A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras

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As melhores práticas para ajudar você a fidelizar clientes através de uma fantástica operação de loja virtual.

Uma vez que o comércio eletrônico está se tornando cada vez mais sofisticado, é cada vez mais importante diferenciar a sua marca da sua loja virtual através de uma fantástica experiência de compras.
Esse curso irá mostrar quais são os passos chaves envolvidos na construção e manutenção de uma incrível experiência de compras online para os clientes da sua loja virtual – levando a fidelidade e engajamento do cliente no longo prazo.
Pesquisas recentes mostram que 80% dos clientes não voltam a comprar em uma loja virtual depois que tiveram uma experiência de compras negativa. Quem pode se dar ao luxo de perder clientes hoje em dia?
O curso é desenhado para explorar as atividades envolvidas na criação e mensuração de experiências online engajadoras, e na melhoria da retenção dos clientes.

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A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras

  1. 1. Dia-a-dia de umaOperação de e-Commerce
  2. 2. Quem sou eu?André SilvaConsultor de e-commerceandre.silva@rakuten.com.br
  3. 3. Quem são vocês?• Nome• Empresa• Função• Experiência• O que te fez fazer este curso?• O que espera do curso?
  4. 4. Objetivo do curso “Apresentar os bastidores de uma operação de e-commerce: a organização da equipe e os fluxos recorrentes, os diferenciais e a análise de fatores que afetarão o dia-a-dia da sua loja virtual”
  5. 5. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  6. 6. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  7. 7. Provavelmente vocês já ouviram isso... Mas não da forma que eu vou falar!
  8. 8. China - 420 A internet EUA - 239 Japão - 99 no Brasil Índia - 81 Brasil - 75 Alemanha - 65 Rússia - 59 Reino Unido - 51 França - 44 *milhões de usuários 5º país com o 24,3 horas Alta interação Um grande maior número de por mês social e crescente mercado a usuários de online interação ser exploradointernet no mundo comercial
  9. 9. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  10. 10. No que minha operação deve focar?
  11. 11. E-commerce no Brasil Por que comprar online? Por que não comprar online? Necessidade dePraticidade ver o produto Segurança: medo Preço Valor de frete Forma dePagamento Necessidade de sair da loja com o produto Violência Não parcelar no nas ruas boleto bancário Prazo de entrega Outros Não possuir cartão de crédito Outros
  12. 12. E-commerce no Brasil Atributos levados em consideração Avalio a credibilidade da loja, tamanho, loja Identidade Online física, marca, etc 74% Avalio a credibilidade e renome das marcas dos Mix de Produtos produtos vendidos 53% Segurança: se tem o cadeado de site seguro, Segurança etc 47% Pesquisa em site de comparação: Buscapé, Preço Bondfaro, Jacotei, etc. 46%Social Recomendação de amigos 26% Selos de recomendação que aparecem nas Segurança páginas: verisign, thawte, entre outros 23% Tráfego Pesquisa em site de busca: Google, Yahoo, etc 15% Só compro em shoppings dos portais devido à credibilidade 9% Não tenho cartão de crédito 2% Classificação das lojas na e-bit: diamante, ouro, prata, bronze 47% De certa forma, todas as áreas influenciam a Outros motivos. Especifique: 6% conversão de uma loja. 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  13. 13. QuizzNormalmente o consumidor tem necessidade de ver e tocar pessoalmente noproduto que esta comprando.Para suprir essa necessidade do consumidor a loja virtual utiliza fotos do produto.Quais outras alternativas a loja virtual pode oferecer ao consumidor para supriressa necessidade?
  14. 14. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  15. 15. O que precisa ter?Plataforma• Básicas (categorização de produto, busca, cadastro, carrinho, check out)• Comuns e necessárias (ordenação, cross-selling, admin de promoções)• Diferenciais (Web 2.0, Navegação parametrizada, personalização, alta flexibilidade)Backoffice• Integração de departamentos• Automação e armazenamento de informações• Integração de informações de categoria, sku, fabricante, cadastro, esto ERP que, característica, usuário, pedido, gara ntia estendida, tabela de preço e portfólio Plataforma
  16. 16. O que precisa ter?Mix de produtos• Categorias• Sub-categorias• Necessidade do seu públicoIdentidade Online• Comunicação visual Atendimento• Presença online Mix de Identidade Produtos OnlineAtendimento• Status de pedido ERP• Informações divergentes• Trocas e cancelamentos Plataforma
  17. 17. O que precisa ter?Segurança• Controle de fraude• Manual ou terceirizado? Logística• Ambiente protegido EquipeEquipe• Profissional dedicados ao e-commerce Atendimento Segurança• Aperfeiçoamento constante Mix de Identidade Produtos OnlineLogística• Redução de custos ERP• Fidelização de clientes• Diferencial do mercado (Case Zappos) Plataforma
  18. 18. O que precisa ter? Pagamento TráfegoPagamento• Sortimento• Definição de estratégias LogísticaTráfego Equipe• Importância do tráfego qualificado• Foco na conversão Atendimento Segurança• Análise e estratégia Mix de Identidade (gestão de indicadores) Produtos Online ERP Plataforma
  19. 19. QuizzComo as funcionalidades de uma plataforma voltadas à web 2.0 podem influenciar aconversão de uma loja?
  20. 20. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  21. 21. 11 Princípios atemporais1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.
  22. 22. 11 Princípios atemporais1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.2. Com as pessoas certas, os problemas de comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se diluíem.
  23. 23. 11 Princípios atemporais1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.2. Com as pessoas certas, os problemas de comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se diluíram.3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão nos lugares certos e que as erradas estão longe.
  24. 24. 11 Princípios atemporais1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.2. Com as pessoas certas, os problemas de comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se diluíram.3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão no lugares certos e que as erradas estão longe.4. Na dúvida, não contrate, continue procurando.
  25. 25. 11 Princípios atemporais1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.2. Com as pessoas certas, os problemas de comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se diluíram.3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão no lugares certos e que as erradas estão longe.4. Na dúvida, não contrate, continue procurando.5. Quando ver que precisa fazer uma mudança que envolve gente, aja. Mas antes tenha certeza que ela não esta no lugar errado.
  26. 26. 11 Princípios atemporais1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.2. Com as pessoas certas, os problemas de comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se diluíram.3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão no lugares certos e que as erradas estão longe.4. Na dúvida, não contrate, continue procurando.5. Quando ver que precisa fazer uma mudança que envolve gente, aja. Mas antes tenha certeza que ela não esta no lugar errado.6. O fato de alguem ser a pessoa certa tem mais a ver com traços interiores do carater e talentos inatos do que com conhecimento, bagagem ou habilidades especificas.
  27. 27. 11 Princípios atemporais7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte.
  28. 28. 11 Princípios atemporais7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte.8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte.
  29. 29. 11 Princípios atemporais7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte.8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte.9. Os lideres de empresas duradouras preparam seus sucessores para que atijam um sucesso ainda maior na geração seguinte, enquanto os egocentricos lideres, em geral, prerparam seus sucessores para o fracasso.
  30. 30. 11 Princípios atemporais7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte.8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte.9. Os lideres de empresas duradouras preparam seus sucessores para que atijam um sucesso ainda maior na geração seguinte, enquanto os egocentricos lideres, em geral, prerparam seus sucessores para o fracasso.10. O maior gargalo para o crescimento não está ligado ao mercado, tecnologia, concorrencia e/ou produtos. Esta na habilidade de contratar e manter as pessoas certas em numero suficiente.
  31. 31. 11 Princípios atemporais7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte.8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte.9. Os lideres de empresas duradouras preparam seus sucessores para que atijam um sucesso ainda maior na geração seguinte, enquanto os egocentricos lideres, em geral, prerparam seus sucessores para o fracasso.10. O maior gargalo para o crescimento não está ligado ao mercado, tecnologia, concorrencia e/ou produtos. Esta na habilidade de contratar e manter as pessoas certas em numero suficiente.11. O objetivo de compensação não deve ser “motivar” os comportamentos certos nas pessoas erradas, e sim, antes de qualquer coisa, contratar e manter os melhores profissionais.
  32. 32. Quem faz o que na minha operação?
  33. 33. A equipe Logística ADM TI Marketing Gestor
  34. 34. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  35. 35. Marketing 1. Atração Como atrair visitantes qualificados para minha loja? 2. Conversão Como fazer os ANALISTA visitantes comprarem? 3. Retenção Como fazer eles voltarem a comprar em seu site?
  36. 36. MarketingATRAÇÃOResponsabilidade direta pela venda X X Sessões de Visitantes Pedidos Ticket Médio $$$ Vendas!
  37. 37. MarketingATRAÇÃONegociação de mídia por performance (Venda ou Click) buscape.com.br uol.com.br google.com.br
  38. 38. MarketingATRAÇÃOGestão de parceiros e afiliados submarino.com.br
  39. 39. Marketing ATRAÇÃO Criação do calendário promocional e negociação de ofertas com o comercial e análise e melhoria contínua do ROI16% 15% 8%14% 7%12% 11% 6%10% 10% 9% 5%8% 8% 9% 7% 7% 4%6% 6% 6% 7% 3% 5%4% 2%2% 1%0% 0% jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23
  40. 40. QuizzQuais são as vantagens e desvantagens de uma campanha baseada no CPC secomparadas ao CPM?
  41. 41. MarketingCONVERSÃOLayout e navegação otimizados para facilitar a compra do cliente submarino.com.br
  42. 42. MarketingCONVERSÃODiscussão com comercial sobre ofertas a serem veiculadas na mídia interna extra.com.br
  43. 43. QuizzSabemos da importância do vendedor na loja física, seja na hora de auxiliar oclientetirando dúvidas, como na hora de oferecer mais produtos e aumentar o valor davenda.Como podemos dar este suporte à decisão de compra em uma plataforma?
  44. 44. MarketingCONVERSÃOFuncionalidades de suporte a decisão de compra, cross e up sellingamericanas.com
  45. 45. MarketingCONVERSÃOBenchmarking com concorrência e sites internacionais walmart.com.br netaporter.com oqvestir.com.br
  46. 46. MarketingRETENÇÃORecompra e Fidelização: E-mail marketing Renfe e Submarino
  47. 47. MarketingRETENÇÃOClusterização e personalização amazon.co.uk
  48. 48. MarketingRETENÇÃOAções de Relacionamento delta airlines
  49. 49. MarketingRETENÇÃOPrograma de fidelidade submarino
  50. 50. QuizzAtualmente, como a ferramentas de e-mail marketing é trabalhadas na sua loja?
  51. 51. MarketingIndicadores de Marketing Venda (R$ e %) ROI (retorno sobre o investimento) Visitas (Analytics, Alexa, compete) Taxa de conversão Base de clientes Índices e-bit Frequência de compra Custo sobre venda
  52. 52. Marketing Avaliação E-Bit  Pesquisa pós-compra  Pesquisa pós-entrega Categorias E-Bit: Bronze, prata, ouro e diamante  Nota geral acima de 4 (últimos 90 dias)  Índice de atraso de entrega inferior a 15% (últimos 90 dias)  Probabilidade de voltar a comprar superior a 85% (últimos 90 dias) Importância  Mede a saúde da operação do ponto de vista do cliente  Passa credibilidade para os consumidores potenciais  Permite comparação com a performance dos concorrentes
  53. 53. QuizzQual é a taxa de conversão média no mercado brasileiro?
  54. 54. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  55. 55. MarketingDiferenças entre o Comercial do e-commerce e do físico• No e-commerce o comprador também é o vendedor (como montar a loja)• Necessidade de gerir um grande número de SKUs• Maior importância das apostas• Maior variedade e dinamicidade das promoções• Precisa aprender que produto dá certo em qual mídia• Qualidade e velocidade do cadastro• Frete e parcelamento• Senso de urgência, velocidade na tomada de decisão• Importância do relacionamento com o fornecedor (respeito, parceria, alinhamento)
  56. 56. MarketingPrincipais atividades no Comercial:• Definição de sortimento• Planejamento da demanda (compra e venda)• Negociação e relacionamento com fornecedores• Controle dos estoques• Negociação com MKT para exposição dos produtos (co-elaboração do calendário de campanhas)• Gestão de preços e condições de pagamento• Apoio ao atendimento ao cliente (em caso de dúvida de produtos e trocas por similares)• Apoio para logística reversa• Gestão de indicadores
  57. 57. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  58. 58. MarketingAtendimento• Atendimento primeiro nível (voz, chat e e-mail)• Trocas e cancelamentos• Recuperação de venda• Status da entrega• Dúvida de produto preço e promoção• Prevenção, Procon, JEC, imprensa, clientes críticos, sites de reclamação• Gestão de indicadores
  59. 59. QuizzQual a importância da gestão dos indicadores de atendimento?
  60. 60. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  61. 61. Logística 1. Reposições Gerenciamento de inventário 2. Logística CD Picking and Packing 3. Logística Frete Gestão de transporte
  62. 62. LogísticaREPOSIÇÃO LOGÍSTICA CD• Controle do Open to Buy •• Input dos pedidos para fornecedores Recebimento, armazenamento, picking, fatura• Agendamento da entrega mento, packing e expedição• Follow up da entrega • Controle de quebras • Tratativa de logística reversaLOGÍSTICA TRANSPORTE• Gestão da conta frete• Controle do nível de serviço dos transportadores e verificação das faturas• Acompanhamento da entrega e de coletas
  63. 63. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  64. 64. ADM Recursos Humanos • Recrutamento, seleção, treinamento e remuneração Jurídico • Contratos • Procon e JEC Financeiro • Planejamento orçamentário (fechamento) • Contas a pagar e contas a receber • Estornos e reembolsos • Gestão de contratos de verbas
  65. 65. ADMFiscal• Validação fiscal do cadastro• Recebimento• Parametrização fiscal (créditos e débitos)Prevenção à Fraude• Análise manual• Recuperação de charge back• Gestão de indicadores
  66. 66. QuizzQuais são as principais consultas de dados no caso de uma prevenção à fraude?
  67. 67. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  68. 68. TI Principais atividades em Tecnologia: • Principais sistemas: site, ERP, SAC, WMS, Gateway de pagamento, anti-fraude, Web Analytics, e-mail • Atividades de produção: monitoramento de performance e manutenção • Atividades de desenvolvimento: pequenas melhorias e projetos • Gestão de mudança: Controle de qualidade, controle de versão • Gestão de terceiros
  69. 69. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  70. 70. O gestor• Trabalhar junto aos departamentos de marketing e TI daempresa para maximizar o potencial web.• Responsável direto pelo conteúdo publicado no site.Desenvolver conteúdos apropriados e atrativos para o meiointernet. Coordenar equipes de desenvolvimentodestes conteúdos.• Deverá ser apaixonado pela internet e compreender o novopadrão de consumidor online.• Deverá monitorar as operações de logística que originar-se devendas on-line, bem como coordenar gerência de logísticareversa (devolução de produtos).• Deverá ser capaz de analisar e utilizar ferramentas demercado para mensuração de resultados de navegação evenda.• Planejar e programar campanhas on-line.• Monitorar concorrentes e o mercado on-line.• Revisar constantemente o site de e-commerce buscando oaprimoramento de funcionalidades.
  71. 71. E os principais fluxos são...
  72. 72. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  73. 73. Fluxo do produto 1 – Negociação 2 – Colocação 3 – Follow-up 4 – Entender ascom o fornecedor do pedido da entrega variáveis e planejar a chegada do produto no estoque 5 – Conferência de 6 – Cadastrar o produto 7 - Armazenamentoprodutos e tributação no ERP (preço, foto, tratamento e descrição
  74. 74. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  75. 75. Fluxo do pedido1 – Novo pedido2 – Análise de Risco • Consultas mais comuns:  Dados cadastrais (CPF, telefone fixo, celular, endereço)  Serasa  Incidência de fraude no CEP, cidade ou região  Administradora de cartão  Contato com o cliente • Alterar status • Enviar e-mail • Captura de pedidos manual
  76. 76. Fluxo do pedido3 – Operadora da cartão • Alterar Status • Enviar e-mail4 – Imprimindo pedidos • Tratamento de pedidos cancelados • Separação de pedidos via boleto5 – Gerar romaneio/Emitir nota (pgto confirmado)6 – Separando o pedido • Separadores7 – Conferindo o pedido • Relatório de erros8 – Empacotar e separar para despacho • Checkout
  77. 77. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  78. 78. Fluxo reversoAtendimento• Primeiro nível:  Voz, chat e e-mail  Ampla dependência de sistema  Resolve 85% dos chamados• Segundo nível:  Trata os casos não resolvidos no primeiro nível  Interface com as áreas de negócio
  79. 79. Fluxo reversoRecebimento de produto • Tratamento:  Triagem e armazenagem (defeito, avaria, estado do produto)  Reincorporação ao estoque  Direto  Reembalagem  Assistência técnica  Devolução para fornecedor  Venda de avarias em bom estado  Venda para especializados  Descarte ou doação
  80. 80. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  81. 81. Case:Não basta ter um website.
  82. 82. Case:Não basta ter um website• Planejamento• Estrutura independente• Benchmarking• Equipe dedicada ao e-commerce• Tecnologia voltada ao comércio eletrônico• Gestão de Frete• Gestão de CD• Segurança• Formas de Pagamento• Conversão
  83. 83. Agenda1. Números da Internet2. E-commerce no Brasil3. Planejando a loja – o que tem que ter?4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor5. Fluxo de Produto6. Fluxo de Pedido7. Fluxo Reverso8. Apresentação de Case9. Atividade
  84. 84. Mas e o dia-a-dia de uma operação?!
  85. 85. Atividade• 5 funcionários (definir cargos com multifunções – se aplicável)• Dia seguinte à lançamento de campanha (muitos pedidos ao longo do dia)• Análise de risco manual• Recebimento de estoque às 14:00• Troca de pedido c/ estorno (cliente desistiu da compra – por onde veio asolicitação de coleta?). Coleta na mesma cidade.• Troca de pedido (envio errado). Coleta na mesma cidade.• Retirada dos pedidos às 16h
  86. 86. Dúvidas?

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