japãoque conheceu sua falência na segunda guerra. 1
  2. 2. Fundamentos da Qualidade PRODUTO Qualidade Cliente Custos Processo São planejados, organizados e documentados. Sofrendo quando necessário revisões.A satisfação do cliente é o foco principal. Superando suas expectativas Os custos são contidos em função dos controles que são implementados junto com os esforços de gestão . 2
  3. 3. Evolução do Conceito Qualidade1ª Era: O conceito de qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade àsespecificações.2ª Era: Posteriormente o conceito evoluiu para a visão da satisfação dos clientes.Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau deconformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo epontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda,flexibilidade, etc...3ª Era: Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que omesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.4ª Era: Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresaenfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação docliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. Qualidade TotalO termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os"stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelênciaorganizacional da empresa. 3
  4. 4. Mestres da QualidadeJuran e Deming foram os dois principais responsáveis pelo movimento daqualidade no Japão. Os japoneses consideram-nos os inspiradores domilagre industrial de seu país, inciado na década de 1950. Os norte-americanos só lhes deram o devido valor nos anos 80.Mas seria injusto associar o movimento a apenas essas duas pessoas. Dolado norte-americano, Philip Crosby contribuiu com sua Teoria do ZeroDefeito e Armand Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito deControle da Qualidade Total (CQT).Do lado japonês, Kaoru Ishikawa foi o responsável pela adaptação dacultura japonesa aos ensinamentos de Deming e Juran, também criandoas sete ferramentas do controle estatístico da qualidade. Foi o grandeinspirador dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ).Taguchi deu forte impulso à promoção de design industrial, que marcou asegunda onda do movimento da qualidade no Japão após a primeira fase,assentada no controle estatístico.A seguir, algumas considerações sobreos principais estudiosos da temática. 4
  5. 5. Mestres da Qualidade – Edwards DemingPara Deming, a qualidade é defenida consoante as exigências e asnecessidades do consumidor. Como elas estão em permanente mudança asespecificações de qualidade devem ser alteradas constantemente. Só queDeming considera não ser suficiente cumprir as especificações. É precisoutilizar os intrumentos de controle estatístico de qualidade, em vez da merainspeção de produtos. Esta não melhora a qualidade, não a garante e atéaceita um certo número de defeitos. Ele recomenda igualmente uma seleçãocriteriosa dos fornecedores com que a empresa trabalha.Deming criticou o sistema empresarial norte-americano por não apostar naparticipação dos trabalhadores no processo de decisão. Ele argumenta que osgestores são responsáveis por 94% dos problemas de qualidade. O seuprincipal papel é remover as barreiras na empresa que impedem a realizaçãode um bom trabalho. “Os executivos devem fazer os outros trabalhar melhor, enão apenas mais”, é uma das suas frases famosas.Os 14 pontos de Deming para a melhoria da qualidade , as sete doençasmortais da qualidade e os 12 grandes obstáculos tornaram-se uma referênciauniversal no ensino e na prática da qualidade. 5
  6. 6. Mestres da Qualidade Os 14 passos recomentados por Deming1º Crie uma visão consistente para a 8º Não lidere com base no medo. Evitemelhoria de um produto ou serviço. usar um estilo autoritário de gestão.2º Adote a nova filosofia e assuma a 9º Destrua as barreias entre ossua liderança na empresa. departamentos funcionais.3º Termine com a dependência da 10º Elimine as campanhas com baseinspeção como via para a qualidade. na imposição de metas.4º Minimize os custos com a seleção 11º Abandone a gestão por objetivosde um fornecedor preferencial. com base em indicadores quantitativos.5º Melhore de forma constante e 12º Não classifique o desempenho doscontínua cada processo. trabalhadores ordenando-os por ranking.6º Promova a aprendizagem.(training 13º Crie um ambicioso programa deon the job) formação para todos os empregados.7º Encare a liderança como algo que 14º Imponha a mudança como sendotodos possam aprender. uma tarefa de todos os trabalhadores. 6
  7. 7. Mestres da Qualidade – Joseph JuranÉ considerado o primeiro guru que aplicou a qualidade à estratégia empresarial, em vezde a ligar meramente à estatística ou aos métodos de controle total da qualidade.Na sua opinião, a qualidade pode ser definida segundo dois contextos. Segundo uma óticade resultados a qualidade consiste nas características do produto que satisfazem asnecessidades do cliente e geram lucros. Logo, alta qualidade implica, geralmente, maiorescustos. De acordo com uma ótica de custos, a qualidade é a ausência de defeitos ou errosde fábrica. Logo, alta qualidade custa, em regra, menos dinheiro para as empresas.Juran defende que a gestão da qualidade se divide em três pontos fundamentais,denominados trilogia Juran: planejamento; melhoria; e o controle de qualidade. Juran põea melhoria da qualidade no topo das prioridades do gestor. Ele acredita que os processosde negócio são a maior e a mais neglicenciada oportunidade de melhoria. Os estudosindicam que 85% dos problemas de qualidade são causados por processos de gestão.Juran considera o planeamento a segunda prioriedade, um esforço que deve ter aparticipação das pessoas que o vão implementar. Na sua opinião, a separação entre oplaneamento e a execução é uma noção obsoleta que remonta aos tempos de Taylor. Emúltimo lugar, deve fazer-se o controle de qualidade. Juran aconselha a sua delegação paraos níveis operacionais da empresa. Devido à crescente qualificação dos trabalhadores, eleacredita profundamente nas equipas autogeridas (self management teams).Segundo Juran a superioridade japonesa na gestão de qualidade deve-se aos seguintes 7fatores: o empenhamento da gestão de topo; formação em qualidade para todos ostrabalhadores; a sua participação nas decisões; e a adoção de objetivos de qualidade.
  8. 8. Mestres da Qualidade Trilogia de JuranMelhoria da Qualidade Planejamento da QualidadeReconheça as necessidades da melhoria. Identifique os consumidores.Promova a formação em qualidade. Determine as suas necessidades.Transforme as oportunidades de melhoria Crie caracterísitica de produtos quenuma tarefa de todos os trabalhadores. satisfaçam suas necessidadesCrie um conselho de qualidade, selecione Crie os processos capazes de satisfazerprojetos de melhoria e as equipes de essas características.projeto e de facilitadores. Transfira a liderança desses processosPremeie as equipes vencedoras. para o operacional.Faça publicidade dos seus resultados. Controle de QualidadeAvalie a progressão dos projetos. Avalie o nível de desempenho atual. Compare com os objetivos fixados.Reveja os sistemas de recompensa para Tome medidas para reduzir a diferençaaumentar o nível de melhorias. entre o desempenho atual e o previsto.Inclua os objectivos de melhoria nosplanos de negócio da empresa . 8
  9. 9. Mestres da Qualidade – Philip CrosbyEstá associado aos conceitos de “zero defeitos” (lançada em 1961) e de “fazer bem àprimeira vez”. Na sua opinião, a qualidade significa conformidade com especificações, quevariam consoante as empresas de acordo com as necessidades dos seus clientes. Oobjetivo é ter zero defeitos e não produzir suficientemente bem. Essa meta ambiciosa iráencorajar as pessoas a melhorarem continuamente.Crosby acredita que zero defeitos não é só um slogan. É um standart de desempenho dagestão. Ele justifica esta ideia com a interrogação: “Se os erros não são tolerados nagestão financeira por que não se faz o mesmo na área industrial?”Crosby defende que os responsáveis pela falta de qualidade são os gestores, e não ostrabalhadores. As iniciativas de qualidade devem vir de cima para baixo, lideradas atravésdo exemplo. Isso exige o empenhamento da gestão de topo e a formação técnica dosempregados em instrumentos de melhoria da qualidade. Crosby defende a criação de umgrupo estratégico de especialistas da qualidade nas empresas.Crosby considera a prevenção como a principal causadora de qualidade. Logo, astécnicas não preventivas como a inspeção, o teste e o controle são pouco eficazes. Emalternativa, prescreve uma vacina preventiva que contém três ingredientes: determinação,formação e liderança. Nos seus famosos 14 pontos para a melhoria da qualidade Crosbyencara este esforço como um processo, não um programa. Logo, a melhoria da qualidadedeve ser perseguida de modo permanente. 9
  10. 10. Mestres da Qualidade - Philip Crosby Os 14 passos recomentados por Crosby1º Comprometimento com a qualidade 8º Educação do empregado.(empenho da direção).2º Grupo de melhoria da qualidade. 9º Dia do zero defeito.3º Mensuração (estabelecer padrões). 10º Estabelecimento de objetivo.4º Custo da qualidade. 11º Remoção da causa do erro.5º Consciência. 12º Identificação.6º Ação corretiva 13º Conselhos da qualidade.7º Planejamento “zero defeito”. 14º Fazer tudo novamente. 10
  11. 11. Mestres da Qualidade - Philip Crosby As 5 ilusões da qualidadeA qualidade significa luxo ou notoriedade. Está na moda dizer-se que a qualidade é um esforçopara satisfazer as necessidades dos clientes, ou para ultrapassar as suas expectativas. Encantaro cliente é um objetivo aceitável na fase de concepção de um produto. Depois é precisoassegurar que o cliente vai receber aquilo que esperava. Na minha opinião, a qualidade significaconformidade com as exigências do cliente (e não com especificações técnicas). Numaconjuntura de negócios cada vez mais turbulenta é fundamental cumprir as promessas.A qualidade é algo intangível e não mensurável. A maior parte dos programas de qualidade falhadevido à falta de empenhamento da gestão de topo. Esta visão deve-se à ausência deestimativas sobre os custos da não conformidade. Os gestores lidam com dinheiro e tendem aavaliar todos os problemas segundo uma abordagem financeira. A determinação dos custos danão conformidade têm outra vantagem: revelam onde concentrar os esforços de prevenção.A convição de que é impossível fazer bem à primeira vez. A sabedoria convencional diz que écaro fazer tudo bem à primeira vez. Em 1961 criou o conceito de zero defeitos para combateresta ideia.Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores.A qualidade é criada pelos departamentos de qualidade. Nada mais errado. A qualidade é umaresponsabilidade de todos os empregados e nasce da tomada de ações concretas. Não é criadapor departamentos, comissões ou normas impostas e controladas por terceiros. 11
  12. 12. Mestres da Qualidade – Armand Vallin Feigenbaum Feigenbaum é o pai do conceito de controle da qualidade total (total quality control). De acordo com a sua abordagem, a qualidade é um instrumento estratégico que deve preocupar todos os trabalhadores. Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais, a qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. É voltada para o exterior da empresa — baseado na orientação para o cliente — e não para o seu interior — redução de defeitos. Feigenbaum é reconhecido como pioneiro no estudo dos custos da qualidade. As suas maiores contribuições para o ensino da qualidade são os 19 passos para a melhoria da qualidade e os seus quatro pecados mortais 12
  13. 13. Mestres da Qualidade – Kaoru IshikawaIshikawa aprendeu as noções básicas de controle de qualidade com osnorte-americanos. Com base nessas lições soube desenvolver umaestratégia de qualidade para o Japão. Uma das suas principais contribuiçõesfoi a criação dos seus sete instrumentos do controle de qualidade: análise deParidade, diagramas de causa-efeito (hoje chamados de Ishikawa),histogramas, folhas de controle, diagramas de escada, gráficos de controle;e fluxos de controle). Na sua opinião, cerca de 95% dos problemas dequalidade podem ser resolvidos com estas sete ferramentas da qualidade.Mas o nome de Ishikawa está associado principalmente ao conceito doscírculos de qualidade. O sucesso desta ideia, fora do Japão, surpreendeu-o.Ele julgava que qualquer país que não tivesse uma tradição budista ouconfusionista iria rejeitar esta técnica. Hoje há 250 mil círculos de qualidaderegistados no Japão e mais de 3500 casos de empresas que os aplicaramem mais de 50 países. “Julgo que a razão deste sucesso está no fato de oscírculos de qualidade apelarem à natureza democrática do ser humano”,escreveu no prefácio do livro QC Circle Koryo, lançado em 1980. 13
  14. 14. Mestres da Qualidade – Genichi TaguchiA filosofia de Taguchi é relativa a todo o ciclo de produção desde odesign até à transformação em produto acabado.Ele define a qualidade em termos das perdas geradas por esseproduto para a sociedade. Essas perdas podem ser estimadas emfunção do tempo que compreende a fase de expedição de umproduto até ao final da sua vida útil. São medidas em dólares deforma a permitir que os engenheiros comuniquem com os nãoespecialistas através de uma linguagem comum.Para Genichi Taguchi a chave para reduzir as perdas não está naconformidade com as especificações, mas na redução da variânciaestatística em relação aos objetivos fixados. A ITT considera terpoupado cerca de 60 milhões de dólares, em apenas 18 meses, coma metodologia de Taguchi. Na sua opinião, a qualidade e o custo deum produto são determinados em grande medida pelo seu design epelo seu processo de fabricação 14
  15. 15. Dez Princípios da QualidadePrincípio da Satisfação Total dos Clientes:Os clientes são a razão da empresa existir. Portanto, tudo deve serfeito para satisfazer os seus interesses. O primeiro passo é conheceros clientes. Saber identificar as suas necessidades e o que é precisopara resolver os seus problemas. Estar sempre atualizado sobre osfatores que garantem sua satisfação. Por isso, quanto mais estreitafor sua relação com o cliente melhor será o produto/serviçooferecido. 15
  16. 16. Dez Princípios da QualidadePrincípio da Gerência Participativa:O sentido da gestão participativa extrapola as fronteiras da empresa,através de uma interação constante com os clientes, os fornecedorese a comunidade. É imperativo que o funcionário tenha liberdadepara desempenhar seu papel. Com interesse, inteligência e,sobretudo, com satisfação. As novas idéias devem ser estimuladas ea criatividade deve ser uma máxima dentro da empresa. Dessaforma, é preciso que todos os níveis da administração estejamabertos às críticas e sugestões. O gestor deve informar, debater,motivar, orientar os funcionários e promover o trabalho em equipe.Participar muito mais do que simplesmente dar ordens. O acesso àinformação precisa ser garantido para que as decisões sejam maisdemocráticas possíveis. 16
  17. 17. Dez Princípios da QualidadePrincípio do Desenvolvimento Humano:Este princípio orienta todas as ações que buscam a evoluçãopessoal e profissional dos funcionários. Ensina, antes detudo, a ser muito mais. Ser um indivíduo capaz de se autodirigir e se autocontrolar, em todas as situações. Na empresae na vida. A prender a aprender é outra prioridade. Buscar odesenvolvimento auto-sustentável.O aperfeiçoamento contínuo e a constante atualização dosconhecimentos. Ser, também, um educador. Saber transferiros conhecimentos adquiridos na organização, com umacompreensão ampla do sistema. 17
  18. 18. Dez Princípios da QualidadePrincípio da Constância de Propósitos:Para chegar à Qualidade Total, é preciso fazer uma mudançacultural. Implantar novos valores, eliminando os conceitosultrapassados. E isso só acontece quando os princípiospassam a ser repetidos e reforçados, dia após dia.Por isso, as ações que levam à Qualidade Total devem serplanejadas. Os dirigentes precisam ter sempre atitudescoerentes com os princípios defendidos. E esse processo vaiter um grande sucesso na medida que conseguir aparticipação de todos. Fundamental é tudo em conjunto e alongo prazo. Um futuro planejado traz resultados maiseficientes 18
  19. 19. Dez Princípios da QualidadePrincípio do Aperfeiçoamento Contínuo:Antes de pensar nas mudanças, é importante entender muitobem o que vai ser mudado. Não dá pra aperfeiçoar o que nãose pode medir. Portanto, é fundamental criar indicadores dequalidade e produtividade que retratem a situação inicial. Emcima desses indicadores é que vamos trabalhar. Sempre coma intenção de melhorar os índices. Buscar umaperfeiçoamento contínuo. Aí é que entra o poder dainovação, da ousadia, da flexibilidade de atuação e dacriatividade. 19
  20. 20. Dez Princípios da QualidadePrincípio da Gerência de Processos:Os macros processos se dividem em subprocessos menoresaté o nível de uma tarefa individual. Os processos só sejustificam se tiverem finalidade de atender o cliente externo,direta ou indiretamente.Quem não estiver atendendo o cliente, deve atender a quemestá.Gerenciar processos é planejar, executar, verificar se háerros e fazer correções, quando for necessário.Acompanhar essas fases é função de cada elemento quecompõem a organização. 20
  21. 21. Dez Princípios da QualidadePrincípio da Delegação:A solução a necessidade do cliente, seja através de umproduto ou serviço, deve ser rápida. Decisões sobreassuntos do seu interesse precisam ser ágeis.Por isso, todos os funcionários devem conhecer os princípiosda organização e saber tomar decisões nos momentosnecessários. O sucesso do processo de delegação dependeda capacidade de identificar o que é para quem delegar,além de saber respaldar as ações para quem está perto deonde ocorre a ação. 21
  22. 22. Dez Princípios da QualidadePrincípio da Disseminação de Informações:Todos os colaboradores devem saber divulgar os produtos eserviços da empresa. Portanto, a informação tem que circularem todos os níveis. A alta administração deve manter contatocom o setor de execução. Tudo com agilidade e precisão. Acomunicação social tem que usar todos os meios disponíveispara levar a informação adiante. É tão importante quanto arapidez na transmissão é o contéudo claro e objetivo. Atransparência da organização é uma conseqüência natural dadisseminação de informações. 22
  23. 23. Dez Princípios da QualidadePrincípio da Garantia da Qualidade:A qualidade dos produtos e serviços de qualquer organizaçãoé assegurada pela formalização de processos e pelaadministração das rotinas. Essas ações garantem que aqualidade dos produtos ou serviços não será alterada com asubstituição de pessoas. 23
  24. 24. Dez Princípios da QualidadePrincípio do zero-defeitos:Fazendo certo da primeira vez, não será preciso corrigir.Esse é o princípio de quem não perde tempo, nem produzdocumentos incorretos. A prevenção contra erros e a visãode aperfeiçoamento fazem parte da filosofia deste princípio.Agora isso não significa intolerância ou punição para quemerra. Ao contrário, a empresa deverá estimulará açõesinovadoras e criativas, mesmo com um certo grau de risco.Inadmissível é o erro por omissão ou a persistência no erro.Fazer bem-feito é melhor que fazer duas vezes.. 24

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